服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状.doc

服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状.doc

《服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状.doc（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状

一、有关服务外包的几个概念

１、什么是服务外包

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。

因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。

２、服务外包的几个名词解释

（１）境内外包

境内外包是指外包转移方（外包商）与其外包承接方（供应商）来自同一个国家，外包工作在国内完成。

（２）离岸（国际）外包

　　离岸（国际）外包是指外包转移方（外包商）与其外包承接方（供应商）来自不同的国家，外包工作跨国完成。

（３）发包方

发包方，也就是发包商，一般来自劳动力成本较高的国家和地区，如美国、西欧、日本。

（４）接包方

接包方，也就是外包供应商，来自劳动力成本较低的国家和地区。

世界主要的服务外包承接国有7个，即欧洲的爱尔兰、捷克和亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和新加坡。

３、服务外包的分类和内容

（１）信息技术外包（ITO）

　　系统操作服务：

银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据（包括信息）的处理及整合

　　系统应用服务：

信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等

　　基础技术服务：

承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等

　　（２）业务流程外包服务（BPO）

　　企业内部管理服务：

为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等

　　企业业务运作服务：

为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等

供应链管理服务：

为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等

（３）知识流程外包（KPO），是服务外包的高端部分。

是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出建议，帮助客户研究解决方案的方式。

KPO涉及知识产权研究、金融保险研究、数据分析、人力资源管理、企业和市场研究、设计服务、律师助理业务、远程医疗服务、远程教育和出版、研究与开发、网络管理和决策辅助系统等。

以上都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。

BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。

不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。

二、服务外包的背景与意义

　　１、生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。

　　发达国家和国内大企业为什么要把服务外包出去？

　　一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。

企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。

　　二是竞争的地域由区域转向全球。

企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。

　　三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。

信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。

　　四是企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。

就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。

欧美以及中国一些发达地区已进入工业化的后期，在资源、环境压力的约束下，低端制造业已经难以为继，必须在发展高端、现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互动发展。

　　２、服务外包对地区经济的作用

发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。

其对经济的具体作用表现为：

　　一是有利于提升产业结构。

承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。

服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。

承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。

　　二是有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。

承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。

近几年来我国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。

如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。

而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。

　　三是有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。

中国制造业利用外资有20多年的历史,取得长足进步.随着经济的不断发展,各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。

据相关资料披露,在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户，即便是三产,由于国家对房地产项目的限制,今后也将面临困难.而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户概率将远高于二产项目。

我国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。

四是有利于提高大学生的就业率。

20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。

据预测，到2010年，离岸服务外包可以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。

IT服务和IT相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。

同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联系广泛的人才。

三、我国服务外包基地城市发展

１、基地城市建设速度远超过国家预期 

2006年10月20日，商务部公布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，明确“十一五”期间，全国要建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。

根据“千百十工程”工作方案，商务部将选定一批中心城市为“中国服务外包基地城市”，在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，并设立专项资金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面，基地城市便由此产生。

     　自2006年起至今，商务部已经先后认定了17个中国服务外包基地城市和4个中国服务外包示范园区。

这17个外包服务基地城市是：

首批五大“中国服务外包基地城市”（大连、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、哈尔滨、重庆、厦门；4个中国服务外包示范园区是大庆、无锡、苏州、南昌。

此时，再对照一下中国各省会城市，目前没有申请到服务外包基地的城市已经不多了，包括沈阳、长春、西宁、兰州、石家庄、太原、福州、郑州、海口、贵阳、昆明以及5个自治区省会城市（即南宁、呼和浩特、拉萨、银川、乌鲁木齐）。

自治区由于语言的原因可能建设重点不在于此，而其他11个城市中，昆明以旅游业为主，沈阳、长春、宁波都正式申报了“中国服务外包基地城市”，而河南郑州也宣称2010年将建成“国家服务外包基地城市”。

这样看来，在未来的几年内，2/5的中国省会城市都成了中国服务外包基地。

     　2、我国服务外包基地城市建设发展情况

     从BPO产业发展的影响因素出发对示范基地的评价中发现，各基地城市在发展BPO产业的总体环境上差距并不大，并且是各具特色。

大连以地理上靠近目前中国BPO主要离岸市场——日韩，并且有大量日语和韩语的人才为优势；而北京、上海以人才集聚、基础设施优良、内需市场大等特点也排在前列；而西安、成都以良好的人才培养基础和较低的人力成本未来一定会成为中国BPO市场新的中心城市。

　　四、为什么选择呼叫中心

１、国际呼叫中心市场发展分析

据麦肯锡的分析，全球范围内49%的软件工程、44%的信息技术服务、25%的金融业、19%的保险业以及13%的制药业职位可以转移到低工资国家。

如果按职业划分，52%的工程师工作、31%的会计工作都可以外包到海外。

以美国为例，服务业雇员的薪酬相当于国内公司收入总值的近80%。

2010年，呼叫中心业务在全球市场将达到1950亿美元。

据调查，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。

在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。

在我国，电信、金融等三十多个行业需要呼叫中心的服务，可是中国每万人拥有的呼叫中心坐席数只有1.66个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数却有100个以上，

２、国内呼叫中心市场发展分析

（１）政策及市场发展环境

我国呼叫中心的发展实际上已有很长时间，在改革开放以前，主要经营者为国营企业或政府机构，通常是作为公益服务热线而存在的，如：

114，119，112等。

政府在政策上一直采取支持的态度。

直到现在，对于企业自建自用的呼叫中心或为公益目的而建的非经营性呼叫中心，政府主管部门仍然将其视为企业内部行为或公益事业，而未将其纳入电信监管的业务序列。

1998年以后，以CTI技术为基础的现代呼叫中心逐渐在国内普及，得以迅速发展。

1999年前后，外包呼叫中心开始出现，此类呼叫中心是专业外包型呼叫中心，通常是以赢利为目的，是以承包其他企业的外包业务为主业的。

因而，外包型呼叫中心一出现，就被纳入电信业务监管范畴。

国家通信主管部门通过颁发呼叫中心业务经营许可证和其他管理方式，来对外包呼叫中心及其市场进行监管。

随着我国电信行业改革开放政策的逐步深入，外包呼叫中心业务逐步放开，准入门槛逐步降低，目前已成为放开经营的增值电信业务中的一种。

截止到2009年年底，全国约有近万家企业持证经营此类业务，其中，持有跨省经营许可证的企业约有3000家左右。

多年来，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。

在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。

如：

信息产业部第28号令和信部电函2004（288）号等文件，极大地促进了国内呼叫中心业务市场的发展。

我国加入WTO以后的2004年1月1日实行的《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》中，呼叫中心业务作为五项开放电信业务的一种向港澳地区开放，目前已有多家香港和内地合资的电信企业在国内持证开展呼叫中心业务。

呼叫中心在国内发展过程中，目前也还存在一些政策性的问题，如在《中华人民共和国服务贸易具体承诺减让表》放开的七项增值电信业务名录中，并没有呼叫中心业务。

因此，外资呼叫中心仍无法获得市场准入。

但据了解，各级通信主管部门已经开始注意到此类问题，正在开展有关政策的研究。

国内呼叫中心市场经营环境是一个非常复杂的问题，其中影响市场经营环境的因素很多，例如：

一个地区的经济发展水平、信息化程度、交流习惯、法制环境、认知程度、人群文化素质、现代企业群分布、政府支持力度等诸多因素，都会对呼叫中心的市场环境发展产生重要影响。

从统计数据可以看出，北京、上海、广州三大城市及周边地区，呼叫中心市