华帝集团经典培训导购高级技能Word格式.docx
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系进行调查分析，结果发现，他们之间几乎没什么密切联系。
智商高的销售成绩不一定高，有些智商高的销售成绩反而低；
有些智商低的销售成绩反而高。
因此，那些认为自己不如他人聪明而产生自卑感的人，必须放弃这种想法。
3．性格与推销成绩的关系。
有人性格内向、有人性格外向。
一些．性格与推销成绩的关系。
推销员认为，推销员要与各类人物打交道，需要外向性格，那些性格内向的人便认为自己不适合从事推销工作。
这实际上是个误解。
在外向性格中有超级推销员，在内向性格中也有超级推销员。
美国十大推销高手之一的乔·
坎多尔弗便是内向性格，但他同样取得了巨大的成功。
推销成绩差的是缺乏进取精神的人。
克服自卑感
4．对推销失败要正确认识。
．对推销失败要正确认识。
推销员和运动员一样，面临的不是成功就是失败两种结局，但这并没有什么了不起，成功的道路是由无数个失败组成的。
面对失败，保持信心，坚持不懈地干下去，这样失败就会成为你最好的老师，成为取得成功的动力。
5．对顾客拒绝要正确认识。
推销员面对顾客的拒绝，害怕了，不．对顾客拒绝要正确认识。
敢前进。
这样，与其说你是在一次一次地逃避拒绝，不如说你是在一次一次地赶走成功。
面对顾客的拒绝，如何才能克服被拒绝而带来的沮丧情绪而更加坚定自己的意志呢?
三、每天必做的暗示
1．心理暗示。
推销员抱着我一定能够取得成功的念头去推销，．心理暗示。
这就是心理暗示。
从内心深处相信自己能够取得成功，这是获取成功的绝对条件。
日本首席推销员井户口健二在谈到心理暗示时说：
“我一定能够卖出去，我早晨醒来的第一件事就是暗示自己：
‘今天能卖得出去，一定能卖得出去’，走出家门后，仍然不断地提醒自己：
今天推销一定会成功，无论哪种商品，无论走到哪里我都可以把它卖出去。
经常这样的暗示使我自信，更带给我超群的业绩。
”2．重视自己的成功。
自信来自于成功。
你抱着积极的态度来．重视自己的成功看待，认为我今天又成交了一个高端产品，取得了成绩，并为此而自豪，就会鼓起明天继续努力，取得更大成绩的信心。
抱着积极的观念而不是消极的态度来看待自己的工作，从每一点工作中看到成就，看到成功，最后就会从自信中获得—次次的成功。
四、重视以下问题：
重视以下问题：
1、导购员的障碍就是如何看待100元钱：
我们的阻碍来自我们的内心导购员的障碍就是如何看待100元钱：
100元钱深处，我们受着不同家庭背影响，大多数对钱有着很深的认识，大多数导购员对100元钱的用法，可能说出10－100种用法，对100元的看法对100元的看法就是100100元就是100元。
不同的顾客是如何对待100元钱：
100元钱2、不同的顾客是如何对待100元钱：
有钱人对100元的看法：
不够买一件名牌衬衫，相同的社交圈里有着攀比，更多是树立形象拉开与不同群体的区分。
如奔驰车与普通的小车在用做交通工具时无任何的区别，如用做社交的场合时就有着巨大的区别。
在他们的眼里100元就如普通人的1元钱。
3
、我们在工作中以有钱人的心态来引导顾客就会在销售中产生不同的效果。
的效果。
4、导购员要以顾客为一面镜子：
你想要顾客怎样对待你，首先要照照导购员要以顾客为一面镜子：
你怎样对待顾客，你需要激情才能激发顾客投入你的引导中去，你要善于调动顾客的激情。
5、声音大是个树立自信心的好方法---霸气的培养。
声音大是个树立自信心的好方法---霸气的培养。
---霸气的培养顾客心理学的运用接近顾客的常用话术有：
接近顾客的常用话术有：
1、谈气候：
这个季节很宜人2、谈旅行：
这次休假打算去哪里？
3、谈家庭：
您家孩子考试结果如何？
4、谈健康：
您的脸色看起来不错5、谈朋友：
前几天我碰到小林了。
6、谈内幕消息：
我有一个好消息告诉您。
顾客心理学须知“第一”的马太效应第一”第一中国人常说：
“人怕出名，猪怕壮，但做企业和做经营一定要做到又出名，又强壮。
人的记忆中，往往对前几名记忆较深。
人的心智分配模式如下：
保留在脑海里的印象第一名：
40%；
第二名：
20%；
你想喝可乐时会想到哪个品第三名：
10%；
第四名：
5%；
你能记住有哪几个品牌？
牌？
你能记住有哪几个品牌？
第五名：
2.5%；
第六名：
1.25%；
第七名：
1.0%；
•于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。
于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。
于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌•问题：
问题：
问题为什么竞争对手说他们的品牌是专业的，华帝热水器不是专业的，顾客相信？
1、为什竞争对手说他们的品牌是专业的，华帝热水器不是专业的，顾客相信？
为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客，而且你是专业的？
2、为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客，而且你是专业的？
同样的道理，顾客在购买过程中，只能记住你讲解的很少一部分。
3、同样的道理，顾客在购买过程中，只能记住你讲解的很少一部分。
终端绝技：
终端绝技：
--顾客心理学的运用--顾客心理学的运用•顾客的担心：
人们在购买产品时往往缺乏安全感，担心买到不安全或价超顾客的担心：
顾客的担心所值的东西，从众心理、信任第一名从众心理、消除不安全感的方法。
从众心理信任第一名成为最为方便的消除不安全感消除不安全感•市场第一的作用：
第一是多方面的，除了市场细分后的第一，也市场第一的作用：
市场第一的作用可以是价值观的倡导者，新服务方式的倡导者，行业规则的新制定者，这比商场细分更有杀伤力和“第一”。
•差异化的产生在于：
技术上与对手对比的优势（包括独有的、首差异化的产生在于：
差异化的产生在于创的、唯一的、领先的）、运用的效果领先的（省气多少、省钱多少、速度快多少）、公共关系（赞助那些项目、唯一性的、技术含量高的，如火炬是华帝研制的）、产品用材、所用材料的产地（进口的）及其知名程度（全球性的）•我们该怎样做：
在引导中把我们热水器的优势“第一”贯输给顾我们该怎样做：
我们该怎样做“第一”客，反复来影响他。
效果明显---请记住
以上的原理在平时的引导中来运用!
小结记住在引导中把产品的重点不断重复向顾客讲解，讲解，让顾客的脑海中形成华帝产品与竞品的差异处及那个更好的印象。
的差异处及那个更好的印象。
这就是顾客准备购买的经验，是影响顾客选择的参照标准。
备购买的经验，是影响顾客选择的参照标准。
介绍产品的要点产品介绍要点：
产品介绍要点：
1、给自己的产品定位；
2、对比自己的产品与竞争品牌的产品最大的差别在哪里？
3、提供顾客见证。
顾客见证的形式有信函、名单以及照片、名片、已购顾客登记资料。
4、向顾客做出承诺。
承诺价格是同行当中最公道，服务是最满意的。
产品定位的掌握产品和服务意义是解决顾客困难的对策：
产品和服务意义是解决顾客困难的对策：
（顾客存在的问题）原有产品：
原有产品：
气用得快、水不热问题：
难点、不满、困难产品的定位省气节能型：
省气节能型：
JA系列对策：
对策：
解决顾客的疑难扇形火排＋二次燃烧技术=省气35％（产品的功能/卖点）加厚紫铜交换器，热效率高达87％（适合经济型消费群体的引导）适合经济型消费群体的引导）注意：
注意：
中、高档次的产品均可采用该方法来进行产品定位带给顾客利益的产品定位：
带给顾客利益的产品定位：
一种你的产品或服务它能为买方解决的至少五个问题1.2.3.4.5.说服顾客的产品功能（卖点）说服顾客的十种产品属性内容产品类型1产品名称评分（5-0分）注意：
在商场引导中，成交是在一瞬间里产生的，其中注意：
顾客就是被以上1-2点的产品卖点所吸引的。
提问的技能提问的技能1、对比两种方式的介绍的好处！
、对比两种方式的介绍的好处！
第一种：
第一种：
直接介绍法直接介绍产品的卖点的引导方式提问：
台下的导购员提问：
1、有何好处？
2、顾客会购买吗?
第二种：
第二种：
提问式介绍法提问顾客将在那里使用的情况及可能会出现的问题的引导方式提问：
台下的导购员提问：
3、可以挖掘销售价值最大化及利润最大化。
点评：
点评：
只会推介产品的好处，不明白顾客真正的需求。
多数喜欢卖特价机，遇到高价产品就不知道怎样推介出去了!
可以清楚知道顾客的来意，通过引导，把适合顾客家庭情况的产品介绍给顾客。
从而解决顾客对华帝产品说貴的问题，以更好的理由把强排机、平衡机、电热水器机找个理由推介出去。
2、让顾客产生共鸣的提问步骤：
、让顾客产生共鸣的提问步骤：
提问背景问题：
水压够大、水不够热、经常有异响、冒黑烟、有煤气味。
提问背景问题：
提问难点问题：
有红火燃烧不充分气用得快。
提问暗示问题：
红火的结果：
有黑烟、气用得快二个月三瓶气多花钱、产生异味有安全隐患可能会造成一氧化碳中毒、有异响及结果：
象打炮可怕、可能煤气外泄爆燃造成事故
结果：
水不热、煤气用得多了大量费气
影响：
用钱多了（利益）生命安全受到影响
重复多次，加重其紧迫感产生共鸣（表现有：
原来如此）进行利益对比：
进行利益对比：
原来用气量和现在的用气量对比，谁更好华帝产品和服务可解决以上问题
小结•提问的目的就是让顾客把他的来意潜在的提问的目的就是让顾客把他的来意（潜在的提问的目的就是让顾客把他的来意需求和明确的需求）告诉你。
需求和明确的需求告诉你。
告诉你•掌握提问的技能，就会把适合顾客的产品掌握提问的技能，掌握提问的技能（烟道式、强排式、平衡式、宽频的、海量、烟道式、烟道式强排式、平衡式、宽频的、海量、户外）介绍出去介绍出去。
户外介绍出去。
•掌握提问的技能，你将体会到引导顾客消掌握提问的技能，掌握提问的技能费的魅力。
费的魅力。
暗示的技能
一、接近和打消顾客疑惑的方式有：
接近和打消顾客疑惑的方式有：
1、赞美、恭维顾客、赞美、2、利用顾客见证、3、切中对方要害、
二、暗示的过程（切中对方的要害）
热水器水不热的结果：
热水器水不热的结果：
关水有异响象打炮可怕、可能会造成煤气外泄爆燃造成事故
水不热、煤气用得多了结果：
大量费气影响：
影响：
用钱多了（利益）生命安全受到影响重复多次，加重其紧迫感，重复多次，加重其紧迫感，痛苦产生共鸣（表现有：
原来如此）产生共鸣进行利益对比：
原来用气量和现在的用气量对比，量对比，谁更好华帝产品和服务可解决
以上问题
暗示
增加暗示效果的方式：
借助比喻、对比、反问、激将法、增加暗示效果的方式：
借助比喻、对比、反问、激将法、实物演示等法来解答顾客的疑问加深暗示问题的讲解效果（如增加其痛苦感），增加信任。
），增加信任效果（如增加其痛苦感），增加信任。
小结有经验的导购员和最优秀的导购员在卖场中都善于使用暗示的技能来引导顾客，善于使用暗示的技能来引导顾客，和抗击对手对顾客的干扰。
为加强暗示的效果，对顾客的干扰。
为加强暗示的效果，一般都运用比喻、对比、反问、激将法、用比喻、对比、反问、激将法、实物演示来加深暗示的效果。
深暗示的效果。
终端演示
（实战篇）
•决战终端决战终端
一、目的1、通过在现场使用生动化演示的方法吸引顾客的注意力，来加深顾客对品牌的印象及对产品特征的了解。
2、提高导购水平，准确及有效引导。
3、提高销售金额最大化，利润最大化。
4、干扰竞争对手的引导。
现场生动化推介
（一）、对比的生动化运用；
）、对比的生动化运用；
对比的生动化运用1、敲打面板：
介绍产品的材质时，可用此方法对比A、B、两款不同的产品，借助敲出的声音来区分产品的用料、产品特征，再点明额要的告诉顾客A款比B款贵的原因。
2、功能对比：
通过两款产品外观的区别，口头讲解，让、功能对比：
顾客触摸两款产品重要特征部位进行对比。
3、触摸体验的对比：
通过顾客对两款产品的触摸来加深、触摸体验的对比：
对你要推介的一款产品进行引导。
4、产品细节推介对比：
通过对两款产品配件的细节进行、产品细节推介对比：
对比，强化加深顾客对你所推介的产品细节印象。
在使用对比的方法时，一定要让顾客参与试机并触摸。
在使用对比的方法时，一定要让顾客参与试机并触摸。
（二）、实物演示的运用；
）、实物演示的运用；
实物演示的运用1、现场拆机：
通过现场拆机来详细解答顾客的疑问、现场拆机：
，可以直观的了解华帝产品与竞争对手产品在内部材质及工艺区别。
增强你的说服力及可信度。
2、实机试水：
通过现场实机试水，让顾客参与试机、实机试水：
并了解机器的功能3、比重量：
针对竞争对手的特价机子，让部份顾客、比重量：
通过比重量来证明华帝用料是真材实料
成交的技巧：
成交的技巧：
当顾客说该产品貴时，可通过打开产品，指住该产品的细节部分，一一来讲解该产品的用料和产地、功能，这时顾客的注意力会转向产品的细节部分，逐渐放弃他所坚持的价格。
对新顾客也有效，大家在实际操作中多
次运用，动作要熟练。
…..有效有效!
!
（三）、宣传物料的运用；
）、宣传物料的运用；
宣传物料的运用1、POP牌的运用：
利用产品功能POP牌中的卖点，结实机来加深顾客对产品的印象2、顾客档案的分类及运用：
、顾客档案的分类及运用：
A、单位楼盘的引导：
借助某某单位购买的登记资、单位楼盘的引导：
料给顾客看，利用单位攀比的心理来激发其购买同样产品或更好的产品。
B、商品楼盘的引导：
导购员要掌握其楼盘的水压、、商品楼盘的引导：
气压、告诉他其所居住楼层高低的影响，并将已购买华帝产品的顾客资料给顾客看来增加顾客对你的可信度。
（四）、声音的运用；
）、声音的运用；
声音的运用声音运用的原理：
声音的大小、轻重缓和、有序的语调声音运用的原理：
能调节人的情绪，影响人的感官。
在引导讲解中，要调节声音的高低，可增加对该产品特征的诉求，注入生命力，来影响顾客。
当人多时，声音的高低、快慢，均能影响其他人的注意力，从而大多数人会投入更多的关注。
在买场中要掌握的原则：
在引导中可根据卖场热人流量来调整语调来产生吸引力，多人围观时，需要以演讲者角色大声对顾客演讲“大家看一看，这一款机热销机型的特征……”，你们看这位顾客刚才又买了一套，都是华帝的产品，可借机邀请他帮助推销及讲出自己的感受，来吸引围观者。
（五）、卖场拦截）、卖场拦截1、造势：
布置终端卖场，突出促销内容对顾客注意力的、造势：
吸引，赠品灵活运用，吃透卖场的相关政策，鼓动及时成交。
2、借势：
借助零促造人气，成交一个，抓住一群，保持、借势：
终端门口人气旺。
整个活动贯穿拦截、堵、缠、吹、对比、赠品灵活配送，转移视线（转向赠品），达到借势的目的。
3、配合：
相互配合，堵住终端门口通道，拦截顾客防止、配合：
其流向竞争对手处,通过多名导购员的相互配合引导。
4、干扰：
借助大声，喇叭声，口号声来干扰竞争对手的引、干扰：
导。
终端沟通篇
（如何与顾客建立有效沟通）如何与顾客建立有效沟通）
•目的：
目的：
目的
1、传播企业形象、向顾客传输企业的发展状况，生产规模以及品牌建设中所获得的荣誉，以导购员来搭建企业（品牌）与顾客之间的联系，来传播品牌的价值，建立品牌长久生存的基石。
2、在最短的时间里，准确有效的引导顾客、在最短的时间里，3、充分发挥引导的作用，追求所售产品利益最大化（、充分发挥引导的作用，追求所售产品利益最大化利益最大化）打破顾客脑
海里固有的观念与界限、把卖利益最大化点运用得十分纯熟及结合销售技巧的运用来巧妙结合，树立信心，在“势”上来压住顾客，你将成为成功的引导者•产品产品POP的设计、作用的设计、产品的设计好的产品需外在的设计更需好的卖点，好的产品需外在的设计更需好的卖点，以显示出其与众不同之的设计就是体现产品出众的功能，外，POP的设计就是体现产品出众的功能，卖点如的设计就是体现产品出众的功能卖点如96XA的POP牌的牌省气35%，来吸引顾客的眼球，让顾客的眼光聚集在上面，清楚省气，来吸引顾客的眼球，让顾客的眼光聚集在上面，的知道POP牌下产品的主要特征。
POP的设计范围包括：
吊旗、牌下产品的主要特征。
的设计范围包括：
的知道牌下产品的主要特征的设计范围包括吊旗、海报、产品单张、灯箱画、铭牌、广告牌。
海报、产品单张、灯箱画、铭牌、广告牌。
1）POP的设计主要通过，立牌、海报的形象，把产品促销的信息，搭建与顾客沟通的桥梁，对产品或活动起到画龙点睛的功能。
2）其作用，把POP摆设在门口（如促销海报）产品旁，位置显眼，每当顾客进门时，通过POP更直观的了解，本店进行的活动及其产品的特征。
这些印象将在顾客脑海中产生深刻印象，从而对促销销售起到推动作用。
询问技巧在销售开启前的询问方式①开门见山法：
当顾客急匆匆地进店时，直朝某一产品开门见山法：
区时导购员从其眼神中探知其在概意图。
这时也可询问“先生您想购买热水器吗？
”这时顾客多数会把他的来意告诉你（这时也可把顾客停留或触摸的产品的重要性特征介绍一下，但不能滔滔不绝的讲要用反问或给他空间即视其表情而定）。
②试探法：
当顾客较悠闲的进店时，应与其有一定的距试探法：
离。
试探其来意：
“先生，我能帮你吗？
你是想选择炉具，还是烟机的话语来询问”。
这种做法得体，而不会令到顾客产生压力，而且多数顾客会先告诉你他的来意。
③直指引导法：
对第二次及来多次店的顾客，要求认真直指引导法：
观察其眼所盯住的那类产品，做到心中有数，根据把顾客心中喜欢的产品直接引导，“先生，我说过这一款产品的100%质量，你看我销售帐里“00花园，╳╳单位”的朋友，我都介绍这一款，用过后，他们还带来朋友买，说实话，我希望你用得好用，再介绍人来买，我们才有钱赚，我们这里的顾客多数是回头客及熟人介绍的，”来说服他。
攻击目标在销售过程中的攻击方式①生动化比喻（借用自动清洗烟机来比喻）借用自动清洗烟机来比喻）在向顾客介绍180-201C自动清洗型产品（如180-201C）的自动清洗功能进行生动化比喻，来放大其功能的作用，对顾客进行引导。
如：
先生，你家里是否有老人或是你夫人来煮饭菜，如你买烟机的话，我介绍“180-201C”自动清洗型，它能帮你自动清洗里面的油垢，长时间都不用拆下来清洗，又方便，耐用省时省事、来询问，当顾客的好奇心想知道是怎样清洗时，你可用比喻的方式向顾客介绍，首先你把洗洁精和水按一比例倒入顶部小孔内，里面有一塑胶罐下部有一高压水泵，当你按下清洗开头时，高压水泵将洗涤液经由两条管，向风轮的两侧有个喷口。
就像用高压水清洗摩托车一样，能全方位洗到又干净又省事。
（此大众化的（比喻易令顾客产生共鸣而使之对该功能印象深刻或成为衡量的标准）②故做玄疑法：
故做玄疑法：
指当你把顾客导引到一款具有特色的产品前（如J系列透气孔设计）指到其部位（透气设计+二次燃烧技术）时，对顾客说，你知道这一款的产品有什么优点吗？
告诉你，它能省气35%，你知道它的意思吗？
我告诉你，如你一个月用一瓶气的话。
它能节省35%，也就是一年省下4瓶气，如果一瓶是80元/瓶的话，他就是一年节省三百多元，买这款一年就赚回来了，你想一想，何况现在的气只升不降，虽然贵，买这款非常划算的，何况多数人用了好用介绍朋友来买。
③欲擒故纵法：
欲擒故纵法：
在销售过程中，遇到顾客讲价时遇到顾客讲价时，而且该顾客已购其余2件或多遇到顾客讲价时件高价产品时，会向你开口讨价还价讨价还价，此时，如不采取措施，可能该讨价还价顾客将会流失。
最好的方法把话题引开把话题引开，如：
先生，不好意思，因为把话题引开我们是专营店要让顾客明明白白消费且现在品牌的价格透明度很高不能再高价来卖啦，且我们的价已比╳╳便宜10个点，另价格由中山总部定的我们是无权改变，否则差价要自己贴上去，还有我们所销售的产品均记入电脑内，看您也是一位精明的消费者，因为您只要多花几十元就能买个终生有保障的产品嘛！
我相信只要您用了华帝就会介绍朋友来买的，我们也是靠回头客运多。
若此时他还不要时可先让他再坐下来喝杯水或看些证书又或说您先考虑下。
也指在销售进程中，遇到的顾客太小心、犹豫不决时，可指着他所看到所摸到的这一款产品。
对顾客说这几个月内最好销（最好给他（看销售记录）看销售记录），现在只剩下这一款样板（故意去查一查库存）。
这时（故意去查一查库存）观察顾客的反应，当他有依依不舍的表情时，你可以抛出：
这款机现就较缺货但如你真喜欢的话，我可以把别人订的产品把别人订的产品先给你，因为他把别人订的产品还要过段时间才提等来吸引他。
④霸王御甲：
霸王御甲：
指顾客喜欢讨价还价，斤斤计较的类型，可借助店内已购产品的顾客帮你说话，你可把话题转向已购者身上，如：
说实话“产品编号、价格属公司制定的”，我们无权制定，全国统一的，你不信的话，你可以看这位先生买的几件产品，一分钱不少，我们靠的是实惠的价格，完善的服务，你问一问这位顾客，我有没有骗你，来说服顾客。
（也可参照（欲擒故纵法的讲解”“欲擒故纵法的讲解”）A、把话题转向另一顾客，让另一顾客帮你说话来增把话题转向另一顾客，加顾客信心。
加顾客信心B、该价格由华帝公司制定的，我们无权更改，如果该价格由华帝公司制定的，我们无权更改，华帝公司发现的话，除补回差价外还要处罚（华帝公司发现的话，除补回差价外还要处罚（把话题转向公司）转向公司）
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