售后服务方案样本Word格式.docx

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2、工程保修服务承诺

我司承诺：

严格按照中华人民共和国国务院颁发《建设工程质量管理条例》和国家建设部颁布《房屋建筑工程质量保修办法》履行保修义务。

工程保修期过后，我单位仍有回访保修人员定期进行回访，严格遵守业主与我方签定维修保养合同，继续为业主提供维修保养服务（相应费用由双方另行协商）。

三、工程保修服务机构、流程、责任与办法

1、工程保修服务机构

工程竣工后，我司将专门组建“成都市新都区气象监测预警中心业务用房室内装修工程采购项目”，负责本项目售后保修服务工作。

咱们在接到业主质量保修告知之时起，必要在一天内到达现场检查状况并及时予以保修。

如发生涉及安全或者严重影响使用功能紧急急救事故，咱们在8小时内到达现场抢修。

咱们对合同范畴内施工质量保修负所有责任，若非施工方因素导致质量缺陷，保修小组可受业主委托后予以维修。

2、售后服务工作小组 

组 

长：

项目经理 

副组长：

技术负责人 

员：

售后班组 

3、售后工作小组职责 

1）对施工现场也许浮现各种灾害性事故进行防止和控制，保证人员和物品安全；

2）负责编制项目《突发性事件应急准备与响应方案》，内容涉及发生事故险情时解决方案、人员分工、设备运营与维护等；

3）保证所有设备、设施完好有效，并组织应急小组人员培训，使应急小组人员可以纯熟掌握和使用应急设备；

4）浮现突发性事故或紧急事件时，由现场最高负责人决定采用应急行动及应急办法；

5）在事故险情发生地，要及时精确拟定安全警戒区域，防止无关人员误入危险区。

4、售后工作小组人员职责 

1）组长职责 

（1）领导项目部售后工作,督促售后工作贯彻贯彻；

（2）定期召开售后工作会议,分析解决售后维修工作中存在问题,拟定售后维修行动总则及解决方案；

2）副组长职责 

（1）协助售后领导小组组长开展售后指挥和工作,在组长外出期间,经指派担任组长职责；

（2）总结售后维修工作经验教训,向上级关于部门报告售后维修工作状况；

（3）贯彻各项售后工作行动程序,检查损坏设备配备状况,并及时予以补充,参加售后维修工作决策。

5、工程保修服务办法

1）工程交付后，咱们将建立本工程保修业务档案，成立现场工程保修小组，提供24小时随传随到服务。

工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强原项目经理部管理人员和作业人员构成，在工程交付使用后一年内，保修小组将依照现场需要配合业主作好各种保修工作，保修小组人员通讯联系方式及从事保修工作时间在机电安装工程操作维护手册中予以标明。

2）现场工程保修小组在接到业主维修规定后，及时到达故障现场，积极与业主商定解决、解决办法，对于普通机电故障，保修工作将在24小时内解决完毕，对于重大设备故障，一方面解决满足使用功能问题，保修工作将在3～5个工作日内完毕，若维修人员在维修过程中，未按国家规范、施工验收原则和设计规定进行维修，由此导致维修延误或者维修质量问题，由我单位负责；

维修实行时认真作好成品及环境卫生保护。

3）本着为顾客排忧解难宗旨，急顾客所急，我司承诺无论何方因素导致质量问题，都无条件先进行维修解决。

维修完毕后，再与顾客协商分析分清事故因素和责任。

4）维修任务完毕后，负责维修人员应将维修成果填写在《工程维修告知单》相应栏目内，并反馈给公司工程部。

5）保修记录

保修记录重要有：

承建工程维修台帐、工程保修卡、工程回访报告、工程维修告知书和维修任务书等。

四、服务和培训

1、工程培训服务

1）项目培训流程

为使业主有关人员能对咱们所施工各系统设备装置寻常运营、耗损、例行维护、故障解决等有全面理解和结识，工程交付使用前，咱们将组织专业技术人员对业主工程维护管理人员免费进行机电设备、设施等操作和维护培训，培训内容涉及系统原理、寻常维修、故障判断、操作及维修管理系统软件等。

项目培训流程图

2）培训筹划

（1）操作培训是保证客户对的使用、发挥应有功能基本，任何产品，在保证人性化操作同步，也规定使用者按操作手册进行操作，才干使洁具发挥应有功能。

对工程项目培训重要是维护、管理人员培训和操作使用培训。

维护是长效运营保证，只有做好寻常维护工作，才干保证长期稳定使用，我公司一贯注重维护工作，针对建设工程，我公司将依照工程状况及各阶段对有关人员进行相应系统性培训，并按筹划做好维护工作。

（2）工程维护涉及寻常保养和维修，咱们公司积累了丰富维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护宗旨，在维护方面一贯采用：

加强寻常保养，尽量使洁具故障解决在隐患阶段。

（3）设备安装调试完毕，进入试运营阶段。

在调试阶段，维护、管理人员介入，一起参加调试工作，理解整体状况及原理。

（4）在移送期间，咱们将对维护、管理人员重点进行如下免费培训：

1、设备安装位置阐明 

2、基本原理及功能 

3、工作流程 

4、规章制度 

5、基本维护 

6、紧急状况应急解决报修解决规范 

在维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起进行维护，针对维护状况进行补充培训，同步参照安全防范洁具维护人员技术手册大纲进行细化培训。

为使操作管理人员能纯熟地使用、管理、修改整个工程，我公司将针对工程特点制定了培训筹划。

2、售后服务宗旨 

咱们服务宗旨是“让客户满意”。

咱们将不断地向客户提供协助和关于技术服务征询。

咱们力求使客户满意。

涉及重大活动、暂时性、突发性、应急性，在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其他工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指引。

工程竣工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良原则。

在竣工验收时，将提供工程竣工图及关于技术档案资料。

对于工程所应用产品，我公司承诺依照产品厂家提供保修期提供相应时间产品保修期；

对工程提供两年保修期，终身维护；

履行合同规定其她售后服务任务。

售后服务阶段划分保质期内售后服务：

依照合同规定保质期内售后服务阶段。

保质期外售后服务：

保质期外售后服务阶段。

该阶段涉及两种状况：

客户和我公司重新订立售后服务合同和保质期外无服务合同订立两种状况。

3、保修服务 

对于本工程管理工作:

咱们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；

工程维护阶段，每月巡逻一次。

当接受到报修电话时，按如下维修服务工作规定进行维修：

1）维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。

2）建立维修质量档案，每次发生故障及维修事项均应作简要记录，便于汇总系统运营状况及系统易浮现故障所在，并针对洁具易浮现故障，采用必要办法防止。

3）进行定期或不定期巡逻回访工作，积极征询管理人员及顾客意见，发现问题及时解决。

4）接到工作人员或顾客报告故障电话后做好记录。

普通故障在8小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行解决，24小时内修复或更换；

紧急状况及时派人赶往现场及时解决。

5）维修人员依照维修状况，积极反馈给管理人员，并签字确认。

6）报修解决流程：

五、工程质量回访

自本工程交付之日起每三个月组织质量回访小组对本工程进行回访，小组由项目经理、公司工程部、经营部等关于业务部门负责人构成。

在回访中，业主提出任何质量问题和意见，咱们将虚心听取，认真对待，同步做好回访记录。

凡属施工方责任质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实行。

我单位将针对本工程进行如下回访：

第二节巡检筹划

一、目的：

1、提高项目管理水平和公司职能部门管理效率；

2、提高管理人员及作业人员质量、安全、文明施工意识；

3、增进项目经理职业化进程。

二、责任部门及职责：

1、公司有关部门职责：

1）工程巡检是公司派驻施工现场对客户装修工程材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工、成品和主材配合与沟通等方面进行监督、管理和协调工作，是公司全权代表，她对工程顺利进行和安全竣工验收负有完全直接责任。

2）工程巡检应纯熟掌握公司各项管理制度、合同条款和报价单内容以及成品和主材整体工作流程。

3）工程巡检应在交底后上料前结合工地状况编制工程《施工组织筹划表》及《主材进场筹划表》。

4）公司工程巡检应做好设计师与施工队、公司与客户沟通、协调工作。

5）工程巡检须不定期地到施工现场对工程进度和质量进行监督检查，每周至少两次，每周必要给客户发工地信息2条。

核心指控点施工时必要到场。

去施工现场时须与客户进行联系沟通，可以更具备针对性解决。

6）工程巡检对未按公司管理制度规定施工施工队有权作出惩罚决定，下发“限期整治告知单”，对不予按期改正施工队有权对本问题工地停工或与工程部经理沟通后冻结施工队所有工地款项。

7）工程巡检对不按公司工艺原则施工现场负责人或工长不予理睬整治告知、或违背公司施工管理规定，有权开局罚款单。

情节严重可经工程部经理批准后，更换施工队，损失由该施工队承担。

8）工程巡检应将施工现场浮现重大问题及时向工程部经理报告，并切实执行和监督执行公司解决意见。

三、管理规划：

依照公司发展需要，公司将寻常检查，各部门对在建工程项目每季度进行检查、考核。

（一）工程管理部：

分质量管理、进度管理、分包管理三大某些 

1、质量管理：

详细实行细则参照《质量管理细则》执行：

（1）对发现存在普通问题项目部开出书面检查整治单，限期整治；

（2）对发现存在较大问题项目部开出工作指令单，限期整治；

（3）对发现存在重大问题项目部开出工作指令单，约谈项目经理及分管该项目基层单位重要领导，并规定分公司会同项目部制定整治办法，定期整治；

（4）奖罚：

参照公司有关制度及文献执行：

①获得工程质量奖项参照公司《工程创优奖励实行办法》实行；

②对工地浮现违规违纪现象，将按照公司《质量管理细则》有关规定进行经济惩罚。

（二）安所有：

分安全文明施工及消防管理、安全总监管理、重大危险源管理、分包及班组长安全管理四大某些。

1、安全文明施工管理：

（1）检查公司所属在建工程安全文明施工、节约型工地开展、消防等办法实行，完善公司安全文明施工监督体系，消除施工现场不安全状态；

（2）严格监督检查各在建工程安全文明管理、职业健康管理、环境管理体系及消防管理运营过程控制，监督检查项目部管理及分承包队伍施工安全管理流程及规范施工操作行为，从而保证公司安全制度有效运营；

（3）按照规范检查工程项目安全文明施工资料（安全台帐、文明工地台帐、节约型工地台帐、环境健康、消防等）与否按规定建立；

（4）公司综合信息管理系统信息化管理执行工作（及时性、完整性、精确性等）；

（5）对检查中发现普通问题项目部开出书面检查整治单，限期整治；

（6）对检查中发现较大问题项目部开出安全告知单，限期整治；

（7）对检查中发现重大、重复发生问题开具安全告知单，约谈项目经理及分管该项目基层单位重要领导，并规定分公司会同项目部制定整治办法，定期整治。

（三）巡逻车辆使用管理规定

1、司机必要热爱本职位工作，听众指挥，服从调度，遵守交通法律法规和本岗位各项管理制度。

2、司机出车要带齐证件，做到安全驾驶，禁止公车私用和酒后驾驶，未经容许，不准将车辆交与她人驾驶，否则浮现违章违纪交通事故车辆损坏等问题，由当事人承担所有责任。

3、司机出车前和收车后，要对车辆进行检查保养，保持车辆技术状态良好，保证可以随时接受任务。

4、车辆维修必要按照申请、签定、预算、审批、维修程序进行，出车途中浮现故障，需要找厂家维修，须向主管领导电话报告，待批准方可维修。

第三节配送安装办法

1、基本配送区域划分 

一方面对客户所在地详细位置作系统记录,并将其作区域上整体划分，再将每一客户涉及在不同基本配送区域之中,以作为酡送决策基本参照。

2、车辆配载 

配送货品品种、特性差别,为提高送货效率,保证货品品质,在接到客户订单后,应一方面对货品分类,决定采用不同送货方式和运送工具。

3、暂定配送先后顺序 

依照客户订单交货期规定,将送货先后顺序作木致预定,为后续车辆积载做准备工作,有效保证送货时间,提高运作效率。

4、车辆安排 

车辆安排霉解决问题是安排什么类型、吨位配送车辆,是使用自用车还是外雇车。

一方面要理解有哪些车辆可供调派且符合要术,理解这些车辆容积和额定载重与否满足规定;

另一方面,分析订单物品信息,如重量、数量、体积、装卸规定、包装规定、运送规定等。

综合考虑各方面影响因素后,作出适当车辆安排。

5、决定每辆车负责客户 

作出配送车辆安排,每辆车所负责客户点数也就有了决定。

6、路线选取 

懂得了每辆车需负责客户点后,依照各客户点位置关联性及交通状况来作送货路线选取,以最迅速度完毕这些客户点配送。

除此之外,对于有些客户或所在环境有其送达时间限制也要加以考虑,像有些客户不肯中午收货，或是有些道路在高峰时间不准卡车进入等,都必要尽量在选取路线时避开。

、拟定最后送货顺序做好车辆调配安羽仁及配送路线选取后,依照各车辆配送路线先后即可将客户配送顺序拟定。

8、车辆装载方式 

拟定了客户配送顺序,接下来就是如何将货品装车,以什么顺序上车问题。

原则上,懂得了客户配送顺序先后,只要将货品依后送达先上车顺序装车即可,但有时为妥善运用空间,也许还要考虑货品性质（怕振、怕撞、怕湿）、形状、容积及重量等来作弹性置放。

此外,这些出货品装卸方式也有必要依货品性质、形状等来决定。

9、安装安全办法

1）所有作业人员需持有国家劳动部门承认上岗证。

2）对职工经常进行安全教诲，进入施工现场必要戴安全帽。

3）按规定穿戴劳保用品上岗，不得穿拖鞋进入施工现场。

4）坚持高空作业系安全带，双层作业设隔离层。

5）吊装工作中，吊物下方不得站人。

6）各种材料堆放稳妥，以防倾斜和滚动。

7）施工机械和电气设备要有专人操作和维护，不得带病运转和超负荷工作。

8）为防止高空坠落，高空作业时，必要对的使用安全带。

9）高空用气割或电焊切割时，应采用办法防止割下金属或火花落下伤人。

10）高空作业设施、设备，必要在施工迈进行检查，确认其完好方能投入使用。

11）攀登和悬空作业人员，必要通过专业技术培训及专业考试合格，并必要定期对其进行体检。

第四节技术办法

一、技术支持：

1、合同生效后，及时向顾客等关于部门提供全套详细技术资料，积极配合做好产品安装前准备工作，如需要特殊技术支持，我公司将派关于技术人员到现场提供技术支持。

2、在产品安装期间，我公司将派关于技术人员到现场提供技术支持服务，现场指引产品安装直到验收合格。

3、在项目实行整个过程中，由项目经理始终贯穿于合同实行之中进行跟踪服务。

项目经理负责对在场施工人员调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联系甲方施工协调配合。

把握好施工各环节质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好项目分阶段（随工）验收工作。

二、服务、保修：

1、本工程缺陷责任期限为12个月，在工程竣工安装竣工5日后，验收合格经双方签字承认后，即进入保修期。

验收原则：

a、按设计功能以及所提供指标及规定进行测试，以拟定与否达到预定设计效果；

b、按国家关于原则规范进行验收，保证系统安装对的、合理、可靠。

2、在保修期内，凡属产品自身质量问题或技术故障导致产品损坏一切由我公司负责。

3、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。

咱们承诺长期平价提供备品备件。

三、培训、维护：

1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必须工具。

2、我方免费培训顾客技术人员，受培人员应具备一定机械基本知识。

培训地点安排在系统设备运营现场，还可依照顾客详细规定（合同条款），来安排培训时间和地点。

3、顾客技术人员经培训后，可以排除普通故障，顾客不能排除故障应及时告知我公司，公司派技术人员解决。

四、技术、服务承诺：

我方将履行规定每一项规定，按质、按期、保质完毕交货任务。

在此，我方对产品质量、加工周期、到货等生产过程完整性良好。