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4.2.3培训安排

级别

培训内容

培训对象

所需

时间

备注

决策层

香港物业考察

Ø

香港住房情况及房屋管理机构

香港房屋的维修和保养

香港房屋管理的财务安排

物业个案参观

香港房屋管理的法律依据

总经理/各部门经理

费用自理

管理层

物业管理的概念

物业管理工作的概念

物业管理工作的范围

管理公约

督导级及以上人员

2

小时

物业管理的服务目标

我们的目标是什么

目标如何实现

如何做和比期望的更好

督导的原理及技巧

督导原理

督导角色要求

督导管理的计划、组织与指导

督导管理的控制、评估与培训

督导管理的沟通、协调与激励

激励作用

要求产生动机、行为指向目标

员工的能力差异与人力开发

激励的种类与效能

增强员工的团队精神

领导行为方式

领导者的素质与条件

领导产决策行为

领导的决策艺术

收楼及二次装修程序

收楼程序

二次装修事宜

用户手册

机电设备的认识及验收

空调

供水系统

供电系统

消防系统

卫星电视系统

广播系统

工程部督导级以上人员

二次装修审图重点及日常维护保养

空调系统

消防给排水系统

电气系统

财务管理

概述

开盘必备

财务部运转

会计制度

日常运作

报表的制作

财务部督导级以上人员

4

保险事宜

保险险种

赔偿原则

案例分析

索赔程序

财务部及物业部督导级以上人员

缮写报告及物业管理的条例

执行及

操作

层

楼宇的基本知识

楼宇的基本概念

楼宇的服务项目和基本设施

楼宇的机构设置与基本岗位职责

全体员工

楼宇意识

服务意识

客户意识

服务质量意识

礼貌礼仪

礼貌礼仪的概念

礼貌礼仪的重要性

日常交往中的礼貌

在日常工作中的礼貌礼仪

在日常工作中的行为举止

如何处理与客户关系

员工手册

楼宇简介及劳动条例

员工福利及员工守则

奖惩条例、完全守则及授权制度

电话之有效应用

话务员在楼宇中角色作用

接听电话的服务规则

接听电话的服务技巧

如何完成接听电话的各个阶段

消防知识

消防的意义、方针

火灾的预防和灭火基本方法

火灾的应急方案

消防系统设备简介

楼宇的防火制度

紧急事件处理程序

升降机困人

爆喉及水患

电力故障

易烯气体泄漏

盗窃处理

可疑物体及恐吓电话

客户受伤或生病

违例车辆

高空坠物

大风大雨

处理客户投诉技巧

妥善处理客户投诉的重要性

分析客户投诉的原因

客户投诉心理分析

客户投诉处理程序

女员工化妆课程

女员工

劳动合同及福利保险

劳动全同

福利保险

楼宇服务基础英语

4.3管理人员的管理

4.3.1人员的录用

所有管理人员我司会按一定标准，公开招聘考验录用，以下为管理层人员之招聘条件

总物业经理

有五年以上大型物业管理或酒店管理经验，有良好的英文水平，具有组织及领导能力，有物业管理经理上岗证或经济师职称者优先考虑。

行政人事经理

熟悉劳动法规，熟悉电脑操作，有五年以上行政人事管理经验。

财务部经理

会计专业大学本科以上学历，熟悉财会电算化，有会计师职称。

物业部经理

有三年以上物业管理或酒店管理工作经验，有物业管理经理上岗证或经济师职称者优先考虑。

保安部经理

男性，身体健康，具五年实际保安消防工作经验。

工程部经理

大学以上学历，机械专业或电机工程专业，持工程师证书，至少三年以上从事物业管理工作经验，在供热、通风、空调系统操作及维修保养方面有丰富经验，熟悉高低压配电设备操作。

强电/弱电/空调/土建/给排水工程师

大学工程相关专业毕业，持相关专业工程师或助理工程师证书。

秘书

熟悉电脑操作，包括Win95,MSOffice,中文打字80字/分以上，懂档案处理，英文流利者优先考虑。

4.3.2人员的考核：

我司将安排严格的笔试及口试考核应聘人员。

-笔试

对不同职位，我司都安排有专业测试题，以期达到如下考核目的:

要素

观察内容

评价要点

专业技能学识

1.对专业知识的了解程度。

2.对所要从事的工作的认识。

1.专业学识是否符合工作要求。

2.有无工作经验。

-口试

对于笔试初选取合格人员，我司会安排口试，而根据不同提问项目，达到如下考核目的：

求职动机愿望

1.是否以企业发展为目标兼顾个人利益。

2.回答完整、全面、适当。

3.说明力。

行动与协调能力、工作经历

1.表现力。

2.实践能力。

3.交往能力

责任心、纪律性

1.诚实真诚。

2.人生观。

3.信用。

社交能力和人际关系、社会关系

1.自我认识。

2.交往能力。

4.3.3淘汰机制

我司将按试用期满及按每年度检讨员工工作表现，可参阅附件之“工作表现考核评估表”。

试用期工作表现评估表

姓名：

入职日期/试用期：

部门：

职务：

A-卓越超凡B-优秀表现C-一般水准D-尚要努力E-远离要求

工作表现

A

B

C

D

E

个人性格

工作知识及技巧

态度

任务的完成

成熟

工作准确程度

诚实

对工作的热诚

信赖程度

与顾客关系

接受批评

与同事关系

潜质

准时

上进心

语言能力

责任感

组织能力

自发性

领导才干

建议：

完结试用期，薪金调整至_________元

延长试用期，延长________天

意见提供

员工签字：

日期：

部门主管/经理：

总物业经理：

北京梁行物业管理部：

总经理：

4.3.4人员管理之政策与程序

有关人员的管理，我司有一套详细完备的政策与程序，通过此套政策与程序用以加强员工的管理，并实行标准化运作。

附件为此套政策与程序之目录，供贵司参阅。

政策与程序

目录

内容

序号

概述

部门结构

2PP/001

组织结构及员工定员

PP/002

PP/003

招聘

岗位责任

PP/004

人力申请

PP/005-F01-02

员工招聘政策

PP/006-F03-04

亲属雇佣条例

PP/007

甄选

职位申请的处理

PP/008

面试评估

PP/009-F05

入职管理

制服申请

PP/010-F06-07

劳动合同

PP/011

个人档案

PP/012-F08-10

员工证

PP/013-F27

员工名牌

PP/014

更衣柜

PP/015

定职

试用期

PP/016-F11-13

员工定职

PP/017

员工调动

提升

PP/018-F14-15

内部调动

PP/019

员工违纪

考勤报告----旷工

PP/020

过失处罚

PP/021-F16

终止雇佣

非自愿离职----开除

PP/022

辞职

PP/023-F17

离职面谈

PP/024-F18

任职证明书

PP/025

员工福利

年假

PP/026-F19

节假日

PP/027-F20

病假

PP/028

婚假

PP/029

产假

PP/030

哺乳假

PP/031

丧假

PP/032

事假

PP/033

超时工作

PP/034-F21

工伤

PP/035-F22

员工餐厅

PP/036

高级员工工作餐安排

PP/037

员工生日会

PP/038

工资管理制度

PP/039

勤工奖

PP/040

普通管理制度

物品出门许可证

PP/041

打卡制度

PP/042

规矩守则

PP/043

仪表及个人卫生

PP/044

倒班宿舍

PP/045

工作表现评估

PP/046

养老保险制度

PP/047

失业保险制度

PP/048

大病医疗保险制度

PP/049

住房公积金管理制度

PP/050

员工认可计划

每月最佳员工计划

PP/051

每季杰出经理

PP/052

员工培训与发展

新员工入职培训

PP/053

个人培训及发展档案

PP/054

外出培训课程及学费报销

PP/055

其它

自行车停放

PP/056

电梯使用

PP/057

考勤及考勤汇总

PP/058-F23-24

行政用车

行政用车管理制度

PP/059-F25-26

车辆保养及维护

PP/060

行政车队值班管理条例

PP/061

报销制度

手机费用报销

PP/062