AS9100D顾客满意管理程序范本文档格式.docx
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3.引用文件
AS9100D
《质量管理体系—航空、航天和国防组织的要求》
CA-QP-05
《文件控制程序》
CA-QP-06
《记录控制程序》
CA-WI-SM-002
《售后服务管理规定》
4.定义
顾客满意度：
顾客对其要求已被满足程度的感受。
5.职责
5.1.销售市场部
5.1.1.负责建立顾客档案，负责本程序的编制、修订，并交由销售市场部存档。
5.1.2.负责建立顾客满意监视和测量过程。
5.1.3.负责对所有顾客进行顾客满意度的调查，所调查内容除包含基本业务信息外，还应包含对交付产品质量方面的信息；
顾客抱怨或投诉、顾客赞扬、索赔等。
5.1.4.负责监督落实顾客满意度改进措施的实施完成情况。
5.2.适航质量部
5.2.1.负责对顾客满意度信息进行统计和分析，形成《顾客满意度统计分析报告》,针对顾客满意度调查中发现的改进事项编制《顾客满意度改进方案》并进行根本原因分析。
6.工作程序
6.1.顾客满意信息获取方式
包括但不仅限于顾客满意度调查；
顾客投诉；
流失业务分析；
顾客赞扬；
索赔；
顾客业务增长分析。
6.2.顾客满意度调查计划
顾客满意度调查计划由销售市场部于每年年初根据上年度满意度统计分析报告制订。
6.3.顾客满意度的监视和测量
6.3.1.销售市场部负责对购买本公司产品的所有顾客建立《顾客信息档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及所购买产品等信息。
6.3.2.销售市场部根据《顾客信息档案》，对所有顾客进行顾客满意度的调查，调查内容参照附录2《顾客满意度调查表》。
6.3.3.相关信息的处置，按照管理体系相关文件执行；
如顾客投诉则执行《售后服务管理程序》；
顾客反馈及改进建议，应作为管理体系中产品改进和可靠性提高的输入。
6.3.4.需要时，销售市场部可要求相关部门配合，向其提供顾客满意度的相关协助与信息。
6.3.5.按计划规定时间，由销售市场部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客在本年度对我公司产品、服务的满意程度，收集意见、建议。
负责顾客满意度调查的人员要与顾客充分沟通，确保调查表的及时反馈，保证数据来源的全面、有效。
6.3.6.销售市场部应对顾客订单增减情况和流失业务进行分析，将质量有关问题反馈给适航质量部，作为顾客满意信息的补充。
6.3.7.适航质量部对顾客满意度信息进行统计和分析，顾客满意度总分=顾客满意度调查表得分×
50%+客观指标评价得分×
50%，并形成《顾客满意度统计分析报告》。
针对顾客满意度调查中发现的改进事项应编制《顾客满意度改进方案》并进行根本原因分析，形成改进决议，并发到公司顾客关系代表、公司高层及相关部门，销售市场部负责监督落实改进措施的实施完成情况。
6.3.8.顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则：
6.3.9.客观指标（站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我评价）满分100分，采用倒扣分的方式进行计算，具体的客观指标内容及评价方法见下表1。
表1顾客满意度客观指标
序号
评定项目
指标
评分规则
收集部门
备注
1
产品质量
一次交验合格率
每低规定目标值一个百分点各扣0.5分
适航质量部
合格率不低于99%
顾客投诉次数（质量）
每发生一次扣0.1分
顾客索赔次数
2
订单交付
及时交付
每发生延迟交付一次扣0.5分
生产部
3
服务
响应时间
超出规定响应时间发生一次扣0.1分
销售市场部
顾客投诉后应在4小时内响应，32小时内赶赴现场
顾客投诉次数（服务）
6.4.过程绩效指标（KPI）
《顾客满意度调查表》回收率，作为本过程绩效指标，由销售市场部定期进行统计汇总。
6.5.顾客满意资料的管理
销售市场部负责对销售活动的相关记录的保管和归档工作，具体按《记录控制程序》执行。
7.附录
附录1顾客信息档案表
附录2顾客满意度调查表
顾客信息档案表
表单编号：
CA-F-QP-19-01版本：
00
序列号：
客户编号
所属区域
建档日期
客户名称
业务负责人
发展日期
法人代表
单位性质
成立日期
单位地址
主营业务
客户来源
客户状态
过往合作
资信情况
注册资金
年营业额
银行账号
银行信誉
税号
纳税情况
对客户的综合描述
项目联系人
职务
手机
邮箱
电话
传真
客户感兴趣的产品
客户担心的问题
客户跟进情况
一次跟进
跟进时间
年月日星期
跟进方式
跟进内容
二次跟进
三次跟进
客户满意程度
□差□一般□良□优
客户对公司的评价：
客户等级
□A级□B级□C级
是否成交
□未成交□已成交
销售总监意见：
签字：
审核日期：
顾客满意度调查表
CA-F-QP-19-02版本：
00
尊敬的客户：
您好！
非常感谢您对玲珑电子有限公司一贯的支持与关注，为了进一步了解您对我们产品的使用情况和更好的为您提供服务，我们将开展顾客满意度调查工作，请在最能代表您意见的方框中涂黑，或直接表达您的建议与意见，您的任何有价值的意见和建议都是我们的宝贵财富，并将激励我们更加努力工作，不断改进和提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。
－半年度（年半年）
应用产品名称
规格型号
售前
5分
售前咨询5分
□非常满意5分
□满意4分
□一般3分
□不满意2分
□非常不满意1分
备注：
产品实物质量
35分
说明书内容5分
性能稳定性5分
□非常满意5分
可靠性5分
可维护性5分
操作复杂性5分
安装方便性5分
外观和包装5分
工程质量评价
40分
服务的有效性5分
服务的及时性5分
服务人员的态度5分
交付的及时性5分
培训的合理性和有效性5分
培训人员的专业程度5分
质量异常处理的及时性5分
质量问题整改的有效性5分
维修/维护评价20分
维修/维护有效性5分
维修/维护及时性5分
维修/维护人员态度5分
维护人员的专业程度5分
问题及建议
填表部门
填表人
联系方式
地址
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