AS9100D顾客满意管理程序范本文档格式.docx

1、3. 引用文件AS9100D质量管理体系航空、航天和国防组织的要求CA-QP-05文件控制程序CA-QP-06记录控制程序CA-WI-SM-002售后服务管理规定4. 定义顾客满意度：顾客对其要求已被满足程度的感受。5. 职责5.1. 销售市场部5.1.1. 负责建立顾客档案，负责本程序的编制、修订，并交由销售市场部存档。5.1.2. 负责建立顾客满意监视和测量过程。5.1.3. 负责对所有顾客进行顾客满意度的调查，所调查内容除包含基本业务信息外，还应包含对交付产品质量方面的信息；顾客抱怨或投诉、顾客赞扬、索赔等。5.1.4. 负责监督落实顾客满意度改进措施的实施完成情况。5.2. 适航质量部

2、5.2.1. 负责对顾客满意度信息进行统计和分析，形成顾客满意度统计分析报告, 针对顾客满意度调查中发现的改进事项编制顾客满意度改进方案并进行根本原因分析。6. 工作程序 6.1. 顾客满意信息获取方式包括但不仅限于顾客满意度调查；顾客投诉；流失业务分析；顾客赞扬；索赔；顾客业务增长分析。6.2. 顾客满意度调查计划顾客满意度调查计划由销售市场部于每年年初根据上年度满意度统计分析报告制订。6.3. 顾客满意度的监视和测量6.3.1. 销售市场部负责对购买本公司产品的所有顾客建立顾客信息档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及所购买产品等信息。6.3.2. 销售市场部根据顾客信息档案，对所有顾

3、客进行顾客满意度的调查，调查内容参照附录2顾客满意度调查表。6.3.3. 相关信息的处置，按照管理体系相关文件执行；如顾客投诉则执行售后服务管理程序；顾客反馈及改进建议，应作为管理体系中产品改进和可靠性提高的输入。6.3.4. 需要时，销售市场部可要求相关部门配合，向其提供顾客满意度的相关协助与信息。6.3.5. 按计划规定时间，由销售市场部向顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客在本年度对我公司产品、服务的满意程度，收集意见、建议。负责顾客满意度调查的人员要与顾客充分沟通，确保调查表的及时反馈，保证数据来源的全面、有效。6.3.6. 销售市场部应对顾客订单增减情况和流失业务进行分析，将质量有关问

4、题反馈给适航质量部，作为顾客满意信息的补充。6.3.7. 适航质量部对顾客满意度信息进行统计和分析，顾客满意度总分=顾客满意度调查表得分50%+客观指标评价得分50%，并形成顾客满意度统计分析报告。 针对顾客满意度调查中发现的改进事项应编制顾客满意度改进方案并进行根本原因分析，形成改进决议，并发到公司顾客关系代表、公司高层及相关部门，销售市场部负责监督落实改进措施的实施完成情况。6.3.8. 顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则：6.3.9. 客观指标（站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我评价） 满分100分，采用倒扣分的方式进行计算，具体的客观指标内容及评价方法见下表1

5、。表1 顾客满意度客观指标序号评定项目指标评分规则收集部门备注1产品质量一次交验合格率每低规定目标值一个百分点各扣0.5分适航质量部合格率不低于99%顾客投诉次数 （质量）每发生一次扣0.1分顾客索赔次数2订单交付及时交付每发生延迟交付一次扣 0.5分生产部3服务响应时间超出规定响应时间发生一次扣0.1分销售市场部顾客投诉后应在4小时内响应，32小时内赶赴现场顾客投诉次数 （服务）6.4. 过程绩效指标（KPI）顾客满意度调查表回收率，作为本过程绩效指标，由销售市场部定期进行统计汇总。6.5. 顾客满意资料的管理销售市场部负责对销售活动的相关记录的保管和归档工作，具体按记录控制程序执行。7.

6、附录附录1 顾客信息档案表附录2 顾客满意度调查表顾客信息档案表 表单编号：CA-F-QP-19-01 版本：00 序列号：客户编号所属区域建档日期客户名称业务负责人发展日期法人代表单位性质成立日期单位地址主营业务客户来源客户状态过往合作资信情况注册资金年营业额银行账号银行信誉税号纳税情况对客户的综合描述项目联系人职务手机邮箱电话传真客户感兴趣的产品客户担心的问题客户跟进情况一次跟进跟进时间 年 月 日 星期 跟进方式跟进内容二次跟进三次跟进客户满意程度 差 一般 良 优 客户对公司的评价：客户等级 A级 B级 C级是否成交 未成交 已成交 销售总监意见： 签字： 审核日期：顾客满意度调查表C

7、A-F-QP-19-02 版本：00 尊敬的客户：您好！非常感谢您对玲珑电子有限公司一贯的支持与关注，为了进一步了解您对我们产品的使用情况和更好的为您提供服务，我们将开展顾客满意度调查工作，请在最能代表您意见的方框中涂黑，或直接表达您的建议与意见，您的任何有价值的意见和建议都是我们的宝贵财富，并将激励我们更加努力工作，不断改进和提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。半年度（ 年 半年）应用产品名称规格型号售前5分售前咨询 5分 非常满意 5分 满意 4分 一般 3分 不满意 2分 非常不满意 1分备注：产品实物质量35分说明书内容 5分性能稳定性 5分 非常满意5分可靠性 5分可维护性 5分操作复杂性 5分安装方便性 5分外观和包装 5分工程质量评价40分服务的有效性 5分服务的及时性 5分服务人员的态度 5分交付的及时性 5分培训的合理性和有效性5分培训人员的专业程度 5分质量异常处理的及时性5分质量问题整改的有效性5分维修/维护评价20分维修/维护有效性 5分维修/维护及时性 5分维修/维护人员态度5分维护人员的专业程度 5分问题及建议填表部门填表人联系方式地址Email感谢您的调查参与，填写完成后，请将此调查表回传至玲珑电子有限公司的以下联系部门的联系人：调查部门联系人