客户关系管理习题与答案.docx

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客户关系管理习题与答案

习题一

、单项选择题

1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare

ToPrinciple），这个原理指的是（B）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：

80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:

80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，

可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三

个是不同类的？

（D）

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

（A）

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？

D

6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功

能？

（D）

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？

C

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

A

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？

D

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？

A

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？

A

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？

（B）

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

13.企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？

（D）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业

决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

二、简答题

1、简述客户满意度的概念。

2、简述客户忠诚度的概念。

3、试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特征。

4、试述如何提高客户的满意度。

习题二

情境2:

调查客户信息

、单项选择题

1、面谈调查法的缺点（）

A真实性差B

成本高C

回收率低

D

调查范围受限

2、邮寄调查法的优点（

）

A结果较为客观B

速度快C

回收率高

D

灵活性强

3、电话调查法的优点（

）

A结果较为客观B

速度快C

调查范围广泛

D

灵活性强

4、留置调查法的缺点（

）

A真实性差B

速度慢C

回收率低

D

调查范围受限

5、在询问调查法中回收率最高的是（

）

A面谈法B

邮寄法C电话法

D

留置法

6、以“背靠背”形式向专家咨询意见的定性预测方法是（

）

A集合意见法B

头脑风暴法

C德尔菲法

D

情景分析法

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）

7、下列预测方法中属于定

量预测的是（

A时间序列法B

头脑风暴法

C德尔菲法

D

情景分析法

8、下列预测方法中属于定性预测的是（

）

A时间序列法B

头脑风暴法

C因果分析法

D组合预测法

二、填空题

1、按收集资料的方法不同可将市场调查的方法有调查法、调查法、调查法。

2、询问调查法的种类有调查法、调查法、调查法和调查法。

3、观察法是铁路客流调查的常用方法，它可分为法法和法。

4、按预测的时间跨度不同可分为预测、预测、预测和预测。

5、按预测的主体不同可分为运输市场预测和运输市场预测。

6、按预测结果的要求不同可分为预测、预测和预测。

7、某铁路位移产品市场潜量为18600人次，销售潜量为13020人次，则该产品市场占有率为。

三、名词解释

1、市场调查

2、市场潜量3、销售潜量

4、市场调查技术

5、市场预测

四、简答题

1、市场调查的功能。

2、市场调查的内容。

3、集体意见法的预测程序

4、专家会议法的优缺点。

5、德尔菲法的优缺点。

习题三

一、单项选择题

1、双向沟通必须包含：

说的行为、听的行为和（）的行为。

A.复述的行为B.转达的行为C.问的行为D.答的行为

2、（）是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。

A.电话B.肢体动作C.电子邮件D.图片

3、聆听时只听一部分内容，称为:

A.专注地聆听B.选择性聆听C.设身处地地聆听D.建议性聆听

4、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（）和思想在个人或群体间传递并且

达成共同协议的过程。

A.传闻B.语言C.情感D.思路

5、（）就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好。

A.发送B.

反馈

C.评价

D.批评

6、在沟通中，特别是在工作沟通中，

谈论行为不要谈论

?

（）

A.性格B.

个性

C.人品

D.思想

7、聆听的步骤第一个步骤是：

（

）

A.寒喧问候

B.

提出问题C.

身体前倾

D.

准备聆

听

A.面谈B.电话C.电子邮件D.会议简报

9、聆听的目的是为了：

（）

A.理解表面信息B.理解对方的全部信息C.理解大部分信息D.理解

深层次信息

A.

体型

B.语言C.

容貌

D.

技巧

二、多项选择题

1、语言沟通包括：

（）

A.

口头语言

B.书面语言

C.

图片

D.

图形

10、通常来说，态度、知识和（

）决定着员工的工作业绩。

2、（

）沟通起来比较简单，（

）和（

）是不太容易沟通的。

A.

思想B.情感C.

品格

D.信息

3、（

）是聆听的积极行为。

A.

点头B.身体前倾

C.

微笑D.频繁看表

4、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是（）

A.沟通技巧

B.

时间管理技巧

C.

团队合作技巧D.演

讲技巧

5、通常反馈分为两种:

即（

）

A.负面反馈

B.

建设性的反馈

C.

侧面反馈D.正面反

馈

三、判断题

1、沟通一定要有一个明确的目标。

（）

2、沟通结束以后一定要一方说服另一方。

（）

3、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。

（）

4、沟通是一个双向的循环，要提问。

（）

5、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

（）

习题四

一、单项选择题

1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是（）。

A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户

B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的

C.在拜访客户之前收集并分析客户资料

D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

2、商谈中的大忌不包括（）。

A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言

C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多

3、运用缘故法寻找目标客户的特性不包括（）。

A.容易接近B.较易成功C.得失心重D.以量取质

4、下列关于与客户沟通的说法，不正确的是（）。

A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约

C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书

5、下列关于目标客户的表述中，不正确的是（）。

A.目标客户是企业决定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求

D•选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点

6、关于拜访时间的确定，以下说法不恰当的是（）。

A.拜访之前，最好先用电话预约B.告诉客户此次拜访大概会占用多少时间

C.若客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句

D.事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定

7、下列不属于客户维护方法中的超值维护的是（）。

A.使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位

B.协助客户进行资金安排，并及时提供存款支付结算的报表

C.注重加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难

D.高科技、现代化的银行设施与服务方式带给客户以现代人、现代生活的感受

8、以下应对客户投诉的态度中，正确的是（）。

A.积极面对，对投诉的客户怀着感恩的心B.尽量拖延时间以期客户放弃投诉

D.满足所有投诉客户的所有需求

C.为维护银行的经济利益与客户据理力争

A.认知信任B.情感信任C.行为信任D.态度信任

10、下列关于提议的说法，不正确的是（）。

A.条件式提议更容易赢得主动B.提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求

C.客户经理必须首先报盘D.不一定要接受对方的第一次发盘

二、多项选择题

1、下列关于发现客户的直接法，说法正确的有（）。

A.市场无限大，客户处处有B.无得失心C.以量取质

D.成功率很高E.是维护客户数量的基本手段

2、在沟通前的准备工作中。

需要研究收集的客户信息有（）

A.客户的个性特征B.

C.客户目前遇到的突出问题和特殊需求

E.本银行产品与同业竞争者相比的优势

A.对口若悬河不着边际的客户，客户经理应认真辨别其中有用的信息

B.对于思