出租汽车服务质量信誉考核办法试行Word文件下载.docx
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分以上，且其出租汽850
（一）考核周期内综合得分在90%级以上的比例不少于车驾驶员服务质量信誉等级为AA级；
的，为AAA分之间的，849700分至
（二）考核周期内综合得分在分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量850或者综合得分在级；
的90%，为AA信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于分之间的，分至699（三）考核周期内综合得分在600A级；
为级：
（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B分以下的；
1.综合得分在600
以上服务质量信誉等级考核等20%2．出租汽车驾驶员有;
B级为级的人以上交通事故且负同等或主要责任发生一次死亡33.的；
发生一次特大恶性服务质量事件的；
4.．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害5社会公共利益的停运事件的；
．损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起6重大信访事件发生的；
．不参加服务质量信誉考核工作的。
7个月的，其服务出租汽车企业在考核周期内经营少于6AA质量信誉考核等级最高为级。
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出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：
第九条
（一）遵守法规：
遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：
参加教育培训和发生交通责任事故等情况；
（三）经营行为：
发生交通违法行为、经营违法行为等情况；
（四）运营服务：
文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值第十条
12分。
计分周期为20分的计分制，另外加分分值为10为个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。
取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。
违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：
0分为止。
10分、20分五种。
扣至分、分、13分、510出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过分。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下第十一条列标准进行评定：
分及以上的，考核等级
（一）考核周期内综合得分为20级；
为AAA分的，考核等级为19～
（二）考核周期内综合得分为11ＡＡ级；
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分的，考核等级为10（三）考核周期内综合得分为１～Ａ级；
考核周期内综合得分为０分的，考核等级为Ｂ级。
（四）出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的，其服务质量信誉考核等级最高为ＡＡ级。
出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金第十二条
不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。
市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车第十三条服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。
省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一年度出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。
市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场第十四条监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。
市县道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。
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企业服务质量信誉考核第三章
出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年第十五条日前完成。
3月31进行一次，并在考核周期次年的向所在日前，月出租汽车企业应在每年的110第十六条地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。
出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；
（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况。
（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。
含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；
（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；
运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处）五（理和整改等情况；
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社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能六）（耗和使用节能减排技术等情况；
稳定情况，包括影响社会稳定时间的时间、主要原）（七因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；
加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公）（八
益、新能源出租汽车使用等情况。
市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业报第十七条
送的材料进行核实。
发现有不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。
市县道路运输管理机构应当根据《出租汽车企第十八条
）组织对出租汽1业服务质量信誉考核评分标准》（见附件车企业服务质量信誉等级进行初评。
市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机日的公示。
对公式结果有10构网站上对初评结果进行为期异议的，可在公示期内向市县道路运输管理机构申诉或者举报。
道路运输管理机构应当为举报人保密。
市县道路运输管理机构应当在公式结束后，对第十九条申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。
级及以下的，AA出租汽车企业服务质量信誉考核等级为由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构7/22
由省级道路运输管理机构核定，级的，备案；
考核等级为AAA31日前报交通运输管理部备案。
并与3月市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分第二十条
别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。
驾驶员服务质量信誉考核第四章
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每第二十一条年进行一次。
30出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。
市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车第二十二条
）计分，根驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。
出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注第二十三条服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。
出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至第二十四条
日内，到从业资格管理档分之日起1500分的，应当在计至个学时的出租案所在地有培训资格的机构，接受不少于188/22
汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。
道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。
在本次服务质量信誉考B级。
核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有第二十五条
异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。
经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。
市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当第二十六条分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。
出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况。
（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；
安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、（三）死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；
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（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况。
奖惩措施第五章
市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业第二十七条跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：
AAA
（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标是，可优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；
级AA
（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营是，在符合法定条件下，可优先予以批准；
级的（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；
级的出租汽车B（四）对服务质量信誉考核等级被评为企业，应当责令其限期整改，并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。
出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三第二十八条
级的，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企年为AAA业。
省、市级交通运输主管部门分别对服务质量信誉考核等级的出租汽车企业，颁发证书，视情颂发标级、级为AAAAA10/22
级以上出租汽车企业在市县交通运输主管部门督导牌。
AA下，可在出租汽车顶灯或者门外侧等显著位置表示企业服务质量信誉考核等级。
出租汽车企业有下列情形之一的，省、市交第二十九条
通运输主管部门应当按照责任分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级：
人以上交通事故且负同等或者要3
（一）发生一次死亡责任的；
（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；
违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损）（三害社会公共利益的停运事件的。
市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上第三十条
标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。
鼓励市县道路交通管理机构、出租汽车企业以及相关社级及有较高奖励分值AAA团组织对服务质量信誉考核等级为的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。
出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考第三十一条B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。
核等级为出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道第三十二条路运输管理机构应当将其列入不良记录名当：
分，0在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为
（一）且未按照规定参加培训的；
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B
（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为级的；
0（三）在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为分的；
（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；
（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。
县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并加强对不良记录驾驶员培训和管理。
则附第六章本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租第三十三条汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。
本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。
本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。
上级道路运输管理机构应当对下级道路运第三十四条
输管理机构组织开展的服务质量信誉考核等级工作进行监督检查。
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鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服第三十五条
务质量信誉考核工作。
个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，重第三十六条点考核驾驶员的服务质量信誉。
经营者的服务质量信誉考核，由省级交通运输管理部门参照本办法制定。
省、市交通运输主管部门可依据本办法细化第三十七条考核标准、奖惩措施等。
本办法自发布之日起实施。
第三十八条
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出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准1附件出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
考核项目
考核分数
评分标准
企业管理300分）（
管理制度
50
服不按规定建立安全生产、应质量认证、务质量管理、驾驶营运车辆管理、急员、每缺一项员管理等制度的，分扣完为止。
扣10
合同管理
40
不与驾驶员规范签订劳动按比例合同或经营合同的，扣分，扣完为止。
驾驶员权益保障
不按规定公开收费情况及休保障驾驶员劳动报酬权、息休假权和社会保障全等各项权益的，按比例扣分，扣完为止
信息化建设
60
不按规定安装和使用卫星定位系统、电召服务系统、按比例扣车载终端设备的，分，扣完为止。
服务质量信
30
服务质量信誉档案不健全
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誉档案
分，扣10的，每缺一项扣完为止。
保险
20
第三不按规定购买乘客险、20方责任险等保险的，扣分。
企业文化
不具备开展企业文化建设分；
的必要设施的，扣10不按要求开展党工团组织建设及精神文明创建活动10分。
的，扣
职工教育培训
不按规定组织职工参加教扣按比例扣分，育培训的，完为止。
安全运营（200分）
安全责任落实情况
不按规定落实安全生产责扣完为任制度的酌情扣分，止。
交通责任事故率
发生交通事故且负同等或次0.1每增加主要责任的，（注：
扣完为止。
5/车扣分，出租汽车交通责任事故率=企业全年发生的责任事故出租汽车企业拥有车次数/
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其他指标参照该方法辆数，计算）
交通责任事故伤人率
发生交通事故致人受伤且每增负同等或主要责任的，车扣三分，扣/加0.001人完为止。
发生交通事故致人死亡且每增负同等或主要责任的，交通则热事60
扣3车扣分，加0.0001故死亡率人/完为止。
考核项目
考核分数
经营行为（200分）
交通违法行为
100
每增发生交通违法行为的，分，扣完3/车扣加0.1次为止。
经营违法行为
甩客发生拒载、故意绕道、等经营违规行为，每增加分，扣完为3次/车扣0.01止。
运营服务200（分）
车容车貌
根据查处车容车貌不符合次每增加要求的几率，0.1
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分，扣完为止。
/车扣5
服务评价
每增加根据乘客不满意率，分；
未按照规定101%，扣安装服务评价设备的，扣分；
50
乘客投诉及处理
80
每增根据乘客有效投诉率，乘客2分；
0.01次/车扣加小时内未回复，投诉后24日内未作10或乘客投诉后分；
扣10处理的，每次扣完为止。
媒体曝光
因服务质量低劣而被市级以上媒体曝光并经查证属分，扣完10实的，每次扣为止。
社会责任分）（100
维护行业稳定
企业所属驾驶员参与影响损害社会公社会公共秩序、酌情共利益的停运事件的，80扣分；
情节严重的，扣分。
节能减排与环保
车辆不符合排放和能耗规分，不开展节能10定的扣
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减排教育培训或不采用节分。
扣10能减排新技术的，
加分项分）（100
政府及部门表彰奖励情况
部级及以上荣誉称获得省、40分；
获得地、号的，加市级荣誉称号的，加30分；
获得县、区级荣誉称号的，4010分；
加到分为止。
加
社会公益
按规定完成政府指令性任或积极组织参加抢险救务，灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响每参加一次加的公益活动，分；
企业所属驾驶员有10见义勇为等行为的每次加40分，加到分为止。
10
新能源出租汽车使用
20使用新能源汽车的，每加到10辆加分，20分为止。
注：
表中各项评分标准作为出租汽车企业服务质量信誉考核工作参考依据。
各省、市交通运输主管部门可按照本地区有关规定制定具体的评分细则。
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出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准附件2出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
分值
出租汽车驾驶员有所列情形之一分的，扣20
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。
驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。
出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
拒绝接受依法检查的。
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一10的，扣分
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格
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证件上相关记录的。
无正当理由拒载的。
营运途中无正当理由擅自中断服务的。
不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一分的，扣5
接受预约服务而未前往载客的。
未经乘客同意，故意绕道的。
未经乘客同意，强行合乘的。
未按规定随车携带有效消防器材的。
计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。
不按计价器显示金额收费的。
在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。
不给付乘客专用发票的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一分3的，扣
驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的。
车容车貌不整洁的。
不按规定着装，仪容仪表不整的。
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向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。
使用服务忌语的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一分的，扣1
未按规定携带出租汽车从业资格证件，从事出租汽车经营活动的。
未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。
不按乘客意愿使用音响和空调等设备设施的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一10分或的，加5分
有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一分的，加3
有拾金不昧行为的。
有协助查处违法行为的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一加的,1分
有积极参加江县救灾、义务服务等社会公益活动行为的
表中各项评分标准作为出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作参考依据。
各省、市交通运输主管部门可按照本地区有关规定制定具体的评分细则。
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出租汽车企业服务质量信誉考核等级证书式样附件3
）
略（
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