物业管理基础知识Word下载.docx

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工业厂房、仓库等；

4）其他用途物业。

车站、机场、医院、学校等；

不同使用功能的物业，其物业管理有着不同的内容和要求。

2、物业管理

a、物业管理的含义

物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动（物业护理服务）。

条例规定：

在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。

目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。

物业管理服务企业，通常称为物业管理公司。

物业所有人，即产权人，指房屋所有权和土地使用权人，也称为业主。

业主可以是个人、集体、国家。

B、物业管理的性质

物业管理是一种与房地产综合开发的现代生产方式相配套的综合性管理；

是随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理；

按照社会产业部门划分的标准，既高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体、与经营与管理与服务之中的，是一种服务性行业，属第三产业。

社会化、专业化、企业化、经营型是物业管理的4个基本特征。

社会化：

是它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到了一个总管家；

变多个产权单位、多个管理部门的多头、多家管理为物业管理企业的统一管理，在委托授权的范围内集中实施社会化管理，落实各项管理任务和内容，以克服各自为政、多头管理、相互扯皮、相互推诿的旧体制下的种种弊端，从而有利于提高整个城市管理水平。

专业化：

指的是由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。

物业管理企业由专业人员的配置；

有专门的组织机构；

有专门的管理工具设备；

有科学、规范的管理措施与工作程序；

运用现代挂你科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。

企业化：

指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理的过程。

其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。

物业管理企业应“真正成为相对独立的经济实体，成为自主经营、自负盈亏的商品生产者和经营者，具有自我改造和自我发展的能力，成为具有一定权力和义务的法人”。

物业管理行为是一种企业行为。

企业以经济手段为主，实行责、权、利相结合的经营责任制。

经营型：

物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。

这种经营型的企业化管理，可以减少政府或单位的压力与负担，使各类物业的管理走上以业养业、自我发展的道路。

经营型的物业管理必然把物业管理企业推向市场，物业管理企业在激烈的市场竞争机制的作用下，优胜劣汰。

C、物业管理的基本特点

社会化、专业化、企业化、经营型文理最基本的特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。

1）业主自治自律：

也注视物业的主人，掌管着自己财产的占有、使用和支配权。

在一宗物业内，每一个业主不仅使自己拥有产权的那部分物业的主人，也是整个物业的主人之一。

首先，业主对自己的财产负责，既有和行使管理权，这是业主自治。

其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着各业主之间的邻里关系，既有全体业主共同的利益，即公众利益；

又有但各业主各自的利益。

公众利益和单各业主利益间有时会发生矛盾，因此，要正确处理好这两者的关系。

很显然，但各业主的利益要服从公众利益。

这就是业主自律。

业主自治自律有两个关键环节。

首先要有一个全体业主共同遵守的业主公约（在未成立业主大会之前，是由建设单位在销售物业之前制定的业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定），以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。

业主公约是自律的保证，也是自治的前提。

其次要成立业主委员会（按照《成都市物业管理业主大会规程》之规定：

公有住房出售达到总建筑面积1/2以上的，商品房出售达到总建筑面积2/3以上且竣工交付使用满1年的，业主应当筹备业主大会的成立。

由业主大会推选出业主委员会），代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。

业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。

2）、物业管理企业的统一专业化管理：

物业的管理，在确立业主的主人翁地位，实行业主自治自律的前提下，还必须有物业管理企业实行统一专业化的管理。

业主自治自律和物业管理企业统一专业化管理相结合是通过业主委员会自主选聘物业管理企业来实现的。

四川省物业服务收费管理细则中规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式确定物业服务费用（包括政府指导价和市场调节价）。

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在物业服务资金中除按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

两者之间的关系是委托与被委托的关系，是平等的关系。

双方的权利、义务通过物业管理委托合同来明确和保障。

二、物业管理的基本内容

其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：

常规性的公共服务、针对性地专项服务和委托性的特约服务三大类。

A、常规性的公共服务：

是指物业管理中的基本管理工作，使物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，亩的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。

主要有以下8项：

1）房屋建筑主体的管理：

这是为保持房屋完好率、确保房屋使用功能而进行的管理与服务工作。

包括：

房屋基本情况的掌握。

包括防务的数量、建筑形式、产权情况、完好情况、使用状况等，将这些记录下来，并根据实际变动及时变更有关记录，是房屋得到及时修缮与维护，保持和充分发挥他们的使用功能。

其管理要点是保持其完好率，要注意建立物业完整准确的档案资料，包括各种图、档、卡、册，并及时更新记录，保持档案资料的现势性。

房屋修缮及其管理。

包括房屋的日常保养、维修等各项工作。

房屋装修管理。

包括房屋装修的申请与批准及对装修的设计、材料、安全等各项管理工作。

2）房屋设备、设施的管理

者视为保持房屋及其配套的各类设备、设施的完好及正常使用而进行的管理与服务工作。

各类设备、设施基本情况的掌握。

各类设备、设施的种类、分布、管线走向、变动情况、完好率与使用情况等，与房屋基本情况的掌握一样，要做到准确、及时，心中有数。

各科设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。

3）环境卫生的管理

这是为净化物业环境而进行的管理与服务工作。

包括楼宇内外物业环境的日常清扫保洁、公共垃圾清运等工作（业主支付的由政府相关部门收取的垃圾清运处理费为8元/月•户）。

4）绿化管理

这是为美化物业而进行的管理与服务工作。

主要包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。

5）治安管理

这是为维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。

包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各种突发事件的预防与处理，还可以延伸为排除各种干扰，保持午夜区域的安静。

6）消防管理

这也是为维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。

包括火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。

7）车辆道路管理

这同样也是为维护物业的正常工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。

包括车辆的报关、道路的管理、交通秩序地维护等。

8）公众代办性质的服务

公众代办性质的服务指为业主和使用人代收代交水电费、天然气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用。

物业公司受业主或使用人的委托进行该项工作不收取服务费，但不承担垫支义务。

B、针对性的专项服务

这是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大驻用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。

其特点是物业管理企业事先设立这种服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时，可自行选择。

专项服务是物业管理企业开展多种经营的主要渠道。

专项服务的内容主要有以下几（6）大类：

1）日常生活类

指物业管理企业为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各项家务服务工作。

衣着方面：

为住用人收洗衣物、被褥、补衣、制衣等服务。

饮食方面：

为住用人代购食品、粮食、燃料、蔬菜副食及日常用品等。

居住方面：

带住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。

出行方面：

代购代订车船票、飞机票，接送小孩上学、入托，接送病人看病，带住户保管自行车与机动车的保养、清洗与维修等。

2）商业服务类

指物业管理企业为开展多种经营活动而提供的各种商业经营服务项目。

包括个商业网点的开设与管理，以及各项经营活动的开展。

如开办小型商场，饮食店，美发厅，修理店等；

安装、维修和修理各种家用电器和生活用品等。

3）文化、教育、卫生、体育等

指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育4方面开展的各项服务活动。

包括各类相关设施的建立与管理，以及各种活动的开展。

如：

文化：

开办图书室，举办展览、文化知识讲座等。

教育：

开办托儿所、幼儿园，假期中小学生补习提高班及学前班等。

卫生：

设立卫生站，提供出诊、打针、小孩疫苗接种，提供家庭病房服务等。

体育：

开办各种健身场所，如游泳池、健身房、网球场，举办小型体育活动和比赛等。

4）金融服务类

代办各种财产保险、人寿保险等业务。

5）经纪代理中介服务

指物业管理企业拓展的经纪、代理与中介服务工作。

主要包括：

物业市场营销与租赁：

物业市场营销指物业管理企业受业主委托，依据市场规律，进行商业策划，代理业主对物业进行市场推广，制定并实施销售方案。

物业租赁使之首业主委托，物业管理企业根据市场情况，评估和调整租金，制定出租方案，寻找租户，替业主将物业出租。

其他中介代理

指物业管理企业受业主委托，进行的其他中介代理工作。

如请家教、请保姆、房屋交换、代理广告业务等。

6）社会福利类

指物业管理企业提供的带有社会福利向质的各项服务工作。

如照顾孤寡老人，拥军优属等。

这类服务一般是以低偿或无偿的方式提供。

C、委托性的特约服务

特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。

特约服务实际上是专项服务的补充和完善。

当有较多的住用人有某种需求时，物业管理企业可将此项特约服务纳入专项服务。

上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容。

物业管理企业在实施物业管理时，第A大类是最基本的工作，是必须做好的。

同时，根据自身的能力和住用人的需求，确定B、C两大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作。