国内医院物业管理服务方案Word文档格式.docx
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日报大厦下属单位（津富电玩广场），塘沽一汽大众4S店，罗曼胶带、永濠奥达汽车销售有限公司、东风本田公司、北京现代公司、上海大众华苑昱华汽车销售公司、上海大众河东店、飞亚集团下属各分店、滨江道858商场、中山八号售楼处、南湖一号售楼处等。
佳云物业与以上这些单位进行了友好的合作，达到了广大客户的
满意，并且受到了广大客户的一致好评，同时也为创造天津市各区及滨海新区的优美、舒适、整洁、安全的环境做出应有的贡献。
保安形象岗图片欣赏:
第一章管理理念
根据物业管理的先进操作模式结合自身的特点，采取以下管理理念：
团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理?
?
1、团队意识和吃苦精神：
团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。
“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：
个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；
竞争机制是企业用人的重要手段，赛马不相马，赛马机制将是在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。
3、先进模式和一体化管理：
在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：
以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系（IS09001:
2000）、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。
“以人为本、贴心服务”是我的服务理念。
从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
第二章对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务，为“医院”创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。
一、总体管理服务目标
1、？
前期目标
成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友；
提咼服务质量和标准，提升医院品质。
2、？
合同目标
在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。
二、管理服务理念？
让您更满意
让？
——？
严格管理、规范服务、心心交流
您？
一一？
医护人员及病人、行政主管部门、相关专业部门
更？
一一？
优于行业标准、优于其它企业、100储护人员及病人第一。
满意？
成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友成为合作方
甲方的好参谋、好帮手、
三、服务承诺
1、总体指标
（1）满意度指数百分之95以上；
（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
2、分类指标
（1）管理处设专线24小时受理服务
（2）医护人员及病人接待时间：
365天8:
30-20:
30；
（3）各类服务人员上岗培训率达到100%
（4）有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上；
（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；
（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务?
有关公共设备、设施维护及绿化养护
第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置
2、管理处运作方式及各部门职责
（1）管理处运作方式
管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设秩序维护队、保洁部、工程维修组三个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况。
减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责，管理处直接向医院负责。
（2）部门职责
［秩序维护队］
秩序维护队负责医院治安，交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
［设备管理部］设
备管理部负责医院水电公共设施的维护管理
［保洁部］
清洁管理部负责医院公共区域和室内卫生
3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
［管理处经理］
大专以上学历
具备行业岗位资格证书
全国物业管理企业经理岗位证书
熟悉物业管理的相关政策与法规
具有丰富的高档医院管理经验
外表端庄，思路敏捷
有良好的团队精神和沟通技巧
有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
［秩序维护服务］
具备物业秩序维护人员岗位上岗证书
年龄20-40岁之间，男性
身高不低于1.70米
五官端正，具有较强的敬业精神：
作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
能吃苦耐劳承受工作压力
［维修养护］
具备电工操作证
熟悉水电维修工作
具有2年以上水电维修经验
［保洁］
通过保洁专业化培训
熟悉高档办公公寓的保洁保绿工作、有专业的设备操作技能及相关的清洗设备
形象健康
细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围［人员配备22人］
序
号
岗位
人员
备注
1
管理处主任
2
保安队长
3
保安员
24小时二班倒
4
保洁主管
5
保洁员
6
水电维修员
合计
（）人
［岗位职责和工作范围］
全面负责管理处内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、公共维修服务、应急处理及特约服务等工作。
组织贯彻医院管理服务的工作计划。
负责组织医院公益性活动。
完成院方领导交办的其他任务。
水电工程维修员
在管理处经理的领导下，负责医院的前期介入工作；
负责协助医院物业管理验收和接管工作；
负责医院装修的技术审核工作和装修验收工作；
负责医院的房屋主体和公共设备、设施的巡检、运行和维保管理；
负责医院的水、电管理；
负责医院的客户维修和外委维修的监督、验收；
负责工作记录的填写、整理和归档；
负责医院房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、住户提出的室内水、电等零星维修工作；
负责给排水、排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作；
负责建立房屋及重要设施的维修保养档案等工作。
秩序维护队长
在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
负责对当值秩序维护进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。
负责对突发事故应急处理的现场协调。
负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品的检查和管理。
负责员工的消防培训及医院消防安全知识宣传。
负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
协助完成管理处布置的医护人员及病人特约服务。
保洁班班长
服从管理处经理的领导，对医院的清洁负责。
负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
负责安排人员完成医护人员及病人提出的特约服务。
负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
完成管理处经理交给的其他工作任务。
门岗秩序维护
对主管负责，服从上级命令；
在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
验证《物品出门证》后放行；
发现责任区域公物损坏向上级报告；
协助主管进行紧急服务处理。
巡逻岗秩序维护
对秩序维护主管负责，服从上级命令；
巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务；
巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
对保洁班长负责，认真执行各项管理制度；
认真做好责任区域的环境保洁；
在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务
二、培训及管理
培训承诺
各类服务人员上岗培训率达到100%
各类专业人员持证上岗
培训计划
源源不断的人员培训是管理水平不断提高的根本保证。
每月举办一期1天月全脱产的物业管理培训班和不定期的各类专业的培训班。
［新进员工培训方案］
培训内容：
1?
公司基本情况、组织机构
2?
公司管理理念和服务理念教育
3?
企业文化、价值观的传递
4？
《员工手册》、职业道德及有关制度教育
【管理处主任培训】
通过培训使培训人员有较强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，成为企业领导的好助手。
培训时间为3-4天
类别
科目序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
物业管理现
行
政策法规
物业管理的现行法律、法规知识；
社会治安条例；
案例分析；
基础知识
物业管理常
识
8.5
物业管理概论；
机构设置；
人员配备；
管理方案的制定；
装修管理；
入住须知；
物业管理运作相关知识；
质量管理
2.5
IS09001贯标知识；
不冋类型的物业管理及运作模式
7.5
办公楼管理；
公寓楼管理；
别墅管理；
一般办公管理实务；
国外的物业管理；
运作实务
各类专业管
理
18
设备工程管理；
房屋（建物知识）；
机电设备；
空调；
电梯；
管道；
给排水系统保养；
安保与消防管理；
保洁
的基础管理；
绿化与环保管理；
客户服务礼仪；
特约性服务与兼营性服务；
服务收费价格制定等；
内部管理
物业管理的资金运行；
服务费用的取缴与使用；
物业管理企业的财会制度与税收；
行政人事管理；
计算机操作；
档案管理
注：
一小时为一课时
［秩序维护服务培训内容］
课程表述：
物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求。
课程目标：
1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；
2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；
3、熟悉物业管理公司《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；
4、熟悉物业管理公司秩序维护服务的运作模式。
5、掌握基本秩序维护技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。
［保洁服务培训内容］
课程概述：
通过对保洁服务发展的阐述，从服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。
［设备管理培训内容］（略）
三、管理规章制度
1、医护人员及病人投诉处理管理办法
基本要求
接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。
对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。
建立投诉接待登记汇总月报制。
投诉受理处理办法
对医护人员及病人的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释
外，应及时落实到医院管理处，并在《医护人员及病人投诉处理单》上作好书面记录。
根据医护人员及病人投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。
若投诉问题管理处无法解决，应及时上报医院，经研究后再行处理。
2、医院消防安全宣传和防范设想
1、管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；
2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升医院防火工作的管理水平。
3、工作目标：
通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力提高消防的意识、能力和水平。
4、通过整治防火安全薄弱环节加大医院消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；
为医院提供良好的防火安全保障。
第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标
一、管理处服务人员的服务内容和指标
管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务
男性，身高1.65米以上
秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁
值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；
值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务?
不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事
值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语
医护人员及病人需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对医护人员及病人及访客的询问应热情接待
服务内容：
门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车位管理服务、
监控岗服务、治安管理。
［设备维护］
设备运行管理由使用部门负责，如监控系统由监控中心负责，其余基础功能性系统均由工程部负责其日常运行管理，运行管理均严格执行相应设备运行操作规程。
机电设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养，据此设备设施的日常巡视保养由责任单位负责，而机电设备的定期维修保养则均由工程部负责。
机电设备大修改造由工程部根据设备状况进出申请报告，经管理处核准后报请医院批准，落实专用基金的资金来源后，按照预定施工方案由工程部组织实施，竣工验收可由医院代表会同管理处共同进行，工程情况应作专项汇报。
公共设施及机电设备维修、保养工作流程及质量标准如下：
工作内容
作业频度
质量标准
室内维修
急修不过夜，小修、小补24小时完成，中修两天内回音。
维修完毕由住户确认；
100%回访，住户满意率95%以上。
公
共设施及场所
巡视
1次/天
熟悉小区公共设施种类.位置.分布.开关位置.完好
率95%以上。
道路
检查1次/天
无积水、无漏水、完好率95%
明暗沟
检查1次/季
畅通、无积水、无塌陷
外墙
1次/半年
外墙无脱落、无渗水、无违章，整齐统一
供水、供电设施设备
巡检
1次/天、发现异常零修自办、小修以
上报工程部
运行正常、无泄漏
公共场所
检查1次/周
整洁、安全、无改建、无乱堆放
路灯
检查1次/月
灯泡、灯罩无损坏、完好率95%
督导方式
由工程部负责维修、保养，经理定期参加安全检查。
［保洁服务］
保洁服务人员形象健康
保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄
在服务过程中保持良好的精神状态?
公共区域及室内的保洁。
第五章拟采取的安全与秩序维护方案
一、安全管理概述
在安全管理方面，我们将充分运用各类物业的丰富管理经验，依靠院方技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供全方位的安全管理。
二、安全管理工作特点
医院安全管理工作特点如下：
1人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全
2.消防要求高
3.车辆管理复杂
医院停车场，既有医院内部及病人的车辆，还有外来人员车辆，且车辆进出频繁。
做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。
三、安全管理目标
1.人员进出井然有序
2.突发事件迅速得到解决
3.治安案件发生率为0
四、安全管理原则
坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。
五、安全管理内容与方式
1安全管理内容
（1）治安管理：
防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动。
保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行。
（2）消防管理：
防火及防止各种自然灾害。
（3）交通管理：
维护医院交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。
（4）公共卫生安全管理：
做好公共卫生安全管理工作。
（5）紧急事件和突发事件的安全管理
2.安全管理方式
安全管理的方式以闭路电视监控为主，辅之以秩序维护门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。
医院安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据医院实际情况，设置门岗、定时与不定时巡岗。
六、组织建设
1.秩序维护队伍的组建
成立秩序维护队，设队长1名，下辖秩序维护员、消防值班员（兼）智能控制中心值班员（兼）。
2.秩序维护队伍的管理
（1）秩序维护队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防技能、车辆疏导指挥训练，并定期和不定期考核。
（2）严格执行请销假制度和交接班制度。
（3）实行监管机制。
物业管理处秩序维护队主管对秩序维护值班人员的工作进行督查、指导。
（4）注重形象。
要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升医院的形象。
秩序维护员训练、考核安排表
时间
训练、学习项目
内容
地点
参加人员
每天
接班刖半小时
、八.
刖一十分钟
班前安
全会
各种规章制度、安全条例及注意事项。
楼内
接班秩序维护
后十分钟
整装，准备接班
23:
00,7:
00,
换岗仪式
各岗位
交接班秩序维护
15：
00
每周
周一
班务会
一周秩序维护工作总结；
传达公司、管理处精神；
本周工作安排。
管理处值班
室
非值班秩序维护
周三
业务知识学习
法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。
管理处
值班室
周五
体能训练
长跑
适时决疋
每月
月底星期天
技能训练
会操
适时决
疋
月底
部门考核
专业技能、业务知识
全体秩序维护
每半年
第六个月底
公司考核
综合知识
（专业技能、业务知识、相关法规等）
每年
年底
3.安全管理工作要点
日常安全管理工作的内容包括：
安全监控、区内巡视检查等重点区域检查、车辆疏导等的安全管理。
（1）岗位要求
1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。
2）严格按岗位职责要求履行任务。
3）保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。
4）建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接的口头和书面汇报。
5）礼貌待人，热情服务。
（2）门岗控制工作要点
1）发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。
2）维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。
3）遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。
放行时须手续完备。
（3）安全监控工作要点
1）安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视医院内的安全状况。
2）密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并前去询问盘查，同时向管理处值班人员报告。
3）监控中心人员严守秘密，不得泄漏医院监控点等秩序维护方面的详细资料。
4）对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知院方维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，确保技防设备的可靠性。
5）闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）。
发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。
（4）车辆疏导工作要点
1）按医院车辆有关管理规定放行或禁行。
3）进行车位安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。
4）定时巡视车位，防止用户粗心而造成损失，处现车辆报警及时赶到现场。
5）有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。
（5）巡视检查工作要点
1）勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。
2）巡视范围包括医院内的办公区、各机房、各处通道等。
3）巡视中严格杜绝盲点，思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处。
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