客户服务系列故事Word格式.docx
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再往里，他伸手去推那扇通往诊疗室的门。
啊呀，怎么巨大的铜制把手旁边有一行黑黑的
小手印，那显然是孩子们因为尝试去够门把手留下的小手印。
铜制的门把手确实不是一双
小手可以轻易打开的。
。
坐到升降椅上，他立刻想到了牙医那张大口罩盖住了的半张脸，在白色和闪着金属光
泽的器械中，他有了赶快逃跑的念头。
在做了“一天的顾客”后，琼斯决定改造他的诊室。
一个月后，新诊室露面了。
首先
那块写着工整标识的标识牌上，活泼地写着“琼斯的嘴巴”，旁边那张笑着的大嘴巴里是
整齐雪白的牙齿。
昔日蓝白相间的候诊室俨然变成了孩子的乐园，有着绚丽多彩的墙壁，
各种有趣的玩具，阳光的欢愉在这里依然。
家长的杂志被放到一个角落。
嘿，那个沉重的
铜制门把手呢，已经换成了可以轻巧按下即开的把手。
那么诊室呢？
他没有办法去特定适
合儿童高度的牙椅，但是，在那张标准的大椅子旁边，有一处凹下去的地方，琼斯正好可
以坐在那为孩子们医牙。
从此，“琼斯的嘴巴”成了深受孩子们欢迎的远近闻名的牙医诊所。
而相同的诊所也
开始在不同的社区中出现了。
思考问题：
∙当琼斯站在孩子的位置上时，他看到了哪些问题？
∙这些问题给琼斯的诊所带来了什么变化？
∙这个故事带给你（们）什么启发？
“超越顾客期望”
当苏珊还是个小女孩的时候，一天，她指着天空对妈妈欢快地叫着：
“妈咪，那有
一只鸟!
”
妈妈微笑着说，“孩子，那是一架飞机!
“飞机?
”苏珊记住了这个有趣的名字。
终于有一天，爸爸告诉苏珊澳大利亚的姑妈要接她去那里玩，她要乘飞机去。
“嘿!
”苏珊高兴地跳了起来，她就要像鸟儿一样在那么高的天空上飞翔了。
到了机场，
航空公司的工作人员蹲下来，在苏珊的衣服上别上了一个写着“无人陪伴小乘客”的胸牌，
带着她走进了盼望已久的“大鸟儿”，坐在座椅上，笑容可鞠的乘务员为苏珊扣好了安全带，
就这样，苏珊有了第一次乘飞机的愉快的经历。
几年后，苏珊是四年的小学生了，一天老师告诉大家，我们要乘飞机去伦敦做一次假
日旅行。
大家都高兴地跳起来。
苏珊随着一群欢快笑闹的学生队伍又一次来到了机场。
这
一次，她知道了坐飞机的滋味。
她很有信心地告诉其他的小朋友坐飞机是怎么一回事。
时，机场上突然响起了广播声：
欢迎×
×
小学的假日旅游搭乘×
航班!
”大家惊喜地听着这
“特殊的广播，有一种不同凡响的“优越感”。
又是几年，苏珊毕业了。
已经是一家公司的职员，这次乘机时，她坐的是公务舱。
公
务舱确实比经济舱舒适宽敞多了，不仅坐椅有了更大斜度的空向，还有可口的餐食，以及
周到的舱内服务。
这样的“公务旅行”使苏珊感到很满意。
苏珊在公司做的不错，她已经提升到了公司主管的位置上。
并且，她还和自己的“亲
爱的”订了婚，她决定要做一次完美的蜜月旅行。
这次，苏珊订的是头等舱。
迎接头等舱
顾客的是红地毯以及特别的候机室。
当苏珊挽着她的未婚夫走过红地毯来到检票口时，航
空公司的工作人员热情地问候他们，然后熟练地敲打着计算机查找他们的座位，这时，问
题发生了。
工作人员抬起头，非常抱歉地告诉他们，很对不起，这次航班因为机械故障，
将晚起飞一段时间，苏珊很不满意了。
她说，为什么不早些通知我们呢，这样就不必匆匆
赶过来登机了。
”工作人员一边耐心地道歉，一边轻声建议苏珊和她的未婚夫先到休息室
等候一会。
苏珊不满地走了。
等到广播里响起×
航班头等舱旅客×
登机前时，苏珊和她
的未婚夫再次走的飞机，而这次，那个“倒霉”的检票员又一次尴尬地告诉苏珊，真对不起，
这个航班因为换了飞机，“您们的座位…是分靠走道的两个座位。
”“我们是在做蜜月旅行
啊!
”苏珊显然是非常非常地失望了。
这时，她侧了一下头，那边日本航空公司的乘员正
亲自将一位头等舱的旅客“护送”到登机口。
“下次我也要乘日本航班了”。
苏珊这样对自
己说……
请思考：
苏珊对航空公司曾经有过几次不同的期望?
对于航空公司来说，他们的服务可能并没有改变，那么是改变的什么呢?
如果要满足顾客的要求，你认为如何才能满足旅客的期望呢?
成功公司的三个“法宝”
要想成为一个成功的公司，你需要有三样“优秀”的东西，它们是：
优秀的产品
比如
IBM
公司，具有一流的电脑，但今天有多少家优秀的电脑公司在生产优秀的电
脑呢？
数不胜数；
再看新加坡航空公司，新航当时拥有世界上独一无二的
747-400
型大型
客机，但两个星期后，同样的机型也出现在别的航空公司中，这样的例子不胜枚举。
今天
一家公司推出了令人瞩目的新产品，不出几周，这个产品便被“克隆”了。
这说明什么呢？
产品是可以被“克隆”的，于是，公司们又在另一个“优秀”栏目里作文章了，这就是：
优秀的销售——销售优秀的产品
大家知道，IBM
公司的优质电脑曾拥有一支专业化的销售队伍，但直到有一天，一个
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岁的年轻人在上午
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点敲开了用户的门，说：
“如果您想拥有一台专为您设计的电脑，
我可以在明天的
点用特快将它寄到。
”这时，与此相比，IBM
的销售队伍就显得不那
么“及时”和“灵便”了。
但今天，IBM
的电脑同样也可以用特快送到用户手里。
因此，
优秀的销售，也同样是可以被“克隆”的。
如果你要领先潮流，走在竞争者前面，你还要
找到第三种优秀的“法宝”，这就是：
优秀的服务
当然，无论产品或销售都与服务不可分隔。
但这里，我们说的是：
优秀的服务意识，而它是不易被克隆的。
在这里，我们讲一个
Citi
银行的故事。
银行有一个政策—如果你是
银行的客户，
你可以在任何时间，任何地点打通
银行的
800
免费电话咨询。
有一天，一位姓谭的先
生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了
4
个小时，不能如期返回新加坡。
这时
已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡
银行的免费电话。
电话员非常亲切地问了早安，
并问谭先生有什么需要帮忙的。
谭先生说：
“我被耽搁在伦敦希思机场。
”电话员接着问，
“您是否需要延期您的信用卡期限？
”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：
“不，
是我无法按时回到新加坡的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。
”电话员问：
“那么先生，你希望我能帮什么忙呢？
”谭先生说，“如果您能在新加坡的
早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在飞机上），告诉她我的航班延误了，让她
不必按原定的时间去机场接我。
”这时，电话员笑着回答，“谭先生，您稍等，我帮您查
一下我们电脑里的信息……喂，我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字：
XXX。
请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！
”谭先生放心地放下了电话。
新加坡早上八点，谭先生的妻子被电话铃叫醒了，她奇怪地问对方：
“Citi
银行？
早
上八点种打电话找我？
”对方轻快地说，“谭女士，您别着急，事情是这样的……”在讲
完事情的缘由后，谭女士欣慰地笑了，她说：
“喂，太谢谢你们了。
我会和机场确认航班
到达时间的。
”当谭先生走下飞机，见到等在外面面带微笑的太太时，你认为他们会是什
么感受呢？
问题：
1）
谭先生的电话与银行有什么关系呢？
2）
你认为谭先生一家是否会保持他们在
银行的开户？
当他们的朋友要在本地银行
开户时，他们是否会介绍
银行呢？
谭先生与
银行的这个电话意味着什么呢？
优秀的产品，优秀的销售，还有优秀的
服务意识！
如果用
1-10
的标尺来衡量你所在企业的产品、销售和服务意识，你认为你的企业会
在哪个尺度上呢？
你认为，你们的顾客会如何衡量这三个方面？
而哪一个，你认为是最重
要的呢？
记住，
优秀的产品和销售可以被克隆，而服务意识，倒是需要“建立”的。
在某些情况下，
优秀的无误可以弥补产品或是销售中的不足。
比如，你走进一家餐馆，尽管它的环境很舒适，饭菜也可口，但服务员态度傲慢无礼，
第二天，当你的同事问起那家餐馆怎样时，你会怎么说呢？
“哼，真差劲！
劝你们都别去了！
相反，如果你去一家刚开张的快餐馆，论环境都差不多，还排着长队，但服务员却精
神抖擞，笑容满面，你又是如何感受呢？
你这次会向你的同事说，“不错，虽然人多了点，
但服务挺好！
”你，或你的同事很可能还会登门的。
那么当产品销售都相差不多的时候，
是什么决定了顾客的选择呢？
是服务，是服务的意识！
为什么在一家环境舒适、饭菜可口的餐馆，你却会有那么大的抱怨呢？
当你再次需要外出用餐时，你会选择上述哪一家餐馆呢？
“服务阶梯”
与“预望管理”
在上一期中，我们讨论了一个公司一般是从以下三个方面争取顾客的：
∙产品
∙服务
∙服务的意识
我们已经知道，无论是产品还是服务，都不难被竞争者“克隆”，而最不易被克隆的，
是“服务的意识”。
如果我们将这三个方面的程度作一个划分的话，大致可以得出这样一
个“阶梯”
无法相信的
出乎意料的
渴望的
预期的
基本的
在这个由低至高的程度阶梯上，人们获得截然不同的感受。
以出租车为例。
出租车有基础设备（基本的），它能够将你从
A
点拉至
B
点（预期
的）；
司机和蔼热情（渴望的）；
在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示
希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；
当司机发现你住在
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层，他主动帮你将携带
的行李提到
层（无法相信的）。
再以
BP
机为例。
机在有人呼你时，发出信号（基本的）；
你收到对方的信息
（预期的）；
为了不影响家人，你可将
机设置在振动上（渴望的）；
你的朋友从电脑
上通过
机给你发来短信息（出乎意料的）；
有的
机竟然可以让顾客自己设定“气
味”，以辨别是谁发来的信息（无法相信的）……
我们可以设想，生活中无计其数的服务都发生了令人无法相信的变化，比如，ATM
机器使人不用到银行便可以全天候地轻松取出所需数目的现金；
你可以用无绳电话自由地
走动通话……
远程学校、卫星会议……无论是产品，还是服务，以至于服务意识，都在以
满足顾客期望的视角出发不断向更高一级提升。
同时这也意味着，今天你得到了顾客的好
评，不等于明天甚至永远都能得到顾客的好评。
因为，顾客的期望也是在不断变化和提高
的。
所以，要满足顾客需求，你和你的公司应该不断地，有创新性地提升自己的产品，服
务和服务意识。
你认为你的企业的产品，服务和服务意识是在哪一个“台阶”上？
过去，新加坡航空公司在飞机上还只提供一杯水，今天，乘坐新航，可以享受“超乎
预料”的服务——每人一个小电视，可以自由选择节目，自由选择饮食，从飞机上打电话，
发传真……当然，现在这些服务已经在大多数航空公司的飞机上实现了。
但有一家称做
Vertue
的航空公司在飞机上设置了裁缝，专为那些忙于商务而无暇订到服装的人定身量体，
在客人选择衣料后，将详细数据传真给到站的制衣店。
当客人下塌旅店后不久，裁制合体
的服装便送上门来了……在传统意义上，这是应由“航空公司”提供的服务吗？
然而，这
些出乎顾客意料而设置的服务，也是为顾客所认可的“价值”。
然而，无论你如何改进产品，服务和服务意识，顾客的期望总是在随之提高的，你如
何才能“超过顾客期望”呢？
迪斯尼公园曾经有过这样的做法。
在游客排超长队的某一地点，人们看到一块指示牌，
上面写着，“从这开始，只需二十五分钟。
”于是，你照此计算着自己等候的时间，十分
钟，十五分钟，……嘿，到了。
你“提前”进入了参观场地。
你是否由衷地庆幸呢？
其实，
这段时间是迪斯尼经过计算的，他们预定等候时间约十五分钟，但有意写出
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分钟。
叫做“管理预望”。
在候机楼的取行李处，当人们开始聚在传送带旁边时，传送带轰地一声开始运转了，
这时尽管还没有行李出现，但人们已经开始翘首以待了，这段“空转”的时间，不是在
“预热”传送带，而是在“预热”人们的期望。
可以试想这样一个场景：
你出差到很远的
地方，你的妻子期望你能常打电话回来。
谁料想你下塌的那家宾馆收取
200%的长途电话
费。
下次出差，为了避免花冤枉钱，你对妻子说，“宾馆打长途费用太高，我这次就不打
了。
”但是第二天，你还是给妻子打了一个报平安的电话，她的反应——太出乎意料了。
这就是“控制期望”的一种方式，即在没有竞争的情况下，对已知或可能产生的结果，有
意地降低人们期望值。
比如，一个已看出情绪不满的顾客，可以将预期给他的服务换一种
方式，让他的期望“升值”以平息不满情绪，甚至转为满意。
举个航空公司的例子，一位
气喘嘘嘘赶来办手续的乘客，大声粗气地说，“嘿，给我一个靠窗的座位。
”你明明看到
有一个靠窗的座位可以给他，但却拿起电话，对着另一端说，“请问，这里有一位乘客希
望要一个靠窗口的位置，可否想想办法？
”然后对这个乘客说，“先生，您真幸运，虽然
飞机已经很满员了，但还有一个空位是靠窗口的。
”那位乘客的反应——是不是会大嘘一
口气，转尔露出“有幸”的表情呢？
试想：
在手机维修服务中，这种技巧即是“低调许诺”和“超值实现”
请思考
在你的服务工作中，如何运用这样的技巧，有效地“控制”顾客的期望，而提高顾客
对实际服务的满足感？
在“控制期望”的同时，服务工作者都必须能够保证做到“承诺你的服务”。
能或不
能提供的服务都应该诚实地告诉顾客，一旦“承诺”了，就必须实现，而不能只说不做，
敷衍搪塞，支走顾客。
记住，以“承诺服务”
赢得顾客的理解和尊重。
尽管，他们可能一
时会因得不到“预期”的服务而失望，但他们最终会理解你的诚实可靠，他们的期望也终
将与你的服务达成“一致”。
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