销售语言教案第一至四章.docx
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销售语言教案第一至四章
销售语言技巧与服务礼仪
经济贸易系
任课教师:
谢小文
第一章概述
教学目标:
通过对本章的学习,让学生了解语言在人际交往中的作用和本质,掌握礼仪在商务活动中的规范和修饰作用。
教学内容:
语言的表现形式和作用,语言的地位和本质以及礼仪的作用。
教学难、重点:
语言的定义和表现形式和礼仪的作用。
教学方法:
讲授法。
教学课型:
新授
学时:
2
教学过程:
通过一小游戏让大家认识到语言的重要性,从而激发学生的学习兴趣。
一、语言
1、概念:
语言是人类用于交流思想,表达意见的工具,是一种符号系统。
理解:
?
△ § ∞ 风
符号系统:
词组(字符),语意,规则。
2、语言的产生和本质
产生:
社会因素、生理因素、心理因素
本质:
社会性、交际工具、思维工具
3、语言的表现形式
口头语言(最普遍、最直接) ; 书面语言(便于保存和流传)
体态语言 、 实物语言(礼物,花等)
二、礼仪
1、礼:
礼物;表示敬意;指某种社会和道德规范。
仪:
人的外表、形式;仪容、仪表、仪态;仪式、典范。
2、礼仪在现代商务中的作用
(1)礼仪的道德示范作用。
(2)礼仪在交往中的协调作用。
(3)礼仪能够促进社会精神文明。
小结:
本次课着重于与学生交流,介绍课程,了解学习的的重要性,使学生对语言和礼仪形成一定的概念。
后记:
第二章语言艺术及其表现
教学目标:
通过本章的学习,使学生了解语言艺术的含义和基本要求,掌握语言艺术的表现形式。
教学内容:
语言艺术的含义和表现形式,语言艺术的表达风格。
教学难、重点:
语言艺术的表现形式和基本要求。
教学方法:
讲授法。
教学课型:
新授
学时:
2
教学过程:
教学回顾
一、语言艺术
1、基本概念:
语言艺术就是运用语言的方法和技巧,在准确、鲜明、生动的表达自己的思想感情时,对所用的语言材料进行选择、提炼和加工,使之具有美感作用。
语言艺术的关键:
准确性(基础),生动性,规范性。
2、选择语言表达的依据
看对象,看场合,看心情
二、语言艺术的表现形式
1、直言(直截了当,不遮不掩)
这种语言表达方式能够充分展示个人的坦诚,容易获取对方的信赖和理解,但有时也极可能使矛盾激化,造成僵局,多在不能满足对方要求和需要别人帮助时使用。
2、曲言
是一种比较委婉的语言表达方式,可以缓和气氛、巧设台阶,避免僵局,是生活中常用的表达方式。
3、巧问巧答
巧问:
引起对方注意;
给对方以尊重;
获得更多信息;
巧答:
模糊回答;以问代答;幽默回答
三、语言艺术的表达风格
1、简介明快
2、繁丰华丽
3、庄重平实
4、含蓄幽默
小结:
本节课作为上节课的深入,主要让学生体会语言艺术的魅力,掌握语言艺术的基本要求和表现形式。
教学后记:
第三章销售语言与口头语言
教学目标:
了解销售语言的基本特征,掌握销售语言运用的原则和口语表达的基础及技巧,了解口语功能和类型。
教学内容:
销售语言的特征、使用原则和技巧,口语的功能和类型。
教学难、重点:
销售语言的运用原则和表达的基础及技巧。
教学方法:
讲授法。
教学课型:
新授
学时:
2
教学过程:
教学回顾
一、销售语言的特征
1、基本概念:
销售语言是商业销售活动中,经营者与生产者、经营者与消费者之间传递沟通信息、推销商品,进行现场服务的一种应用性语言。
2、销售语言的基本特征(了解)
目的性、真实性、时代性、艺术性、直接性、应变性
3、销售语言的运用原则(掌握)
(1)避免命令式语气,多用请求式语句。
(2)少用否定句,多用肯定句。
(3)边说边看顾客的反应
(4)言词生动,声音悦耳。
(5)说话看语境。
(6)主动把握双方交流的对接点。
二、口语表达的重要性
(一)1、口语表达是每个人必备的基础能力。
2、提高口语表达能力有利于应对激烈的社会竞争。
3、提高口语表达有利于与消费者建立良好的人际关系。
(二)口语表达的特点
实用性强;信息交流快;表达具独特性;有很强的综合性
(三)口语表达的类型(熟悉)
沟通性口语;宣传性口语;说服性口语
(四)口语表达的功用
政治生活方面;经济活动方面;外交公关领域;个人生活方面
三、口语表达的基础(掌握)
(一)要素
主体:
思维能力,文化修养,心理素质
客体:
对象,环境
内容:
主题,材料
(二)口语表达的能力结构
语言能力;自我控制能力;引导能力;应变能力;即兴表达能力
四、口语表达技巧
语音、咬字、停连、重音、拖腔、节奏、语气
五、课堂实训
咬字练习:
绕口令。
小结:
本节主要讲解了销售语言的运用和口语表达的能力、技巧,配以一定的训练,希望同学们课后仍要加强练习。
教学后记:
第四章销售语言运用
第一节推销语言
教学目标:
通过本章学习,让学生掌握商品推销过程中的语言艺术,熟悉销售工作中的禁用语言。
教学内容:
推销语言的分类;销售商品的语言技巧;推销企业和自己的语言技巧;销售服务中的禁用语言;议价技巧和原则。
教学难、重点:
销售语言技巧,议价原则和技巧。
教学方法:
讲授法。
教学课型:
新授
学时:
3
教学过程:
教学回顾
一、推销语言的种类
有声语言
按表达方式
无声语言
专业性语言(简练、明确、专一)
按表达特征法律性语言(强制性、严肃性)
种类外交性语言(模糊性、缓冲性、圆滑型)
文学性语言
生活化语言
按风格
规范化语言
三、销售语言技巧
1、介绍说服技巧
(1)语气诚恳,重点介绍商品有点和特殊性。
(2)察言观色,随机应变调整语态。
(3)切入顾客兴趣点,抓住销售契机。
(4)说话适可而止,留给顾客一点余地。
2、排解异议技巧
(1)“YES------BUT”法
(2)先发制人法
(3)询问法
(4)引用比喻法
(5)自食其果发
四、自我推荐技巧和销售禁语
1、自我推荐:
自信、诚恳、客观
2、禁语:
粗语、脏话、嘲讽之语
五、议价的语言技巧和原则
1、讨价还价
投石问路法
吹毛求疵法
示弱以求怜悯法
有意抬价或压价
循序渐进,得寸进尺
权利受限法
2、议价原则
(1)价格要在非谈不可时才谈。
(2)要掌握让价的幅度。
(3)注意创造和谐的议价环境。
(4)不要过早的泄露底价。
(5)掌握互利互惠的原则
六、报价技巧
1、切换法报价
2、算账法报价
3、抵消法报价
4、负正法报价
5、比较法报价
6、先价值后价格法报价
小结:
本节书需要掌握的知识点较多,讲解比较详细,尤其是销售语言技巧、议价技巧和报价方法,重在理解和运用。
教学后记:
第二节柜台服务语言
教学目标:
通过本节的学习,让学生掌握柜台服务语言的语言艺术和技巧,掌握商品推销的方法和促使成交的技巧。
教学内容:
柜台服务语言规范,产品介绍语言,接待语言技巧。
教学难、重点:
产品介绍语言,接待语言技巧。
教学方法:
讲授法。
教学课型:
新授
学时:
2
教学过程:
教学回顾
一、柜台服务语言规范
招呼用语、介绍用语、答询用语、解释调节用语、包扎商品用语、道歉用语、道别用语
二、产品介绍用语
1、产品提示
让顾客理解产品的使用情况:
柜台展示、试穿试戴、让顾客实际操作
让顾客触摸产品
欣赏自己的商品
将顾客需要与产品功能相联系
2、推荐说服的原则
实事求是
让商品自我推荐
察言观色、投其所好
热情、诚恳,留有余地
简短扼要,具体形象
3、促使成交的10个机会
①话题集中时
②不讲话而若有所思时
③不断点头时
④开始注意价钱,询问购买数量时
⑤关心售后服务和赠品时
⑥反复关心室内光盘的某个优点或缺点时
⑦再三询问同伴对商品的意见时
⑧讨价还价,要求折扣时
⑨同时索取几个相同商品时
⑩离开卖场后又转回,并查看用一商品。
4、建议购买的方法
请求购买法;二选一法;化短为长法;讨论购买细节法;扬长避短法;价格优惠法;最后机会法
5、促使成交的技巧
(1)缩小商品选择范围
(2)尽快帮助顾客确定他所喜欢的商品
(3)知道顾客的喜爱之物后立即加以简要说明
(4)作好让步和妥协的准备
三、接待顾客的语言技巧
(一)原则
1、讲求说话的顺序和逻辑
2、突出重点,不夸大其词。
3、说话因人而异,以礼待人。
4、不使用粗言土话。
(二)常用接待用语
1、初次见面——“欢迎光临”
点头、微笑、注意语气,三米内开始问好
2、被顾客呼唤时——“好的”
3、请顾客等待时——“请您稍等”,“对不起,让您久等了”
4、对顾客的要求无法做到时——“对不起”
5、告别时——“感谢您的光临,欢迎下次再来”
6、同时招呼几个顾客时——“对不起,我过去招呼一下”
7、请顾客看商品时——“请您看一下”
8、顾客看了不买时——“没关系,欢迎下次再来”
9、顾客埋怨时——“非常抱歉”
(三)吸引顾客注意力的方法
迂回接近法;关心体贴法;介绍有点法
(四)接待用语技巧
1、避免命令,多用请求。
2、多用肯定,少用否定。
3、先贬后褒法
4、言词生动,语气委婉
五、告别的语言艺术
切忌:
无论顾客是否购买,都应有好而且礼貌的与顾客道别,这是自身素质的体现,也时将来交易的铺垫。
小结:
本节主要讲解了柜台销售语言的实用规范和柜台服务的技巧,内容重点在于掌握推荐说服的技巧。
教学后记:
第三节收银工作语言和售后服务语言
教学目标:
通过本节的学习,让学生掌握收银工作的用语规范和处理顾客抱怨的语言技巧,树立正确对待顾客抱怨的态度。
教学内容:
收银工作的用语规范;处理顾客抱怨的方法和技巧。
教学难、重点:
处理顾客抱怨的方法和技巧。
教学方法:
讲授法。
教学课型:
新授
学时:
2
教学过程:
教学回顾
一、收银工作语言
收银工作可用四个字来概括——“三唱一复”
第一:
让顾客知道商品的价钱。
第二:
收到货款后要将金额唱出来。
第三:
货币放如数款箱之前最后请点。
第四:
找零后要顾客确认。
课堂小实训:
模拟一次收银工作的全过程。
二、售后服务语言
(一)常见售后服务包括:
送货服务:
送货人员将货物送达时先出示证件并作介绍,请顾客点验无误后,再请顾客签收。
安装服务:
安装前先出示证件,自我介绍并交由顾客验收货物,得到顾客确认后,在顾客制定的位置安装,并当场调试,顾客满意后请顾客签收。
包装服务:
征得顾客同意后按照顾客要求对商品进行包装,并提醒顾客相关事宜,让顾客对服务产生细致、周到的感觉。
“三包”服务:
包修、包换、包退‘虽然此项服务答多数产品都有,但销售人员仍需讲出来,促使顾客购买。
(二)电话征询反馈信息
电话时检验、征询顾客满意度的最便捷方式。
1、传递关心与问候,表现出对顾客的重视。
2、提示、知道顾客正确使用产品,及时了解产品的使用情况,服务无微不至。
3、及时传递产品信息,推进销售。
(三)抱怨的处理
1、顾客的抱怨时销售的潜在危机,对顾客的抱怨,销售人员应采取一种正确的态度:
抱怨时顾客新任、希望再度光临的表现,也是一个企业树立自身形象的机会。
2、对抱怨的处理
(1)耐心倾听,找出抱怨产生的原因,并做好必要的记录。
(2)处理抱怨时的语言技巧
①诚恳实用“非常抱歉”平稳顾客情绪。
②巧妙将有抱怨的顾客与销售群体隔离,保证现场销售不受影响。
方法:
“请到贵宾室坐下来谈好吗?
”
让顾客一个人呆会儿(2-3分钟),不宜过长。