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11.优质服务的10把金钥匙:

1)一流的服务员,一流的服务标准;

2)微笑;

3)客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受;

4)热情、快速、准确的服务;

5)干净、温馨的客房,怡人的环境;

6)真诚、诚实和友好;

7)注重仪表和行为举止;

8)具有团队精神和沟通能力;

9)用尊称来问候客人;

10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

12.优质服务的三个步骤:

1)真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人;

2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事;

3)欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。

13.服务准则:

1)简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;

2)便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便;

3)快——客人的需求要以最快的速度得到满足;

4)捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动;

5)好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。

14.温馨服务——十五规范(10.5FL):

1)在距离客人10步时,用目光关注客人;

2)在距离客人5步时,向客人问候;

3)与客人接触时,第一句话永远是你说的;

4)与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。

15.仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

16.礼貌用语的要求:

1)态度要诚恳、亲切;

2)用语要谦逊、文雅;

3)声音要优美、动听;

4)表达要灵活、恰当。

17.酒店服务礼仪“四要”:

1)要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。

任何时候,以客为先;

2)要用姓氏称呼认识的客人。

对每位离店客人,要给予礼貌的道别和祝愿;

3)要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;

4)要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。

18.酒店服务礼仪“四不要”:

1)不要向客人说“不知道”,“不清楚”;

2)不要把客人的问题推给别人解决;

3)不要与客人争辩;

4)不要在酒店大声喧哗。

19.常用的礼貌用语:

1)称呼语:

先生、小姐、女士等。

2)迎送用语:

欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。

3)问候语:

您好,先生;

您好,小姐;

早上好,先生;

早上好、小姐。

4)感谢用语:

谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。

5)答谢用语:

不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

6)歉意用语:

对不起,打扰了;

实在抱歉,给您添麻烦了;

请稍等;

对不起,让您久等了;

请原谅。

20.电话接听礼仪:

1)三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:

“您好!

如家前台”;

2)声音自然、说话清晰,语音语调语速适中,让来电者听到你的微笑;

3)身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上,使用表示关注的语言:

对、是、好、我明白;

4)记录和复述重要事项;

5)有礼貌道别语:

“先生,再见”、“小姐,再见”或“欢迎您来电”。

21.电话接听规范:

1)接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”;

2)电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:

“对不起,让你久等了”;

3)想知道来电者是谁,应礼貌地询问:

“对不起,请问贵姓?

”;

4)遇来电者打错电话,应礼貌的告知对方:

“对不起,先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。

22.散客预订流程中的规范用语:

1)问候电话预定客人:

“您好,如家前台”;

2)问候上门预定客人:

先生”或“您好!

小姐”;

3)预定完毕后,前台礼貌的向赵先生道别:

“赵先生,感谢您的预定,再见”。

23.入住接待流程中的规范用语:

1)问候客人:

小姐”。

2)询问客人是否有预定:

“先生,请问您有预定吗?

”或“小姐,请问您有预定吗?

”。

3)询问客人是否有如家家宾卡:

“请问您是如家会员吗?

4)前台请李小姐在《临时住宿登记单》签字:

“李小姐,请签名”。

5)前台将住店资料递交给李小姐:

“李小姐,这是您的证件和房卡,请拿好”。

6)前台向客人道别:

“电梯在您的左手边,再见”。

24.前台致电张小姐房间,提供8:

00的叫醒服务:

“张小姐,您好!

我是前台。

现在是8:

00,您的叫醒时间到了。

谢谢!

25.前台致电王先生房间询问是否续住:

“王先生,您好!

我是前台,请问您今天还续住吗?

26.前台与302房周小姐确认早餐挂账费用:

“周小姐,您是302房间,您的挂账金额是12元,请签名。

27.离店结账流程中的规范用语:

“先生,您好”或“小姐,您好”。

2)前台询问张先生付款方式:

“张先生,请问您用现金还是信用卡?

3)询问张先生和为其开具发票“张先生,您需要发票吗?

”4)前台将单据和零钱双手递呈给张先生:

“张先生,这是您的发票和找零,请拿好!

5)前台与张先生礼貌道别:

“张先生,欢迎你再次光临,再见”。

28.问询答复完毕后,前台礼貌地与陈小姐道别:

“陈小姐,谢谢您的来电,再见”或“陈小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”。

29.进出门流程中,客房服务员敲门后,须自报身份:

“您好,服务员”。

30.检查退房流程中的规范用语:

1)前台用对讲机通知客房查405房间:

“客房服务员,405退房、405退房”;

2)客房查房完毕后,向前台报告查房结果:

“前台,405查房完毕”。

31.客房服务员敲门后,发现客人在房间,应礼貌退出:

“对不起,我是服务员,打扰了”。

32.早餐服务程序中的规范用语:

“先生,早上好,请问您用餐券还是记账?

”或“小姐,早上好,请问您用餐券还是记账?

2)请记账客人出示房卡:

“请出示一下您的房卡”。

3)将房卡归还给客人:

“请收好房卡,请您先用餐”。

4)请记账客人在《杂项收入转账单》上签字:

“先生,这是您的账单,请签名”或“小姐,这是您的账单,请签名”。

5)遇到客人支付现金的,餐厅服务员应礼貌的告知客人:

“请您到前台购买早餐券,谢谢”。

33.正餐服务程序中的规范用语:

“先生/小姐,您好,请问几位?

”2)在茶杯中为客人倒茶水至八成,并说:

“请用茶”。

3)双手呈递菜单给客人:

“请看一下菜单”。

4)餐厅服务员为客人更换骨碟时,应礼貌的询问:

“先生/小姐,打扰一下,帮您换一个骨碟好吗?

5)餐厅服务员在女士旁上菜,应礼貌的提示“小姐,打扰一下。

”并向客人报出菜名。

6)餐厅服务员将点菜单和账单递交给负责结账的先生,请客人确认“先生,这是您的账单,请您过目”,并询问客人结账方式:

“请问先生,您是转房账还是使用现金”。

7)请记账客人在《杂项收入转账单》上签字:

“先生,让您久等了,请您在这里签字”。

8)客人账户余额不足抵扣餐费时,应请客人做现付处理:

“对不起,先生/小姐,您的预付款额度已经用完,请您支付现金好吗?

9)客人支付现金:

“收您。

元,请问您需要发票吗?

请稍等。

”10)“对不起,让您久等了;

这是找您的零钱和发票,一共找您。

元,请拿好。

”11)与客人礼貌道别:

“先生、小姐,谢谢光临,请别忘了您的随身物品”。

34.服务员规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:

说话轻、走路轻、操作(动作)轻。

35.公司的薪酬原则是:

1)定岗定薪;

2)对内具有公平性,对外具有竞争力;

3)市场调查与公司承受力相结合;

4)与绩效挂钩。

36.薪酬福利的支付方式:

公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户,当工资支付日为节假日时,公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。

37.试用期工资:

员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放,试用期满经考核合格后,核定转正工资。

38.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班,均作加班计算。

所有员工加班均需事先经过店长批准。

39.餐费:

酒店为员工提供免费工作餐(一正一副),酒店未开业前为员工提供每天(出勤日)10元的伙食补贴,直至酒店开业。

40.社会保险金:

按照国家规定,员工按时交齐办理社保和公积金所需资料,酒店为所有正式员工缴纳社会保险金,其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。

41.奖励员工的形式:

通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。

在给予上述奖励时,可发给一次性奖金。

42.公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。

43.处罚员工的形式:

口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。

44.酒店对有下列行为之一的员工,可进行口头警告一次:

1)无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退;

2)仪容仪表不符合规定标准;

3)非因公在宾客活动区穿行或走动;

4)当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低;

5)当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情;

6)不使用服务敬语,怠慢宾客,嘲讽或模仿客人动作;

7)在规定的营业时间内,未能向客人提供服务;

8)无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训;

9)不遵守岗位责任制,违反操作规程和服务程序10)推委或拒绝其它岗位正当要求者。

11)除了上述行为外,违反酒店各项规章制度且情节较轻者。

(二)前台岗位技能

1.前台服务员的岗位职责:

为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。

在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2.前厅经理的岗位职责:

负责对酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容,确保酒店面客服务质量。

协助运营经理做好前厅管理工作。

3.前厅副理的岗位职责:

负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容,确保酒店面客范围质量,协作前厅经理作好前厅管理工作。

4.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

5.前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。

6.前厅经理/副理每日工作流程:

岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。

7.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告上级;

负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。

8.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作,检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。

9.前厅经理/副理关注酒店环境:

1)检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭;

2)巡视停车场安全、卫生状况;

3)巡视酒店门庭卫生。

10.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时,查明原因后填写在《客房房态表》上,递交运营经理审核签字。

11.前台服务员每日工作流程:

岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。

12.前台服务员应做好安全防范工作,按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送;

熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告;

保存好住店客人的资料,访客进行登记,做好住店客人资料信息的安全保密工作;

在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时,须按操作标准进行身份核实。

13.前台服务员夜班注意事项:

1)开启酒店店招;

2)跟踪或处理特殊情况的房间;

3)在规定时间内,通向前台内部区域的门必须上锁;

4)夜间安全工作;

5)查询天气情况,更换天气预报牌;

6)引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

14.特殊情况房间的跟踪和处理:

1)20:

00时,联系余额不足的无行李或少行李房间的客人,必要时作欠款离店处理;

2)21:

00时,致电DND,防止客人发生意外。

15.前台夜间安全工作包括:

1)备用金安全存放;

2)现金抽屉上锁,钥匙随身携带。

16.前台为客人转接电话的操作要求:

1)来电者报出房号或分机号:

8:

00-22:

00之间,前台可直接转接;

22:

00-次日8:

00之间,前台应征询住店客人是否愿意接听。

2)来电者报出客人姓名:

前台查询住店客人姓名;

确认房号;

按不同时段标准转接。

17.电话转接无人应答的处理:

1)告诉来电者,电话暂时无人接听;

2)询问客人是否需要留言转告。

18.前台作废发票时必须三联齐全,完整存放,并注明作废标记。

19.前台确认接受预订后,应询问客人全名,并手工填写《散客预订单》。

20.散客预订的操作步骤:

接受预定信息→查询客房流程→接受、确认预定→预定复述→道别致谢→输入预定信息→到店前确认→保存预定单据。

21.前台填写预订单时需向客人确认:

房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、保留时间。

22.散客预定流程中,前台在查询客房流量前,须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

23.处理预定时,若没有客人所需房型,前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。

24.为了确保预订信息的准确无误,前台必须向客人复述预定信息。

前台向客人复述的预定信息包括:

客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。

25.若客人在预定时支付预付款,前台在PMS中输入客人的预订信息,并将预付款金额录入系统,最后打印《预收款收据》。

26.更改预定操作:

1)查询并核对预定信息;

2)按客人需求,更改预订记录;

3)向客人复述更改过后的预订单内容4)在PMS系统中修改预定信息5)更改《散客预订单》并保存

27.更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量,再答复客人;

若更改入住日期,《散客预订单》应按更改后的日期保存。

28.协议公司的预定操作:

1)协议散客须通过传真预定;

2)前厅经理/副理回复传真;

3)根据传真内容填写《散客预订单》;

4)将预定传真和《散客预订单》合订后,按日期保存。

29.CRS/线上渠道预定操作:

1)在保留房内的预定,系统自动插入到酒店的PMS系统中;

2)保留房外的预定,前台须根据流量,确认是否接受;

3)随时查看C-BOOKING系统,了解线上渠道的预定情况。

30.线下渠道预定:

1)收到预定传真后,查看客房流量;

2)确认可接受,及时回复传真;

3)将预定传真按日期保存。

31.带领客人参观房间的操作标准和注意事项:

1)前台须先查询相关VC房,制作房卡,更改房态,将被参观的房间告知前台其他人员;

2)前台引领客人时,应走在客人左前方两三步处;

3)带领客人参观房间时应注意自身的行为规范,并随时介绍服务设施和周边环境,语言亲切,态度诚恳;

4)参观房间后,须询问客人是否有入住意向,记录信息或办理入住/预订手续;

参观房间结束后,前台及时通知客房检查,客房发现问题,应通知前台更改房态。

32.外宾登记单按公司统一标准登记,如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求,则按当地要求执行。

33.协议散客必须通过传真预定,预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。

由前厅经理/副理回复传真。

34.由于特殊情况客人如需补积分,酒店提交补积分申请表报客服审核,3个工作日内完成。

35.如客人是在办理入住时申请家宾卡,可请客人在《杂项转账单》上签字确认后,直接挂入房账内

36.为客人办理家宾卡时所开具的《杂项转账单》红联放入客账袋。

37.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、城市、省会必须填写。

38.升级金卡请客人出示证件和家宾卡;

登陆“如家家宾会员管理系统”,读取家宾卡信息,并与客人证件核对;

查询客人卡内积分后,按系统操作提示为客人注册金卡,验证该卡的可使用性,确认兑换金卡并扣除2000积分;

打印《升级金卡确认表》请客人签字,将证件和金卡双手递交给客人;

在《家宾卡发放登记本》上做好记录

39.收取预收金额的参考标准:

房价×

入住天数(向上百元取整)+100元。

40.为客人进行信用卡预授时,预授权记录在PMS系统中,只做记录不作为入账。

41.《预收款收据》一式两联:

白联——财务;

红联——客人。

42.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章;

可使用前台收讫章或现金收讫章。

43.用电子门锁系统制作房卡钥匙,填写《如家快捷酒店房卡(套)》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。

44.前台递交给客人的住店资料有:

房卡和房卡套、预收款收据(红联)、客人证件、早餐券等单据。

45.前台须将临时住宿登记单(红联)、预订单、预授权凭证、杂项转账单(红联)放入客账袋。

46.若协议客人无法提供公司订房传真,则应保存客人公司名片原件,或由店长或运营经理在客人登记单上签字确认。

47.客人代付时应填写《客人代付凭证》,此凭证一式两联:

白联——被支付人客账袋,绿联——支付人客账袋。

48.客人需要记账/挂账服务时,先询问客人姓名和房间号码,请客人出示房卡核对,确认客人身份。

49.在挂账前,须先在PMS系统中,查询客人账户余额,确认可否记账。

50.挂账时若显示该房间余额不足,应礼貌告知客人,请客人付现或在前台加付预收款。

51.挂房帐时先输入PMS系统入账,再打印《杂项转账单》,最后请客人签字确认。

52.挂账时,前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。

53.《杂项转账单》一式两联:

白联——财务,红联——客账袋。

54.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜,前台应为其他部门提供复印件。

55.补发房卡时,须核对客人姓名和身份,并收取补办费用人民币10元。

56.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

57.对住店客人不愿意接听的来电,前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

58.物品损坏须赔偿时,应先掌握物品损坏的确切证据,客房经理或前厅经理/副理到现场,查看物品损坏情况,分析损坏可能的原因,保留被损坏的物品,及时与前台联系。

59.处理赔偿时,应先核实客人的房间和姓名,向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见。

60.处理赔偿时,前台应礼貌地向客人提出索赔要求,以达成一致的赔偿处理结果。

61.前台将赔偿费用输入PMS系统入账,打印《杂项转账单》,请客人签字,感谢客人的理解和配合。

62.前台须中午13:

00查询和核对《在店客人余额表

(二)》,记录余额不足的房号和客人姓名,在14:

00后联系到客人。

63.延时退房处理中,对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。

若客人不在房内,要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费,避免和客人产生争议。

64.办理续住时,与客人确认续住天数,查询流量,加收预付款,输入PMS系统打印《预收款收据》,修改房卡钥匙、入住日期,修改或填写新房卡(套),双手递交房卡和单据。

65.前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时,需要注意“客源类型”为“中介散客”;

“旅行代理”为“XXX度假部”;

在客人信息界面中,勾去“打印房价”前的“√”标志。

66.(机票+酒店)套餐中介协议在PMS系统中的设置要求:

1)在PMS系统“销售部”中设置中介套餐协议帐户;

2)中介套餐协议,佣金设置为“0”。

67.中介机票+酒店套餐客人离店结账操作:

1)结账前分账;

2)打印A帐帐单,请客人签字后结清A帐;

3)B帐做欠款离店处理。

68.遇客人购买小商品,前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量,以备查询。

69.前台在18:

00后再次联系《在店客人余额表

(二)》中余额不足的客人,询问是否续住,并提醒客人支付预付金,避免遗漏。

在20:

00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间,经理可作欠款离店处理。

70.离店结帐流程的基本步骤:

问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料。

71.客房检查退房时间应控制在3分钟内,超过时间前台默认查房结束。

72.若客人遗失《预收款收据》,前台需开具《遗失证明》请客人签字,并留下客人身份证件的复印件。

73.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名,如对房号有异议,则通过房卡系统核对房号,并与PMS系统内信息进行核对,并查看客人是否使用保险箱或租借物品。

74.前台须根据PMS系统显示数据,向客人报告总消费金额。

如果客人在检查账单时对账目产生异议,前台应仔细核查并礼貌向客人说明。

75.如客人退房时出示有效家宾卡,酒店应给予会员价,将折扣部分作冲帐处理。

76.若客人刷卡消费,前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。

77.信用卡签购单一式三联:

第一联附客账单后,第二联随现金封包交财务,第三联给客人。

78.公司代付帐,应在入住前有所属公司书面确认,店长审批。

79.协议公司的欠款离店必须有店长审批,客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.

80.若客人使用支票支付,须请财务人员收取和验证。

81.若客人使用多重结账方式:

可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。

82.若客人在入住前出示优惠券,前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中,券随现金保管退房后附在客帐单后。

83.结账单一式两联:

白联——财务,红联——客人。

84.客帐资料归档保存顺序:

a).信用卡签购单b).宾客账单c).预收款收据(红联)d).杂项转账单(红联)e).房间变更单(红联)f).协议散客预订单g).临时住宿登记单(红联)h).发票记账联i).协议/中介订房传真

85.入住接待流程的步骤:

问候语招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息

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