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11.优质服务的10把金钥匙：

1）一流的服务员，一流的服务标准；

2）微笑；

3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；

4）热情、快速、准确的服务；

5）干净、温馨的客房，怡人的环境；

6）真诚、诚实和友好；

7）注重仪表和行为举止；

8）具有团队精神和沟通能力；

9）用尊称来问候客人；

10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

12.优质服务的三个步骤：

1）真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人；

2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；

3）欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

13.服务准则：

1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

2）便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；

3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；

4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；

5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

14.温馨服务——十五规范（10.5FL）：

1）在距离客人10步时，用目光关注客人；

2）在距离客人5步时，向客人问候；

3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；

4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

15.仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

16.礼貌用语的要求：

1）态度要诚恳、亲切；

2）用语要谦逊、文雅；

3）声音要优美、动听；

4）表达要灵活、恰当。

17.酒店服务礼仪“四要”：

1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。

任何时候，以客为先；

2）要用姓氏称呼认识的客人。

对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；

4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

18.酒店服务礼仪“四不要”：

1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；

2）不要把客人的问题推给别人解决；

3）不要与客人争辩；

4）不要在酒店大声喧哗。

19.常用的礼貌用语：

1）称呼语：

先生、小姐、女士等。

2）迎送用语：

欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。

3）问候语：

您好，先生；

您好，小姐；

早上好，先生；

早上好、小姐。

4）感谢用语：

谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。

5）答谢用语：

不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

6）歉意用语：

对不起，打扰了；

实在抱歉，给您添麻烦了；

请稍等；

对不起，让您久等了；

请原谅。

20.电话接听礼仪：

1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：

“您好！

如家前台”；

2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；

3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：

对、是、好、我明白；

4）记录和复述重要事项；

5）有礼貌道别语：

“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。

21.电话接听规范：

1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；

2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：

“对不起，让你久等了”；

3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:

“对不起，请问贵姓？

”；

4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：

“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。

22.散客预订流程中的规范用语：

1）问候电话预定客人：

“您好，如家前台”；

2）问候上门预定客人：

先生”或“您好！

小姐”；

3）预定完毕后，前台礼貌的向赵先生道别：

“赵先生，感谢您的预定，再见”。

23.入住接待流程中的规范用语：

1）问候客人：

小姐”。

2）询问客人是否有预定：

“先生，请问您有预定吗？

”或“小姐，请问您有预定吗？

”。

3）询问客人是否有如家家宾卡：

“请问您是如家会员吗？

4）前台请李小姐在《临时住宿登记单》签字：

“李小姐，请签名”。

5）前台将住店资料递交给李小姐：

“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。

6）前台向客人道别：

“电梯在您的左手边，再见”。

24.前台致电张小姐房间，提供8:

00的叫醒服务：

“张小姐，您好！

我是前台。

现在是8:

00，您的叫醒时间到了。

谢谢！

”

25.前台致电王先生房间询问是否续住：

“王先生，您好！

我是前台，请问您今天还续住吗？

26.前台与302房周小姐确认早餐挂账费用：

“周小姐，您是302房间，您的挂账金额是12元，请签名。

27.离店结账流程中的规范用语：

“先生，您好”或“小姐，您好”。

2）前台询问张先生付款方式：

“张先生，请问您用现金还是信用卡？

3）询问张先生和为其开具发票“张先生，您需要发票吗？

”4）前台将单据和零钱双手递呈给张先生：

“张先生，这是您的发票和找零，请拿好！

5）前台与张先生礼貌道别：

“张先生，欢迎你再次光临，再见”。

28.问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：

“陈小姐，谢谢您的来电，再见”或“陈小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。

29.进出门流程中，客房服务员敲门后，须自报身份：

“您好，服务员”。

30.检查退房流程中的规范用语：

1）前台用对讲机通知客房查405房间：

“客房服务员，405退房、405退房”；

2）客房查房完毕后，向前台报告查房结果：

“前台，405查房完毕”。

31.客房服务员敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出：

“对不起，我是服务员，打扰了”。

32.早餐服务程序中的规范用语：

“先生，早上好，请问您用餐券还是记账？

”或“小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？

2）请记账客人出示房卡：

“请出示一下您的房卡”。

3）将房卡归还给客人：

“请收好房卡，请您先用餐”。

4）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：

“先生，这是您的账单，请签名”或“小姐，这是您的账单，请签名”。

5）遇到客人支付现金的，餐厅服务员应礼貌的告知客人：

“请您到前台购买早餐券，谢谢”。

33.正餐服务程序中的规范用语：

“先生/小姐，您好，请问几位？

”2）在茶杯中为客人倒茶水至八成，并说：

“请用茶”。

3）双手呈递菜单给客人：

“请看一下菜单”。

4）餐厅服务员为客人更换骨碟时，应礼貌的询问：

“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？

5）餐厅服务员在女士旁上菜，应礼貌的提示“小姐，打扰一下。

。

”并向客人报出菜名。

6）餐厅服务员将点菜单和账单递交给负责结账的先生，请客人确认“先生，这是您的账单，请您过目”，并询问客人结账方式：

“请问先生，您是转房账还是使用现金”。

7）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：

“先生，让您久等了，请您在这里签字”。

8）客人账户余额不足抵扣餐费时，应请客人做现付处理：

“对不起，先生/小姐，您的预付款额度已经用完，请您支付现金好吗？

9）客人支付现金：

“收您。

元，请问您需要发票吗？

请稍等。

”10）“对不起，让您久等了；

这是找您的零钱和发票，一共找您。

元，请拿好。

”11）与客人礼貌道别：

“先生、小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”。

34.服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、走路轻、操作（动作）轻。

35.公司的薪酬原则是：

1）定岗定薪；

2）对内具有公平性，对外具有竞争力；

3）市场调查与公司承受力相结合；

4）与绩效挂钩。

36.薪酬福利的支付方式：

公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。

37.试用期工资：

员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用期满经考核合格后，核定转正工资。

38.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。

所有员工加班均需事先经过店长批准。

39.餐费：

酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补贴，直至酒店开业。

40.社会保险金：

按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。

41.奖励员工的形式：

通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。

在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。

42.公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。

43.处罚员工的形式：

口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。

44.酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：

1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；

2）仪容仪表不符合规定标准；

3）非因公在宾客活动区穿行或走动；

4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；

7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；

8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；

9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。

11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。

（二）前台岗位技能

1.前台服务员的岗位职责：

为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2.前厅经理的岗位职责：

负责对酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。

协助运营经理做好前厅管理工作。

3.前厅副理的岗位职责：

负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协作前厅经理作好前厅管理工作。

4.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

5.前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。

6.前厅经理/副理每日工作流程：

岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。

7.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；

负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

8.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。

9.前厅经理/副理关注酒店环境：

1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；

2）巡视停车场安全、卫生状况；

3）巡视酒店门庭卫生。

10.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。

11.前台服务员每日工作流程：

岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。

12.前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；

熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；

保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；

在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，须按操作标准进行身份核实。

13.前台服务员夜班注意事项：

1）开启酒店店招；

2）跟踪或处理特殊情况的房间；

3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；

4）夜间安全工作；

5）查询天气情况,更换天气预报牌；

6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

14.特殊情况房间的跟踪和处理：

1）20：

00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理；

2）21：

00时，致电DND，防止客人发生意外。

15.前台夜间安全工作包括：

1）备用金安全存放；

2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。

16.前台为客人转接电话的操作要求：

1）来电者报出房号或分机号：

8：

00-22：

00之间，前台可直接转接；

22：

00-次日8：

00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。

2）来电者报出客人姓名：

前台查询住店客人姓名；

确认房号；

按不同时段标准转接。

17.电话转接无人应答的处理：

1）告诉来电者，电话暂时无人接听；

2）询问客人是否需要留言转告。

18.前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。

19.前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。

20.散客预订的操作步骤：

接受预定信息→查询客房流程→接受、确认预定→预定复述→道别致谢→输入预定信息→到店前确认→保存预定单据。

21.前台填写预订单时需向客人确认：

房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、保留时间。

22.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

23.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。

24.为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。

前台向客人复述的预定信息包括：

客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。

25.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。

26.更改预定操作：

1）查询并核对预定信息；

2）按客人需求，更改预订记录；

3）向客人复述更改过后的预订单内容4）在PMS系统中修改预定信息5）更改《散客预订单》并保存

27.更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量，再答复客人；

若更改入住日期，《散客预订单》应按更改后的日期保存。

28.协议公司的预定操作：

1）协议散客须通过传真预定；

2）前厅经理/副理回复传真；

3）根据传真内容填写《散客预订单》；

4）将预定传真和《散客预订单》合订后，按日期保存。

29.CRS/线上渠道预定操作：

1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；

2）保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；

3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。

30.线下渠道预定：

1）收到预定传真后，查看客房流量；

2）确认可接受，及时回复传真；

3）将预定传真按日期保存。

31.带领客人参观房间的操作标准和注意事项：

1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观的房间告知前台其他人员；

2）前台引领客人时，应走在客人左前方两三步处；

3）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；

4）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；

参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。

32.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。

33.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。

由前厅经理/副理回复传真。

34.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。

35.如客人是在办理入住时申请家宾卡，可请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内

36.为客人办理家宾卡时所开具的《杂项转账单》红联放入客账袋。

37.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、城市、省会必须填写。

38.升级金卡请客人出示证件和家宾卡;

登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对;

查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；

打印《升级金卡确认表》请客人签字,将证件和金卡双手递交给客人；

在《家宾卡发放登记本》上做好记录

39.收取预收金额的参考标准：

房价×

入住天数（向上百元取整）＋100元。

40.为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。

41.《预收款收据》一式两联：

白联——财务；

红联——客人。

42.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；

可使用前台收讫章或现金收讫章。

43.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。

44.前台递交给客人的住店资料有：

房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。

45.前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。

46.若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记单上签字确认。

47.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：

白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。

48.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。

49.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。

50.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。

51.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。

52.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。

53.《杂项转账单》一式两联：

白联——财务，红联——客账袋。

54.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。

55.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。

56.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

57.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

58.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。

59.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。

60.处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。

61.前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。

62.前台须中午13：

00查询和核对《在店客人余额表

（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：

00后联系到客人。

63.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。

若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。

64.办理续住时，与客人确认续住天数，查询流量，加收预付款，输入PMS系统打印《预收款收据》，修改房卡钥匙、入住日期，修改或填写新房卡（套），双手递交房卡和单据。

65.前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；

“旅行代理”为“XXX度假部”；

在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“√”标志。

66.（机票+酒店）套餐中介协议在PMS系统中的设置要求：

1）在PMS系统“销售部”中设置中介套餐协议帐户；

2）中介套餐协议，佣金设置为“0”。

67.中介机票+酒店套餐客人离店结账操作：

1）结账前分账；

2）打印A帐帐单，请客人签字后结清A帐；

3）B帐做欠款离店处理。

68.遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。

69.前台在18:

00后再次联系《在店客人余额表

（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。

在20：

00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，经理可作欠款离店处理。

70.离店结帐流程的基本步骤：

问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料。

71.客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。

72.若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。

73.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。

74.前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。

如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。

75.如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。

76.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。

77.信用卡签购单一式三联：

第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。

78.公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。

79.协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.

80.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。

81.若客人使用多重结账方式：

可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。

82.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，券随现金保管退房后附在客帐单后。

83.结账单一式两联：

白联——财务，红联——客人。

84.客帐资料归档保存顺序：

a）.信用卡签购单b）.宾客账单c）.预收款收据（红联）d）.杂项转账单（红联）e）.房间变更单（红联）f）.协议散客预订单g）.临时住宿登记单（红联）h）.发票记账联i）.协议/中介订房传真

85.入住接待流程的步骤：

问候语招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息