客房部管理手册.doc

客房部管理手册.doc

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培新宾馆客务部

岗

位

职

责

客务部经理岗位职责

报告上级：

宾馆总经理

联系部门：

宾馆各部门

岗位职责：

1）向上对总经理负责。

监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

2）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益达到岗位工作要求。

3）完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。

4）完成宾馆年度预算成本控制的各种费用指标。

5）检查VIP客房，使之达到酒店要求标准。

6）保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。

7）制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

8）做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，高效率建立客房工作的完整档案体系。

9）按时参加宾馆例会，传达落实会议决议、决定，按时完成上级布置的各项任务，及时向上级汇报。

10）主持每周客务例会，每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准。

11）完成由领导交办的其他工作任务。

12）负责客务部各部门管理人员的调配，使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。

客务部文员岗位职责

报告上级：

楼层主管

联系部门：

前厅部、销售部、工程部

岗位职责：

1）准确无误的接听电话，并详细记录，迅速为客人提供各项服务。

2）严格执行磁卡钥匙的领用制度。

3）对外借用物品进行登记，并及时收回核对，将员工上交的客房遗留物品登记。

4）随时掌握房态，准确无误输入电脑，并与前台密切联系遇有特殊事情及时向主管报告。

5）完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。

6）保管“请勿打扰”房的洗衣，并做好相关的交接记录。

7）负责填写“客房维修单”，急修项目与工程部联系。

8）及时将客人投诉报告相关领导。

9）负责客务部接听电话和来访接待工作，并及时做好接听接待记录。

10）负责客服中心安全卫生，并保管各种设备。

11）统计住店客人酒吧的消耗量，填写《每日客房酒吧控制单》。

12）填写文员每日交接班记录本及《争议房报表》。

客房楼层主管岗位职责

报告上级：

客房部经理

督导下级：

客房领班

联系部门：

前厅部、工程部、安保部、财务部

岗位职责：

1）传达客务部经理下达的各项指令，合理安排下属班次，布置任务。

通过对客房、楼道及工作间的日常检查，确保责任区的清洁，保持宾馆规定的标准。

2）主持召开每日班前，班后例会。

3）制定实施本部门的工作计划。

4）抽查所辖区域的安全卫生设施设备，抽查领班查过的房间（不少于当日出租率的20％）以及VIP客房。

5）检查员工的工作态度，仪表仪容，工作效率，评估领班的工作表现。

6）做好工作日志，填写主管工作报告。

7）培训领班、服务员，定期考核业务技能。

8）制定劳动定额及质量标准。

9）搞好经济核算，在保证服务质量的前提下，控制好客用品和清洁品的消耗，

降低客房成本，落实节能措施。

10）制定淡季大清洁工作计划，制定本部门的工作计划。

11）负责处理客人投诉，不能处理的问题及时向上级领导汇报。

12）合理调配人力，科学编排班次，解决客人投诉，不能处理的问题及时汇报经理。

13）在客务部经理授意下，组织起草工作计划和业务报告。

14）检查督导下属工作程序的标准操作，进行常规的岗上技能培训。

客房楼层领班岗位职责

报告上级：

客房部主管

督导下级：

客房服务员

联系部门：

前厅部、工程部、安保部

岗位职责：

1）负责所辖楼层的管理工作，分派、督导、检查处理各项服务工作和各项卫生工作。

在经理或主管不在的情况下，全面做好各项管理，保证服务质量。

2）负责所辖人员编制情况和岗上业务指导工作，并进行评定。

3）审核楼层各项报表及申请单据，负责辖区各种文件记录管理工作。

4）认真填写每日工作记录和查房表，监督检查服务员工作表的填写情况。

5）督促员工执行磁卡钥匙、通讯设备的使用管理规定。

6）检查所辖楼层的所有房间，确保客房的清洁和物品摆放及设备运转正常。

7）制定楼层计划卫生，并进行检查。

8）处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位各区域的特殊情况，并及时报告上级。

9）每月进行低值易耗品及棉织品的盘点工作，配合财务部定期进行固定资产的盘点，在保证服务标准的前提下，有效降低成本。

10）负责管理检查小酒吧饮料的报损、领取工作。

11）监督检查员工着装、仪容仪表，并达到上岗要求。

12）处理紧急突发事件及客人的投诉。

13）确保楼层磁卡钥匙的使用与保管，认真填写收发钥匙的记录。

14）检查每间客房、楼道、工作间的卫生及服务情况，重点查走房、VIP房，及时报告打扫好的房间，确保空房的及时出租。

客房楼层服务员岗位职责

报告上级：

客房部主管、客房部领班

岗位职责：

1）领取楼层磁卡钥匙，填写《磁卡钥匙（领用）签字本》。

2）服从领班分配，清扫客房，填写《客房白班工作报表》。

3）严格按照消毒制度，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。

4）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，填写《楼层酒水饮用记录表》，并及时补充。

5）客人离店时，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时准确地向前台、领班报告。

6）清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其他客用品，确保负责区域的清洁、整齐，以符合宾馆的标准。

7）正确使用清洁设备和工具，保持楼道，工作间，工作车及各类用品的整洁、清洁。

8）协助布草、洗衣厂收发、核对客衣及楼层棉织品数量。

根据宾馆要求每月进行棉织品的盘点工作。

9）及时核准房态，迅速清理离店房。

10）报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况及时向上级汇报。

11）发现客人遗留物品时及时上交安保部，遇有贵重物品时需通知领班处理。

12）服务员应首先打扫挂清扫牌的房间、走客房、住客房，长住房,并将打扫好的房间报告领班，以便前台出租。

13）当其他部门员工因工作需要需进入客房时，应予以配合。

14）做好安全防火工作，确保工作区域的客人及财产的安全。

公共区域主管

报告上级：

客房部经理

督导下级：

PA、布草房员工

联系部门：

宾馆各部门

岗位职责：

1）负责环境卫生管理，保证公共场所，卫生间保洁和店内的环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。

2）检查公共区域的各项服务设施及卫生标准，合理调配所需员工，编制员工排班表，制订培训计划。

培训新员工使其正确使用洗涤剂和清洁设备。

3）经常对所属员工进行店规店纪教育，检查他们的礼貌仪表仪容劳动态度及工作效率。

4）加强清洁机器设备的保养和维修各种设备的督导管理，报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的设备处于良好状态。

5）参加客务例会，传达落实宾馆例会和客务例会的各种决议和通知，编写工作日志和交接班报告。

6）做好卫生防设工作，定期喷洒药物，灭虫除害确保宾馆内的环境卫生质量

7）负责所管辖区域的防火工作，保证公共区域服务卫生标准的实施。

8）完成好经理交办的各项工作。

工服室及布草房员工岗位职责

报告上级：

PA主管

岗位职责：

1）负责楼层棉织品的收发及盘点工作。

2）负责酒店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发递工作。

3）每日到各楼层工作间收取，按照工作程序分别清点数目并进行登记。

4）检查衣物中是否有遗留物，如有及时登记、上缴、归还客人。

5）检查衣物是否有损坏，如有应征询客人同意后洗涤。

6）按规定着装进入楼层，遇到客人要主动问好。

7）送客衣时，遇客房门上挂有“DND”牌，将客衣送客房服务中心存放登记，并填写《客衣送还记录表》。

8）认真履行发放手续，认真核对件数。

工

作

流

程

客房楼层主管工作流程

1）7：

40检查晨会情况，并根据前一天的检查结果布置当日工作重点。

2）巡视、检查楼层工作是否正常，随时解决客人提出的要求。

3）检查水果派发情况和客衣收取情况。

4）检查各层的用餐盯岗情况。

5）中午至下午3：

00抽查客房卫生，详细填写日报并上报部门经理。

6）了解DND房间，发现问题及时解决。

7）下午4：

00督促检查各层搞好第二遍环境卫生。

8）检查工作间、消毒间、工作车的清扫整理情况和工具的保养工作。

9）准确掌握本管区内住客情况和当日房间状态，并随时向部门经理汇报。

10）对员工英语学习进行辅导和抽查。

11）召集领班开会，听取工作汇报，上传上级工作指示，部署第二天的工作任务。

12）下午5：

00检修管区内白班和中班的交接情况。

客房楼层领班工作流程

1）早晨提前15分钟到岗，了解住店及走客情况，查看昨日中班工作情况及

出现的问题，为指导当日白班工作做准备。

2）7：

50—8：

00召开班前会，检查员工仪容仪表，调配各层人员。

3）巡视检查各楼层的第一遍环境卫生，发现问题及时解决。

4）检查待洗客衣是否做到房号清、数量清、质量清并进行登记。

5）认真核对所管辖楼层的没见房态，对已到离店日期的客人，协助前台催办

延住手续。

6）上午10：

00开始，逐一检查打扫好的房间，保证卫生质量。

7）掌握当日房间设备情况，并及时保修。

8）检查重点团队的入住情况，在时间允许下的情况下，亲自为VIP客人打扫

提供服务。

9）检查当日客房是否已擦尘，保证干净房的卫生标准始终如一。

10）检查布置清理公共区域，房间死角卫生情况。

11）将当日查房情况及其他问题填写日报表上报主管。

楼层白班服务员工作程序

1）7：

40分准时到岗。

2）7：

50分参加班前会。

3）领取钥匙做好签字手续，了解房间状态，清楚交接事宜。

4）8：

00搞第一遍环境卫生。

5）9：

00之前按照房间清扫顺序清理房间及卫生间卫生，检查房间设备。

6）随时收取客衣并报服务中心。

7）11：

00后根据工作完成情况安排吃午餐。

8）将请勿打扰房间和争议房间上报领班。

9）检查房间酒水消耗情况并及时补充。

10）安排计划卫生，清理卫生死角。

11）到消毒间更换杯具。

12）到洗衣房更换棉织品。

13）搞第二遍环境卫生。

14）下班前将本楼层垃圾送到4层工作间。

15）下午4：

30回办公室开班后会。

楼层中班服务员工作程序

1）下午3：

00到岗并按标准着装。

2）收取各层钥匙、《进房登记表》，掌握住客情况，查看交接记录本，并做好本班记录工作，为第二天的工作做好准备。

3）下午6：

00逐一对客房进行开夜床服务。

4）根据房间住客情况开床头灯、关闭窗帘、灯要调到最小限度。

5）对房间进行两次整理，拉开浴帘，地面上铺好浴垫。

6）对白班的工作进修补，并做好记录，必要时进行抢房。

7）根据客人要求及时规范的为客人提供各种服务。

8）加强巡视，检查消防设备，关闭员工区域照明设备。

9）不得脱岗、串岗，发现问题及时上报。

10）晚11：

30回办公室与夜班做好交接。

公共区域主管工作程序

1）在客务部办公室签到。

2）检查PA员工仪容仪表、出勤情况。

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