标杆地产集团 地产客服 客户关系投诉报修分类说明及要求关闭时间Word格式.docx
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维修及时性
维修时间过长
维修质量差，即已维修过，但是未修好；
虽维修好，但美观性不够；
重复维修
之前维修过，但相同的问题又再次出现
其他
客户服务类
交付服务
交付流程
对交付流程、动线、交付现场环境不满意
交付通知
未收到交付通知
交付资料
认为交付现场公示的资料有缺失或是不准确
交付人员
交付前后期过程中，对销售、客服、物业、验房师等现场工作人员服务态度不满意
交付集中維修
交付时提出的问题，长时间未得到解决
投诉处理
投诉渠道
投诉电话打不通或投诉电话长时间无人接听
投诉接待
对接待人员态度不满意
认为处理时限过长或投诉后，长期未得到回复
投诉结果
已得到回复，但对处理结果不满意
提出赔偿诉求
因各种问题，业主提出赔偿诉求
规划设计类
规划类
规划布局
小区整体道路、风水、采光等公共布局
公建配套
配电箱、煤气标牌设置等公共设施
小区道路交通系统
道路提示标识、车辆通行安全隐患
停车系统
指车库道闸系统
各类出入口设置
车库出入口、小区出入口设置等
建筑类
户型布局
主要指户型结构，如卫生间、阳台等位置的合理性
门窗设计
开启不便，有邻户冲突，与周边墙体、物体碰撞等
保温、遮阳
保温效果不好，遮阳物件损坏、操作不便等
建筑公共部位
空间狭小、采光不好、通风不畅、装饰差等
空调外机
位置设置不合理、安装不便等
景观类
空间布局
指整体绿化布置、明显资源配置不合理
硬质景观节点设置
指景观小品设置不当，有安全隐患
苗木绿化
苗木绿化覆盖面、高度影响采光等
活动场地
娱乐设施设置不当或无娱乐场地等，干扰邻户，有安全隐患
设备类
小区智能安保、门禁系统
仅指由于设计不合理或产品选用不合理造成的物业后期管理不便或业主使用不便
电梯设备
仅指由于设计不合理或产品选用不合理造成的物业后期管理不便或业主使用不便，噪声污染邻户等
建筑排水
仅指建筑物单体排水不畅
消防设施
与邻户冲突，有碍观瞻等
小区管网及市政设施
仅指小区整体对外排水不畅，市政物件使用不便（主要指信报箱等）
物业服务类
装修管理
违章装修
对业主擅自改变房屋外立面的管理（如违章搭建阳光房、晾衣架、太阳能、卫星接收器等装置）、违章敲墙、破坏外立面、侵占公共面积
装修污染
对装修期间房屋室内的管理、装修人员管理、装修过程管理（装修噪音扰民、装修影响相邻业主房屋使用功能）、噪音污染、环境污染、无证施工、施工人员违规行为等
秩序维护
车辆管理
小区内车辆管理（车位被占、车辆乱停放）等的管理
立岗形象
秩序人员脱岗、睡岗、形象不符合要求等
安全管理
外来人员及车辆、物品搬运等的管理
突发事件处理
自然灾害
自然灾害（台风、冰雹等）等
人为伤害类
斗殴（内部/外部）、失火、失窃
设备伤害类
电梯困人、高空坠物等
环境类
绿化管理
日常绿化养护工作
清洁卫生
公区日常保洁工作
垃圾清运
建筑垃圾、装修垃圾、垃圾桶清运、垃圾堆放点清运不及时
环境治理
蚊虫消杀等
商铺环境
主要指商户卫生、饭店排烟、空调扰民等
环境噪音
指无特定业主的小区内公共区域噪音等
有偿服务
家政保洁
日常家政保洁、刮玻璃、镜面保洁等
私家花园养护
移植修剪、补种等
其他有偿服务
其他未归类的有偿服务
服务态度
工程人员
工程人员（含主管）服务态度不好，响应慢、态度恶劣、人身攻击、不作为等
环境人员
环境人员（含主管）服务态度不好，响应慢、态度恶劣、人身攻击、不作为等
秩序人员
秩序人员（含主管）服务态度不好，响应慢、态度恶劣、人身攻击、不作为等
客服人员
客服人员（含主管和项目经理）服务态度不好，响应慢、态度恶劣、人身攻击、不作为等
社区文化
社区活动
物业组织开展的社区活动、宣传，含社区、居委会活动
其他类
二、咨询类
一级分类
二级分类
处理时效
单位（工作日）
销售类
项目信息
项目开盘时间
项目价格
项目地址/电话
项目物业管理费
未交付项目
交付信息
交付时间
活动信息
营销客服组织的活动
物业类
物业信息
办公地点/电话
物业管理费
已交付项目
物业组织的活动
如：
报事处理进度结果咨询、回访未接回电咨询、内部人员工作沟通咨询等
三、维修类：
三级
维修时限
户内
精装房质量
门牌号
10
入户门变形、翘曲
20
入户门划痕、油漆等其他
鞋柜
户内门
锁具
门吸
墙面空鼓
墙面开裂
墙面阴阳角
墙面涂料
天花
石膏线
地砖
墙砖
瓷砖踢脚线
门槛石
窗台石
石材
墙纸
木地板
木地板踢脚线
衣柜
收纳
铝合金/塑钢窗玻璃
窗顶滴水线/鹰嘴
窗台内外高差
外窗台坡度
窗框打胶
窗户划痕
窗户五金
窗户尺寸偏差
窗框变形
窗户其他
房间栏杆
开关/插座/面板
灯具/照明
户内尺寸偏差
收边收口
橱柜
厨房门
厨房降板
厨房台面石
厨房洗菜盆
厨房燃气
厨房水龙头
厨房抽油烟机
厨房烟道
厨房给排水立管
厨房收边收口
厨房尺寸偏差
厨房其他
卫生间门
卫生间降板
卫生间龙头
卫生间花洒
卫生间淋浴屏风
卫生间浴缸
卫生间地漏
卫生间座便器
卫生间台盆
卫生间浴室镜
卫生间浴室柜
卫生间吊顶
卫生间管道
卫生间热水器
卫生间浴霸
卫生间挂件
卫生间排风扇
卫生间收边收口
卫生间尺寸偏差
卫生间其他
阳露台门
阳露台栏杆
阳露台地漏
阳露台反坎
阳露台墙面涂料
阳露台天花
阳露台滴水线/鹰嘴
阳露台管道
阳露台龙头
阳露台收边收口
阳露台尺寸偏差
阳露台其他
空调孔洞
空调机架/机位
格栅
弱电
智能报警系统
可视对讲
五金
配电箱
外墙
太阳能
毛坯房质量
入户门划痕、油漆等
墙面平整度
地面
户内尺寸偏差
窗框填塞
厨房燃气立管
厨房龙头
厨房防水
厨房墙面
厨房天花
厨房地面
卫生间墙面
卫生间地面
卫生间天花
卫生间防水
卫生间排风口
阳露台墙面
阳露台地面
阳露台地面坡度方向
阳露台防水
尺寸偏差
公共部位
外墙围护
楼栋号
线条
保温
防水
外墙面砖
外墙石材
外墙文化砖
外墙涂料
外墙分隔缝
外墙伸缩缝
外墙航空障碍灯
外墙泛光照明
管道
散水
空调机位
空调百叶
空调洞口
空调板散水/排水
空调板滴水线/鹰嘴
屋面
出屋面门
屋面反坎
女儿墙
斜屋面滴水线
地漏
屋面瓦
檐沟防水
檐沟坡度/坡向
透气管
机房
墙面
排水管
截水槽
穿屋面管道
穿屋面管道支架
雨水篦子
将军帽
排水措施
水箱
保护层坡度
保护层坡向
分隔缝
油膏
消火栓
电气管线/电箱防雨
防雷设施
斜屋面组合天窗
门窗
单元门划痕、油漆等
单元门变形
门禁
单元门玻璃
单元门门框打胶
单元门门铃
单元门五金件
单元门其他
防火门
外窗
外窗玻璃
外窗窗框打胶
外窗五金件
外窗窗顶滴水线/鹰嘴
外窗窗台内外高差
外窗外窗台坡度
外窗窗框变形
外窗划痕
单元楼幢
台阶
残疾人坡道
残疾人坡道栏杆/扶手
单元号
单元雨棚
信报箱
奶箱
单元门厅
大堂墙砖
大堂石材
大堂地砖
大堂吊顶
大堂墙面涂料
大堂照明
大堂智能感应灯
公区栏杆
电梯门
电梯开关
电梯按钮
电梯轿厢
五方通话
电梯报警系统
电梯监视仪
电梯其他
电梯厅地砖
电梯厅墙砖
电梯厅墙面
电梯厅吊顶
电梯厅照明
电梯厅智能感应灯
电梯厅楼层号
电梯厅管道井
电梯厅安全指示灯
电梯厅其他
楼梯间楼梯踏步
楼梯间照明
楼梯间扶手/栏杆
楼梯间外窗
楼梯间墙面
楼梯间休息平台
楼梯间安全指示灯
楼梯间其他
阳、露台部品
阳露台围栏
防水（阳台结构与装饰）
反坎高差
装饰面砖
阳露台木花架
地下室
车库指示标志
车库信息标识
限制标识
地库坡道
道闸
车位线
导流线
护角
车位编号
车位限位器
照明
消防报警系统
净高
采光井
排水系统
强电
电梯井
安全指示灯
园建道路
园建砖
面包砖
雨污水沟
侧石
路侧收边衔接
雨污水井盖板
阶梯
分户围栏
指示牌
导向牌
宣传标语
高杆灯
草坪灯
底座
立杆
灯罩
供电线路
喷泉
水池
围墙
栏杆
入口
大门
铺装路面
卵石路面
沥青路面
路面行道线
儿童娱乐场
座椅
石凳
健身设施
运动场
消防登高台
景观
草皮
苗木
花池
花架
花坛
花草苗木围护
苗木支架
绿化养护水
种植土
景墙
景观石
景观亭
园桥
景观小品
景观收边收口
公共其他
设施设备
暖通与空调系统
空调
排风系统
散热器
给水排水设备系统
阀门类
水景、给水泵
排污排水泵
水表、箱
自动抄表系统
燃气设备系统
燃气计量表
燃气减压阀
燃气角阀
电气与照明系统
电表
接线盒
开关插座
线路
照明灯具
消防系统
安全知识标志
广播
水泵
警铃
湿式报警阀
烟感报警器
排烟系统
应急照明
消防接合器
控制盘
破玻按扭
消防管道
消火栓箱
管道体系
管道井土建
给水管
燃气管
安全防范系统
监控设备
对讲机门禁
周界红外探测器
家庭智能终端
紧急报警
燃气泄漏报警器
安全防范系统_道闸、电动门
智能化终端
电话端口
网络端口
有线电视端口
多媒体箱
智能化终端其它
室外设施
步道
车行道
残疾人设施
游泳池
变电箱
室外照明
水景设备
娱乐休闲设施
室外钢制品栏架
设施设备其它
升级会员 