标杆地产集团 地产客服 客户关系投诉报修分类说明及要求关闭时间Word格式.docx

1、维修及时性维修时间过长维修质量差，即已维修过，但是未修好；虽维修好，但美观性不够；重复维修之前维修过，但相同的问题又再次出现其他客户服务类交付服务交付流程对交付流程、动线、交付现场环境不满意交付通知未收到交付通知交付资料认为交付现场公示的资料有缺失或是不准确交付人员交付前后期过程中，对销售、客服、物业、验房师等现场工作人员服务态度不满意交付集中維修交付时提出的问题，长时间未得到解决投诉处理投诉渠道投诉电话打不通或投诉电话长时间无人接听投诉接待对接待人员态度不满意认为处理时限过长或投诉后，长期未得到回复投诉结果已得到回复，但对处理结果不满意提出赔偿诉求因各种问题，业主提出赔偿诉求规划设计类规划类

2、规划布局小区整体道路、风水、采光等公共布局公建配套配电箱、煤气标牌设置等公共设施小区道路交通系统道路提示标识、车辆通行安全隐患停车系统指车库道闸系统各类出入口设置车库出入口、小区出入口设置等建筑类户型布局主要指户型结构，如卫生间、阳台等位置的合理性门窗设计开启不便，有邻户冲突，与周边墙体、物体碰撞等保温、遮阳保温效果不好，遮阳物件损坏、操作不便等建筑公共部位空间狭小、采光不好、通风不畅、装饰差等空调外机位置设置不合理、安装不便等景观类空间布局指整体绿化布置、明显资源配置不合理硬质景观节点设置指景观小品设置不当，有安全隐患苗木绿化苗木绿化覆盖面、高度影响采光等活动场地娱乐设施设置不当或无娱乐场地

3、等，干扰邻户，有安全隐患设备类小区智能安保、门禁系统仅指由于设计不合理或产品选用不合理造成的物业后期管理不便或业主使用不便电梯设备仅指由于设计不合理或产品选用不合理造成的物业后期管理不便或业主使用不便，噪声污染邻户等建筑排水仅指建筑物单体排水不畅消防设施与邻户冲突，有碍观瞻等小区管网及市政设施仅指小区整体对外排水不畅，市政物件使用不便（主要指信报箱等）物业服务类装修管理违章装修对业主擅自改变房屋外立面的管理（如违章搭建阳光房、晾衣架、太阳能、卫星接收器等装置）、违章敲墙、破坏外立面、侵占公共面积装修污染对装修期间房屋室内的管理、装修人员管理、装修过程管理（装修噪音扰民、装修影响相邻业主房屋使用

4、功能）、噪音污染、环境污染、无证施工、施工人员违规行为等秩序维护车辆管理小区内车辆管理（车位被占、车辆乱停放）等的管理立岗形象秩序人员脱岗、睡岗、形象不符合要求等安全管理外来人员及车辆、物品搬运等的管理突发事件处理自然灾害自然灾害（台风、冰雹等）等人为伤害类斗殴（内部/外部）、失火、失窃设备伤害类电梯困人、高空坠物等环境类绿化管理日常绿化养护工作清洁卫生公区日常保洁工作垃圾清运建筑垃圾、装修垃圾、垃圾桶清运、垃圾堆放点清运不及时环境治理蚊虫消杀等商铺环境主要指商户卫生、饭店排烟、空调扰民等环境噪音指无特定业主的小区内公共区域噪音等有偿服务家政保洁日常家政保洁、刮玻璃、镜面保洁等私家花园养护移植

5、修剪、补种等其他有偿服务其他未归类的有偿服务服务态度工程人员工程人员（含主管）服务态度不好，响应慢、态度恶劣、人身攻击、不作为等环境人员环境人员（含主管）服务态度不好，响应慢、态度恶劣、人身攻击、不作为等秩序人员秩序人员（含主管）服务态度不好，响应慢、态度恶劣、人身攻击、不作为等客服人员客服人员（含主管和项目经理）服务态度不好，响应慢、态度恶劣、人身攻击、不作为等社区文化社区活动物业组织开展的社区活动、宣传，含社区、居委会活动其他类二、咨询类一级分类二级分类处理时效单位（工作日）销售类项目信息项目开盘时间项目价格项目地址/电话项目物业管理费未交付项目交付信息交付时间活动信息营销客服组织的活动物

6、业类物业信息办公地点/电话物业管理费已交付项目物业组织的活动如：报事处理进度结果咨询、回访未接回电咨询、内部人员工作沟通咨询等三、维修类：三级维修时限户内精装房质量门牌号10入户门变形、翘曲20入户门划痕、油漆等其他鞋柜户内门锁具门吸墙面空鼓墙面开裂墙面阴阳角墙面涂料天花石膏线地砖墙砖瓷砖踢脚线门槛石窗台石石材墙纸木地板木地板踢脚线衣柜收纳铝合金/塑钢窗玻璃窗顶滴水线/鹰嘴窗台内外高差外窗台坡度窗框打胶窗户划痕窗户五金窗户尺寸偏差窗框变形窗户其他房间栏杆开关/插座/面板灯具/照明户内尺寸 偏差收边收口橱柜厨房门厨房降板厨房台面石厨房洗菜盆厨房燃气厨房水龙头厨房抽油烟机厨房烟道厨房给排水立管厨房

7、收边收口厨房尺寸偏差厨房其他卫生间门卫生间降板卫生间龙头卫生间花洒卫生间淋浴屏风卫生间浴缸卫生间地漏卫生间座便器卫生间台盆卫生间浴室镜卫生间浴室柜卫生间吊顶卫生间管道卫生间热水器卫生间浴霸卫生间挂件卫生间排风扇卫生间收边收口卫生间尺寸偏差卫生间其他阳露台门阳露台栏杆阳露台地漏阳露台反坎阳露台墙面涂料阳露台天花阳露台滴水线/鹰嘴阳露台管道阳露台龙头阳露台收边收口阳露台尺寸偏差阳露台其他空调孔洞空调机架/机位格栅弱电智能报警系统可视对讲五金配电箱外墙太阳能毛坯房质量入户门划痕、油漆等墙面平整度地面户内尺寸偏差窗框填塞厨房燃气立管厨房龙头厨房防水厨房墙面厨房天花厨房地面卫生间墙面卫生间地面卫生间天花

8、卫生间防水卫生间排风口阳露台墙面阳露台地面阳露台地面坡度方向阳露台防水尺寸偏差公共部位外墙围护楼栋号线条保温防水外墙面砖外墙石材外墙文化砖外墙涂料外墙分隔缝外墙伸缩缝外墙航空障碍灯外墙泛光照明管道散水空调机位空调百叶空调洞口空调板散水/排水空调板滴水线/鹰嘴屋面出屋面门屋面反坎女儿墙斜屋面滴水线地漏屋面瓦檐沟防水檐沟坡度/坡向透气管机房墙面排水管截水槽穿屋面管道穿屋面管道支架雨水篦子将军帽排水措施水箱保护层坡度保护层坡向分隔缝油膏消火栓电气管线/电箱防雨防雷设施斜屋面组合天窗门窗单元门划痕、油漆等单元门变形门禁单元门玻璃单元门门框打胶单元门门铃单元门五金件单元门其他防火门外窗外窗玻璃外窗窗框打

9、胶外窗五金件外窗窗顶滴水线/鹰嘴外窗窗台内外高差外窗外窗台坡度外窗窗框变形外窗划痕单元楼幢台阶残疾人坡道残疾人坡道栏杆/扶手单元号单元雨棚信报箱奶箱单元门厅大堂墙砖大堂石材大堂地砖大堂吊顶大堂墙面涂料大堂照明大堂智能感应灯公区栏杆电梯门电梯开关电梯按钮电梯轿厢五方通话电梯报警系统电梯监视仪电梯其他电梯厅地砖电梯厅墙砖电梯厅墙面电梯厅吊顶电梯厅照明电梯厅智能感应灯电梯厅楼层号电梯厅管道井电梯厅安全指示灯电梯厅其他楼梯间楼梯踏步楼梯间照明楼梯间扶手/栏杆楼梯间外窗楼梯间墙面楼梯间休息平台楼梯间安全指示灯楼梯间其他阳、露台部品阳露台围栏防水（阳台结构与装饰）反坎高差装饰面砖阳露台木花架地下室车库指示

10、标志车库信息标识限制标识地库坡道道闸车位线导流线护角车位编号车位限位器照明消防报警系统净高采光井排水系统强电电梯井安全指示灯园建道路园建砖面包砖雨污水沟侧石路侧收边衔接雨污水井盖板阶梯分户围栏指示牌导向牌宣传标语高杆灯草坪灯底座立杆灯罩供电线路喷泉水池围墙栏杆入口大门铺装路面卵石路面沥青路面路面行道线儿童娱乐场座椅石凳健身设施运动场消防登高台景观草皮苗木花池花架花坛花草苗木围护苗木支架绿化养护水种植土景墙景观石景观亭园桥景观小品景观收边收口公共其他设施设备暖通与空调系统空调排风系统散热器给水排水设备系统阀门类水景、给水泵排污排水泵水表、箱自动抄表系统燃气设备系统燃气计量表燃气减压阀燃气角阀电气与照明系统电表接线盒开关插座线路照明灯具消防系统安全知识标志广播水泵警铃湿式报警阀烟感报警器排烟系统应急照明消防接合器控制盘破玻按扭消防管道消火栓箱管道体系管道井土建给水管燃气管安全防范系统监控设备对讲机门禁周界红外探测器家庭智能终端紧急报警燃气泄漏报警器安全防范系统_道闸、电动门智能化终端电话端口网络端口有线电视端口多媒体箱智能化终端其它室外设施步道车行道残疾人设施游泳池变电箱室外照明水景设备娱乐休闲设施室外钢制品栏架设施设备其它