课题处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理.docx
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课题处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理
【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理
【教材版本】
崔利群，苏巧娜.中等职业教育国家规划教材——推销实务（第二版）.北京:
高等教育出
版社，2009.
【教学目标】
认知目标:
1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。
2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。
.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。
能力目标:
1
2.会常见顾客异议类型的处理。
【教学重点、难点】
教学重点:
1.顾客异议处理的基本方法。
2.常见顾客异议类型的处理。
教学难点:
1.顾客异议处理的基本方法。
2.常见顾客异议类型的处理。
【教学媒体及教学方法】
多媒体课件、黑板;
讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。
【课时安排】
2课时（90分钟）。
【教学过程】
第一环节导入,6分钟,
[教师提问]
1.什么是顾客异议,顾客为什么会有异议,
2.处理顾客异议的原则是什么,
3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢,[学生回答]
„„
[教师归纳]
1
推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。
第二环节新授课,70分钟,
第2节顾客异议的处理
三、处理顾客异议的基本方法
（一）真诚倾听法
[教师讲解]
所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。
这是处理顾客异议的有效方法之一。
[教师提问]
推销员应如何倾听,
[学生回答]
„„
[教师归纳]
倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力;会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。
这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。
所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。
[PPT演示]
优点注意问题1（表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与1（不论顾客说什么（都要认真倾听，不
顾客建立良好的关系。
打断顾客。
2（推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议2（推销人员要做出适时的反应。
的原因。
（二）逐日核算法
[教师讲解]
所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。
[角色扮演]
2
请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。
[PPT演示]
优点注意问题1.直观、通俗，一目了然。
容易让顾客明白商品1.针对价格高异议地顾客;
售价不高，物有所值。
2.计算清楚、熟练;2.是应付顾客售价太高异议的好方法。
3.适时借助辅助工具进行演示。
（三）肯定否定法
[教师讲解]
它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。
[PPT演示]
优点注意问题1（有利于创造与保持良好的推销气氛及较1（巧妙地运用语言技巧（
好的人际关系。
2（表达与顾客相反的意见时，少用或不用2（有利于推销人员继续有效的推销。
“但是”一词。
3（对那些以直截了当的方式提出异议的顾3.充分体现推销员对顾客的真诚与尊重。
客更为有效。
（四）问题引导法
[教师讲解]
所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。
这种方法也叫询问法。
[角色扮演]
找2位同学分别扮演顾客和保险推销员，表演书中案例，体会问题引导法。
[PPT演示]
优点注意问题
1（引导顾客说话，避免冷场;1（提问要由浅入深、循序渐进;
2（找出顾客异议的真正原因;2.要针对解决顾客异议进行提问;
3（帮助推销人员选择推销策略;3.要让顾客感到是自己做出的购买决定;4（引导顾客自己解除异议;4（向顾客提问要适可而止;
5（提问的目的是解决异议;5（营造良好洽谈气氛，利于成交。
6（要讲究推销礼仪，尊重顾客。
3
（五）优点补偿法
[教师讲解]
所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。
[PPT演示]
优点注意问题1（有助于推销人员赢得顾客;1（实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推2（有助于重点推销，促成交易;销品的优点，以激发顾客购买动机;3（可以给推销人员留下一定的回旋余2（让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值;
地。
3.不盲目认同顾客的异议;
4.对推销品的优点不能泛泛而谈。
（六）装聋作哑法
[教师讲解]
所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。
[PPT演示]
优点注意问题
1.认真倾听顾客的异议;1（推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中;
2（保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。
2.仔细分析鉴别;
3.避免与顾客发生冲突。
（七）举例说明法
[教师讲解]
所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。
[PPT演示]
优点注意问题
推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客1（例证的选择必须实事求是。
熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购2（例证的选择必须适宜。
买推销品的好处。
3（如备件允许，可让顾客与实
例中的顾客联系。
4
（八）预防法
[教师讲解]
所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。
[PPT演示]
优点注意问题
最大的好处是:
先发制人，可有推销人员在接近顾客前，将顾
效地阻止顾客异议。
客可能提出的异议列出来，并
详细准备好处理的方法。
第3节常见顾客异议类型的处理[教师讲解]
推销人员在推销中经常遇到各种各样的顾客异议，但经过分析，发现常见的顾客异议大
1.价格异议,
2..货源异议,
3.购买时间异议,4.产品异议,致可归纳为以下几种类型,5.推销人员异议,
6.服务异议,
7.财力异议,
8.权利异议,
推销人员为了妥善处理好顾客异议，除了运用上面已介绍过的基本方法以外，还可以根据实际情况，灵活地选择或组合不同的方法、技巧。
一、价格异议的处理
[教师讲解]
1.心理上的自我满足感,
2.希望少付点钱,
（一）了解顾客的真正需求,3.希望捞到点额外的好处,
4.希望买到物有所值的商品,
1.说明高价的原因，强调产品的与众不同,
2.强调产品的相对价格希望少付点钱
（二）引导顾客注重考虑商品的价值,
3.利用顾客的心理感觉,
（三）暂且退避
5
（四）让价的同时，向顾客要点条件
1.推销员不要过早地提出或讨论价格问题,
（五）注意问题2.不要轻信顾客的价格异议,
3.不要轻易降价,
[教师归纳]
顾客提出价格异议时，推销员一定要设法了解顾客的真正需要及真实意图，然后有针对性地引导顾客了解推销品的价值，采取有效的方法，进行推销。
千万不能轻信顾客、轻易降价，不能表示对顾客的不满，不要过早与顾客讨论价格问题。
二、货源异议的处理
[教师讲解]
（一）锲而不舍，以礼相待，适时推销
（二）运用比较法引起顾客的兴趣
（三）强调推销品的与众不同
（四）提示顾客以防不测
[教师归纳]
面对有货源异议的顾客，推销员首先不要灰心，即便成功的概率很小，也要认真地进行推销、为顾客服务，可能，这个顾客就会成为你的潜在顾客。
注意，推销员千万不要贬低竞争对手的产品，以免引起顾客的反感。
三、需求异议的处理
[教师讲解]
（一）对待不了解推销品的顾客
（二）对“以前曾用过，但不太好”的顾客
[教师归纳]
对持有需求异议的顾客，推销人员首先要认真分析其异议，然后再相应采取不同的推销策略。
千万不要忘记的是，给顾客提供一些实用的帮助。
特别是对待“以前曾用过，但不太好”的顾客，推销员一定要态度和善、耐心询问，仔细讲解、演示。
帮助查找问题，帮助顾客掌握正确的使用、养护方法。
同时，不要忘记坚持不懈地拜访推销。
四、顾客时间异议的处理
[教师讲解]
（一）告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间
6
（二）简明扼要，重点推销
（三）利用良机激励顾客
（四）利用竞争对手向顾客施压
（五）提供满意的服务
[教师归纳]
推销人员仍然首先要仔细辨其真伪，然后再采取有的放矢的推销策略。
五、财力异议的处理[教师讲解]
（一）辨其真伪
1.向顾客了解新的钱款何时到位，并迅速出击,
2.请顾客试购、试用产品,
（二）处理措施,3.帮助顾客发掘潜在资金,
4.提供货款担保,
1.探明顾客异议的真伪,（三）处理财力异议应注意的问题,2.不要轻易降价,
六、权力异议的处理
[教师讲解]
1.调查了解,
2.听其言，观其行,
（一）辨别顾客有无购买决策权,3.向顾客询问去年订货计划的制定情况,
4.请顾客签合同,
（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略
（1）观察、倾听、询问,
,1.对拥有购买决策权的顾客
（2）激发顾客购买兴趣,,,,（3）刺激顾客的购买欲望,,
（1）摆正心态，以礼相待,,2.对不拥有购买决策权的顾客,,
（2）善待顾客，力争得到顾客的帮助,,
3.越级推销。
七、其他异议的处理
[教师讲解]
7
除以上六种顾客异议以外，还有诸如产品异议、推销人员异议、服务异议等其他异议。
不过，无论是哪种顾客异议，推销人员首先要遵循处理顾客异议的原则，明辨顾客产生异议的真实原因，然后再采取相应的措施。
只要推销人员时时心中有顾客，以顾客的利益为重，采用适宜的方法，顾客的异议就会消除。
第三环节课堂练习（6分钟）
完成书后练习题:
1、判断题。
2、单选题（1、2、3）。
3、多选题。
第四环节小结（6分钟）
[PPT演示及讲解]
第七章处理顾客异议的基本方法
方法概念优点注意
推销人员在对待顾客异议时，1（表明推销人员对顾客的礼貌、1.不论顾客说么，真诚倾全神贯注（认真倾听，适时尊重，较容易与顾客建立良好都要认真顿听，听法做些引导，当顾客全部讲完的关系。
同时不打断顾
后，诚恳的解答顾客异议。
2（推销人员可以确认顾客的需客。
求，找出顾客异议的原因。
2.推销人员要做出
适时的反映。
推销人员将购买商品的总支1.直观、通俗，一目了然。
容易1（针对价格高异议逐日核出分解为每日支出，并突出让顾客明白商品售价不高，使地顾客;算法顾客付出较小，可获得较大商品物有所值。
2（计算清楚、熟练;
的利益，引导顾客消除异议2.是应付顾客提出售价太高异3（适时借助辅助工
的方法。
议的好方法。
具进行演示。
指推销人员在对待顾客的异1（有利于创造与保持良好的推1.巧妙地运用语言
议时，先肯定顾客的异议，然销气氛及较好的人际关系。
技巧。
肯定否2.表达与顾客相反后
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