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1、课题处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理【教材版本】 崔利群，苏巧娜.中等职业教育国家规划教材推销实务(第二版).北京:高等教育出版社，2009. 【教学目标】 认知目标:1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。 2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。 .能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。 能力目标:12.会常见顾客异议类型的处理。 【教学重点、难点】 教学重点:1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 教学难点:1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板

2、; 讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。 【课时安排】 2课时(90分钟)。 【教学过程】 第一环节 导入,6分钟, 教师提问 1.什么是顾客异议,顾客为什么会有异议, 2.处理顾客异议的原则是什么, 3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢, 学生回答 教师归纳 1 推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。 第二环节 新授课,70分钟, 第2节 顾客异议的处理 三、处理顾客异议的基本方法 (一)真诚倾听法 教师讲解 所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议

3、时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。 教师提问 推销员应如何倾听, 学生回答 教师归纳 倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力;会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。 PPT演示 优 点 注意问题 1(表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与1( 不论顾客说什么(都要认真倾听，不顾客建立良

4、好的关系。 打断顾客。 2(推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议2( 推销人员要做出适时的反应。 的原因。 (二)逐日核算法 教师讲解 所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 角色扮演 2 请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。 PPT演示 优 点 注意问题 1.直观、通俗，一目了然。容易让顾客明白商品 1.针对价格高异议地顾客; 售价不高，物有所值。 2.计算清楚、熟练; 2.是应付顾客售价太高异议的好方法。 3.适时借助辅助工具进行演示。 (三)肯定否定法教师讲解 它是

5、指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避 免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。 PPT演示 优 点 注意问题 1(有利于创造与保持良好的推销气氛及较 1( 巧妙地运用语言技巧( 好的人际关系。 2( 表达与顾客相反的意见时，少用或不用2(有利于推销人员继续有效的推销。 “但是”一词。 3(对那些以直截了当的方式提出异议的顾3. 充分体现推销员对顾客的真诚与尊重。 客更为有效。 (四)问题引导法 教师讲解 所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同

6、意推销人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。 角色扮演 找2位同学分别扮演顾客和保险推销员，表演书中案例，体会问题引导法。 PPT演示 优 点 注意问题 1(引导顾客说话，避免冷场; 1(提问要由浅入深、循序渐进;2(找出顾客异议的真正原因; 2. 要针对解决顾客异议进行提问; 3(帮助推销人员选择推销策略;3. 要让顾客感到是自己做出的购买决定; 4(引导顾客自己解除异议;4(向顾客提问要适可而止; 5(提问的目的是解决异议;5(营造良好洽谈气氛，利于成交。 6(要讲究推销礼仪，尊重顾客。 3 (五)优点补偿法 教师讲解 所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推

7、销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。 PPT演示 优 点 注意问题 1(有助于推销人员赢得顾客; 1(实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推2(有助于重点推销，促成交易; 销品的优点，以激发顾客购买动机; 3(可以给推销人员留下一定的回旋余2(让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值; 地。 3. 不盲目认同顾客的异议; 4. 对推销品的优点不能泛泛而谈。 (六)装聋作哑法 教师讲解 所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。 PPT演示 优 点 注意问题 1.认真倾听顾客的异议 ; 1(推销员

8、避免陷入纠缠不清的辩解之中;2(保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。 2. 仔细分析鉴别; 3.避免与顾客发生冲突。 (七)举例说明法 教师讲解 所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。 PPT演示 优 点 注意问题 推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客1(例证的选择必须实事求是。 熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购2(例证的选择必须适宜。 买推销品的好处。 3(如备件允许，可让顾客与实 例中的顾客联系。 4 (八)预防法 教师讲解 所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己

9、领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。 PPT演示 优 点 注意问题 最大的好处是:先发制人，可有 推销人员在接近顾客前，将顾 效地阻止顾客异议。 客可能提出的异议列出来，并 详细准备好处理的方法。 第3节 常见顾客异议类型的处理 教师讲解 推销人员在推销中经常遇到各种各样的顾客异议，但经过分析，发现常见的顾客异议大1.价格异议,2.货源异议,3.购买时间异议,4.产品异议,致可归纳为以下几种类型 ,5.推销人员异议,6.服务异议,7.财力异议,8.权利异议,推销人员为了妥善处理好顾客异议，除了运用上面已介绍过的基本方法以外，还可以根据实际情况，灵活地选择或组合不同的方法、技巧。 一

10、、价格异议的处理 教师讲解 1.心理上的自我满足感,2.希望少付点钱,(一)了解顾客的真正需求 ,3.希望捞到点额外的好处,4.希望买到物有所值的商品,1.说明高价的原因，强调产品的与众不同,2.强调产品的相对价格希望少付点钱(二)引导顾客注重考虑商品的价值 ,3.利用顾客的心理感觉,(三)暂且退避 5 (四)让价的同时，向顾客要点条件 1.推销员不要过早地提出或讨论价格问题,(五)注意问题 2.不要轻信顾客的价格异议,3.不要轻易降价,教师归纳 顾客提出价格异议时，推销员一定要设法了解顾客的真正需要及真实意图，然后有针对性地引导顾客了解推销品的价值，采取有效的方法，进行推销。千万不能轻信顾客

11、、轻易降价，不能表示对顾客的不满，不要过早与顾客讨论价格问题。 二、货源异议的处理 教师讲解 (一)锲而不舍，以礼相待，适时推销 (二)运用比较法引起顾客的兴趣 (三)强调推销品的与众不同 (四)提示顾客以防不测 教师归纳 面对有货源异议的顾客，推销员首先不要灰心，即便成功的概率很小，也要认真地进行推销、为顾客服务，可能，这个顾客就会成为你的潜在顾客。注意，推销员千万不要贬低竞争对手的产品，以免引起顾客的反感。 三、需求异议的处理 教师讲解 (一)对待不了解推销品的顾客 (二)对“以前曾用过，但不太好”的顾客 教师归纳 对持有需求异议的顾客，推销人员首先要认真分析其异议，然后再相应采取不同的推

12、销策略。千万不要忘记的是，给顾客提供一些实用的帮助。特别是对待“以前曾用过，但不太好”的顾客，推销员一定要态度和善、耐心询问，仔细讲解、演示。帮助查找问题，帮助顾客掌握正确的使用、养护方法。同时，不要忘记坚持不懈地拜访推销。 四、顾客时间异议的处理 教师讲解 (一)告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间 6 (二)简明扼要，重点推销 (三)利用良机激励顾客 (四)利用竞争对手向顾客施压 (五)提供满意的服务 教师归纳 推销人员仍然首先要仔细辨其真伪，然后再采取有的放矢的推销策略。 五、财力异议的处理 教师讲解 (一)辨其真伪 1.向顾客了解新的钱款何时到位，并迅速出击,2.请顾客试购、试用产品,(二)

13、处理措施 ,3.帮助顾客发掘潜在资金,4.提供货款担保,1.探明顾客异议的真伪,(三)处理财力异议应注意的问题 ,2.不要轻易降价,六、权力异议的处理 教师讲解 1.调查了解,2.听其言，观其行,(一)辨别顾客有无购买决策权 ,3.向顾客询问去年订货计划的制定情况,4.请顾客签合同,(二)针对不同的顾客采取不同的推销策略,(1)观察、倾听、询问,1.对拥有购买决策权的顾客(2)激发顾客购买兴趣,(3)刺激顾客的购买欲望 ,(1)摆正心态，以礼相待,2.对不拥有购买决策权的顾客,(2)善待顾客，力争得到顾客的帮助,3.越级推销。 七、其他异议的处理 教师讲解 7 除以上六种顾客异议以外，还有诸如

14、产品异议、推销人员异议、服务异议等其他异议。不过，无论是哪种顾客异议，推销人员首先要遵循处理顾客异议的原则，明辨顾客产生异议的真实原因，然后再采取相应的措施。只要推销人员时时心中有顾客，以顾客的利益为重，采用适宜的方法，顾客的异议就会消除。 第三环节 课堂练习(6分钟) 完成书后练习题: 1、判断题。 2、单选题(1、2、3 )。 3、多选题。 第四环节 小结(6分钟) PPT演示及讲解 第七章 处理顾客异议的基本方法 方法 概 念 优 点 注 意 推销人员在对待顾客异议时，1(表明推销人员对顾客的礼貌、1.不论顾客说么，真诚倾全神贯注(认真倾听，适时 尊重，较容易与顾客建立良好都要认真顿听，

15、听法 做些引导，当顾客全部讲完的关系。 同时不打断顾后，诚恳的解答顾客异议。 2(推销人员可以确认顾客的需客。 求，找出顾客异议的原因。 2. 推销人员要做出适时的反映。 推销人员将购买商品的总支1.直观、通俗，一目了然。容易1(针对价格高异议逐日核出分解为每日支出，并突出 让顾客明白商品售价不高，使地顾客;算法 顾客付出较小，可获得较大商品物有所值。 2(计算清楚、熟练; 的利益，引导顾客消除异议 2.是应付顾客提出售价太高异3(适时借助辅助工的方法。 议的好方法。 具进行演示。 指推销人员在对待顾客的异1(有利于创造与保持良好的推1.巧妙地运用语言议时，先肯定顾客的异议，然销气氛及较好的人际关系。 技巧。肯定否2.表达与顾客相反后