系统规划与管理师教程练习题精编WORD版Word格式文档下载.docx
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A、2001年1月1日 B、2001年10月1日
C、2002年1月1日 D、2000年10月1日
6．物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层。
其中（）负责信息采集和物物之间的信息传输。
A、感知层 B、网络层 C、应用层 D、以上3项都是
7．移动互联网的关键技术包括架构技术SOA、页面展示技术Web2.0和HTML5、以及主流开发平台Android.iOS和WindowsPhone，其中（）是一种粗粒度、松耦合服务架构，服务之间通过简单、精确定义接口进行通信，不涉及底层编程接口和通信模型。
A、iOS B、Web2.0 C、Android D、SOA
第3章信息技术服务知识
1．产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。
产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。
通常有四种类别的产品，它们分别是（）。
A、软件、硬件、服务、管理过程产出物
B、服务、软件、硬件、流程性材料
C、交换、软件、硬件、流程性材料
D、软件、硬件、服务、交付材料
2．以下关于运维、经营和运营的概念描述，不正确的是（）。
A、运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。
在《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264-2012）中，对运行维护服务（operationmaintenanceservice）给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”
B、运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。
它的目的是保证正常的业务开展。
《现代汉语词典》对运营的解释为运行和营业，从其解释可以看出运营一词带有商业色彩
C、在《现代汉语词典》中，经营的解释包含两个层面：
一是筹划并管理（如企业等）；
二是泛指计划和组织。
经营是随着交换的发展而产生的，是商品经济发展的产物
D、运维、运营和经营是三个完全独立的概念，彼此之间不会发生任何关联性和交叉
3．IT服务管理（ITServiceManagement，ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套（）。
A、管理理论 B、方法论 C、技术资源库 D、工具库
4．项目是“一组有启止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括（）等各方面的要求与约束。
”
A、时间、人力和资源 B、时间、功能和资源
C、时间、技术和资源 D、时间、成本和资源
5．质量管理常见理论方法包括：
戴明环、质量三部曲、零缺陷、（）。
A、6σ B、ITIL C、客户关系管理 D、CMMI
6．信息安全的基本属性有以下几个方面：
完整性、可用性、（）。
A、不可复制性、不可否认性、鉴权
B、保密性、可控性、可靠性
C、校验性、可控性、可靠性
D、保密性、不可否认性、校验能力
7．信息系统的安全保护等级应当根据信息系统在国家安全、经济建设、社会生活中的重要程度，信息系统遭到破坏后对国家安全、社会秩序、公共利益以及公民、法人和其他组织的合法权益的危害程度等因素确定。
信息系统的安全保护等级共分为（）。
A、三个等级 B、四个等级C、五个等级 D、六个等级
第4章IT服务规划设计
1．下列不属于服务规划设计主要目的的是（）。
A、设计满足业务需求的IT服务
B、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
C、识别和规划支持服务所需的技术及资源
D、服务方案设计
2．下列属于服务设计关键成功因素的是（）。
A、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
B、确定相似服务提供时的优先次序
C、获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
D、把IT资源重新分派到核心业务系统中
3．下列对服务级别协议（SLA）描述不正确的是（）。
A、要有一定的成本控制
B、保障IT服务的性能和可靠性
C、降低IT部门的操作成本
D、服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定
4．下列不属于服务需求识别活动的是（）。
A、服务可用性需求识别 B、网络安全需求识别
C、价格需求识别 D、信息安全需求识别
5．服务级别设定的目标是（）。
A、确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量
B、对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制
C、把服务级别设定得恰当，无论是客户、IT服务供方，还是与他们相关的组织，都会从中受益
D、正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持
案例分析
某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。
经造20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。
在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显着增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。
为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。
问题：
（1）如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
（2）请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
（3）请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素）。
（4）请根据案例介绍该项目应采取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。
答：
（1）确定小组成员；
列举服务清单；
服务分类与编码；
服务项详细描述；
评审并发布服务目录；
完善服务目录。
（2）如表所示：
服务代码
服务名称
服务内容
服务描述
服务方式
服务时间
服务级别
101
应急响应服务
故障排查
现场+远程
5*8
7*9
7*24
响应时间
到达现场时间
故障解决时间
102
设备更换
103
重大事件保障
201
设备例行维护
巡检
202
实时监测
驻场+远程
203
清洁保养
301
设备调优
系统升级
302
性能调优
（3）服务描述、服务时间、服务可用性、服务支持和服务费用。
（4）同答案
（2）
第5章IT服务部署实施
1．服务部署实施的目标是（）。
A、服务的标准化和规范化 B、保障服务的连续性
C、服务的标准化和自动化 D、满足客户的要求
2．下列不属于服务部署的作用与收益是（）。
A、衔接规划设计阶段与服务运营阶段
B、确保新服务或变更的服务与容户的业务组织、业务过程的顺利衔接
C、在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标
D、部署实施阶段会全面考虑服务运营过程中的风险
3．下列不属于知识库内容初始化流程的是（）。
A、来源 B、审核 C、配置 D、发布
4．知识转移的目的不包括（）。
A、降低风险 B、规范流程 C、缩减成本 D、提升效率
5．部署实施执行阶段可能存在的风险不包括（）。
A、客户期望管理出现问题 B、相关资源的能力不足
C、交付物认知水平不一致 D、部署实施交付物的可验收性
某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院。
该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队；
拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。
随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战。
为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前峰科技”，构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。
“前峰科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，现进入服务部署实施阶段。
（1）部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。
（2）部署实施有哪些要素？
并结合本案例对各要素进行简单说明。
（3）结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险？
（4）结合本案例描述部署实施验收阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。
（1）协调并组织组成服务的所有要素；
标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量；
确保干系人的满意度；
确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理；
尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险；
提供切实可行的服务质量管理方法和指导。
（2）人员要素、资源要素、过程要素、技术要素。
人员要素：
外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移方法；
资源要素：
技术要素：
过程要素：
第6章IT服务运营管理
1．下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是（）。
A、沟通问题B、人员连续性问题C、负面情绪D、工资待遇
2．知识管理流程不包括（）。
A、知识识别B、知识获取C、知识共享D、知识保留
3．服务运营管理中技术管理的目的是（）。
A、保证SLA高标准地完成B、保证技术的先进性
C、保证客户的满意度D、保证技术有效执行
4．对问题管理描述正确的是（）。
A、问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
B、问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
C、问题管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录
D、问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施
5．容量管理必须满足业务需求不包括（）。
A、当前的和未来的容量和性能需求
B、服务升级时间、阈值和成本
C、对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
D、业务服务的连续性
某资产管理公司于1999年在北京正式成立，是具有独立法人资格、独立承担民事责任的国有独资非银行金融机构，公司实行总公司、办事处制。
经财政部同意，中国人民银行批准，公司根据业务需要，在业务量较大、不良资产集中的地区设立29个办事处，办事处按国有独资商业银行省级分行管理，根据总公司授权开展业务，不具有法人资格。
IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。
先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。
但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：
（1）运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。
（2）缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。
（3）业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。
（4）设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。
“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。
（1）在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？
请结合本案例进行回答。
（2）知识管理具有哪些流程？
并结合本案例对知识管理流程进行说明。
（3）结合本案例描述服务合的作用，并回答服务台有哪些主要工作？
（4）在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
第7章IT服务持续改进
1．对服务持续改进活动描述正确的是（）。
A、服务持续改进活动存在明显的起止时间
B、服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期
C、服务持续改进活动具有阶段性
D、服务持续改进活动对客户的预期进行管理
2．服务测量用于获得与（）过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料。
A、服务设计B、持续改进C、服务交付D、服务运营
3．服务测量指标的类型不包括（）。
A、技术指标B、过程指标C、服务指标D、人员指标
4．下列不属于服务测量目标的是（）。
A、验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果
B、比较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进
C、比较是否超出服务范围
D、指导服务改进活动的方向和目标
5．利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。
以上描述的是（）。
A、服务改进的目标B、服务改进的活动
C、服务改进的职责D、服务改进的过程
某期货公州成立于1993年，是国内最早成立的期货公司之一，多年来一直以稳健经营享誉业内。
近年来，该公州通过致力于夯实基础建设、探索管理创新，较大地提升了核心竞争力。
随着网上交易的全面普及，该公司的大部分业务是通过电子交易系统完成。
网上交易的安全性一作非常重要，因此，该公司花大力气减少风险，提高IT运维管理水平。
传统的“来电响应式”的IT运维管理模式带给信息管理人员较大的工作压力，使管理工作较为被动。
为了保障该公司网络的高效、稳定运行，必须在故障发生之前就及时进行预警或告警，避免网络中断影响应用系统的运行。
为了及时发现潜在的网络异常及隐患，必须要对网络应用及底层的IT基础设施进行全方位、透明化的监控。
对于该公司的信息管理部门来说，如何实现企业网络的事前管理和透明化监控是保障网络系统稳定运行、企业核心业务正常运转的关键。
针对期货公司的行业特点，主动式运维管理、预先防范风险尤其重要。
因此，“蓝天软件”公司结合该公司的个性需求以及金融行业的服务经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
（1）结合本案例说明服务持续改进有哪些方法？
（2）服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？
并结合本案例进行说明。
（3）为本案例设计一套服务回顾机制。
（4）服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。
（1）识别改进战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息、实施改进改进
（2）人员、技术、过程、资源
（3）
级别
内容
频率
参与者
一级
重特大事件
不定期、按需
规划师、客户
二级
月度例会
月度
三级
季度例会
季度
规划师、客户、供方
四级
年度回顾
年度
（4）设计、实施、验证
第8章监督管理
1.（）、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立。
A、时间管理B、成本管理C、质量管理D、进度管理
2.IT服务质量的属性分为5个特性：
安全性、（）、有形性、响应性、友好性。
A、可靠性B、连续性C、无形性D、稳定性
3.风险识别的主要内容不包括（）。
A、识别并确定IT服务的潜在风险
B、识别IT服务风险可能影响的范围
C、识别引起风险的主要因素
D、识别IT服务风险可能引起的后果
4．一下列不属于定量风险分析的输出的是（）。
A、实现成本和进度目标的可能性
B、已量化风险的优先级列表
C、经过更新的风险记录
D、定量风险分析结果中的趋势
5．信息安全管理能带来的收益如下：
保证信息资产的安全，降低安全风险，（），提高IT服务质量。
A、保证IT服务信息的完整性
B、保证IT服务业务的可用性
C、保证IT服务业务的可靠性
D、保证IT服务业务的连续性
根据国家电网提出的建设坚强智能电网、构建“三集五大”体系，深入推进“两个转变”、建设“一强三优”现代公司的战略目标，信息化作为推进电力企业实现发展战略目标的核心保降体系，作用日益突出。
这其中更需要进一步推动信息运维综合监管系统的深化应用工作。
经过20多年的信息化建设，某电力的信息化建设经历了从无到有、从有到精的过程，取得了长足的进步。
与此同时，对IT服务质量的要求也随之提升，搭建一个综合的IT运维管理系统，建立综合的IT基础设施管理和服务管理中心势在必行。
某软件股份有限公司是国内IT运维管理服务提供商，为多家电力企业提供了“定制化”IT运维管理方案，具备丰富的行业实施经验，根据某电力公司的实际情况，本着层次化、分布式部署的原则，同时兼顾经济成本和效益关系，某软件公司为其定制了基于某综合管理软件的解决方案，在某电力公司部署了智能化的IT运维管理平台，用于实现其IT基础资源的全面管理和监控。
该公司任命在其他同类项目中担任过技术骨干的小李，来担任本项目的项目经理来负责整个项目过程的方案实施。
通过方案实施，将取得了以下成果：
（1）实现了对全网IT资源的整体管理。
在某电力总部，目前主要设备是思科、H3C等网络设备，通过某运维软件自动构建各个网络设备间的线路，系统将全网IT资源各项数据自动收集，并将各种软硬件资源的状态集中地在直观图形中体现。
通过自动生成的物理拓扑图、应用服务一览和业务系统一览等IT资源的展现，可以让技术人员迅速对整个IT资源的各项性能做到快速了解和判断，并实时显示各个设备的负载情况，线路的运行状况，并以颜色标注负载的大小，帮助运维人员实时关注整个网络运行状况，能够一目了然地掌控整个IT架构的健康度和实时运行状态。
（2）实现了对全网的故障预警与告警。
该平台能够对IT网络及系统的各类告警事件产生的事件信息和告警信息进行整合和自动化处理。
提供丰富的告警类型，涵盖网络告警、管理告警、主机监视、应用监视、流量监控等多个层面。
对于各类突发事件，系统可采用灵活多样的告警方式及时通知信息中心管理人员，包括中文语音报读、控制台弹出消息、E-Mail、SMS、Windows信使等，实现了全天候的事件自动通知。
同时，通过内置的事件处理机制，配合管理员预置的事件联动措施，可实现对于告警的自动诊断与快速恢复，有效地增强了某电力应对网络突发事件的处置能力。
（3）定期统计报表为IT运维提供了数据基础。
某运维软件提供了丰富的报表系统，能够帮助某电力的管理人员从设备负载、线路负载、事件故障统计等各个方面进行详细的分析，有效地帮助某电力各单位对网络状况、系统运行及故障情况做全面分析，为下一步信息化的建设方向提供了基础数据支撑。
如果你在该项目中负责监督管理工作，对服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。
根据本案例介绍回答以下问题。
（1）监督管理有哪些重要内容？
（2）IT服务质量的属性有哪些？
（3）风险识别的主要内容包括什么？
该项目存在哪些风险？
（4）信息安全管理包含哪些活动？
并根据本案例进行适当说明。
（1）质量管理、风险管理和信息安全管理
（2）安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性
（3）识别并确定潜在风险、识别引起风险的主要因素、识别风险可能引起的后果
（4）PDCA
第9章IT服务营销
1．在IT服务营销过程的调研交流阶段，（）工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。
A、制定营销计划B、编制服务目录
C、编制会议纪要D、编写解决方案
2．服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面（）不是产品展示要做的工作或活动。
A、细化解决方案B、服务产品的说明
C、服务产品展示的互动D、提供现场考察和技术交流
3．下述（）阶段是IT服务营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段。
A、挖掘客户潜在需求B、确定解决方案
C、达成服务级别协议D、服务产品展示
4．在IT服务运营过程中，系统规划与管理师主要通过（）活动提升与客户的关系。
A、日常管理B、满意度调查 C、增值服务D、以上都是
5．在IT服务营销过程中，编写解决方案在（）阶段。
A、启动准备阶段B、调研交流阶段
C、能力展示阶段D、服务达成阶段
某企业随着业务的蓬勃发展，所投入的基础设施资源不断增加。
企业员工数倍增长，办公场地、办公环境等要求也越来越高。
随着信息化智能化对业务的冲击，同行业的竞争趋于白热化，更稳定的业务系统更快捷的办公效率已然成为业务发展不可或缺的部分。
可是该企业的IT部门人员短缺，大数据、云计算等新技术还在摸索阶段，对于IT系统的维护还处于以个人技能为主的阶段，对IT的管理还处于被动的“救火”阶段：
每天至少15个突发故障，故障响应率不足60%，解决率还不到50%;
IT支持
升级会员 