京东客服常见问题汇总Word文档格式.docx

京东客服常见问题汇总Word文档格式.docx

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一般抢购时间是不进行提前发布的，请及时关注商品页面信息。

10我秒杀/抢购成功了，什么时候发货啊？

抢购成功京东会尽快为您发货，建议您随时关注订单状态，保持手机畅通，注意查收商品即可。

商品咨询类：

包装：

退货会扣除包装费吗：

商品退货、拒收时礼品盒及贺卡费用不会扣除包装费的。

订单咨询类：

1怎么一直显示正在出库？

订单状态显示“正在出库”表示：

网上订单被打印，目前订单在等待库房人员出库，无特殊情况，当日可以完成。

请你耐心等待，可以么？

商品页面有满减活动，下单后金额为何没有变化？

若“商品页面有满减活动，下单后订单金额没有变化”，可能存在以下几种情况：

（1）.订单的金额没有达到满减活动的金额要求；

（2.）订单中有未参加满减活动的商品；

（3）所选购的商品享受多个促销，如：

满减或者是享受赠品。

加入购物车时默认的活动是享受赠品的情况下，此时需在购物车商品价格后面有一个“修改优惠”的蓝色字体，点击选择参加满减活动即可（同理享受赠品不参加满减也可以按照此方法操作）；

（4.）若以上情况都不存在，请删除购物车中的商品，重新登陆后购买

.

2为什么我的订单总是无法提交成功？

可能存在以下几种情况：

（1）订单信息填写不完整；

（2）订单商品库存不足或者库存无货；

（3）订单商品不能配送到您所填写的收货地址；

（4）网络延时；

以上各种情况都会在页面中弹出提示信息，可以通过修改订单信息（提示信息）或者稍后再试，即可成功提交订单。

我可以取消订单吗？

如何取消？

如何操作？

（1）货到付款订单，订单处于暂停状态，您可以直接点击订单查看详情进去，右上角会有取消订单按钮，直接点击取消订单即可；

如货物已经打包好等待发货，订单已经无法取消，建议您直接拒收商品；

（2）在线支付订单，您可以直接点击订单后面取消按钮，然后申请退款即可，如后期货物送去，建议您直接拒收。

注意：

货到付款的订单，如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收我司配送的商品，我司将在相应的ID帐户里按每单扣除500个京豆做为运费；

时间计算方法为：

成功提交订单后向前推算30天为一个月，成功提交订单后向前推算365天为一年，不以自然月和自然年计算。

3订单预留手机号能否修改？

京东发货订单在订单打印前，可以在订单详情页面中修改预留手机号码，如前台无修改按钮,则表示订单无法进行修改。

4订单取消成功后优惠券如何返回？

一般订单未拆分的情况下，订单取消后普通京券和东券系统将在1-3个工作日自动退回账户（如订单拆分，优惠券是无法返还的），如果是促销活动领取的优惠券，订单取消后优惠券是否退回，请以具体活动规则为准.

申请价格保护的条件是什么？

一、家用电器价保规则

您可在订单签收前或订单签收后30天内申请价格保护，申请成功，如未付款的可按照提交申请时商城售价支付，如已经付款将通过余额形式返还差价。

订单类型

什么时候申请？

怎么申请？

怎么返还，什么时候？

京东自营家用电器

订单付款签收之前，可以申请

1.网页申请：

我的京东->

价格保护

2.电话申请：

致电京东客服热线400-656-1000

空调、烟灶套机等如符合申请条件却不能提交申请，请即刻与京东家电服务热线联系。

申请成功后，如未付款的按申请售价支付

订单签收后，自收货之日起30天内，可以申请

申请成功，如已经付款将在订单完成后，差价以余额形式返还京东账户

不享受价保申明：

1.不可享受30天家电价保的情况：

购买后商品参加秒杀活动。

（一般秒杀活动中都会有“秒杀”字样）

2.PC端和客户端（包含APP端、微信、手Q端）的商品，价保不可以同步，即同一款商品A，当PC端的价格是200元，但是客户端的价格是100元时，此时商品不可以享受价保。

二、其他品类价保规则

您可在订单签收前申请价格保护，申请成功，如未付款的订单，您可按照提交申请时京东售价支付，如已付款的订单，京东将通过余额形式返还差价。

货到付款

订单付款签收之前都可以申请

（配送人员离开，客户离开柜台将不享受价保）

致电京东客服热线

若符合申请条件却不能提交申请，请即刻与京东客服联系。

上门自提

先款后货，京东物流送货上门

订单所购商品到达当地城市之前都可以申请

先款后货，第三方快递送货上门

1.套装、分期付款、购买时包含赠品的商品不享受价格保护；

2.购买后商品进行限时、限量、秒杀等抢购活动的商品不参与价格保护；

3.参与满赠满返活动的商品不享受价格保护；

4.团购/机票/彩票/充值/点卡/合约计划/海外订购/第三方卖家商品不享受价格保护；

5.使用限品类东券购买的商品不享受价格保护；

6.自营家电类商品购买后，除商品参加秒杀活动的情况不享受价格保护，其他情况均可享受。

7.PC端和移动端（包含APP端、微信、手Q端）的商品，价保不可以同步，即同一款商品A，当PC端价格是200元，但移动端的价格是100元时，此时不可享受价保服务。

订单提交成功，多久可以上门自提？

现货自提订单生产一般需要1-2天，订单到达自提点后您将收到手机短信通知，方可上门自提。

为什么订单上显示的快递单号查询不到配送信息？

快递单号查询不到配送信息一般是由于商家上传错误了快递单号或快递暂时未录入信息导致，若您的订单长时间未更新，可直接联系商家客服或京东客服帮您处理。

为什么我的订单状态一直没有变化？

可能是由于快递暂时未录入信息导致，若长时间没有更新，请直接联系客服帮您处理。

收到的怎么是空包，里面什么都没有，如何处理？

京东自营商品：

若配送人员还未离开，请马上联系京东客服人员处理；

若配送人员已离开，请直接提交售后申请单，由专业的售后工作人员为您处理。

第三方卖家商品：

请您直接联系商家客服为您处理。

为什么我的订单返回调度了？

由于系统原因，商品有时会分拣到错误站点，需要返回调度中心重新分拣安排配送，因此给您带来的不便我司表示万分抱歉，请您耐心等待，后续注意查收即可。

价格保护的注意事项

1.套装、分期付款、购买时包含赠品的商品不享受价格保护；

2.购买后商品进行限时、限量、秒杀等抢购活动的商品不参与价格保护；

3.参与满赠满返活动的商品不享受价格保护；

4.团购/机票/彩票/充值/点卡/合约计划/海外订购/第三方卖家商品不享受价格保护；

5.使用限品类东券购买的商品不享受价格保护；

6.自营家电类商品购买后，除商品参加秒杀活动的情况不享受价格保护，其他情况均可享受。

7.PC端和移动端（包含APP端、微信、手Q端）的商品，价保不可以同步，即同一款商品A，当PC端价格是200元，但移动端的价格是100元时，此时不可享受价保服务。

售后上门客户购买商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务.

自营商品退换货流程

京东为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。

第三方卖家的售后服务总则是什么？

自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货，您可在线提交返修/退换申请办理退换货事宜。

具体退换货标准如下：

1.本售后总则不适用闪购商品、海外购商品；

2.退货时请保持主商品完好，附件齐全，并将商品的赠品一并返回；

退换类别

具体描述

是否支持7天（含）内退换货

是否支持15天（含）内换货

是否收取返回运费

备注

国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题

经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告或经第三方卖家售后确认属于商品质量问题。

是

否

当地无检测条件的请联系第三方卖家客服处理。

到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因

物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，经售后人员核查情况属实。

缺件指商品原装配件缺失。

京东审核期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便第三方卖家售后快速做出判断并及时处理。

其他原因

除以上两种原因之外，如个人原因导致的退换货，在保证商品完好的前提下。

由客户承担商品返回第三方卖家的运费。

钻石级别会员承担运费予以退还

注：

∙1.判断实际收货日期规则：

1）京东配送的订单，以客户实际签收日期为准；

2）非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。

如果第三方合作伙伴不能有效返回签收日期，则第三方卖家客服根据距离等因素和客户人工确认实际到货日期。

∙2.在商品无任何问题情况下，第三方卖家承诺：

自您实际收到商品之日起7日内可享受无理由退换商品，退换商品返回运费由您承担的情况下，可以全额退款，为保护消费者利益，以下商品不适用于7天无理由退换货:

1）个人定作类商品；

2）鲜活易腐类商品；

3）在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；

4）交付的报纸期刊类商品；

5）其他根据商品性质不适宜退货，经您在购买时确认不宜退货的商品；

特别说明，以下情况不予办理退换货：

∙1. 

任何非京东第三方卖家出售的商品（序列号不符）；

∙2. 

过保商品（超过三包保修期的商品）；

∙3. 

XX的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

∙4. 

无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

∙5. 

其他依法不应办理退换货的。

∙温馨提示：

在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的京豆及相应优惠，如账户京豆已使用，则从商品退款金额中依据兑换比例相应扣除。

自营大家电商品售后服务细则

退换货时限

自收到商品之日起，如客户所购家电商品出现质量问题，30天内可退换货，180天内无需修理直接换货。

退换货原因

7日内在商品（含附件）完好前提下可享受7日无理由退货；

注意事项中约定不适合退换的商品除外；

商品质量问题。

处理流程

属于质量问题的，将生产厂家售后服务中心开具的检测报告（维修检验单据）、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品（主板类产品需写明故障原因），一并返回我司办理退换货手续。

大家电检测报告由厂家售后安排工作人员上门检测并开具。

如果顾客在使用时对商品质量表示置疑，请出具书面鉴定，我们会按照国家法律规定予以处理。

对于存储类商品，京东概不提供数据导出服务，请务必在返修前将里面的数据自行导出，否则若有数据遗失、损坏等京东概不承担相应的责任。

注意事项

飞利浦鉴定会开出4联鉴定单（粉、黄、蓝、白单），退换货时需要出示粉、黄、白3联。

海尔品牌的产品如有质量问题，厂家售后可直接为顾客更换。

博世、百得电动工具等商品不在国家三包范围之列，出现质量问题可直接联系厂家维修。

建议大家电商品外包装在收货之日起保留30天或更长时间。

玻璃制品和易损制品，只是产品局部损坏，可由厂商直接补寄即可。

无需全部退回。

购买个人护理商品请当场验收，若商品有破损、渗漏、缺少、配送有误等问题，请当即与京东客服人员联系，在您签收验货后发现上述现象我们将不负责退换。

个人护理类产品如遇过敏问题产生退货需要提供医院的相关证明，无质量问题不予退换。

包装含防伪码的商品防伪码一经刮开不予退换货。

售后到家注意事项？

注意事项：

∙1.售后到家服务仅针对部分特定商品，具体以您查询结果为准。

∙2.此服务仅支持京东自营配送范围。

∙3.如遇如自然灾害、交通管制等不可控因素及法定节假日，售后到家服务时效顺延。

∙4.售后到家服务不提供数据备份，盗版系统及软件安装，个人信息保管等服务内容，请您自行备份个人信息资料等，以免造成资料丢失，京东对资料丢失不承担任何法律责任。

∙5.售后到家服务只提供原厂约定的保修内容，不包含为用户提供越狱、root等服务。

∙6.对于售后到家服务范围内的商品，不代表该商品同时符合保内条件。

∙7.对于保修期外的商品，维修时效与客户支付维修费用的时效相关，维修时效将做相应的顺延。