汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析精.docx

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汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析精

问的工作艇

和能力II求分析

机械学院/车辆工程

车辆085

104611300008

包琦

指导老师：

王文山

1）【第一章】我国4S店概况

2【第二章】4S店维修顾问的工作内容

3,【第三章】4S店维修顾问的工作流程

4【第四章】4S店维修顾问的能力要求

5【第五章】4S店维修顾问的能力要求

【第六章】总结

第一章我国4S店概况

中国汽车工业自1953年开始起步以来,经过五十多年的发展，现已成为汽车生产大国，被国际制造商组织列为世界十大汽车生产国之一.作为国民经济的支柱产业中国汽车行业一直保持较高的增长速度.汽车4S品牌专卖店（以下简称4S店）是品牌经销发展到20世纪90年代的产物,是以汽车厂家的品牌专项经营为主体，以整车销售（Sale），配件供应（Sparepart）.维修服务（Service）和信息反馈（Survey）1四位一体"为特色的综合性:

气车营销模式.在整个j气车获利过程中•整车销售、配件、维修的比例结构为2:

1:

4.可见，j气车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为"黄金产业”，甚至可占据总利润的60%至70%。

正是意识到了这一点,汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽年销售向汽车售后服务转移,服务质量问题越来越受到生产厂商K1广大经营者们的关注。

而维修顾问作为客户和4S店沟通的桥梁其作用显得尤为重要。

第二章4S店维修顾问的工作内容

k业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作要求：

接待人员妾文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,妾让客户有“宾至如归〃的第一印象.客户在客厅坐下等彳唉时，应主动倒茶，并示意"请用茶“，以表示我待客礼貌热忱。

2.业务答询与诊断

壬作要我:

在这二环节，我方接待人员要态度认宾细致，善于倾听，善于专业引导：

在检测诊断时，动作要熟练r诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3.业务洽谈

工作要求：

与客户洽谈时r要诚恳.自倍.为客户着想，不卑不亢.宽容.灵活.要坚持"顾客总是对的”的观念•对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4.业务洽谈中的维修估价

工作要求：

这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价z要让客户对我公司有信任感。

应尽可能说明本公司价格合理性。

5.业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作要求：

要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6.办理交车手续

工作要求：

视检、查点.登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名•

人木庞送客户

工作要求：

热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

&为送修车办理进车间手续

工作要求：

认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。

洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。

9.追加维修项目处理

工作要求：

咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解釋工作,事关安全时要特别强调利害关系；妾冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户，应当尊重客户选择。

10.査询工作进度

工作要求：

要准时询问■以免影响准时交车.

11.通知客户接车

工作要求：

通知前，交车准备要认真；向客户致意.道歉要真诚，不得iffifflo

12.对取年客户的援连

工作要求：

整个结算交车过程.动作.用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。

清点.交车后客户接收籤名不可遗漏。

送客要至诚。

13.客户档案的管理

工作要求：

建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放胃在规走的车辆档案柜内,由专人保管。

14.客户的咨询解答与投诉处理

工作要求：

受理投诉人员要有公司大局观■要有〃客户第一〃的观念,投诉处理要善终，不可轻慢客户.客户对我方答复是否满意要作记录。

15.跟踪服务

工作要求：

跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能浸无主题，用语要简明拒要，语调应亲切自然。

要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。

并及时向业务主管汇报。

16.预约维修服务

工作要求：

预约决定后，要填写〃预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。

预约时间临近时,应提前半天或一天，通知客户预约时间,以免遗忘。

17.业务统计报表填制、报送

18.填写表格单据

第三章维修顾问的工作流程

•—■接待服务

•1.接待准备

•

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

•

（2）准备好必要的表单、工具.材料。

・（.环境维护及清j吉。

•2.迎接顾客

•

（1）主动迎接，并引导顾客停车.

•

（2）使用标准问候语言。

•（3）恰当称呼顾客。

•（4）注意接待顺序。

3.环车检査

•

（1）安装三件套。

・

（2）基本信息登录。

•（3）环车检查。

•（4）详细.准确填写接车登记表。

•4.现场问诊

•了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

•5.故障确认

•

（1）可以立即确定故障的，根据质童担保规定，向顾客说明年辆的维修项目和顾客的需求是否厲于质量担保范围内。

•如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待逬一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

•

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

•6.获得、核实顾客、车辆信息

•

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册.

•

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下.

・7、确认备品供应情况

・查向备品库存，确定是否有所需备品.

•8、估算备品/工时费用

•

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

•

（2）尽量准确地对维修费用逬行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

•（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

•（4）如不能确定故障的，告知顾客待检査结果出来后，再给出详细费用

9.预估完工时间

根据对维修项目所5K工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10.制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式•

（2）说明交车程序■询问顾客旧件处理方式•

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将世皆录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书.就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表.任务委托书客户联交顾客。

11.安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

•二.作业管理

■］、'服务顾问与车间主管交接

•

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将年辆钥匙、《任务委托书》.

《接车登记表》交给车间主管。

•

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

•（3）向车间主管交待作业内容。

•（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

•2.车间主管向班组长派工

•

（1）车间主管确定派工优先度。

•

（2）年间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工.

•3.实施维修作业

-

（1）班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。

•

（2）确认故障现象必要时试车.

•（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断.

•（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字.

•（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备.

-（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动r因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

・4、作业过程中存在问题

•

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。

•

（2）作业项目发生变化时■增项处理。

•5.自检及班组长检验

•

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

-

（2）自检完成后,交班组长检验.

•（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议.注意事项等,并签名。

•（4）交质检员或技术总监质呈检验。

•6.总检

•质检员或技术总监进行100%总检。

7年辆先

•

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗年工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

・

（2）清洗车辆夕卜观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等膺况。

・（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。

烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护年内物品。

・（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。

•三.交车服务

•1.通知服务顾问准备交车

-

（1）将车钥匙.《任务委托书》■

《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

•

（2）通知服务顾问停车位置。

•2.服务顾问内部交年

•

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成<并有质检员

・72）°实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

•（3）确认故障已消除，必要时试车.

•（4）确认从年辆上更换下来的旧件。

•（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）•

•（6）其它检查：

除车辆夕卜观外，不遗留抹布、工具.螺母、螺栓等。

•3.通知顾客,约定交车

•

（1）检查完成后，立即与顾容取得联系,魏车已修好.

•

（2）与顾客约定交车时间。

•（3）大修车.事故车等不要在高啤时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果O

（6）向顾客说明.展示车辆内外已清洁干净■

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访r角问顾看芳便接听电i去的时间。

（8）当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。

■5.制作结算单

•

（1）引导顾客到服务接待前台，追顾客坐下・

•

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

•6、向顾客说明有关注意事项

-

（1）根据任务委托书上的’建议维修项目〃向顾客说明这些工彳乍是被推荐的r并记录在年辆维修结算单上。

特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复r要请顾客注明并签字.

•

（2）对保养手册上的记录进行说明（女［］果有）•

■（3）对于咅保顾客，说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质最担保规定和定期维护保养的重要性。

・（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒J颐客留意。

■（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养.

•（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上°

.7綁圣蒔田

・（、1）依奎辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

・

（2）请顾客在结算单上签字确认。

&服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐.

（2）结算员将结算单、发票等昔好，注意