连锁行业门店人员工作手册doc14Word文件下载.docx
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3、店铺整体卫生目标的达成
4、准确回答顾客提问并协助他们挑选
5、将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面
6、跟踪负责区域商品的销售情况，并及时补货
7、商品到货验收和退换，及门店间商品调拨
店长工作职责
店长是门店的核心人物，店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。
1、负责完成直属上级下达的月度目标销售任务，并负责对月度目标销售任务向属下员工的分解及下达。
（1）指标分解落实到每个店员；
（2）销售秩序维护（无不良抢生意，无因此产生的恶性员工关系，销售记录真实）；
（3）定期提供销售周报、月报；
（4）时时提供员工提高销售的指导，激励员工完成销售任务；
2、负责店内商品、设备管理及卫生、陈列要求达成。
（1）掌握店内的销售动态，分析门店消费群体特点，及门店陈列单位面积效益，进行门店商品结构合理化调整控制；
每月向采购建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。
（2）商品订货、保管及退货；
监督商品的要货；
按时补货，合理安排商品送至门店后的清点、验收工作；
商品销售遵照先进先出的原则，对于临近保质期的产品（按时间要求）提交《紧急商品通知单》，不然由店长承担该项商品实际损失；
退货严格按公司《商品退仓要求》，退仓商品要有退仓单，并注意退仓原因。
（3）进、销、存明细核算，ERP系统数据审核工作；
（4）落实、监督和审核盘点工作，定期提供盘点月报；
盘点工作组织及人员安排；
盘点数据核对，盘点损溢报表确认，少货金额员工沟通；
盘点损溢数据分析，改善建议措施；
（5）对商品及设备丢失或者破损、过期负完全监护责任。
（6）负责组织落实上级部门对商品卫生、陈列等方面的具体要求。
卫生、陈列要求落实情况；
排面销售数据获取、分析及调整计划报告；
3、负责组织落实上级部门下达的各项促销活动方案。
（1）每月促销活动建议；
（2）既定促销方案让本店全员知晓；
检查店员促销活动向顾客宣传、使用情况；
促销POP张贴维护，标价等跟进工作；
促销赠品申领发放管理工作；
4、负责属下员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督和检查。
（1）考勤如实记录完整，月终及时汇总递交；
（2）排班合理，保证上班时间充足，且最大程度配合门店闲忙规率（无顾客无人顾瑕现象）及兼顾店员身体休息需要；
（3）形象、行为规范教会演练、落实、检查；
（4）员工有效沟通，对员工进行心情管理，帮助员工达到最佳工作生活状态；
5、负责对属下员工的培训（商品知识、专业知识）及服务工作。
（1）新进员工的店内培训工作落实达成，严格按照流程及要求；
（2）每周、每月的员工工作总结，沟通不足改进计划及学习落实；
（3）公司组织培训的安排参加，运用跟进；
（4）后勤保障（工作餐、舒适工作环境）
6、协助上级人力资源部门对属下员工进行考核、考评、晋升、降级和调动的建议工作。
（1）员工日常工作表现时时检查、告知、改进方案及书面记录；
（2）陪养接班人，并以此做为自身晋升的前堤条件；
（3）配合公司整体发展人员需要，晋升、降级和调动建议配合工作。
7、负责监督和审核店内的财务、收银工作。
（1）现金日记帐、现金、存款、备用金、办公用品管理。
（2）店长对财产的丢失或损坏、少收款负完全监护责任。
8、向店员传达公司方针政策，向公司反馈市场信息及经营状况
9、顾客投诉及协调关系有效处理
协助处理门店各种突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。
10、协助主管处理与改善门店运作的问题，对门店管理、制度完善提出改进意见及协助主管与所在商场的沟通与协作。
关于健康证、工作服的规定
一、健康证报销制度1、在职期间办理并满一年，可以全额报销。
（如2010年4月办理，2011年5月可全额报销）。
2、办理健康证未满一年离职，公司不予报销。
（如2011年4月办理，2011年4月离职）
（修改2011年7月）
二、工作服规定
公司提供工作服的，费用先由公司支付。
员工领用工作服之日起未满一年离职，费用由员工承担，离职时在工资里扣除。
满一年的，员工无需承担任何费用。
（特殊门店除外）
轮岗制度
一、为各部门人员了解其它部门工作流程，增强内部沟通，为内部人员调动做准备，从11年12月份起实行门店人员岗位轮换制度。
二、门店人员岗位轮换制度
门店人员轮换岗位：
店员—收银。
收银—店员。
护理—店员—收银。
月轮换一次。
门店管理轮换岗位：
店助、店长—仓管员—采购助理—销售助理（每月每店月轮岗一周）—客服专员—招聘专员
各级主管必须了解本部门各员工的工作流程，并在部门轮岗一个月以上。
并制定本岗位的工作职责与流程。
员工保密要求
员工应养成良好的保密习惯，不将涉及保密内容的资料任意堆放在众人视线可及之处，重点如办公室、财务室等，应随手关门、上锁；
门店收银台严禁非收银相关人员进入和使用电脑。
消除泄密隐患，谨防泄密事故发生。
每个员工应忠于职守，对保密信息不主动打听，偶然知情不扩散、不传播、不讨论。
各级主管应加强对下属的保密意识教育，每个员工都负有保密的义务，一旦发现有泄密现象，应及时向上级主管汇报并采取有效措施，控制事态发展扩大。
员工违反本制度，将依据公司奖惩制度给予处分。
对因泄密而致使公司或他人利益遭受损失，应负赔偿责任，情节严重的还应承担法律责任。
对于厂家或其它非本公司人员，向门店询问、打听有关销售、薪酬、价格等等数据，或拍照的，非经公司相关部门同意并通知门店的，严禁提供。
以上内容根据情节轻重予以惩罚。
门店工作流程
一、日常工作流程规范
（一）营业前的准备工作
1、签到、自检：
（１）签到：
各店按规定时间进店、签到；
（２）自我检查仪容仪表（对照《门店营业员守则》形象规范要求）：
工作服的整齐着装；
胸卡的正佩带（左胸或正挂）；
心态调整保持愉快的心情。
2、例会：
营业开始时间半小时为例会时间，当班所有人员早会内容需记录在《工作记录本》上，并完成。
（注：
如例会迟到各门店自定处罚制度）
（1）点名：
店助（店长）检查签到本。
（2）引言：
家人们，早上好！
好，很好，非常好！
！
（3）韵律早操：
提提精神，团队快乐操。
（4）检查仪表仪容，以最亲切的服务态度，迎接今天的来宾。
（选一位微笑自然亲切的姐妹做示范）；
带领店员练习营业规范用语：
欢迎光临公司；
欢迎下次光临；
谢谢，一共Ｘ元，收您Ｘ元，找您Ｘ元，请点收。
等等，详见《服务范围标准用语》
（5）传达公司文件，包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况
（6）每日一课（店长、店助）:
共同学习，每天进步一点点！
（可以是之前的工作经验总结分享。
）店助、店长可向上层申请指导帮助。
（7）早会游戏:
如赞美你的同事。
并告诉一个道理：
简单的事情重复做，你是专家。
5分钟
（8）问题减法：
从我做起！
指出自己存在的一个缺点（问题）并解决它；
（大家提醒，帮助他实现）
（9）工作总结及计划：
宣布昨日提成、达到率、今日营业指标；
并检查周目标及月目标完成率、制定对策；
总结昨天的工作状况、遗留重要事项，找出问题，分析问题，解决问题；
当天的工作重点及工作计划安排，落实到每位同事、时间段；
新产品介绍：
货号、价格、颜色、规格、卖点、并让每一位员工迅速掌握该内容。
（10）结束：
我们的口号：
认真、快、坚守承诺。
３、准备销售用具：
计算器具、包扎用品、剪刀、笔、票据、裁纸刀、帐表等。
４、检查商品价格：
检查是否有价格牌及其正确性。
如缺价格牌，核实价格后及时补齐。
每日价格变动报表或查看电脑调价信息，如有异动，及时更改价格牌以及特价牌。
５、清洁及陈列：
根据门店组织架构及人员配备划分卫生区域，根据货架清洁计划，清洁货架（先将商品取下）以及商品，清理店铺内的卫生。
陈列：
根据陈列规则整理货架陈列，并将货架以及端架完全补满。
检查货架商品是否补满，是否整齐、清洁。
（卫生标准见后）
６、补货：
店员检查负责（卫生）区块商品缺货状况，写明缺货原因（并跟踪到货情况及时上架陈列），并及时填写补货报表给店助，由店助负责提交《门店要货单》至仓库补货。
7、店助（收银）：
（１）检查、开启店内必要的设备：
检查照明灯、电话线、电话/传真机、电脑、ＰＯＳ机、验钞机、小票机、音响、电扇、空调等设备，开启所需设备，按正确方法使用各设备。
空调：
夏天室内温度超过32度，冬天低于10度，开启，并把温度控制在于26---28度。
）
（２）上班前清点备用金，准备好当日备用零钱。
（３）对收银区的准备：
小票纸、手提袋（大中小袋子）、会员卡、《会员登记表》、促销品、资料表。
（４）整理收银台，搞好收银台卫生。
（５）上传下载数据。
（６）检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善。
（二）营业中的销售及辅助工作
1、主动热情地迎接每一个到店里的顾客，不以貌取人。
（１）迎客：
顾客进来时如手上有工作必须马上放下，迎接顾客。
绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客．与顾客相距3米时必须向顾客微笑问好，同时询问有什么可以帮到他的。
（牢记我们的企业文化之“以人为本”：
公司以员工为本，员工以顾客为本；
）
（２）耐心细致地为顾客讲解商品。
（３）生意繁忙无法照应时，抱歉地请顾客稍等，不要冷落顾客。
（４）不乱丢东西，不乱分寸。
2、向每一位顾客宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料，发展ＶＩＰ会员。
3、掌握卖场忙闲规律，积极主动，认真负责。
4、出售商品时要向每一位顾客说明店里的售后服务规定，对超出店里规定的要求应及时向店长申请，在得到答复后再回复顾客，严禁私自承诺。
５、商品变价后及时改动价格制作标价签。
６、遇顾客调换货品：
（１）如是质量问题，应马上退换。
（２）如是尺码或顾客满意度问题的，要检查该货品的包装、价格标签是否完好，是否影响下一次的销售，确定没有问题的条件下在店里承诺的范围内，给顾客调换同等价格的货品（不退现金）。
（３）应尽量让顾客满意。
７、顾客需求掌握及顾客数据建立：
注意顾客行动，揣摸顾客的需求，激发她们的欲望（兴趣），促成销售工作的完成，但不能强迫顾客买；
顾客信息及需求（顾客的姓名、地址、联系电话、顾客信息及订购商品名称、数量及要求等）及时登记，并要求准确、无误。
８、到货：
仓库送货到门店时，送货员协助门店营业员直接把货品放到门店收货角落。
注意：
不允许在门店门口，过道上堆放清点货品，并严禁做在商品上点货。
到货后店员及时收货、拆包、验收、记帐。
由店长、店助安排人员接收货品，点货验收：
1．察看箱子外包装有无破损。
2．查看收货门店是否正确。
（不要把发到其它门店的商品收下了。
3．店内点货按箱中出库清单,逐一点货。
（核对商品名称、数量及质量）
4．对照点货数量，审核POS中的单据，如有差异及时（当天内）联系仓库。
点货要做到认真仔细，经店长、店助确认无误后再反馈仓库。
（并做失误记录单）
完毕后签字确认。
后交收银员，收银员黄联自己留底、白联交送货人。
收银员通知仓库及时审核。
把废纸箱折好后统一送货人带回仓库，如当天不能及时带回，放在小仓库里第二天带回。
整理商品入仓并及时陈列到货架上。
店员应协助店长、店助建立一套比较有效的门店点货流程。
如人员分配、点货程序等等。
对于提供好的建议并被公司采纳公司将给予奖励。
９、顾客反馈信息收集，并及时记录。
１０、生意清淡时：
（１）上架：
要及时整理翻乱的商品，补上已出售的商品，做到货架空置不超过15分钟（店内缺货除外）；
按产品保质期遵循先进先出的原则，保证存有的始终是最新生产日期的产品。
（２）登记：
出现断码或断货时，注意记下型号和名称。
补货：
缺货时及时要货、调货。
退换货：
整理退货、换货，并清点封箱；
（３）随时打扫卫生，清点货品及门店资产。
（４）店助（收银）：
查看ＰＯＳ库存，核对单据，是否有未审核单据。
１１、交接班时：
清点货帐，交接班时如有顾客在必须热情接待，不可以以下班为由怠慢顾客。
交班前统计当日的销售额并进行反思。
1２、交待没有完成的事务包括新产品的递接、顾客的要求及有关的注意事项，一并交给店助。
1３、店助（收银）
（１）整理当天例会日志。
（２）收取或找还顾客钱款时必须唱票。
收到钱款时应仔细辨别真假，用验钞机和人工验两次。
找还钱款时要仔细核对与电脑小票金额是否一致。
（３）为顾客装商品时应选用合适的手提袋，把销售小票交给顾客，同时告知注意事项。
（４）如遇顾客需要发票时，必须如实开据。
（５）交接班或下班前清点货款，由店长签字确认，把钱存入银行。
（６）登记已送出的赠品。
（７）时刻检查及货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。
（８）监督促销活动的实施：
关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传；
促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目；
促销商品的及时补货上架。
（９）处理营业中顾客投诉：
端正自己的心态，认真听取投诉情况
不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解
不要轻意向顾客做出承诺
（１０）对新员工进行相应的指导与培训
包括:
日工作流程、礼仪、商品基本知识、陈列技巧、销售技巧等
（１１）建立与维护卖场接待销售工作的有效秩序：
店助（店长）须站在公正的立场努力建立一种高效的、合协的卖场接待销售秩序。
潜规则：
１、决不能让我们的队长受损失，决不能让团队中的任何人受损失。
——团队口号
２、店员轮流接待顾客。
（给别人机会，给自己机会！
——销售力强的我把机会留一些给其它（销售力弱的）同事，带动团队一起成长！
（销售力弱的）我也要给自己机会来锻炼提高自己！
３、以人为本，我们想您（顾客）之所想，我们在乎您（顾客）的感受。
（当然如果你是顾客点名要求提供服务的店员，可以不受此限；
这也是我们努力的目标哦！
同时，收银营业员录入
规定：
1、严禁半途抢生意。
鼓励良性竞争，除顾客点名要某店员服务外，可以争做生意。
但店长、店助必须加强监督，并严罚半途抢生意行为。
2、有人员补班的情况下，补班人员除生意清淡时做陈列、整理、上架、补货工作；
当班到货、点货工作由当班人员负责完成。
3、一人负责一区域的卫生、上架、陈列、整理工作。
其它同事为其打分。
作为月考核内容。
（１２）隔1小时查看截止销售额：
1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少：
2.将情况通知店员,激励店员再接再励。
（１３）用餐期间：
合理安排店员轮流进餐。
（１４）处理门店各项外协事宜：
如交水费、电费、管理费用等。
（１５）空闲时：
经常查看POS库存，核对单据，是否有未审核单据。
为高峰作准备：
1.空缺商品再次检查并补货；
2.零钱的及时检查与兑换；
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传；
4营业礼貌用语的时刻监督与提醒。
（１６）到银行缴纳门店销售现金，并兑换第二天备用金。
（１７）店长\店助外出，安排代管人员负责门店管理。
（１８）监督交接班情况。
（三）营业前即将结束前后的工作处理与准备
1、下班前一小时：
视需要补充货架以及端架，检查价格牌，依产品分类，清洁整理仓库，根据销售情况，申请填写补货报表，清洁店铺卫生，及时向店长反映销售或商品问题。
2、收银员：
营业结束前15分钟开始清点帐目，营业员开始清点货品，促销用品，搞卫生。
3、交接班留言：
遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次日当班的同事，提醒注意和协助处理。
4、各项报表完成及提交；
店助（收银）将数据上传。
结束时当班销售日结、票据打印。
5、检查水龙头是否有滴水现象，关好热水器、煤气阀门，关闭一切设备电源开关（包括饮水机、音响、空调、照明灯等），锁好防盗窗，关好门窗，做好卖场与商品的安全防范工作；
强调：
不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待最后一位顾客。
任何时候都不能以任何理由怠慢顾客。
６、店员下班签字。
中、晚饭前，检查货品以及陈列，并确保店铺的整洁
二、卫生要求
卖场内所有地方保持干净整洁。
项目
标准
达成目标措施
地面
清洁、无灰尘、无积水
地面垃圾随见随检，谁见谁检，定期清扫
墙面、门头门面、橱窗
清洁、无灰尘、无印痕、无破损、无蜘蛛网
不得乱划、乱张贴、乱钉钉子
办公桌/收银台
干净卫生，桌面物品摆放整齐；
随时整理，不得摆放与办公/收银无关的物品；
收银台抽屉及时整理，不放私人物品。
基础设施
整洁，运行正常，保持新度
定期检查、维护，定期清洁
营业设备
整洁，功能良好、无破损
定期检查、维修，借用登记，用后保洁还原
货架、柜台
保持原色，干净，无刮痕，无锐利的棱角
不能用硬物刮、檫，及时清理与维护
标识牌
醒目，对应商品区域，无破损、无污物
悬挂高度与位置适中，商品调整后要注意标识牌的调整
价格牌
整洁，和商品一一对应，正确传递商品信息，特价要突出
标价签经常核对、补贴；
特价商品使用专用的特价标价签
商品
干净卫生，摆放整齐、安全，拿取方便
经常清洁、检查、整理，根据购买规率，即顾客拿取方法，不断完善陈列方法
仓储室
整洁，物品摆放有序、便于查找，空间利用合理，无不必要损坏
定期检查、整理，作好保护及防潮防腐工作
厕所
干净整齐，无异味
及时清洁、垃圾及时清倒，清洁用品用过后放归原指定位置
交接班前接班人员必须检查包干区内的卫生情况，发现有不足之处要立即清洁；
营业时间内不得进行大动作的清洁，不得影响卖场营业及顾客购物。
三、行为准则：
五多
1）多说宽容的话
2）多说尊重的话
3）多说关怀的话
4）多说鼓励的话
5）多说商量的话
五少
1）少说抱怨的话
2）少说讽刺的话
3）少说冷漠的话
4）少说批评的话
5）少说命令的话
迟到、早退=5元/次+10分钟外每分钟1元
门店营业员守则
一、形象规范
1、着装：
上班时间穿着工作服，要保持清洁、平整，工牌佩戴于左胸处，不佩带饰品。
2、头发：
保持清洁，无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；
3、耳朵：
清洁干净、不佩戴耳环；
4、双手：
清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不戴戒指；
5、口：
口腔清洁，没有异昧，牙缝无残留物；
6、面部：
化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；
不用香味浓烈、刺激的香水；
7、鞋子：
鞋面干净，鞋跟不宜太高（后跟不超过3厘米），款式不夸张；
丝袜没有破损，鞋面清洁；
8、口袋：
放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；
二、行为规范
1、营业员接待礼仪、站姿、服务用语以公司《门店营业员服务规范》为标准。
2、招呼、送别：
（1）见到同事要互相问候；
下班、分别，同事间要互相道别，如“明天见！
”
（2）与顾客相距3米时必须向顾客微笑问好。
A、问好可采用按时间段分不同的问候语：
早班—中午11：
00：
上午好；
中午11：
00—下午1：
中午好；
下午1：
00—傍晚6：
下午好；
傍晚6：
00—晚上下班：
晚上好。
B、或一般问候语：
您好！
欢迎光临！
欢迎！
欢迎您的光临！
（3）顾客走出店门向其说告别语：
欢迎下次光临。
（4）迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店、组长道歉。
3、规范要求：
（1）爱护商品、设备、器具。
（2）随时维护卖场的环境整洁，商品按要求陈列整齐。
（3）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。
（4）制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解。
（5）商品盘点做到“诚实、认真、仔细”，不弄虚作假。
（6）价目卡要如实填写，以免误导顾客。
（7）按时参加统一的培训和考核，不无故缺席、迟到、早退。
（8）保持微笑，心态平和。
仔细，耐心地听取顾客提出的意见并解决问题。
（9）热情积极地对待每一位顾客，任何情况下不得和顾客争吵。
（10）服从主管的命令和指示，不在卖场顶撞或故意违抗。
正确方法：
如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；
绝不能在卖场及顾客面前争吵、议论。
（11）严守销售秘密，不向任何人提供销售方案等各类店内经营况。
（12）收银台台面干净，不放与营业无关的物件。
收银台抽屉及时整理，员工贵重私人物品放置指定抽屉或位置。
4、禁止行为
（1）禁止带个人情绪上班，喜怒无常。
（2）任何时候营业员在店内都不允许坐。
（3）在顾客面前聚堆闲聊、打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒;
（4）双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；
（5）聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；
（6）同事之间不大声喧哗，闲聊，相互谩骂，闹事。
或百般无聊地闲站着。
（7）严禁员工间拉帮结派，班弄是非，破坏团结。
（8）评说顾客，抱怨工作、上司或同事。
（9）与人争吵、打架。
（10）严禁在店内吃零食，看书报，睡觉，修指甲，不停照镜子，做不雅动作。
（11）上班时随意或未经领导允许离开工作岗位。
有事要离开须预先向店助或店长请示报告；
（12）上班时间不允许在门店内接打私人电话，作私人接待；
接打私人电话，作私人接待在得到店助或店长认可后到门店外进行，并不得超过５分钟。
（13）任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；
（14）未经允许，严禁将店内任何物品带出店（包括赠品，塑料袋）。
（15）严禁在店内私自出售非本公司货品。
（16）严禁员工参与任何形式的赌博或通宵达旦的娱乐活动。
（17）不私下接受任何单位和个人的现金及物品回扣，除收银员外不得收取顾客的货款。
（18）除店长、收银员和有培训要求外，不操作电脑。
店长、收银员除传输数据和接收邮件外，不得浏览其他网站并及时关闭
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