浅谈面包店经营与管理Word格式文档下载.docx
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护顾客
作为面包店,怎样才能做好这个前提呢?
那么首先必须了解SQCV其真正的含义:
●服务(Servive)
1.服务的作用
如果要了解服务的真正含义,那么你就必须了解服务的重要性、服务给了你些什么-------在现在社会里,各行各业都千方百计去争取生意及利润,面包店也亦样,顾客是我们我们的衣食父母,是我们的一切,没有顾客,就等于没有一切。
如何争取更多的顾客,服务便是关健的一环;
良好的顾客服务能吸引更多的顾客惠顾,更多的生意,并为你带来更多的利润和前途。
2.服务的定义
服务简单而言就是满足顾客需要,务使顾客可达到满
意。
那么好的服务将会为你带来些什么?
●保持现有顾客,再次惠顾
●吸引新顾客(据调查所得,得到好服务的客人会千告诉3个人,但受到不好服务的顾客则会告诉10至20人,可谓影响深远)
●主要竞争条件(对于顾客而言,入面包店大致都一样,唯有服务却能突出该面包店形象)
●忠心的顾客
SERVICE(服务)
S
微笑待客
Smileforeveryone
E
精通职务
Excellenceineverythingyoudo
R
亲切友善
Reachihgouttoeverycustomerwithhospitality
V
每位顾客都是独特的个体
Viewingeverycustomerasspecial
I
邀请顾客再度光临
Invitingyourcustomertoreturn
C
营造温馨环境
Creatingawarmatmosphere
关注的眼神
Eyecontactthatshowswecare
服务的重要性已经知道了,服务的定义也清楚了,那么怎样
才能做好服务呢作为面包店优质的服务又表现在哪些方呢
3.优质的顾客服务内容
如果你要向顾客提供优质的服务,做为一个好的服务员,
你先要精通你的业务,包括打包规格,速度,质量,及产品摆
放达配,其次是熟悉每种产品的口味,品质,特点,甚至成
份兼来由都必须了如指掌。
软件包括了解顾客的消费心理,
服务形体、语言的运用,敏锐的观察力,推销意识;
还有你还
需要掌一定的语言推销技巧等等。
消费类型:
和谐型
即较容易受到外界原因的影响的消费者,对于此
类消费者,我们的服务员要懂得好好把握,应给予多
一些的引导和推销。
多变型
即消费对象不明确、不固定、变化较大的消费者,
对于此类消费者我们的服务员就要细心观察懂得随机应
变,投其所好。
习惯型
即消费对向明确,不易受到外界原因影响的消费者
对于此类消费者,我们的服务员就不需要太多的推销。
顾客购物心理八个阶段
注意--------兴趣-------联想-------欲望--------比较-------确定----
---付款------满意
顾客类型及表现人群
理智型顾客:
细心、理智、目的明确。
一般表现人群为老年人居多,其次为中年人.
习惯型顾客:
常客、熟悉商品。
一般表现为中老年人居多.
经济型顾客:
注重价格。
一般表现为中年妇女较多.
冲动型顾客:
性急、易受影响。
一般表现为青年男士居多.
活泼型顾客:
随意性、强调个性。
一般表现为小孩或青年女士.
犹豫型顾客:
犹豫不决、难以决定。
一般表现为中年女性居多.
消费的类型及接待方法:
购物类型
顾客类型
接待方法
习
惯
型
1、理智型
耐心、仔细的劝导。
2、习惯型
记,记住顾客的容貌,顾客所需的产品,甚至包--括顾客贵姓。
和
谐
型
3、经济型
选,从高到低的选,从经济到实惠,直到顾客满---意为止。
4、犹豫型
帮,从质量,口味,价值,价格上一一介绍。
多
变
5、活泼型
讲,从最有特点,最有个性的讲起。
6、冲动型
快,拿出你觉得最好的,快、好、准。
接待顾客的八个阶段:
等候顾客-------接近顾客---------展示商品介绍商品-------劝导--------引导顾客做决定---------收款---------送客
接待顾客的步聚及举例:
顾客购物阶段过程
接待顾客具体步聚
实例说明
1、注意
等待顾客
将产品,卫生,做到最好,等顾客光临
2、兴趣
接近顾客
[欢迎光临!
]并试着接近顾客。
3、联想
展示产品
展示顾客所感兴趣的产品。
4、欲望
介绍产品
[我们这款面包是专门为xx设计的]
5、比较
劝导顾客
[而且这款面包的价格及质量都比XX好]
6、确信
引导顾客决定
[您放心吧,如果您觉得不好,给您换都可以]
7、付款
收款
[麻烦您在这边付款]
8、感受
送客
[谢谢,请您拿好,欢迎下次光临]
服务十大技巧
微笑服务
保持亲切的笑容-------服务员面对顾客首要的就是笑容,服务员
不但要面带笑容,而且要使自己的笑容富有魅力,必须是发自内
心的,不能皮笑肉不笑.通过微笑,服务员不但能够弥补在服务技
巧上的不足,而且还能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温
情.
讲究语言艺术
语言艺术-------服务员主要靠语言与顾客沟通、交流。
语句是
是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响到购买行为,并影
响顾客对面包屋的印象。
一.语言的要求
1.语言要有逻辑性,层次清楚,表达明确.
2.语言的声音音调,语速,语调要结合兼顾.
3.语言突出重点和要点,不讲多余的话.
4.不使有粗俗的语言,并能随机应变.
二.语言的技巧
1.避免使用命令式,多用请求式.
2.少用否定句,多用肯定名句.
3.多用先贬后褒的方式.
4.言词生动,语气委婉.
5.要配合适当的表情和动作.
电话礼貌
电话交谈的重要性-----电话也是同顾客接触重要途径之一,所以
打电话时应注意打电话的时间.要问对方“现在时间合适吗?
”
打电话时应保持笑容,力求正确,简洁迅速.接电话时不能一问三
不知,或不了了事,甚至极其不耐烦,这会极大损害饼屋的声誉.
一.打电话的方法
1.自报店名,姓名,声音应该明亮清晰.
2.确认对方姓名.
3.加入缓冲性语言,询问对方是否有空.
4.谈话应简洁.
5.回答对方的提问,并确定事情.
6.挂电话应向客人致谢,并在对方挂掉电话后方可放下电话.
二.听电话的方法
1.在电话铃响两下后听电话,过两下要说对不起.
2.尽快明确的问候,并慢慢报上店名.
3.确认对方身份,边听边做下笔记.
4.复述并确认.
5.在不能做主的情况下,可请客人道歉,并叫客人稍后.确认之后再答复.
6.接到找人电话时,应尽快转给被找者,如不在可请客人留下电话或留言.
7.挂断电话时应礼节,在对方放下电话之后才可放下电话.
熟练的接待持巧
接待技巧-------采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要.
是成功交易的关键.
●接待各种类型顾客的技巧
1.接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象.
2.接待熟悉的老顾客要突出热情,要使他们有如逢挚友的感觉,最好是能叫出顾客的姓氏.
3.接待有急事或性子急的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事.
4.接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦.
5.接待女性顾客,要注重推荐亲颖,有特色的产品,满足她们爱美求新的心态.
6.接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感受到公道和实在.
7.接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推迟.
8.接待自有主张的顾客要让其自由选,不要太多的推销.
掌握展示技巧
展示的技巧------展示产品时尽量吸引顾客的感官,要通过刺激顾
客的视觉,听觉,触觉,嗅觉来激发他们的购买欲望.
精通说服技巧
说服的技巧------在顾客对推荐的产品提出异议时,服务员必须回答
他的异议,并加以解释说明.
一,说服的技巧
1.用“是,但是”法.
2.“高视觉,全方位”法.
3.“自食其果”法.
4.“介绍他人体会”法.
5.“展示流行”法.
二,顾客经常提及的问题及应答技巧
顾客的问题
实际情况
回答技巧
为什么你们的东西这么贵啊?
的确比人贵
是我们的产品是贵了一点,但是------
已比同行低
不是吧!
您可能年看错了,我们已作过比较----
这个好吃吗?
老产品
是的,很多顾客都来买.
新产品
是的,不是很甜,还很香.
这两种面包哪个更好吃一点呢?
同一类产品
这种好吃,很多顾客买这种.
非一类产品
不知XX喜欢哪种口味呢!
-------
请问你们这里有什么好吃的?
顾客较急
这两款都不错,是我们的招牌产品.
顾客清闲
不知您喜好哪类口味?
熟练计算技巧
计算技巧-----服务员如果不会计算收钱,就如同汽车司机不会刹车
样危险.如果计算技术不过硬,会造成售货效率不高,也
使顾客感受到不满.
创新的包装技巧
包装的技巧-----美观,牢固,安全,快捷的包装,不但可提高售货的效
率,而且还可讨好顾客的欢心和美誉.
一,包装的要求:
1.包装速度要快,质量要好,包出来的东西要安全/美观,方便.
2.在包装商品之前,要当着顾客的面,检查商品的质量和数量,看清楚有没有残损和缺少,以免包错,让顾客放心.
3.在包装时注意保护商品,要防止碰坏/窜味/浸油和污染.
二,服务员包装商品的原则:
1.不准边聊天边包装商品.
2.不准出现漏包/松捆或以破损/污秽的包装纸或盒包装商品.
3.不准单手把包装好的商品递给顾客.
4.不准把找退的钱放在商品上递给顾客.
熟练的业务基础知识
业务基础知识------服务员除了要有微笑的面孔,更需要掌握一定的
商品基础知识,要做到“卖什么就学什么,就懂什
么”,当好顾客参谋和帮手.
一,基础业务知识的包括内容:
1.产品的名称,价格.
2.产品的原料/成份,工艺流程和特点.
3.产品的食用方法.
4.产品的保质期.
二,掌握业务知识的途径:
1.向有经验的店员学习.
2.向师付请教.
3.从培训中学习.
4.向书本及同行学习.
做好退换服务
退换服务------无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客
增加了购买信心,对于提高面包屋的信誉,吸引顾客
上门有很大的帮助.
●端正认识,深刻体会处理顾客退换业务是体现饼店诚意的好途径.要意识到顾客的信赖和关爱,是千金不换的财富.
●要以爱心对待顾客,凡事不怕麻烦,不推诿,要急顾客之所急,热情为顾客做好退换工作.
●在退换过程中,要向顾客诚心地道歉,取得顾客的谅解.
●要对所有顾客负责,如同时发生起顾客退换事件,应立即停止销售,通知顾客退换.
4.优质服务在面包屋中的表现形式
欢迎顾客。
请时刻保持靓心情,因为顾客并没得罪你,就算是,那么请
你记住,他是你工资;
是你的前途;
是你的衣食父母,是你的
上帝,另外顾客是永远不会满足的,所以你要不断提高服务的要
求。
否则您就会被社会陶汰.
快捷的服务是我们优质服务中的一个重要表现方面。
而收银将是其中最重要的一环。
在做好所有服务都是为了顾客交钱,那么千万别出错,否则一切都
是徒劳,不但如此,收银是所有服务的最后一环,也是是为了顾
客下一次再光临的第一环。
收银的步聚:
(三唱一单一微笑)
一.向客人问好
二.将客人的货品入数
三.分袋,入袋。
四.提醒客人是否有优惠卡或其它
五.告诉客人总数(唱付)
六.说收您多少钱(唱收)
七.找回多少钱,连同单据给客人(唱找+一单)
八.多谢客人光顾,亦请顾客下次再光临(微笑目送)
提供良好的购物环境.
一.清洁,卫生---吸引客人选购,增加买场气氛.
二.照明及空调,提供良好的环境.
三.产品的展示陈列是否吸引,是否安全.
四.价钱是否清楚,顾客指引是否清晰.
主动帮助顾客。
有些顾客购物比较迷惘,不知买什么,主动的帮忙,加上适当建议推
销,既可增加营业额,更加可以维持良好的客户关系.
个人仪表。
良好的个人仪表-----礼貌始于个人仪表.服务员的仪表直接反映出
饼店的精神风貌/形象,是饼店展示形象的缩影
所以必须要求服务员仪表端正/自然/轻松/大
方/微笑.
处理顾客投诉。
投诉是我们作为服务行业中经常遇到的问题,而有效地处理投诉也是优质服务的重要组成部份。
投诉的原因----得到的待遇低于期望。
在我们面包行业中主要表现
以下几方面:
一.店员态度恶劣及质素差。
二.产品质量低劣、过期或未熟。
三.价钱不合理。
四.等候时间太长或产品存货不足。
五.要求顾客以某种竺特定方式付款或收取附加费。
六.环境卫生较差等。
七.对顾客提出的问题一问三不知,无法给顾客满意的答复。
投诉的目的:
希望改善,并仍想继续光顾。
有效处理投诉的好处:
--------直接了解顾客的需要
--------有机会与顾客直接沟通
--------令顾客感到受到重视
--------有助于提高店铺的形象
--------有助于提商店铺口碑
--------挽留顾客
处理投诉时的态度:
当我们遇到投诉时,应处于什么样的心态呢!
请切记------顾客向我们投诉是想我们作出改善,并继续-光顾。
所以我们应欣然接受并多谢顾客提的意见。
当我们亲身处理投诉时应该:
保持冷静及有礼
立即亲身处理或找高级职员处理
适当运用对不起、不好意思、麻烦了、请问等礼貌用语
声调温和及说话清楚
设身处地
客观分析
不应该:
●让客人久等,增加不满
●大声说话
●在柜位或主要通道与客人交谈
●带客人入后房
●主观判断
●与客人争执
●夫衍了事,应承又不跟进
处理顾客投诉的步聚:
(附举例)
处理步聚
实例说明
1.向顾客道歉,以冷静他-的情绪
[不好意思:
先生/小姐有什么可以帮到您]
2.介绍自已及询问对方的--称呼
[我是这间分店负责人阿XX不知先生/小姐怎称呼呢]
3.引领顾客离开店铺主要--通道
[麻烦您过来这边我们再谈啦!
]
4.查询所有实情
[不知可否将成件事讲一次给我听呢]
5.设身处地聆听对方的意-见及提出建议
[令到你这么难受真抱歉。
但不知您对我们有什么要求呢?
我尽可能去做到。
6.若该意见是可行的,应--立即采取行动
[好的!
您的意见我可以接受,我即刻去做。
7.若该建议是不可实行,--便向对方解释你的立场--和原因
[真不好意思!
您的建议我不能够立即做到,要先向我们的总部问过之后才可以答复您,不如您留下您的电话,大概一两日就有消息通知您啦!
8.探讨顾客之满意程度
[不知这样做您觉得好不好呢]
9.若顾客仍然感到不满意--礼貌地建议他致电公司--热
[真的不好意思,我真的决定不了,不如这样好吗?
您可以在办公时间内,打我们公司的顾客热线,同我们的总部联第系]
10.多谢顾客的投诉
[多谢您给我们提供的宝贵意见,我们一定会尽力为您做到最好]
11.向上级报告或开会跟进
--如实上报上司,并详述曾说过的话或开会跟进。
如果我们可以认真的做以上各项,并作好记录,便能和顾客建立长远的关系,这正是我们渴望的。
●产品质量(Quality)
1.产品质量的重要性.
我们有了好的服务,也有了好了装修,现在最需要的便是产
品,产品质量。
人们都用质量第一;
质量是企业的生命;
其实
这样说并不过份。
产品质量重要性对如面包店而言主要表现以
下几个方面:
1.是维护现有顾客再次光临的前提。
2.是吸引新的顾客光临的先决条件。
3.是面包屋赖生存和发展最有利的竞争条件。
4.是
2.产品质量的定义
产品质量即产品的品质和份量,对我的而言产品质量是包括产
品卫生,材料,质地,口感,营养,造型,份量,色质,如一身的合称.
3.产品质量的维护
产品质量是一个企业的生命线,是我们的面包房赖以生存的
先决条件,那么怎样才能做好产品质量的监控和维护,便显得尤
为重要.
原材料的管理
要做好质量管理首先要做好原材料,只有对原材料进行严格,规范
的管理,才可防止不必要的损耗和对产品质量造成的隐患.
一,原材料入库管理办法:
1.查验原材料的“三期”是否合格.(出厂期保质期生产期)
2.抽样查验原材料品质是否合格.
3.对初次入货原材料必须验查“三证”及相关资料.(卫生许可证卫生防疫检验报告产品化验报告)
以上各项必须严格遵守,如有一项不合格,不可入库.
二,原材料的储存管理:
1.分类原则:
按照其性能/用途及品种分类存放,并做好标识.
2.先进先出原则:
每次来货时,应先将前次之进货进行翻底.
3.防潮及卫生原则:
所有原材料存放要求离地15CM,隔墙15CM
4.防火/防鼠及安全原则.
产品的生产管理
产品生产管理是质量管理中最重要也是难的一步.
1.原材料清洁干净,确认原材料是否变质.
2.保持所有机器设备干净卫生.(打面机/台面/工具/模具/醒发箱烤炉)
3.保证个人卫生,包括服装,帽子,手指.每次进出操作间必须洗手.
4.严格按配方及操作程序和要求生产.(包括称料,打面,分割,造型,醒发,装饰,烘烤)
以上各项必须严格遵守,一项都不可勿略或掉以轻心.只有这样才能生产出合格产品.
产品的包装管理
产品的包装管理也是产品质量管理的一个重要环节.
1.包装间应干净卫生,无积水,无杂物.
2.照明/灭蚊灯/杀菌灯/通风系统必须合格.
3.包装人员衣服,帽子必干净.
4.包装用料必须干净,卫生.
5.包装人员必须戴好口罩和手套才可包装.
6.成品面包必须完全冷觉才可包装.一般要求中心温度为26度.
7.饼干类产品必须在即将完全冷却之前包装.
8.在包装封口前尽量将残余空气排出,以免影响产品保质期.
9.产品封好后不可挤压,以包装袋破裂.
认真做好以上各项,检查合格之后,标上生产期和保质期.
产品的存放管理
产品的存放是产品质量管理的最后一个环节,一定认真做好,否则就
前功尽弃.
1.产品要求原则:
必须严格按产品性质要求存放.(面包同饼干放在常温下,蛋糕必须存放在冷柜中.
2.分类原则:
产品按性质同类别分类存放.
3.卫生原则:
存放产品的货架必须干净卫生.
4.方便原则:
存放的产品方便取放.
5.先进先出原则:
存放产品一定要翻底.
6.新鲜原则:
售卖的产品一定要新鲜.(每日注意检查保质期,对变型或破碎之产品一律收回.
只要严格遵守以上各以上各项原则,一丝不苟的按照以上步骤,就一定可以做出让顾客买得开心,吃得放心的好产品.
●卫生(Cleaness)
作为饼店有了好的服务,好的产品,好的装修,现最需要的就是好的环境,一个干净,幽雅,舒适的好环境.
工厂部份:
●个人卫生标准:
1.工厂员工要有良好个人卫生习惯。
2.生产人员不得佩带饰物,如手表,手链,耳环等.胸前不得带原珠笔.
3.进入生产间之前穿好工作服,带好帽子,头发不得外露20%,女工不得将留海或发梢露出.
4.严禁在产品附近谈笑或对产品或半成品打喷,打哈欠咳嗽等行为.
5.出入工厂都必须洗手,消毒,才能开始工作.
6.不可带病工作,不得在生产区内进食,吸烟,及随地吐痰.
●工厂卫生标准:
一,