物业假日花园物业管理投标文件文档格式.docx
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第三章二次装修管理…………………………………………………………………61
第四章业主投诉处理…………………………………………………………………64
第五章安全管理………………………………………………………………………65
第六章车辆交通管理…………………………………………………………………66
第七章消防管理………………………………………………………………………67
第八章园林绿化与养护………………………………………………………………69
第九章机电、智能化等设备设施的管理……………………………………………71
第十章环境保护与消杀服务…………………………………………………………73
结束语…………………………………………………………………………………78
附件:
1、假日花园物业管理费测算表
（1）………………………………………………………………79
2、假日花园物业管理费测算表
（2）………………………………………………………………80
3、投标函………………………………………………………………………………………………….82
4、法定代表人授权书…………………………………………………………………………………….84
5、业绩表………………………………………………………………………………………………….85
6、近3年投标人财务简况表……………………………………………………………………………86
7、拟为本项目实施配备的各部门主管人员概况……………………………………………………….87
8、投标人承诺书…………………………………………………………………………………………89
9、退保证金说明…………………………………….……………………………………………………90
前言
物业管理，是由业主根据物业管理服务合同及国家有关的法律法规，委托专业的物业管理公司，以有序的管人、管物、管财、管环境，来实现最佳管理目标的过程。
它要求以新的管理思想、管理手段来科学管理物业，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷的服务。
为适应这一要求，物业管理有限公司采用先进的管理技术手段，并结合自身多年物业管理的成功经验和假日花园的特点，为项目度身订做了一套物业管理服务方案，以期用科学的管理、优质的服务，续写物业所管项目国优率100%的神话！
第一部分项目调研
为使管理服务工作更加贴近假日花园的“人”、“财”、“物”和“环境”，我们通过与市物业有限公司的初步接洽和现场调研，所了解的项目基本情况如下：
【“假日花园”小区位于市新八景之一的南国桃园旅游度假区内：
距、均仅约12公里。
一期规划总用地面积为97212.56平方米，总建筑面积116673.8平方米，住宅建筑面积108173.8平方米，公建用地面积2125.平方米,道路用地面积20658平方米,公共绿地面积15140.6平方米，住宅以多层带电梯公寓为主,辅以别墅、休闲、娱乐的高档精品小区，共69幢（电梯公寓共59幢，别墅10幢,共104633.8平方米,其中第一批38幢，共62795.5平方米,别墅3540平方米），酒店会所各一处共8320㎡,地下停车位共1358个。
】
假日花园的设计方案给予我司极大的兴趣和信心，但同时，如何把本项目纳入物业管理的视角，达到都市经典“精品”建筑形象的要求,假日花园也给我们带来了诸多课题：
假日花园业户人员素质高、服务要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更的环境理念，因此要求未来物业管理企业必须实现管理方式和管理手段的化；
假日花园的文化建设将有一个什么样的设计理念，并如何能在物业管理的环节中得以承续？
小区的文化建设能否切合“营造浓郁生活氛围的需要、物业管理企业管理的需要、小区成员共建共管的需要”？
假日花园的业户基本属于高收入或高学历阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足业户的需求，而且不断满足业户不断增长的期望；
……
第二部分物业管理优势
物业管理有限公司自5年成立以来，经过近十年的探索，在不断总结、不断发展中，形成了一套严谨、先进的管理模式，积累了丰富的物业管理实践经验。
并转化成公司独特的管理优势。
针对高级商业楼宇及高档住宅为主的目标市场，物业具有以下非常成熟及明显的优势：
-全国最知名物管品牌；
-在管物业面积全国最大的物业管理公司；
-在管物业地区全部为国家、省、市级示范小区（大厦），本行业在全国拥有示范小区（大厦）数量最多的物业管理公司；
-国家一级资质的物业管理公司；
-全国对外承接顾问、全委楼盘最多的物业管理公司；
-全国最早获得ISO9002质量认证的物业管理公司。
与国内众多的物业管理企业和外资管理公司相比，物业管理公司还具有以下明显的独特优势：
-物业是建筑行业出身，有着丰富的施工管理经验，拥有一批熟练的工程技术人员，可以对所接管项目全程跟进，前期介入、工程监理、竣工验收、交楼、售楼经验丰富；
-公司高度重视高素质、高水平的人力资源开发，人力资源部同全国各地诸多重点高校、人才交流中心建立了长期的用人关系，并设有专门的人才培训中心，公司及管理处各级管理人员定期接受培训，以保证人员的质量和知识的不断更新，公司内部建立了良好的学习、晋升、淘汰机制，不断优化管理队伍；
-公司同全国各地十几个部队、武警学校、武术学校建立了长期的业务联系，不断为公司招聘合格、可靠的保安人员。
所有新聘的保安人员经过两个多月的脱产培训，并经过严格的考核通过后才上岗，保证了保安队伍的高素质，而一旦有新的楼盘接管，能保证快速、充足、高素质的人员供应。
公司保安部自成立以来，连续8年获得了市先进保安队伍的光荣称号；
-公司熟悉省及市的物业管理环境和各种法律法规，与众多政府部门长期以来保持良好的合作关系，能保障各项工作的顺利开展，并可协助业主处理相关事务；
-物业在管理市众多高档住宅小区（锦城花园、锦苑、名都等）中，积累了十分丰富的实际管理经验；
-公司人员储备非常丰富，可以在灵活、及时地配合贵司售楼、收楼的同时，保持较合理的人员成本；
-“创物业品牌、走精品发展道路”的经营管理方针，卓著的信誉及优异的成绩可以帮助发展商提升物业品牌形象，促进市场销售。
第三部分 项目管理目标及承诺
1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求；
2、严格按照ISO9001质量管理体系规范化、制度化运作。
为实现我们对假日花园物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部关于物业管理优秀小区的评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对假日花园的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。
第一章 经营指标承诺及采取的措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
98％
承诺指标
测定依据
实收费用额/应收费用总额×
100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规约束和优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。
4、采取手工收费与电脑划帐相结合的方式，提高收缴率。
5、对于欠缴管理费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予
以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、商业用房租金收取率
租金收取率
实收租金额/应收租金总额×
100％≥95％
1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验，制定切实可行的商业
用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业，促进假日花园的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利
于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收
租金等。
4.对小区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域
的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，
提高商家交租的积极性。
第二章 管理指标承诺及采取的措施
一、物业本体及配套设施完好率
完好、基本完好楼盘面积/建筑物面积×
1．制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单
位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
二、物业零修、急修及时率
100％
已完成零修急修数/总零修急修数×
100％＝100％
1．建立严格的物业修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线
电话。
2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，
急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
三、维修工程质量合格率及回访率
（一）维修工程质量合格率
质量合格的维修单数/总维修单数×
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作
规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量验收、签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前
由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修
主管到现场进行指导、监督和验收。
（二）维修工程回访率
公司内控标准
维修回访数/总维修数×
质量保证
措施
1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回
访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析
报告。
四、保洁率
99％
保洁达标面积/保洁总面积×
100％≥99％
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，
提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
五、治安案件年发生率
0.5‰
案件发生次数/入驻总户数×
1000‰＜0.5‰
1、提供24小时保安服务。
采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。
人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施
工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不
断提高处理可疑或突发事件的能力。
六、火灾年发生率
火灾发生次数/总入驻户数×
1000‰<
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；
制定严
格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于一次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防
意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
七、年违章发生率与处理率
1％
违章年发生率
计算测定依据
违章发生次数/入驻总人数×
100％≤1％
违章处理率
违章处理数/总违章数×
1、加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
八、业主年有效投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
2‰
有效投诉次数/入驻总人数×
1000‰≤2‰
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工
追求业主百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，
不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
（二）投诉处理率
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×
1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。
值班员
做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业
主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工
资挂钩。
九、业主综合服务满意率
95％
三年内达97％以上
（满意户数＋基本满意户数）/入驻总户数×
100％≥97％
1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管
理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。
每半年向业主作一次业主满意率
调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，
每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
十、绿化完好率
完好绿化面积/总绿化面积×
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为
园艺工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的小区活动，增强业主爱护绿
化的自觉性。
十一、道路、车场完好率
道路、车场完好面积/道路、车场总面积×
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。
十二、管理人员专业培训合格率
培训合格人数/管理人员总数×
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训人员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，
采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十三、档案建立与完好率
完好档案数量/应建档案总量×
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储
存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现
档案资料储存方式的多元化。
3、建立办公自动化系统，业主、管理处、发展商、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
第四部分管理服务理念及管理思路
在总体规划上，小区从整体环境出发，与周边环境协调呼应的同时，力求创造一个典雅而富感的建筑形象。
而我们的调研结果也显示：
假日花园小区是“都市文化人”的场所，“文化人”重情、讲理、守法。
开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与小区建设的愿望。
我们提出构建“文化小区”的理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统物管理念与商业活动高度融合的“文化小区”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理公司与小区成员、以及小区成员相互之间的正常沟通，使“睦邻亲善、共谋发展”的新型小区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设小区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养小区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，自觉接受约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想是：
一、倡导“专业水平、完美标准、艺术眼光”的服务理念
我们秉持“真诚服务到永远、卓越管理至无限”的质量方针，谨守“专业水平、完美标准、艺术眼光”的服务理念,对小区实行标准化、专业化的管理服务。
我们的每一项服务作业程序、每一个作业动作都经过科学的设计，都有严格的操作标准,我们的工作人员都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则；
.我们实施“管理报告制度”，每年如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化、小区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、营建“事业至真，生活至爱”的文化氛围
社区文化是物业管理公司与业户共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在社区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代都市中正在漫延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。
我们将围绕“信息交流、环境保护、科普竞赛、社区公益、物管宣教、健康生活”等六大主题来组织、策划社区活动，增进小区成员之间的了解，搭建信息共享、互通有无、共谋发展的平台，努力把假日花园创建为精神、物质文明建设的窗口。
三、塑造“艺术眼光，追求时尚”的审美理念
化社区内的业户更加关注社区的人文环境。
物业管理公司与业户一起参与社区环境文化的建设，将极大地满足业户愉悦身心、亲近自然的环境需要。
在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统（如标识牌等），提升物业档次；
提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；
不断完善小区内及周边的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市人文环境小区”。
第一章 探求、创造物业管理新模式
假日花园作为新金融区的精品小区，未来的物业管理工作将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。
房地产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索假日花园物业管理新模式，对于推动假日花园的楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体－－业主的服务需求具有重要的现实意义。
近段时间以来，我们对假日花园的管理模式进行了反复探讨，最后我们确立了假日花园的物业管理模式是：
紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品；
倡导“以业户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的业户需求价值链；
倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；
致力于与业主建立平等的契约关系，推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念。
在确定管理模式的基础上，针对假日花园的特色及实际情况，我们进
升级会员 