客户关系管理教案Word文档格式.docx
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教学形式
理论联系实际
主要考核
形式
平时
主要教学
方法
讲授、讨论、实训、讲练结合
效果
预测
掌握基本知识，提高IDIC作业操作能力，培养现代企业商务经营管理理念。
注：
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教学进度表
主讲教师
姓名
职称
隶属部门
本学期授课
周数
16
周学时
2
本学期
总学时
32
实践总学时
4
课程教学
目的要求
1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.
2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.
3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法.
4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力
课程教学设计
特色描述
本门课程主要以客户关系管理业务为研究对象，所涉及的内容是从事客户关系管理工作和学习应该具备的基本知识。
在传授基本知识的基础上，采用案例分析、实训等方式，使学生能够从理论和实践两个方面更好地掌握IDIC模式，培养学生的系统观念，提高学生参与客户关系管理工作和其信息系统应用的能力。
希望通过本课程与其它并行专业课的紧密配合，使国商、商英专业学生相关业务能力得以提高。
周次
章题目/实验项目/实训项目
节题目/实验分项目/实训分项目
授课学时
实践学时
1
模块一客户关系管理概述
§
1.1客户关系管理概念
1.2客户关系管理理论基础
3
模块二核心业务
2客户识别
3.1客户区分的意义
3.2客户区分的方法
5
6
3.3 客户区分的步骤
7
4.1客户互动概述
4.2 客户互动渠道
8
4.３ 客户互动设计
9
4.４ 客户投诉处理
10
5.1客户个性化概述
5.2客户个性化过程
11
5.3 定制营销
6.1顾客满意及其测评
12
6.２顾客忠诚及其测评
13
6.３顾客挽回
14～ 15
项目一 ＩＤＩＣ 综合
ＩＤＩＣ综合
模块三 ＣＲＭ软件技术介绍
结课知识测评
ＣＲＭ软件技术介绍
相关说明
专业负责人审核
签字：
系审核意见：
系主任签字：
教学系公章：
考核计划表
任课
教师
模块名称
课程
名称
客户关系管理
考核
类型
考查
系、专业
本学期总学时
本学期实践总学时
项目序号
考核项目
时间
核分比例
提问
２5%
项目一
纪律
1、课堂提问（课授基本知识、思考题、案例分析、课后习题）
2、实训（实训报告、幻灯片制作、分组讨论表现）
3、结课知识测评
评分
标准
1、掌握课程的基本概念、原理等的熟练程度；
2、运用课授知识解决实际问题的准确程度；
3、学生参与课堂活动的积极主动性
专业负责人审核：
本表应用WORD文档打印，考核项目不得低于4项。
各章（项目）首页
章次
模块一
客户关系管理概述
本部分在
课程中的
地位作用
阐述基本概念，简述课程主体内容，激发学习兴趣
教学目标
知识目标
客户关系管理概念、关系营销与客户关系
能力目标
--------
素质目标
现代客户关系管理综合素质
主要内容
第一节/任务一
第二节/任务二
客户关系管理理论基础
第三节/任务三
客户关系管理信息技术
教学重点
客户关系管理概念
教学难点
关系营销理念
主要策略
案例分析与讨论
考核要点
授课单元
单元名称
授课地点
J316
授课班级
131
授课时间
3月11、18日
月日
月日
课程类型
理论课（√）；
讨论课（）；
实验课（）；
实训课（）；
习题课（）；
其它
客户关系管理概念、意义、背景、理论根源、系统
重难点分析
重点
解决措施
难点
教学方法
讲授（√）；
讨论（√）；
实训（）；
讲练结合（√）；
其它
教学手段
多媒体（√）；
网络信息技术（）；
第二课堂（）；
教学设备
多媒体
教学过程设计
教学环节
教学内容
教学策略（方法/手段/措施）
时长
（分钟）
概述
概念
40
意义、背景
讲授与提问案例
20
理论根源
关系营销
90
系统
系统简介
讲授
作业与思考
阅读案例
课后小结
本表为一课一页。
模块二
核心业务
核心部分
IDIC模式
实际进行客户关系管理的能力
客户识别
客户区分
客户互动
第四节/任务四
客户化
第五节/任务五
客户关系测评与维护
全部
客户互动设计
案例分析与讨论、实训
3月25日
客户识别的概念、客户、客户识别过程
客户识别过程
实训、讲授、案例
客户概念
客户、客户识别
案例分析与讨论、讲授
过程
60
4月１日
实训课（）；
理解客户区分的意义
掌握客户区分的方法
客户区分的方法
实训（）；
概念、意义
案例、讲授
25
ABC
55
复习本次课程重点、准备实训
4月8日
RFM
45
CLV
35
4月15日
掌握客户区分流程
客户区分流程
讲授、案例
流程
讲授、案例、讨论、练习
80
131~2
4月22日
掌握客户互动的概念
理解各种客户互动渠道
客户互动渠道
--------------------
互动概念
渠道
渠道种类与特征
讲授、案例、讨论
复习本次课程重点
4月29日
掌握客户互动设计内容
设计
互动设计
5月6日
掌握客户投诉处理概念
理解客户投诉处理意义
掌握客户投诉处理方法
客户投诉处理意义
客户淘汰方法
意义
30
观察生活中的客户投诉处理案例
5月13日
了解客户个性化基本概念
理解客户个性化基本思路
掌握客户个性化服务流程
客户个性化基本思路、掌握客户个性化服务流程
客户个性化基本概念
思路、流程
客户个性化思路、流程
观察生活中的客户个性化案例
客户化/顾客满意及其测评
5月20日
理论课（√）；
讨论课（√）；
习题课（√）；
理解定制营销理念
理解顾客满意的概念
理解顾客满意的意义
掌握顾客满意测评的方法
掌握顾客满意维护的思路与方法
顾客满意测评的方法、顾客满意维护的思路与方法
实训、案例、讨论
实训（√）；
定制营销
概念、意义、特点
顾客满意
测评方法与维护
了解顾客满意度指数模型
顾客忠诚及其测评
5月27日
理解顾客忠诚的概念
理解顾客忠诚的意义
掌握顾客忠诚测评的方法
掌握顾客忠诚维护的思路与方法
顾客忠诚测评的方法、顾客忠诚维护的思路与方法
测评
测评方法、流程
维护
维护方法、流程
观察任一企业客户积分计划
顾客挽回
6月3日
理解顾客挽回的概念
理解顾客挽回的意义
掌握顾客挽回的思路与方法
顾客挽回的思路与方法
业务环节
70
了解危机公关
项目三IDIC综合
6月10、17日
理论课（）；
实训课（√）；
通过实训，对客户关系管理核心流程进行全面理解，强化学生所学技能
IDIC
布置任务
目的、意义、步骤、要求
讲授、填写报告
完成实训
分组、分工、讨论、报告
模块三
CRM信息系统技术
补充
了解CRM信息系统技术
软件操作技能预备
现代CRM操作综合素质
CRM信息系统技术
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------------------------------------
讲授、演示（视学院设备建设情况）
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模块三&
结课
6月24日
理论课（√）；
了解CRM软件
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讨论（）；
实训（）
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