超市培训基础Word下载.docx
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定义:
大量贩卖。
(2)什么是超市?
定义:
超级市场。
超市的特点是:
低价保真
“一站式”购物
一次性购全所需商品。
顾客购买心理
1随机购买
2重复购买
3需要购买
4低价购买
“沃尔玛”的创始人山姆.沃尔顿要求沃尔玛的员工必须做到:
1.顾客永远是对的。
2顾客如有不对,请参照第一条。
家乐福的特点是:
1以“巨”取胜
2一站式购物
3低价渗透
二.企业理念
以认为本以法治店德才能进以德为先
1.企业理念25条:
零售是细节零售是纪律
零售是激励零售是服务
零售是方便零售是活动
零售是体现零售是选点
零售是变化零售是诱惑
零售是效率零售是销售商品
零售是市场导向零售是降低成本
零售是与众不同零售是丰满陈列
零售是系统零售是管理
零售是人旺货场零售是单品驱动
零售是销售金额零售是增加会员
零售是损耗控制零售是品类丰富
零售是解决问题
2.企业发展步骤:
导入——﹥成长——﹥成熟——﹥衰退
三.超市的选址及布局
1.选址
(1)商业范围
(2)消费水平
(3)交通便利
(4)商业竞争
(5)经营成本
(6)停车场地
2.布局
(1)方整型
(2)自由型
(3)进出口分离
(4)进货和销售分离
(5)主通道:
(主通道,次主通道)
(6)副通道
四.超市的陈列设施及相关设施
1.货架
(1)重型工业货架
(2)轻型工业货架
(3)平板货架(4)小超架货架
2.冷鲜柜
(1)立风冷柜
(2)岛式冷柜
(3)保鲜柜
3.相关设施
(1)仓储笼
(2)挂笼(3)斜口笼
(4)促销花车(5)促销方台(6)蔬果架
(7)挂钩(8)碗碟架(9)酒架
(10)粮仓(11)球架
五.超市基本运营术语
1、货架:
商场中用于存放商品、展示商品的金属架。
通常有几种类型,有承重式的高达几米的,有较矮的,与人身高差不多。
每一种货架都有其专用的配件。
2、端架:
货架两端的位置,也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
3、堆头:
即“促销区”,通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
4、收银台端架:
收银台前用来陈列货物的货架。
5、专柜:
指精品区、烟酒区用来陈列贵重物品的玻璃柜。
6、冷藏柜:
用来陈列需要冷藏食品的冷柜,温度在0℃--5℃。
7、冷冻柜:
用来陈列需冷冻食品的冷柜,温度在—18℃以下。
8、冷藏库:
用来储存需要冷藏食品的冷库,温度在0℃--5℃。
9、冷冻库:
用来储存需要冷冻食品的冷库,温度在—18℃以下。
10、购物车/篮:
顾客购物时用的推车和篮子。
11、促销车:
专门用来在超市中作商品展示、试吃等活动的车子。
12、冰台:
超市中专门用来展示、陈列商品的金属台子,台上覆盖冰碎以保持温度。
13、叉车:
超市中用来运输货物的车辆,有手动和电动两种。
14、卡板:
木制或胶质的用于放货运货的栈板。
15、货架配件:
货架上的配件,主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。
16、主通道:
商场布局中的主要通道,一般比较宽,使客人大量通过的地方。
17、销售区域:
商场中销售商品的区域,也是客人可以自由购买的区域。
18、精品区:
布局按开架方式进行销售的商品的封闭区域,一般采取单独付款的方式。
19、员工通道:
超市内部员工上下班的专用通道。
20、安全通道:
是超市建筑物在设计是留出来的防火通道,以应付紧急情况疏散。
21、紧急出口:
发生紧急情况如火灾时,可以逃离商场的出口。
平时不使用。
22、更衣室:
员工用来更换工装的地方。
23、更衣柜:
员工用来存放工装或私人物品的地方。
24、电子称:
对一种量进行销售的商品进行称重处理的机器。
25、收银机:
又称POS(POINTOFSALES)机、销售信息管理系统,主要执行收银的功能。
26、防盗门:
超市中设置的电子系统防盗门,具有防盗报警功能。
27、防盗标签:
用来放置盗窃的磁性标志或磁扣。
一般对贵重物品、服饰、鞋等,多用防盗标签。
28、取钉器:
用来取防盗磁扣的设备。
29、收银小票:
是指顾客结账后给顾客的所购商品的电脑小单,可作为客人付款的凭证。
30、促销员:
厂商为了更好的销售、宣传其商品而派驻商场的员工。
31、会员:
会员制超市所发展的特定的顾客群体,现有特定的商家优惠,如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。
32、会员卡:
会员制的超市中会员资格的凭证。
34、晨会:
每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。
一般限制在15分钟以内。
35、管理层周会:
每周整个超市的管理层召开的运营沟通会议,一般限制在2小时以内。
36、SUK:
即STOCKKEEPUNIT,单项商品。
37、商品:
超市中用来销售的物品。
38、赠品:
为刺激销售,对购买某商品的顾客进行搭赠,搭赠的商品即为赠品。
可由厂商或商家提供。
38、促销试品:
促销所使用的试用的商品。
39、零星散货:
被顾客一起在非此商品正确陈列位的商品。
如所以其在收银台、其他货架、购货车等地方的商品。
零星散货必须及时收回,特别是生鲜的货物。
40、空包装:
只有包装没有商品。
空包装应交由安全部门处理。
41、工作日志:
不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。
42、价格标签:
用于表示商品售价等内容并辅助做定位管理的标签。
价格标签必须机写,不得用手写,在电脑中心申请打印。
43、价格牌:
用于表示商品价格等内容的标牌。
价格牌必须用公司设计的纸张机印,不得手写,在电脑中心申请打印。
44、条形码:
用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。
一般印制在商品外包装上,是黑白相间的条形图案。
45、店内码:
超市内部印制的条形码,遇到无条码商品或商品条码损毁等多种原因造成的条码失效时使用。
46、POP广告:
指POINTOFPURCHASEADVERTISNG,意思是销售点广告,在超市中能促进销售的广告。
将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来,张贴或悬挂在商品附近或显著处,吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。
此类广告在美工部申请制作,其他人不得随意书写。
47、DM快讯:
大型综合超市常见的一种促销的特价广告彩页,发给会员或顾客。
48、PLU码:
电子磅秤中用来表示不同商品的代码。
49、交接班:
同岗位不同班次进行的工作交接。
50、巡店:
超市管理层进行的巡视卖场的工作。
51、理货:
把凌乱的商品进行整理整齐、美观,符合运营标准。
52、补货:
理货员将缺货的商品,依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。
53、缺货:
某商品的库存量为零。
54、换货:
顾客或商场按有关规定将所购商品与商场(厂商)进行交换。
55、退货:
顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场(厂商)。
56、并板:
把两个或两个以上卡板的商品,有条理的合并到一个卡板上。
57、码货:
堆放货物。
58、过磅:
收货时,对于以重量为单位的商品进行称重。
59、拉排面:
商品没有全部摆满货架时利用先进先出原则,将商品向前排列,使排面充盈,丰满的动作。
60、保质期:
商品质量的保证期。
61、生产日期:
商品生产出来的日期。
62、营业高峰:
每日较多顾客购物的时间段,也是业绩较高、结帐客人较多的时间段。
63、先进先出:
先进的商品先销售。
64、销售价格:
商品在超市中标示的卖价。
是含税价格,也是收银机内部的价格。
65、滞销:
指商品销售业绩不好或很难卖出,通常规定DMS小于某一数值。
66、清仓:
对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。
67、市场调查:
对同类存在竞争力的超市进行商品价格、服务、促销等方面的调查。
68、消磁:
在收银后对帖在商品上的防盗码,进行解除磁性的动作。
六.商品知识
(一)国际条码
1.条码:
由粗细不同的条和空相间组合而成的,它是可以由称作扫描器的光学识别装置,读取并输入计算机的数据代码。
2.条形码共分13位数字,前三位国家代码,中间4位代表制造商代码,后5位代表商品项目代码,最后一位代表效验码。
3.条形码的特点:
方便,快捷
4.使用条形码的好处:
(1)缩短顾客结帐时间
(2)防止假冒劣质商品流入卖场
(3)提高结帐正确率
(4)有助于创建和增加顾客对公司的信心
(5)降低会计和管理的作业成本
(6)防止手银员的舞弊行为
(二)特殊条形码的处理
1.无条形码的商品要进行自编码
2.重码商品的处理(几货一码):
几货一码的要重新编码,按无条码处理。
3.一货多码;
按新品来进行建档。
4.店内码;
店内自编的条形码。
(三)商品的常识
1.“R”代表注册商标。
注册商标:
经过商标局核准注册并刊登在商标公告上的商标,称作注册商标。
2.三无商品:
无中文标示
无生产许可证
无生产厂址
3.企业三证:
经营许可证
卫生许可证
税务登记证
4.物价签:
(产地,品名,规格,单价,等级,物价员,单位,条形码(货号)
(四)其它相关商品知识
1.商品的分类;
(1)根据商品的耐用性和有形性分为;
A.耐用品(永久使用的商品)
B.消耗品(一次或几次使用)
(2)根据商品的用途分类;
A.资本品:
原材料经过加工,为生产商品而购置的商品。
B.消费品:
最终的消费者。
(3)选购程序;
A.便利品:
(日用品,日用百货,冲动购买品,应急品)
B.选购品:
没有目的进行购买的商品
C.特殊品:
特殊用途的商品。
(4)购买习惯:
A.日用品
B.专用品
C.流行品
2.商品结构
(1)商品结构:
是零售企业在一定的经营范围内,按一
定标志将经营的商品划分为若干类别和项目,并确
定各类别和项目在商品总构成的比重。
(2)影响商品结构的几种因素;
A.商品的生产,发展。
B.商品的季节性
C.顾客构成的变化
D.经济条件的变化
E.临近地区同行业经济商品结构的变化
F.消费结结构和消费习惯的变化
七.商品陈列
(一)商品陈列的原则
1.易取易见原则;
A.易取:
注意货架高度,不要过高。
B.易见:
货架的第二,三层位置最佳,顾客有一种一目了然的感受,一层放体积大不规格的商品;
最高层放单位价值较高的商品,比较规格的商品。
2.分区定位原则;
一个商品只有一个货位,一货一签,不能在卖场重复摆放。
3.顾客易识原则;
A.相互影响的商品要适当分开
B.相关的商品存放在一起
C.季节性商品要适时的调整方位
D.同类商品要纵向陈列
4.先进先出原则;
也是先进先售的原则!
(二)商品陈列的方法
1.增加量感陈列2.展示陈列
3.端架陈列4.悬挂陈列
5.树丛式陈列6.散装混合陈列
7.整齐陈列8.盘式陈列
9.突出陈列10.随机陈列
11.纵向陈列12.窄缝陈列
13.岛式陈列14.比较陈列
15.定位陈列16.关联陈列
17.POP广告陈列18.大量陈列
(三)商品陈列的十个要素
1.陈列时一定要面着顾客,以吸引顾客注意力。
2.商品的配置,分类,陈列一定要站在顾客的立场和观点上;
以满足顾客的便利和需求来规划。
3.要把商品的陈列面整齐的令顾客看起来有愉快,舒适,亲切的感觉,并要能吸引顾客。
4.陈列架要求丰满,当销售出而发生空缺时应随时补充。
5.商品堆叠要稳,以防止掉落,使顾客不放心去碰取,而降低购买欲望。
6.要以POP配合陈列,提高顾客注意力的效果。
7.陈列的设计要考虑卖场的整体性,要有韵律感。
8.陈列量调和,对比,对称与比例。
9.陈列能把商品的价值用很具有令人心动的气氛表现出来。
10.商品应采用先进先出的原则。
八.服务技巧与礼貌规范
(一)员工培训的必要性;
1.提高员工的整体素质
2.增强员工的专业知识技能
3.增强员工的积极参与能力
(二)服务
售货员:
销售商品的饿人员
导购员:
引导顾客购买商品的人员
1.服务是为了满足顾客的需求,结合有形的设施,产品与无形的内涵文化,满足生产者和消费者需求的活动的总称。
2.服务的特性;
A.无形性:
B.不致性:
没有一个固定的界线
C.不可分割性:
生产和消费是同时进行的
D.无“存货”性:
服务没有时间的限制
3.服务的重要性;
营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。
4.有效的顾客服务;
A.有礼貌
B.较高的业务知识
C.态度友善
5.顾客的心态;
A.购买到称心如意的商品。
B.得到方便舒适的购物环境的享受。
C.享受到售前,售中,售后的全方位的服务。
6.超市的购物流程;
起点--﹥存车--﹥进入超市--﹥找到所需商品--﹥了解并挑选所需商品--﹥准备付款--﹥付款后离开--﹥取车--﹥终点--﹥下一个起点
7.日本零售业的“六易三字诀”
六易:
①商店容易看到
②商店容易进来
③店内容易走动
④商品容易看到
⑤商品容易拿到
⑥商品容易买到
三字诀:
①低低姿态把顾客当作上帝
②感要学会感谢顾客
③欣发自内心的微笑
(三)服务的五大原则
1.对所有顾客一视同仁。
2.做到心细如丝,而且极富人情味。
3.提供能够满足顾客需求的服务。
4.诚心诚意的服务。
5.每个营业员所代表的是整个公司。
(四)营业员在公司所起的作用
1.你今天在我们店买东西感到满意吗?
2.你今天在我们店购物遇到什么麻烦了吗?
3.你有什么需要我传达我们经理的吗?
(五)服务的技巧
1.顾客的抱怨;
A.商品:
标识不情,货源不足。
B.服务:
服务态度不好。
C.安全:
商品质量差,个人财产被偷窃,商品摆放不稳当。
2.适时处理抱怨“三变法”
A.耐心的饿听完顾客的意见。
B.诚心诚意的道歉
C.按照规定或请示上级领导之后,再来与顾客沟通,将问题解决。
3.缓和方法;
A.撤换当事人
B.改变场所
C.改变时间,稍后解决
4.服务“禁语”;
A.这种问题连三岁小孩都会。
B.一分钱一分货。
C.不可能,绝对不可能。
D.这种问题你去问生产厂家,我们只负责卖。
E.我绝对没说过这种话。
F.我不会
G.这是本店的规定
N.总会有办法的
I.这个问题我不太清楚
J.改天再想办法
5.接近顾客的时机;
A.当顾客注视特定的商品时
B.当顾客接触商品时
C.当顾客表现出寻找某种商品的状态时
D.当顾客停下脚步观看时
E.当与顾客视线相遇时
F.当顾客抬起头来时
G.当顾客与同伴评价,议论商品时
6.顾客的心理分析;
男士心理
A.购买东西被动性
B.有目的理智购买
C.选择商品以质量为重
D.比较自信
E.购买缺乏耐性
女士心理
A.购买东西有主动性,灵活性
B.购买心理不稳定,易受外界影响
C.购买行为受情绪影响较大
D.购买时注意商品的价格,包装,外表
E.挑选商品极仔细
7.不同年龄段顾客的购买心理;
老年顾客心理
A.对保健类的商品比较喜欢
B.喜欢购买用惯的东西
C.购买习惯比较稳定,不易手广告影响
D.购买条件方便,舒适的商品
E.对营业员的态度比较敏感
中年顾客心理
A.比较注重商品使用性
B.讲究经济使用
C.喜欢购买有使用价值的商品
D.购买理智性,自信性
青年顾客的心理
A.对消费时尚比较敏感
B.属于冲动性购买
C.购物动机容易受外界影响,不在乎价位的高低
D.新产品的第一批购买者
儿童顾客心理
A.容易受广告影响
播音程序
一上午
8:
00播放进场曲(亚洲雄风)
05开机呼号(茉莉花)
***之声现在开始播音
您早,***。
您早,全体职工同志们。
今天是****年*月*日,星期*,职工同志们,新的一天开始了,在这里我们预祝大家工作愉快,请各部门抓紧时间换装,打扫卫生,今天的迎宾时间是8:
30分,请大家抓紧时间做好迎宾前的准备工作。
25迎宾准备8:
278:
29(无音乐)
现在是北京时间8:
25分,请各商品部各就各位,做好营业准备,各部门负责人听到广播后请做好早巡场的自查工作。
30迎宾(钢琴曲仙境)
现在是北京时间8点30分,现在开始播放迎宾词
女士们,先生们,早上好
欢迎您光临***量贩当朝阳映红了天边的彩云,您沐浴着柔和的晨光,来到了***量贩,这对于您,对于***都是多么有意义,欢迎您,亲爱的朋友。
当迎宾曲响起来的时候,它不仅表达了我们公司领导对您的热烈欢迎,同时也是向***的所有员工宣告,我们高贵的宾客已经临门。
常言道:
“一日之计在于晨”,能够在清晨光临****参观选购的人,一定是一个勤劳,智慧,热情,善良的人,一个异常和支持***的人,因为您知道,睡懒觉不是好习惯,清晨的空气最新鲜。
今天,您作为***的第一批顾客,作为万客隆最忠实的朋友,您理应也正在受到***最隆重的接待。
***的服务小姐和主要领导正在欢迎您的到来,您看,货架上琳琅满目的商品似乎因为您的到来而更加绚丽,您听,收银台有序的键盘声,也似乎在为您的光临愉快的歌唱,***的导购小姐导购小姐因为您的到来而显得笑容可掬,***的理货先生因为您的光临而更加彬彬有礼。
亲爱的朋友,尊贵的客人,***属于我,属于您,属于我们大家。
我们***的全体员工再次欢迎您的到来,并祝您购买到称心如意的商品,愿您高兴而来,满意而归。
再次感谢您的惠顾。
9:
30又到了“今日特价”栏目时间
12:
00顾客朋友,***第一次播音到这儿就全部结束了,愿世纪龙舒适的购物环境能给带去一份温馨,一份甜美,并预祝您买到称心如意的商品。
二下午
14:
00现在是北京时间14点整,***声第二次播音现在开始。
17:
00顾客朋友,欢迎您光临***量贩,今日蔬菜特价
20:
50送宾准备(茉莉花)
现在是北京时间20:
5020:
5220:
54
今天的营业时间即将结束了,顾客朋友们,请您抓紧时间购物,欢迎您明天继续光临***量贩。
今天的送宾时间是20:
55分,请各部门抓紧时间做好送宾准备。
55送宾(回家)
55分,现在开始播放送宾词
顾客朋友,当夜幕悄悄降临的时候,逛商场是一件多么富有诗意的事情。
当您和家人围坐在一起,用完晚餐,充分享受了家族的温馨,品尝了家族的天伦之乐之后,您又携亲带友,来到***,来体验社会的友爱,人类集体的温暖。
这说明,您是一个感情丰富,热爱生活的人,您像关怀您的家人一样关怀着我们***,为此,即便您今晚什么不买,***也十分感谢您,因为***目前的每一分成绩都有您付出的心血和汗水,不管您我是早相知还是初相识,不管您是咱河南的老乡,还是外地的游客,在***我们都是朋友。
在您即将离开的时候,请带上我们***全体员工的深情厚意,带上我们***人对您和亲人的祝福和问候。
同时也请您留下对***量贩的意见和建议。
谢谢
顾客朋友,我商场的营业时间已经结束,请顾客朋友们抓紧时间退场,欢迎您明天光临。
21:
05现在是北京时间21:
05分各位员工请注意,今天的带出时间是21:
30分,请各位员工迅速打扫卫生。
30分职工同志们,一天紧张而又繁忙的工作结束了,大家辛苦了,职工同志们祝你们晚安。
现场管理规范
第一章:
总则
第一条:
为了强化公司管理,维护公司在广大消费者心目中的良好形象,促进公司精神文明建设,发扬良好的商业职业道德,保障公司经营活动的正常进行,特制定本条例。
第二条:
凡自觉遵守公司制度,接待顾客热情周到,为树立公司形象做出贡献,依照本条例有关条款予以奖励。
第三条:
凡违反公司制度,妨碍正常工作,损害公司形象有损商场声誉,依照公司条例给予处罚。
第四条:
本条例适于万客隆全体员工及厂方代表。
第五条:
在执行本条例时,坚持教育与处罚相结合,精神奖励与物质奖励相结合的原则。
第六条:
公司内部职工发生纠纷,引起吵架、打架和损坏公物,依照公司条例,给予处罚外,由保安队调解处理。
第七条:
本条例的解释权属***量贩。
第二章:
员工
第一节:
仪容仪表
第八条:
上班前自行检查发型,修饰得体男同志要求不留长发,不留胡须,女同志要求淡妆上岗,不戴大耳环,不染指甲,长发过肩者须扎起,不准湿发上岗。
第九条:
必须按照要求着工装,服装要整洁,衣服纽扣全部扣齐。
第十条:
工作人员不准穿拖鞋,背心进商场,双手要保持清洁,不留长指甲。
第十一条:
工卡按要求佩戴(左胸上部)。
第二节:
服务质量
第十二条:
员工进入营业大厅必须讲普通话,要用礼貌用语。
第十三条:
做到三声服务,当顾客走到柜台前要有迎声,主动为顾客介绍商品,当顾客离别时要有送声。
第十四条:
(一)常用语专用
“大爷大娘弟弟妹妹先生小姐等”
(二)接待过程中的礼貌用语
1.在应接不瑕时“对不起”“请稍等”“请稍候,我就来”。
2.顾客询问无法解答时:
“对不起,我确实不知道,请原谅。
”
3.收款找零时:
“收您XX元,找您XX元,请点好,请您拿好”等。
4.交易结束送别顾客时“拿好,慢走,欢迎您下次光临”等。
5.当处理商品退换和纠正错误后“对不起,耽误了您的时间”“很抱歉,按规定实在不能退换,可不可以用其它办