在营销中享受工作的快乐.doc

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在营销中享受工作的快乐

——记新疆区分行柜员阙爱民和他的《爱民服务营销法》

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无论在新疆大地还是全国建行系统，提起“李向党和‘向党工作站’”这个优质服务品牌，可以说是无人不知，无人不晓；在近十年的品牌建设中，由原来的一花独放，到现在的满园春色。

而“向党标兵”阙爱民和他的《爱民服务营销法》就是在建行新疆区分行这片沃土上绽放的又一朵娇艳奇葩。

2009年11月13日，建行组织全行开展学习推广“爱民服务营销法”。

伴随着漫天飞舞的雪花，一场学习阙爱民和《爱民服务营销法》的活动序幕，在天山南北徐徐拉开。

阙爱民应该属于大器晚成者。

他，1991年由部队一名文艺兵退役来到建行，在经警这个岗位一干就是十年。

2001年初，转岗到一线柜台，并很快成为业务能手，这期间的学习、砺炼与淬火，付出的艰辛与努力，是常人难以想象的。

但他以坚强的毅力，勤奋与好学，使自己很快在个人营销这片广阔的天地迅速“涅磐”：

“电子王、基金王、定投王、保险王、黄金王”，一个个让人诧异的成就，助推他获得新疆区分行级“向党标兵”、新疆银行业协会金牌个人等荣誉。

优质服务是打开营销之门的“金钥匙”

对于优质服务的理解，在柜台多年工作的阙爱民感触很深。

他说：

“向客户提供优质服务是我营销产品的首要条件。

”

为做好优质服务，阙爱民在柜面上除了不断提高工作效率之外，他还特别注意行体语言的运用。

比如，每次办理业务，他都提前与等待的客户及时交流，距离柜台近的，就亲切地招招手；手头业务忙，就热情地点点头；遇到陌生的客户，就用眼神向他表示关注，让客户虽然身在三尺柜台外，也有被温暖的目光所关注的亲切感，即使排队的人再多，也愿意多等一会。

在办理业务的短暂接触中，阙爱民总是以饱满的精神风貌和热情而富有感染力的问候，给客户留下深刻的印象。

有一位客户这样评价小阙；“他像久违的朋友，亲切，自然，能够迅速拉进彼此之间的距离。

”

注重细节是阙爱民提升服务的另一个显著特点。

他认为，现在每办一笔中间业务，就要填写较多的客户信息，有些客户一旦在三言两语中听不明白，又要填写那么多的表格，就不愿办理了。

对此，阙爱民常常在每天开柜前，就将中间业务签约协议书上的年、月、日及卡号的前9位数等可以先填、代填的信息提前写好，把要打印的纸张提前按份备好，只要介绍完业务，获得客户认购，就能迅速的将产品签约完成，较好地提升了签约的成功率。

有一位姓王的客户就深有感触地说：

“要是上次向我介绍的柜员也让我这样办理，我早就办了；一看那么多表呀单的，就让人害怕！

”话虽直白，却道出了大多数客户的心声。

因此，在服务这片广阔的天地，决定成败的常常是细节。

阙爱民和他的《爱民服务营销法》

11月10日，一场别开生面的视屏会议在全疆建行同时展开，通过红色电波，让全疆建行员工聆听了阙爱民和他的《爱民服务营销法》。

在长期的柜面客户营销中，阙爱民把客户群体分为三类，一类是经济实力雄厚，从事大规模经济活动的人群，他们中的典型代表就是大型商贸批发的商人；第二类是经济基础稳定，就职于国家企事业单位的干部、职工，如公务员；第三类是普通工薪阶层，收入较低的人群，如企业合同工等。

这三类客户又根据资金量和行业特殊性分为六个层次，⑴商人，资金量在5—10万之间；⑵小商铺的店主，资金量在1—5万之间；⑶一般工人与老百姓，在万元之内的经济活动；⑷部队的干部、战士及武警公安；⑸流动客户；⑹周围的常驻居民及周边酒店的客户。

针对这几个层次的客户和不同的心理特点，采用九种营销技巧向客户推荐产品：

一是询问技巧：

建行有一种非常好的电子帐单产品，不知道你是否办过？

这种方式适用于追求时尚，走在潮流前沿的年轻人和成功的白领人士；二是识别技巧：

我给您办个网上银行吧！

这种方式适合于性格直爽，求知欲强的人；三是引导技巧：

比如，建行有一种业务叫手机银行，我给您办一个好吗？

这种方式适合于性格内向的人，委婉地向他提议，能够给客户一个缓冲的地带，以退为进，引起他的兴趣；四是关注型技巧：

为了您的资金安全，建行有一种电子产品叫电子帐单可以帮忙！

这种方式适合于谨小慎微的客户，他们往往在输密码时都特别小心，这种推销方式能够有效击中他们内心的担心，抓住客户的潜在需求，往往效果较好……

除了熟知九种询问方式之外，还要懂得“按号入座”，也就是说需要在交流的过程中迅速捕捉客户的谈吐、衣着等细小的环节，判断他（她）是什么样的性格特点，属于上述那种类型的客户，从而准确定位，分析客户的心态对症下药，恰到好处的将电子帐单或其它个人金融业务产品介绍给客户。

任何先进经验都是随着社会的进步而进步，发展而发展。

金融服务业也是如此。

2007年，伴随着网点转型，阙爱民由一名柜员转型为个人业务顾问。

面对角色的转型，阙爱民更加注重营销的方法和营销的质量。

比如在情感沟通中，他就及时引进了“夸、听、问、讲”四字技巧，使《爱民服务营销法》不断丰富和发展。

一次偶然的机会，阙爱民认识了一位在其它银行开立账户的高端客户。

在短暂的交流之后，爱民感到他没有与建行合作的意向。

但爱民并没有放弃。

过了几天，爱民到这位客户的办公室登门拜访，发现这位客户的办公室很宽敞，美化的也很好，闲聊中得知他喜欢养观赏鱼，但是苦于没有时间和精力。

说者无心，听者有意，第二天傍晚，价值2000元的鱼缸和名贵的观赏鱼就送到客户的办公室，并且真诚地告诉客户自己会定期来喂鱼、换水、清理鱼缸等等。

客户知道爱民懂得养鱼很惊喜，共同的话题拉近了两个人的心。

就这样爱民定期去“照顾”那些鱼儿，每次去并不谈业务。

几个月过去了，有一天，客户主动和爱民谈起了建行的业务。

对此，早有准备的阙爱民拿出建行自行设计并制作的建行金融产品PPT及彩色打印稿一起展示给客户，精彩讲解配上生动形象的PPT演示，使客户易于理解和了解，也使他在听到了专业性分析的同时，也看到了建行专业化、细节化的服务。

客户对爱民的细节服务给予了高度的评价。

半年后，这位客户主动将自己的账户全部转入建行。

2009年5月下旬的一个晴朗下午，一位70多岁的老人来到阙爱民的柜台前咨询基金业务，交谈中得知这位老人去年买的基金赔了不少。

爱民热情接待了他，并向他介绍当前的行情。

老人对爱民的分析很赞赏。

临走时，相互交换联系方式。

就在写姓名的过程中，老人家对阙爱民的字体大加赞赏，这样双方就找到了共同的话题。

本来要走的老人又与爱民谈起了书法，谈起了艺术。

在进一步交谈中得知老人是中国地质大学毕业的高材生，早已退休，兴趣爱好广泛，不仅喜爱书法、音乐、还爱唱京剧。

经过一段时间的交往，两人成了忘年交。

后来老人家告诉阙爱民，他仅购买基金就达上千万元，已赔了500万元，但是还想再买。

爱民就说服老人先观望一阵，并帮他进行了细致的分析。

在去年底形势好转时，爱民建议老人分批买入，使老人家收益颇丰。

如今，这们老人已将自己分散在他行的资金整合后全部转入了建行。

见过阙爱民的人都知道，不论上班、下班，还是去拜访客户，他无时无刻都佩戴“向党标兵”徽章。

他说，我以佩戴“向党标兵”徽章为荣，品牌永远在我心中；我要通过我的言行把“向党标兵”这四个字融入到服务客户的行动中，以此彰显建行服务品牌的魅力。

没有完美的个人，只有完美的团队

常言说：

一花独放不是春，百花齐放春满园。

服务品牌创建更是如此。

如何最大限度地发挥向党标兵的示范引领作用和团队凝聚作用，挖掘每个人的潜能，激发每个人的激情，使个人激情上升为团队激情，融个人成长为团队进步，一直是各个服务行业研究的重要内容，新疆区分行营业部也不例外。

为了让“向党标兵”在品牌建设这个漫长的征程中发挥引领作用，去年6月，建行新疆区分行营业部开展了“好师傅带出棒徒弟”活动，在这一活动中，阙爱民主动将身边的几个新员工带动起来，将爱民营销服务法的三层六类九种技巧详细地讲解给每一人，并在实际中进行具体的帮助和指导。

通过一次次的言传身教，使每一个人由不熟悉到熟悉，由不主动到主动，由零突破到稳步增长。

由于用太多的时间帮助别人，他个人的营销收入在短时间内有了一定程度的降低，但整个团队的收入却提高了，对此新员工们很感激。

向党标兵的影响力提高了，向党工作站的团队凝聚力增强了，爱民在员工中的威信也随之提高。

2008年底，新疆区分行营业部“拼搏抢先机，豪情争第一”营销战。

对此，阙爱民所在的支行开展了“直属激情真风采，青春亮剑勇夺金”活动。

活动的开展为各网点展示团队魅力提供了契机。

在新支行领导的大力支持下，成立了“直属营业室爱民掘金团队”。

团队创始成员包括个人客户经理、网点主任、个人业务顾问、柜员。

制定了《直属营业室黄金业务专业化团队管理考核办法》，提出了“走进直属，金碧辉煌；直属黄金，勇争第一”的团队口号。

团队经过选拔培训、授课、交流，产生了9人团队骨干，以一带三，实行小组营销，组与组之间展开PK赛，以小团队促进掘金队的整体向前发展。

“爱民掘金团队”每周举行团队交流会，由阙爱民通报每位成员的营销业绩，每位成员汇报前期的营销情况，成员之间加强沟通，交流成功经验、解决营销中出现的问题，共同进步，共同提高。

同时，团队讨论分析黄金市场变动情况，部署下一步行动计划，统一行动、重拳出击，带动全行营销。

支行设立了《“爱民掘金团队”营销业绩龙虎榜》，每日通报激励，并评比黄金营销“周冠军”、“月冠军”、“季冠军”，对“爱民掘金团队”先进给予贡献奖励，现场表彰。

这一系列活动激发了全行员工的营销热情，大家踊跃争取进入“爱民掘金团队”。

直属营业室“掘金团队”向支行全体员工敞开大门，设定“爱民掘金团队”准入门槛：

一季度实物金营销1公斤或账户金营销3公斤以上，本人无违规积分，无投诉，核算排名靠前者才能进入团队，使团队不断扩大，最终带动全行营销。

每逢新队员准入，当日行领导必现场祝贺，并颁发《直属营业室“爱民掘金团队”荣誉证书》进行鼓励。

目前，“爱民掘金团队”队员已由9人增加到25人，团队的影响力不断扩大，得到了员工和客户的广泛认可。

截至2009年9月底，“爱民掘金团队”共营销黄金85公斤，实现中间业务收入72万，位于全疆网点营销南京网站优化南京网络营销南京网站推广医院网络营销http:

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黄金前茅。

与此同时，以营销黄金为切入点，团队的其它业务产品营销也是遍地开花，其中储蓄存款新增8000万、基金3360万等。

同时，掘金团队新申报向党标兵2人，受到营业部“百强标兵”先进表彰先进4人，分行先进一人。

在团队服务营销过程中，发生了许多感人的故事：

某水利工程局是当地一家大客户，为了营销该单位的代发工资及电子产品等一系列金融业务，阙爱民带领掘金团队的骨干一起分析该单位高层的收入及理财需求，共同策划了营销方案。

充分的准备之后，阙爱民与公司客户经理一起找到该单位的党组书记，一方面对其进行理财知识讲解，一方面将建行为客户准备的每一个产品说明PPT及彩印展示给客户。

专业化的理财建议引起了该单位高层的浓厚兴趣，他们建议建行为他们的员工进行专场理财培训。

建行的理财培训得到了客户的高度认可，后来该单位就把个人金融业务全部放到建行办理。

一天，“爱民掘金团队”捕捉到某证券集资退款的信息，该团队立即分头登门服务，他们将服务理念引入产品营销中。

经过一个多月坚持不懈的努力，他们最终将该单位3600万元的储蓄存款拉入建行。

实战锻炼了队伍，磨练了意志，增长了斗志，增强了友谊，使直属营业室“爱民掘金团队”不仅是黄金等理财产品营销的先锋队，更是团队凝聚力、向心力、战斗力的先锋队，使向党精神在每名站员中得到了体现和传承，使向党工作站在新时期得到了进一步发扬和光大。

据统计，阙爱民在今年一月到六月，已进行二十余场的巡回演讲。

2009年10月12日，总行“为祖国祝福，为建行添彩”百名网点代表经验交流会，阙爱民同带着新疆区分行各级领导和全体员工的殷切期望和重托来到北京。

这是一次让阙爱民终身难忘的会议。

在会上，来自38个一级分行的代表踊跃发言，讲述自己服务客户的经验，畅谈对服务的认识和感受，就进