商务礼仪课教案 第五章 职场工作礼仪Word格式文档下载.docx
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◆求职电话礼仪
求职电话的礼仪要求:
选择好通话时间,一般宜在上午或下午的工作时间打。
临下班前半小时不宜打电话,午休和晚上10点半以后、早上7点钟之前、三餐时间不宜打电话。
接通后,应礼貌地问对方单位、姓名,提出要找人的姓名,对方去找人或表示转告应致谢。
应简明扼要地叙述,不要跟嗦。
应记清楚与对方约好见面的时间、地点。
语速不急不缓,语气、声调不要太大或太小。
语言顺畅,不要结巴。
打完电话应致谢并说再见,轻轻放下话筒。
◆笔试礼仪
笔试前应充分准备,但临考前的晚上不要再开夜车,以免疲劳应战。
笔试时应自觉遵守考场纪律,不要高声喧哗、吸烟、左顾右盼或议论,不夹带资料和抄袭。
总之,在应聘时注意并恰当地遵守这些礼仪,有助于你择业成功。
◆面试礼仪
首先要设法了解你希望就职的那个公司或单位尽量多的情况。
其次,要尽可能全面地了解你自己,应认真考虑一下你究竟想在业务上干点什么名堂,该工作是否有助于实现个人目标,还应想一想通过何种途径可以证明你以前的经历能使你胜任未来的工作。
并且记住以下建议:
（1）准时赴约,切不可让接见你的人等候。
（2）要等接见者请你就座时才能按指定位置入座,一般以对面为佳,并注意坐姿的优美与精神。
（3）服饰打扮要稳重正式,衣着要整洁,头发要梳理,皮鞋要擦亮。
（4）不要结伴前往面试,即使公司要招聘多人。
（5）带上个人简历、证件、介绍信或推荐信等必要的材料,见面时,一定要保证不用翻找就能
迅速取出所需材料。
（6）讲话时要充满自信,回答提问尽量详细,但不要展开发挥,要按接见者的话题进行交谈,大
胆询问有关未来的工作。
（7）及时告辞。
有些接见者以起身表示面谈的结束,另一些人则用"
同你谈话我感到很愉快"
或"
感谢你前来面谈"
这样的辞令来结束谈话,对此,面试者应十分敏锐,及时起身告辞。
（8）要有礼貌。
面试过程中应始终遵守礼仪准则,告辞时应同接见者握手,面带微笑地表示感
谢,还应向外间的秘书道谢。
面试后写一封感谢信给接见者,不仅礼貌,还可加深印象。
2．办公室工作礼仪
◆新进员工的办公室礼仪
新进入一个工作单位,不论是什么职务,也不论工作资历,刚开始时,除了埋头苦干之外,什么都不要说,只需要观察和倾听,当然还要思考,良好的思考习惯是非常重要的。
在没有完全了解你的同事和事情的前因后果时,不要轻易发表自己的看法,特别是针对某人的。
在任何时候,牢记这条原则都是有益的:
没有调查,就没有发言权。
只有在了解事实真相基础上,才可能做惊人之语。
赢得上司注意的最好办法是成熟的结论,这会增添上司和同事对你的无限信赖感。
尽量不要发表片面的意见或愿望一一很多的所谓意见只是自身一厢情愿的想法。
没有事实依据的偏见更糟,倒不如保持沉默,不讲话,就不会马上暴露你的弱点,别人也不好判断你的深浅,要知道,曲线飞行的鸟儿逃生的几率最大。
你需要收集资讯,这至少是表面上看得见的工作方式和动作方式,再深一步考察办公室内的权力互动关系。
这关系到你在公司的前程,即使你的能力超人一等,只要你不是老板,只要你还想在那里干,就不可忽视这一点。
有时候,这种权力互动关系是很微妙的,在这上面多花一点心力,是值得的,可从中学到非常宝贵的人际交往的经验,也可以使你不被"
有心人"
伤害与利用。
看透他人的动机,你就能够保护自己。
即使是大智若愚地让他利用,由于你知道他的那点本事和伎俩,足可以从容应对。
要找到上述的种种资讯,可以通过以下方式:
想一些聪明的问题,在适当的时机向聪明的人请教。
在任何环境中,最重要的事莫过于掌握适当的时机做该做的事,因此学会掌握时机是你首先要做的。
他们的解答中往往会透出比你预想多得多的资讯,但要注意的是,当某人明显地已经来不及在限定时间内完成工作,或者工作负担过重时,千万不要去占用他的时间。
翻阅档案和工作记录,它们会告诉你公司里的人如何撰写书信,如何和客户或买主对话,以及如何彼此沟通的,甚至是公司的发展历史。
如果可能,这项工作会使你得到连老板都遗忘了的资讯,也许他正好需要这些信息。
目前,我们国家很少有公司做这项工作,也少有人能坚持做这项工作,但如你公司恰巧有,你千万不要错过。
最重要的是要仔细倾听和细心观察。
在办公室内外听到和看到的种种,是非常有益的一种受教育的过程,不仅可从中看到人心善恶,也相当于上一堂有关公司历史的课。
有些人新到一个地方,只是一味专注于自己的谈话,听不到别人的声音,因而对周遭的认识经常是一知半解,这是一个很不利于自身发展的习惯。
新到一个单位,要记住和善地对待每一个人,不论他是公司的最高主管,还是做清洁、送文件的。
如果客观分析一下,办公室里每一个人都可能对你的事业产生影响。
人言过多必无誉,众口一词的坏话多了,即使那是假的,于你的前途也不利。
老板不会因一个人的利益而背离公司多数员工的愿望。
更重要的是,如果你真心对每一个人好,会大大调和你的工作气氛,提升办公室的士气。
客客气气地对每一个人,在多数情形下都是不坏的,但是这并不要求你无原则地讨好人。
宗教教导人们要一心向善,并能以舍身喂鹰的精神以善待恶,虽然有些夸张,但其中的道理却是不言而喻的,如果你的阅历够丰富,你会发现,在任何地方工作,最好的朋友及支持者都将是你的秘书和接待员。
一段时间以后,你可以逐一邀请同阶层的同仁共进午餐,以便在轻松的气氛下,以个人对个人的方式认识每一位同事,顺便也可获悉关于公司的宝贵资讯。
邀请同仁共进晚餐或共度周末,应该在彼此熟识之后才宜进行。
如果上司邀请你共进午餐或晚餐,不妨爽快地答应,在谈话时不要乱讲自己不知道与不擅长的事,初次谈话,稳重些总比轻浮和不懂装懂的好。
办公室的友谊都是在工作中慢慢滋长的,一般情况下,这种友谊很难达到学生时代的深度。
一段时间以后再参加同事上班时间外的活动,是比较合适的。
事实上,即使不参加他们的活动,也没有什么不好。
与他们保持适当的距离,在初期是利大于弊的。
另外,在提起自己过去的工作和资历时,要谦虚。
谦虚的人总是受欢迎的。
要赢得广泛的尊重,谦虚与能力缺一不可。
要主动做事。
如果你在军队待过,你会知道,作为新兵,勤快而聪明的特质多么重要,而且做事时要真心诚意,如果只是暂时的表现,同仁们是会看在眼里的,与其这样,倒不如不做,而通过其他特质来体现你的才华和能力。
不宜太计较报酬的多少。
想自己当老板的员工,不会计较付出多而回报少。
他知道自己要的是什么,现在多付出一点点,将来一定会回报在自己的事业中。
给别人打工,既学经验,又拿工资,多做一点,能建立有意义的社会关系,而这对成功来说,又是多么的重要。
作为新员工,不要把办公室作为结识男女朋友的场所,也不要加入老员工的黄色谈话中,这不是明智的做法,可以笑笑,然后自行走开。
此时,要寻求某人的友谊,应该不巴结不逢迎,但谦卑一点却是必要的。
这个阶段,结识朋友有必要坚持两个原则:
一、他（她）愿意帮你;
二、他（她）有力量帮助你。
这两大原则可能与你所受到的为人处世教义完全不同,但是,如果有心有一番作为的话,却是有必要考虑的。
如果太麻烦他人,如确实情非得已,否则还是亲自动手为好。
如动辄求人,易给人一种懒散、无能力的印象,别人会自动疏远你的。
因此应慎行。
◆优秀主管应具备的礼仪
在单位和企业里面,主管还不是老板,他是老板和员工的中间层,一位优秀的主管应该具有良好的个人品质以及激发员工为团队工作的素质。
因此,对他有一定的礼仪要求:
（1）要有良好的个人素养和宽广的胸襟。
俗语说:
"
佛要金装,人要衣装。
绝大多数人都以貌取人。
因此身为主管必须要有套体面的衣服。
不要居功自傲,要把成就归功于团体。
不要因现有地位和成就而沾沾自喜,以为高人一等。
相反,你要把部门的成绩归功于大家的努力,这样做会让你得到下属员工的爱戴和尊敬。
另外,要勇于为团体承担责任,当事情出了差错时,不要在高层主管面前推读责任。
对下属员工要平易近人,主管得不到下属配合,就不能有效完成部门任务。
平易近人能得到下属的支持。
宁要慷慨过甚,不要吝啬过度。
比如同同事一起吃饭时,抢先付账是有必要的。
养成良好的电话交谈礼仪,如使用自己的电话机,讲话时间不宜过长,不要讲个没完没了,更不能在工作时间打私人电话;
约好的客人已经坐在办公室时,一般不要再接听电话;
如通话对象是个大忙人,注意为他节约时间;
不要在电话中大发雷霆;
当拨错电话号码时,要说声对不起。
要信守承诺,说到,就一定要做到。
别人来电,务必在24小时内回话,或至少找人代为处理。
有来宾走进办公室时,不论长辈或同辈,都应起立相迎以示尊重。
要掌握介绍的礼仪,把男士介绍给女士,辈分、地位低的介绍给辈分高和地E高的人。
绝不可要求下属遵守一项你自己都不遵守的规定。
（2）要具有团队合作精神
不管有无正式的组织,凡是同一个办公室的员工和主管都应该具备团队精神。
所谓团队精神,是指一些人以共同的行动追求共同的目标。
组合起团队,创造良好的合作气氛,必须由主管来主导,员工自下而上是培养不出团队精神的,一个团队是否有团队精神,其主管必须:
1所有时间内都须保持良好而亲切的态度一一敞开大门面对所有自己的部属,欢迎他们,
并显示出对他们的尊重。
②把好处与那些做出贡献的人分享,并让他们知道自己对组织是有所贡献的。
③如果下属必须连夜加班时,得尽可能注意到他们的安全问题。
④当知道下属生病、过于忧虑、、压力太大,或是心中有所疑惑等事情时,必须表示出高度
的关怀之意。
⑤有了好消息得让所有相关的同仁们知晓。
若有了成就,也要对每位相关的下属表达肯定
及感激之意,而不是贪得无厌地把所有功劳归到自己一个人身上。
⑥阻止谣言或风言风语的传播。
不要背后说长道短,更不要搬弄是非。
⑦在作出决定前可向人请教一番一一尤其是当这些决策和他们有关时更应如此。
⑧耐心聆听别人所说的话,千万不要让对方产生这个印象:
你动机不良或别有所图。
⑨鼓励大伙儿互相协作。
⑩即使是自己一个人工作,也要像在团体里工作一样,得随时注意自己的行为举止。
（3）要关心部属和他人
如果你是一位高层主管,务必确保每一位部属拥有一个良好的工作环境,如办公桌要方便使用,椅子要舒适,照明要好。
尽量帮助、训练年轻的同事,不仅教他们做事,还要教他们做人。
例如可以提提建议,耐心回答他们提出的问题,在他们学习工作的过程中充当一位友善的辅导员。
部属有突出表现时,应及时向他道贺并且公开加以表扬。
下属遭到误解时,应在适当的时机替他向大家或更高层主管解释。
这表明你能够主持公道。
下属遭遇坏事,要加以慰问,可以叫到一旁拍拍他的肩膀,询问自己能否帮上忙。
同事精神沮丧时,要给予鼓励。
人生常会遇到不如意之事,别人的鼓励可能使人一下子振作起来。
因此,关照同事是主管的职责。
同事住院、受伤或生病时,可以和其他同仁一起表达慰问和关心,如送一柬花、提供有关办公室的信息,一个星期去探望他一次。
介绍同事时,设法让每个人听起来都很重要。
（4）信守承诺
身为主管,信守承诺是原则所在。
今天的主管,不仅要本事好,会做,而且要口才好,会说。
说得出来,做得漂亮,诚实守信,才是现代管理人才应具备的素质。
◆称职员工的办公室礼仪
（1）准时上班,按时下班,保持环境整洁。
上班时间,不是来公司的时间,而是开始工作的时间。
从进门到坐在自己的座位上,至少需要几分钟时间。
因此,应在开始工作前10分钟到达公司,上班是否准时,反映你是否敬业。
到了下班时间,如果已经做完了工作,就可以向周围的同事打声招呼:
我先走了"
再自行离去。
看到上级正在忙工作时,最好问一声:
需要帮忙吗?
确知不需要时,方可离去。
下班之前,应将办公桌上的文具和文件等摆放整齐,将椅子放回原。
（2）穿着整洁,修饰得体。
工作时间,必须穿着正式。
穿着邋遢的男性上班族会给人一种粗心大意、不守规矩的印象,同时也给人一种需要照顾的感觉。
而穿着邋遢的女件上班族则会给人一种不端庄、自甘堕落的印象。
虽然这样,但也不能穿得过火。
一个男士若是穿着太潇洒或说过分火辣辣的话,则会被认为是个有野心且略显轻浮的人。
一个女人如果穿得太漂亮,会让人觉得她在事业或性方面（或同时在这两方面）"
野心勃勃"
。
女职员不能在写字楼内化妆,尤其是有异性同事时。
更不能在办公桌上摆满化妆品。
如果办公室设有女衣帽间,这可作为化妆间使用,否则,就只能用洗手间代替了。
（3）勇于承担责任。
勇于承担责任,不要读过给同事,这是办公室内一种良好的态度。
如果有轻微的事被弄错了,上司追问起来,即使那件事大家都有点儿责任,你就直截了当地给上司解释明白,自己先向他道句歉,承认就算了,当然你可能挨一顿骂,可是却会在办公室中赢得一个忠实的美名。
（4）讲求效率,不干私事。
私人事情不要带到办公室去,这一点每个人都要谨记,公司给你薪金,目的就是需要你做好本职工作,所以你应该尽责地做你分内的事情。
办公期间,最好不要接打私人电话,也不宜趁闲时跑出去买香烟等私人活动。
（5）请示上司,不得越级。
按照常规,如果遇到棘手的事,首先要找直接管你的主管,切勿去见一个更高级的上司。
须知一个大公司,它的组织和军队相似,发号施令有关联性,即使对你的顶头上司有意见,而你又偶然犯有过失时,你也先要获得他的同意才可向更高一级申诉。
（6）对人和气礼貌。
在办公室中禁止使用俗语、流行语以及亲近而不严肃的话语,尤其是那些刚参加工作的职员,由于处在下级的地位,无论对谁都要注意用尊敬的语气说话。
早安"
和"
午安"
是办公室中最普通的礼貌用语,对同事也不能因为熟悉而将其省去。
对于不相识却常见的人或一同坐电梯的人,适当时也要以早安或午安向人家问好。
同事之间多以名字相称。
对一些德高望重的同事或者上司,要以"
先生"
经理"
来称呼较为合适。
对上级,如称"
X部长"
、"
X科长"
的时候,应直接称职务名称,不叫姓名。
无论男士或女士,自己称呼自己时都宜用"
我"
在办公室中,不要随便挪用别人的东西,即使是公司统一配发的用品,也属个人私用。
未经主人许可,事后又不打招呼的做法,是忌讳的,也是不道德的。
无论谁的客户,谁的朋友,踏进公司的门,就是你们公司的客人,你作为主人应热情接待,决不可以三言两语把客人打发掉或把他晾在一边。
（7）工作场合,男女平等。
在办公室里,男女同事之间是平等的,所以男士并无必要在他的女同事进入房间时站起来,或者为她们开门,或是遵守社交活动中"
女士优先"
的规则。
◆办公室进餐时的礼仪
时值今日在办公室里吃午饭已经相当普遍,而且大都以盒饭为主,也有的公司集体在附近的餐馆包桌。
在办公室里进餐当然是轻松愉快的事情,但是也应该注意一些礼仪。
谨记以下原则,它对你的形象培植一定有百利而无一害:
进完餐后即时将餐具洗干净,一次性餐具最好立刻扔掉,不要长时间摆在桌子或茶几上。
如果有突然事情耽搁,也记得礼貌地请同事代劳。
特别不要忘记饮料罐,只要是开了口的,长时间摆在桌上总是有损办公室雅观。
如果不想马上扔掉,或者想等会儿再喝,那就把它藏在不被人注意的地方。
吃起来乱溅以及声音很响的食物,会影响他人,最好不吃,吃时也尽量注意点。
食物掉在地上,要马上捡起扔掉。
餐后将桌面和地板打扫一下,是必须做的事情。
有强烈味道的食品,尽量不要带到办公室,即使你喜欢,也会有人不习惯的,而且其气味会弥散在办公室里,这是有损办公环境和公司形象的。
在办公室吃饭,拖延的时间不要太长。
他人可能要即时进入工作,也可能有性急的客人来访,双方都有点不好意思。
在一个注重效率的公司,员工会自然形成吃饭快速的习惯。
准备好餐巾纸,吃后要及时擦拭油腻的嘴,不要用手或其他东西擦拭。
嘴里含有食物时,不要贸然讲话。
他人嘴含食物时,最好等他咽完后对他讲话。
由于大家团坐一堂,难免有人讲笑话,要防止大笑喷饭的情形发生,因此嘴里不要含饭太多。
3．日常工作礼仪
◆上岗礼仪
通过种种考试,能够被录用并开始上岗,应该说已经是一个幸运者、胜利者了,而第一次上岗对于每一个人来说都是十分重要的,因为如果说应聘时是推销自我的话,上岗就是展示自我能力的开始,尤其"
首次效应"
十分重要,为了树立良好的"
第一印象"
在走上新的工作岗位时,有一些礼仪是要注意的:
（1）全面了解公司的各项规章制度。
（2）了解管理各项业务工作的负责人的姓名及其职责。
（3）当你有困难时不要不好意思求助他人,人们愿意原谅无知,而不肯原谅错误。
（4）被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏,尽早区分认识。
介绍时应起身握手,注意礼貌礼节。
◆早安礼仪
早上一到公司要精神抖擞地向他人有礼貌地道早安。
细心观察周围每一个人道早安的方式,有些人声音小得连旁边的人都听不到,有的像是有满肚子闷气似的大声吆喝,还有的闷着头一声不响地自己坐下等等。
道早安"
是社会行动的第一步,是确定自己存在的积极行动。
如果自己所发出的声音能够引起对方的反应,这不仅达到了"
自我确认"
的目的,也说明了自己的礼貌有了效应,良好的社会关系因此而产生。
你与周围人互道早安,就等于办公场所中的上班铃声一般。
从这句"
开始,表示今天又是新的一天。
你如果希望在这新的一天当中,自己的人际关系更加圆满,无论如何都要清新、明朗地和他人道声"
你必须要使自己明了自己对道早安的意义所在。
道早安,不只是告诉大家一些礼仪以及有关的经验教训或利弊得失,还要大家知道这些日常生活中不可或缺的礼仪,其实对于我们自我存在的确认及人际关系,有着极重要的影响。
从实际生活来看,早上打招呼的对象应包含与自己交情一向不睦的人,甚至包括昨天曾经为了工作而起冲突的人。
这一句轻松愉快的"
等于是向对方宣布"
昨天是昨天,今天是今天。
昨天的不愉快已经过去了,今天又是愉快的一天。
尤其是对上司精神饱满地打招呼,可以让上司对你保持着"
这家伙今天还是干劲十足"
的好印象。
早上的印象会影响到别人对你印象的强化,也许会因此改变你的境遇也未曾可知。
有时你愉快地向对方道早安,对方却因昨天的不愉快而耿耿于怀,不给你好脸色。
如果你碰到这样的情况也不必在意,不愉快或芥蒂就让对方去负担好了,自己要保持清爽愉快的心情。
◆上班礼仪
上班时提前10分钟到办公室,逢人打招呼时应点头微笑,愉快地说声:
早晨好!
然后做下列事情:
（1）用吸尘器清洁地毯、打扫房间。
（2）开窗透气,擦抹办公桌椅等用具,用酒精或消毒水给电话机听两端消毒。
（3）如你办公的屋里养了花草,你可以为它们浇水、清理枯叶等。
（4）倒掉纸篓内的垃圾。
（5）检查审视墙壁饰物是否端正。
（6）调节室内空调温度和湿度,调整百叶窗或垂直帘角度,使之保持一致的角度。
（7）把日历翻到当天,检查时钟是否准确。
（8）把报纸杂志堆放排列整齐,准备好各类办公用品。
（9）把日程表和必要的文件资料、当日报纸放在上司桌上,准备好茶水。
如果上班迟到,应和上司明确说明迟到原因,尤其应记得向同事打声招呼,因为自己的迟到而让同事费神照顾,当然得说声:
对不起"
或"
有劳"
然后立刻投身于工作中,不要一再复述自己迟到原因或经历,以致耽误和影响自己和同事的工作,甚至招来上司的不满。
有时由于午间也可能会有来电来访,因此除了吃饭,最好不要离开办公室,如果必须离开片刻,也应将手头工作或可能的来电来访暂时交代身边的同事代为关心一下。
上司和同事休息时,你说话和接打电话的声音应轻一些,也不要和同事大声聊天或窃窃私语,更不要把文件资料推开办公桌只顾忙自己的私事。
◆下班礼仪
下班时推迟10分钟离开办公室,一定不要在下班前几分钟或几十分钟便开始准备下班。
当上司和同事离去时,一一和他们告别,比如说声:
辛苦了!
明天见"
如果自己先走,也要打声招呼,千万不要一声不响地走掉,这样做是极为不礼貌的。
如果是最后离开办公室,就要做完下列事情才可离开。
（1）将自己手头尚未完成的工作处理好,以便次日一开工就能投入工作继续做下去。
（2）关闭所有办公设备（除传真机外）,切断电源,锁好抽屉、柜橱门、窗,再仔细检查一遍,确认无误后,锁门离开办公室。
◆汇报工作礼仪
下级向上级汇报工作时的一般礼仪要求:
（1）遵守时间,不可失约。
应树立极强的恪守时间的观念,不要过早抵达,使上级准备未毕而难堪,也不要迟到,让上级等候过久。
（2）轻轻敲门,经允许后才能进门。
不可大大咧咧,破门穿堂,即使门开着,也要用适当的方式告诉上级有人来了,以便上级及时调整体态、心理。
汇报时,要注意仪表、姿态,站有站相,坐有坐相,文雅大方,彬彬有礼。
注意上级办公室是否允许吸烟,如果可以敬烟时应打开烟盒弹出几支,递向上级由他自取。
（3）汇报内容要实事求是,汇报口音要清晰,语调、声音大小恰当。
有喜报喜,有忧报忧,语言精炼,条理清楚,不可"
察言观色"
技其所好,歪曲或隐瞒事实真相。
（4）汇报时如果上级不注意礼仪,不可冲动,仍然要坚持以礼相待,也可以以身示范来暗示上级纠正错误,如果直言相陈,须得注意言辞的艺术性。
（5）汇报结束后,上级如果谈兴犹在,不可有不耐烦的体态语出现,应等到由上级表示结束时才可以告辞。
告辞时,要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅,当领导送别时要主动说"
谢谢"
请留步"
企业的经理与上级主管部门的联系主要是通过汇报工作的方式来实现的。
所以,汇报工作的形式和技巧对于企业管理者是十分重要的,要想让上级主管了解自己,并取得其支持,在很大程度上依赖于此。
对于如何汇报工作,也许并没有一定的模式可循,这多半由具体领导的特点而定。
上级领导通常分为两种类型,一种是"
读者型"
一种是"
听众型"
的领导喜欢看书面报告,而"
的领导则喜欢听口头汇报,所以在汇报工作时。
首先要了解上级领导的特点,以便投其所"
便"
这样做的目的并不是为了讨好上级,而是从工作的效果出发,以最有效的方式向上级主管汇报工作。
其次,要紧扣中心,有条不紊地阐明问题实质。
一般来说,性格外向、善于交际的领导往往属"
的,他们反应迅速,思路敏捷,喜欢用对话的形式来获取信息。
他们不但可通过语言,而且能够从对方的表情中觉察其意图。
对于下级来说,这种领导往往比较难应付。
口头交谈的一个最大优
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