前期物业管理方案123范本Word格式文档下载.docx
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教育——诸多名校如名都交通大学、名都第四医大学等及重点中学分布项目周边区域。
商业——大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星超市等……生活便利东郊长乐商圈，包含康复路服装市场、多彩商城、华东服装城等购物方便。
医疗——西京医院、唐都医院、灞桥区中医医院、秦都口腔医院等。
银行——工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。
酒店——建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超5星级酒店
。
二、管理服务理念及管理思路
按设计说明，恒大名都高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。
而我们的调研结果也显示：
恒大名都住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。
开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“恒大名都文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想是：
1、倡导“天天让您满意”的服务理念：
我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。
每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。
我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。
我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把恒大名都高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。
3、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念
在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。
物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。
在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；
提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；
以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。
科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。
作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。
我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。
在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。
三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式
“恒大名都”，是专为有识之士和南昌市的创业先锋们打造的精品住宅。
从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，恒大名都高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。
住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“恒大名都文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体－－高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。
近段时间以来，我们反复探讨研究“恒大名都文化区”到底需要什么样的管理模式？
我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:
解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。
1、恒大名都的物业管理模式：
●紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念
提供“精品服务”的优质产品
●倡导“以客户为中心”的流程管理思想
建立以流程为基石的客户需求价值链
●倡导科学管理和专业服务，
规范管理服务行为
●致力于与业主建立平等的现代契约关系，
推广“天天让您满意”的服务理念
在确定管理模式的基础上，针对恒大名都高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
2、恒大名都的管理思路：
●采用整体管理和专业管理相结合的办法
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
●确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
四、拟采取的管理服务措施
结合恒大名都高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：
1、导入ISO9001质量管理体系
在恒大名都物业管理介入及实施过程中，取用ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。
通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
在恒大名都物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
2、结合自身优势，提升服务质量
金碧物业在广州发展已有十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并在全国形成金碧系列，积累了丰富的工作经验。
我们认为对于企业而言，恒大名都物业管理成败的关键在于能否将自身优势与项目的管理要求有效结合。
我们将充分运用金碧物业的管理模式以及在广州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使客户服务中心推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及南昌市政策法规。
3、建立素质优良的员工队伍
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“恒大名都物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。
4、建立“全方位式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
5、建立“网络社区”，实现管理手段现代化
纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。
在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。
我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。
6、倡导“公开式”的服务理念
物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。
为此，在恒大名都我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：
物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。
对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；
对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。
我们深信：
只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
7、提供个性化的装修套餐服务
国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。
但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。
一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;
另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。
在社区服务社会化的进程中，我们认为：
物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。
为此，在恒大名都的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。
我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；
同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。
另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
8、构建服务平台——客户服务前台
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在恒大名都的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。
即将客户服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证客户服务中心对外形象的统一化。
客户服务前台是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客服前台，由前台负责分类处理；
而客户服务中心所有需公布的管理服务信息亦通过该前台反馈到业主。
通过客服前台的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；
第三，客服前台24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
9、致力于共用设施、设备的循环改进
小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。
根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将恒大名都共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；
以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在恒大名都共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
10、规范管理，促进社区服务社会化
随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。
从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。
物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。
恒大名都所有物业经营项目由物业公司经营和管理。
我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。
11、实现垃圾分类回收
环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：
1）国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；
2）生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；
3）垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。
在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。
五、管理目标
1、管理目标
根据以上的总体设想，恒大名都物业管理目标可以确定为：
⑴、业主满意率平均达到95%。
⑵、入住2年内取得《江西省物业管理示范住宅小区》称号。
⑶、入住3年内取得《全国物业管理示范住宅小区》称号。
⑷、火灾责任事故为零。
⑸、刑事案件发案率不超过0.2%。
⑹、环境卫生清洁率99%。
⑺、消防设备设施完好率100%。
⑻、房屋完好率98%。
⑼、设备完好率100%。
⑽、智能化系统运行正常率98%。
⑾、零修急修及时率100%，返修率小于1%。
⑿、服务有效投诉率不超过1%，处理率100%。
2、各项分解目标图
序号
管理项目
招标文件要求
国家示范标准
承诺标准
测定依据
1
火灾责任事故发生率
2
治安案件
不超过0.2%
1‰
以公安部门记录为依据
3
环境卫生
99%
98%
以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
清洁率
4
消防设备设施完好率
100%
所有消防设备使用时处于完好状态
5
房屋及配套设施完好率
完好、基本完好房面积/建筑物面积×
6
设备完好率
所有设备使用时处于完好状态
7
智能化系统运行正常率
故障时间占整个使用时间的比例
8
零修急修
及时维修次数/应计报维修次数×
及时率
返修次数/维修次数×
返修率
不超过1%
9
业主有效
有效投诉次数/总人数×
投诉率
办结率100%
1%以下
办结率
回访率
80%
10
业主对物业服务满意率
95%
96%
对管理满意户数+基本满意户数/参加业主评议户数×
第二章项目管理方式
一、管理模式
结合恒大名都文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托金碧物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据恒大名都顾客的定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及恒大名都所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。
二、恒大名都管理处组织架构
（一）恒大名都管理处组织架构描述：
客户服务中心下设3个部门：
客服部、工程部、保安部。
具体职能如下：
1、客服部：
⑴、行政人事口是物业公司（管理处）总经理直接领导下的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化、会所经营管理、园区场地出租等方面的管理工作。
⑵、客服口是物业公司业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户申请业务的受理部门以及解决业户投诉的协调、指挥中心，同时负责物业公司辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户服务管理费用的收缴，以及楼宇巡查，对涉及业户的维修上门协调、检查等方面。
⑶、环境口是物业公司总经理领导的主要部门，为业户提供舒适的居住环境，担负着园区卫生清洁，绿化养护，环境美化等工作。
2、工程部：
负责整个园区的电气、电梯、空调、给排水、采暖、通讯、消防、对讲监控及楼宇公共设施等设备设施的运行管理、维修保养，对业户提供有偿服务及装修工程的监督管理工作
3、保安部：
主要负责维护园区治安秩序，给业主提供一个安全的居住环境的重任，主要工作有治安、消防、车辆管理，协助公安机关处理治安事件。
（二）创建恒大名都有效的服务价值链
围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在恒大名都全面推行竞争型服务战略；
采取有效的管理策略提升恒大名都物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示恒大名都物业人风采的团队。
（三）、管理服务流程
以满足住户合理需求为首要目标，塑造恒大名都高端住宅品牌形象，体现业户尊贵身份，力求以高效率的服务流程创造高质量的服务产品。
客户服务中心经理是小区管理的负责人，全面统筹、处理小区事务，迅速调配人力、物资、服务与各项资源。
1、恒大名都物业管理服务流程图及管理机制图
2、管理服务流程说明：
⑴、充分体现信息经营的重要性，保证信息全面和信息反馈渠道畅通。
⑵、保持指令权、检查权、处理权高度统一，所有信息均汇聚到前台部集中处理，经过分析整理，由前台部发出指令，跟踪检查。
⑶、充分利用现代化管理手段获得处理，利用信息。
第三章各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况
一、岗位配置情况
部门
岗位设置
工作内容
具备条件（拟招聘条件）
人数
中心
领导
总物业经理
全面主持客户服务中心工作
本科学历，持有物业管理经理上岗证，有6年以上物业管理工作经验，主持过大型住宅物业项目3年以上，熟悉物业法规，通晓国际质量标准。
1人
客服部行政人事口
主管1人
助理3人
负责行政、人事、后勤、采购、内外协调、社区文化
本科学历，分别具有3年、1年以上相关管理工作经验
4人
客服部前台、车场
经理1人
客服助理2人
前台收费员2人
车场收费12人
物业助理6人
负责客户报修、投诉、回访、质量管理、保洁绿化服务监管
经理、主管大学本科学历，熟悉国际质量管理标准，有物业管理证
客服助理、收费员、物业助理大学本科学历
24人
客服部环卫
保洁23人
绿化4人
垃圾清运员4人
负责区卫生清洁，绿化养护，环境美化
保洁员、绿化工高中学历
32人
工程部
设备工程师1人
配电运行4人
电梯工1人
水工2人
强、弱电工3人
木、杂工2人
负责设备设施日常维修、运行、养护
经理、工程师具有本科学历、工程类中级职称，熟悉住宅小区及高层楼宇的各种配电、消防、电梯、给排水、智能控制等设备设施的管理
其他具有中专、高中学历，持证上岗
14人
保安部
消防主管1人
中队长3人
监控门卫33人、巡逻5人
负责日常公共秩序维护管理工作，与专业公司协调
经理大专学历，主管中专学历，其他高中学历；
退伍军人、武警优先，具有相关工作经验
43人
合计
118人
二、管理人员的选用办法
恒大名都客户中心各岗位所需人力资源配置实行金碧物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证客户服务中心经理建立一支高效、协调的团队。
建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证恒大名都物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
在恒大名都物业管理实施过程中，我们力求在南昌市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“恒大名都物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断
升级会员 