客房清扫员操作规范与流程Word下载.docx
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双锁房
发现双锁,利用电话联系客人是否需要服务,有异常及时通知上级
N/B
住客房无行李
发现房间无行李时,立即通知客房中心,避免逃帐
L/B
住客房轻行李
3.填写工作表:
a)及时、详细的填写进出房时间(进房填写进时,出房填写出时);
b)完成清洁后填写准确的客用品消耗数量以及布草使用数量;
c)及时注明清洁完成后的房态;
d)工程问题和特殊事情及时报告并记录在工作表上;
4.工作表每日一份,填写需干净整洁、字迹工整,下班后将当日工作表交予直接上级存档,特殊情况须向直接上级报告。
整理工作车注意事项:
1.清洁工作车:
用湿抹布将工作车内外擦干净;
再用干抹布将车表面擦亮;
检查车辆有无破损;
2.工作车右侧挂布草袋,左侧挂垃圾袋;
3.工作车整理遵循的原则是上轻下重、前低后高、贵重物品隐蔽存放;
4.易耗品整理:
分类摆放,按照标准数量配备,切记茶叶与香皂不要摆放同一隔档;
5.布草整理:
遵循重物在下,轻物在上的原则;
6.清洁盒整理:
将面盆刷、百洁布、清洁剂放于清洁盒内,清洁盒放置于垃圾袋下面;
马桶刷单独存放,挂于工作车底部;
7.垃圾袋整理:
检查挂袋扣,以防脱落。
房间清洁规范要求:
1.清洁步骤:
a)敲——开——收——撤——铺——洗——擦——补——抹——吸——查——关
2.敲:
3敲4报,按照标准的敲门程序进房;
3.开:
打开窗帘、窗户,检查窗帘环是否有脱钩,窗台内外是否有客人遗留物品或垃圾,可在收垃圾时同时进行;
4.收:
收垃圾,顺时针或逆时针进行,同时检查垃圾中是否有不可丢的物品;
注意不得将饮料、汤汁等液体垃圾倒入垃圾桶内,不得将有用的物品或客人的物品丢丢弃;
注意查看是否有未熄灭的烟头,如有必须灭掉;
5.撤:
撤床上的布草,同垃圾一并带出,返回房间时将干净布草带入房间;
6.铺:
按照铺床程序操作,倒完垃圾、放好脏布草后,顺便拿干净布草;
7.洗:
按照清洁卫生间程序清洁卫生间洁具,在喷清洁剂之前先清洗抹布;
8.擦:
擦干洁具、地面,严格按照抹布的使用分类操作;
9.补:
补充客用消耗品,可连同房间消耗品一次性补齐;
10.抹:
按顺时针或逆时针方向抹尘,取抹布时将清洁盒带于卫生间门口;
11.吸:
吸尘,按照吸尘的标准操作流程进行;
12.查:
检查,环视房间、卫生间,检查纱帘、窗户、电器、灯是否关闭,客用品、消费品是否补充齐全,有无落下清洁工具;
13.关:
关门,检查门把手、显示灯是否显示“DND”,如果有及时去掉。
敲客房门规范要求:
1.在门外观察,如“请勿打扰”灯点亮,或挂有“请勿打扰”牌时,即时离开,不要打扰客人;
2.没有请勿打扰情况时,站在房门口正中间敲门,关注猫眼,判断房间内是否有人;
3.敲门时,右手半握拳状,食指和拇指相扣,以中指第二关节叩门,叩门镜下方10厘米处,敲门节奏:
“一、一二;
4.连续敲3遍,每遍间隔3秒,报两遍英文“Housekeeping,Housekeeping”,一遍中文“您好!
服务员”
5.开门,慢慢打开房门15公分,报“您好,服务员”,如无客人,进入房间开始清洁,如有宾客在房间,应礼貌询问:
“早上好/下午好!
先生/女士,我是客房服务员,请问现在方便打扫房间吗?
”
撤布草规范要求:
1.撤布草前首先检查床上有无客人遗留的物品,如衣物、钱夹、饰品、证件等;
2.将枕套、毛巾等的小件物品单独收集;
3.先撤被罩、后撤床单;
4.撤布草时注意不要将枕套带入被罩内;
5.及时撤出脏布草放于布草袋内,不允许随意放在地板或地毯上;
6.撤布草时,注意枕芯、被芯不得着地。
整理床垫及保护垫规范要求:
1.检查床架腿和床垫有无损坏、污渍或其它异常;
2.检查床护垫,如有污渍及时更换,有毛发立即清理;
3.床轮、床腿有问题的及时报工程维修,床箱、床裙、床垫有污渍及时清洁或做好交接记录。
铺床单规范要求:
1.站在床尾铺床;
2.开单确保床单正面向上、用力甩开床单、迅速拉回;
3.要求四角包角为外角90度、内角45度,床单包的紧致平展,中线居中;
4.要求床单上无毛发、无污渍、无破损。
套被套规范要求:
1.被套可自己选择正套或反套;
2.套被套时布草不能拖地;
3.被芯位于被套的中心,被套前饱满,两侧垂下距离一致;
4.铺好的被子,被套的中线与床单的中线重叠,被头反折30公分;
5.系好被套绑带。
套枕套规范要求:
1.先将枕套开口打开平铺在床上,枕芯与枕套方向一致,放在枕套上方;
2.右手掌轻击枕芯的中部,用右手抓起枕芯的1/3处;
3.左手将枕套打开,右手将枕芯迅速打入枕套内;
4.双手提起枕套将枕芯调整到位,确保枕芯位于枕套的中心;
5.根据床型的不同按照规范要求摆放,大床房间枕套开口方向相向、标准间枕套开口方向相反。
铺床自查规范:
1.整体环视检查床形是否饱满、平展、美观;
2.针对不足进行调整完善。
住客房清洁注意事项:
a)敲——收——开——整——抹——补——洗——补——吸——查——关
2.清洁住客房时,如客人在房间内,首先征询客人是否方便清洁房间,征得客人同意后方可进行清洁。
3.查看工作表,入住三天以上的房间更换床上布草;
入住三天以内的房间,进行床品整理,无需更换布草,如客人有要求时,及时更换;
4.发现布草及巾类有污染或破损时,及时上报直接上级;
5.发现房内有贵重物品、大量现金、危险品、大功率电器或宠物时,立即上报直接上级;
6.根据需要帮客人整理衣物,外衣挂于衣柜内,睡衣叠好放于枕头外侧边;
7.把客人的鞋整齐摆放于不影响房间内进出活动的地方;
8.大床房,将拖鞋摆放于床两侧,鞋口朝床;
双床房,将拖鞋摆放于两床之间,鞋口朝床;
9.除房间配置的杯具外,需清洗客人的私人水杯,水杯内如有中药或酒等饮品时,不要随意清洗;
10.不得随意翻动客人物品及吃用客人东西;
11.客人使用过的四巾,不湿、不脏、无污染、客人无要求时,按住人房标准折叠摆放整齐;
12.已打开的易耗品未使用完或无破损,清洁时不丢弃,同时再补充新的客耗品;
13.卫生纸少于三分之一时,补充新纸。
清洁空房规范要求:
1.按照抹尘的标准流程清洁空房;
2.抹尘时检查房间电器及灯具,发现坏的及时报修;
3.抹卫生间台面、浴缸、马桶上及地面的灰尘;
4.马桶冲水防止马桶内有水锈,有水锈时及时清洁;
5.核对房态是否准确、酒水商品是否齐全;
6.检查有无遗忘的环节;
7.超过3天的空房,地毯应该吸尘保养一次;
8.空房第10天需更换床上用品。
客房抹尘规范要求:
1.准备工作
a)准备干湿两块干净抹布;
b)湿抹布清洁家俱,干抹布清洁电器和湿抹布清洁效果不佳的补充抹尘。
2.抹尘要求
a)按照顺时针或逆时针方向从房门开始抹尘,清洁时遵循从上到下、从内到外的顺序进行;
b)确保房间的设施设备抹尘无遗漏。
3.检查设施和消耗品
a)抹尘时一并检查设施设备的完好有效性,发现问题及时恢复或报工程维修;
b)抹尘时检查房间消耗品的使用状况并及时补充。
4.注意事项
a)切记不得使用湿抹布擦拭电器元部件,特别是电视和电脑屏幕,以免发生触电事故;
b)使用干抹布清洁灯具上的灰尘。
客房卫生间清洁规范要求:
1.撤垃圾
a)手提卫生间的垃圾桶,按照顺时针或逆时针的原则收集卫生间垃圾;
b)确保没有遗漏,没有将有用的物品或客人物品丢弃。
2.撤布草
a)将卫生间使用过的“四巾”(浴巾、中巾、方巾、地巾)全部撤出;
b)检查有无特殊的污迹,有污迹的单独存放,其余的放入脏布草袋中。
3.预清洁
a)主要针对卫生间较重(马桶、面盆、地板上重污渍及呕吐物等)的污渍进行前期的冲洗清洁,防止后期清洁的交叉污染;
b)如果卫生间没有较重的污渍,可以跳过此环节。
4.喷洒清洁剂
a)将配比好的中性清洁剂均匀喷洒在面盆、淋浴间(或浴缸)玻璃及墙面上;
b)清洁马桶时,将专用清洁剂喷洒于马桶内侧,不得滴洒于马桶外侧及地面。
c)马桶专用清洁剂使用前后应放置于清洁盒内,严禁放置在台面及地面,以免造成腐蚀。
5.清洁面盆
a)用面盆刷清洁面盆、台面,按照从内到外,将台面上所有的地方清洁到;
b)特别注意托盘和台面摆放物品下面的清洁,确保没有遗漏;
c)清洁面盆内部,注意面盆水龙头、溢水口、面盆塞四周及面盆与台面接缝处的清洁;
d)用水冲洗干净,台面用黄色湿抹布清洁干净;
e)所有位置确保清洁到位,确保无污渍、无毛发、无异味,水龙头光亮无水痕。
6.清洁淋浴间
a)用面盆刷清洁浴缸、浴室墙面和玻璃;
b)特别注意浴室前面1.2米以下墙面和玻璃的重点刷洗;
c)注意浴室电镀、下水口及浴室轨道接缝处的清洁;
d)用水冲洗干净,浴室玻璃和墙面可以使用玻璃刮刀配合清洁水迹,用黄色湿抹布清洁干净;
e)所有位置清洁到位,确保无污渍、无毛发、无异味。
7.清洁马桶
a)用马桶刷清洁马桶内部,用较柔软的百洁布清洁马桶座圈;
b)用中性清洁剂清洁马桶外、马桶座圈、马桶合页处;
c)用水冲洗干净,确保下水通畅;
d)用绿色抹布擦整个马桶及水箱外部,确保没有遗漏;
e)所有位置清洁到位,确保无污渍、无毛发、无异味。
8.消毒
a)将配比好的84消毒剂均匀喷洒在卫生间三大洁具上;
b)消毒剂停留15分钟;
c)15分钟后,检查洁具表面有无水迹,如果有用干净卫生纸清洁干净。
9.补充物品
a)一次将卫生间所缺失的毛巾、易耗品拿到卫生间;
b)按照规定的位置放置,包装完好;
c)确保毛巾无污渍、无毛发、无破损、蓬松洁净,店徽朝外。
10.卫生间地板清洁
a)用清洁卫生间地板的蓝色抹布清洁地面;
b)按照从内向外仔细清洁干净,确保无遗漏;
c)将卫生间的碎小垃圾统一抹到卫生间门口,房间吸尘时一并清洁干净。
11.自查
a)清洁完毕后,站在卫生间门口,用5秒钟的时间环视检查;
b)检查有无遗漏毛巾及易耗品或落下的清洁工具。
地漏清洁流程:
1.准备干净湿抹布1块、废旧牙刷;
2.将地漏盖取下来,操作时小心不要损伤自己的手;
3.清理干净地漏上的毛发;
4.用牙刷清洁地漏内外,再次冲洗,直至干净;
5.冲洗地漏上的污渍;
6.用抹布将地漏内外擦拭干净;
7.将地漏安装回下水口。
地毯吸尘流程:
1.准备工具,检查吸尘器是否完好,检查电源是否完好,接通电源;
2.先接通电源,后打开吸尘器开关;
3.从里到外退着吸尘,避免踩踏已吸过尘的地毯;
4.吸尘时根据地毯毛的方向按一定的顺序吸尘,避免有遗漏的地方;
5.取下耙头杆,用软管将边角及家具侧面渣滓吸干净,注意沙发周围、窗帘下等隐蔽处的吸尘;
6.吸尘完毕,先关闭开关,后拨掉插头。
7.所有地毯需每日吸尘。
吸尘器使用注意事项:
1.接通电源前检查电源线、插头及插座,如电源线有折断或裸露、插头有损坏、插座有松动时切不可接通电源,立即通知工程部进行维修;
2.吸尘时,用腿部力量推动吸尘器后移,禁止用脚踢、踹吸尘器;
3.吸尘时,不得用力拉吸尘器软管,以防止插头被拉掉;
4.推动吸尘器过程中,避免碰撞墙壁、碰坏墙纸;
5.禁止用吸尘器吸水、大纸团、尖锐物(大头针、玻璃渣等)及沙泥类物品;
6.吸尘时须及时转换耙头,地毯使用光面耙、硬质地板使用刷耙。
为客开房门服务流程
1.在楼层遇到客人需要开房门时,主动询问客人登记姓名,与前台核实客人登记的姓名及房号、是否需要续交押金等信息,确认无误后,返回及时帮客人开门;
2.如属于押金不足或已退房客人,需提示客人至前台办理相关手续;
3.话述:
“您好,先生,为了您的人身和财产安全,请问您的登记信息是(姓名、电话后四位),您稍等,我与前台核实信息,为您开门。
4.核实信息后话述:
“您好xx先生,不好意思让您久等了,(敲门、开门),请问还有其他需要帮助的吗?
5.核实信息后,得知客人姓名的情况下,需以姓氏尊称客人。
客房租借物品规范要求:
1.借出前需检查物品,确保有效使用;
2.填写借物单,准确填写日期、房号、物品名称;
3.双手递物,并请客人签字接收;
4.及时将客人签完字的借物单交回客房中心。
收客衣、客衣加急送洗服务操作规范:
收客衣送洗服务
1.每日10:
30楼层服务员询问所属区域住人房有无客衣,及时收取,送交至客房中心;
2.接到客房中心通知,及时收取并送至客房中心;
3.制服员/布草员每日11:
00时至客房中心收取,并检查客衣有无破损、染色、掉扣等情况;
4.做好登记,并与洗衣厂交接清楚。
客衣加急送洗服务
1.接到通知,及时收取并送至客房中心;
2.制服员/布草员检查后立即联系洗衣厂;
3.与洗衣厂做好交接;
4.文员关注送回时间,保证客衣在规定的时间内送回。
注意事项
1.在收取客衣时,检查洗衣单填写的完整性,确认后在右下角签名;
2.每日15:
00后不收取加急客衣;
3.加急客衣必须在4小时内送回。
查退房规范要求:
1.按敲门流程进房,三敲四报,两遍英文,两遍中文;
2.顺时针或逆时针依次检查迷你吧消费品;
3.随手检查设施设备的完好性,特别是小件物品及玻璃器皿;
4.认真检查布草的数量,看有无污染、损坏;
5.检查是否有客人遗留物品,特别是柜子和冰箱里是否有衣物及食品,床上及电源插座上是否有其它遗留物。
检查商品注意事项:
1.检查商品包装是否拆封或打开,如有包装拆封或打开,视同已消费,立即报客房中心;
2.检查商品数量是否准确;
3.每月固定时间检查商品有效期,并做好记录,对两个月内即将过期的商品特别备注,一
个月内即将过期的商品及时撤出更换。
检查房间布草注意事项:
1.检查四巾数量是否齐全,有缺少时及时补充;
2.检查布草和巾类是否有污染、烟洞,如有及时报告客户中心;
3.检查布草和巾类是否有脱线开边情况,如有及时更换。
检查设施设备注意:
1.打开电视机、电脑、灯具,检查是否可正常使用;
2.检查家具时,需检查柜门合页、抽屉轨道、拉环、把手是否完好可用;
3.检查洁具有无裂痕、下水是否通畅;
4.检查抱枕、坐垫、靠垫、沙发是否开线或拉链是否完好;
5.检查小件物品数量是否齐全。
检查、处理客人遗留物品规范要求:
1.主要检查衣柜、电视柜、抽屉、冰箱内是否有客人的遗留物品;
2.检查床上枕头底下,是否有客人的睡衣,钱包和首饰之类的物品;
3.检查房间所有电源插座上,是否有客人的充电器或手机;
4.发现客遗留物品,及时报交客房中心。
吸尘器清理规范要求:
1.严禁在接通电源的情况下进行吸尘器清理;
2.打开机盖,取出尘帽;
3.用牙刷或软布擦试电机;
4.清理尘袋时动作要轻、要慢,防止扬尘;
5.电源线、软管及耙头要一并清理;
6.吸尘器每周清理一次,尘袋每月对吸清理一次。
客房餐具收回规范要求:
1.清洁客房时发现房间有用完餐的餐具,及时电话联系餐饮部收取餐具;
2.报清楚有餐具的房号,餐具的多少,以便收餐具人员准备收餐工具;
3.将餐具内的固体残留食物倒入小垃圾袋中,收好筷子盒刀叉;
4.将餐具内的汤汁倒入马桶内,倒汤汁的同时按下冲水阀,便于冲洗干净,切记不要把固体的食物倒入马桶;
5.将餐具餐盘撤出房间,检查有无遗漏;
6.房间清洁结束时,如没有人收取餐具,及时将餐具撤到规定区域放置,待餐饮部收取。
客房物品损坏报赔偿的流程:
1.客房所有物品在配房间时,确定好物品损坏赔偿价格;
2.发现客人损坏客房设施及时通知上级;
3.上级及时到现场查看确认;
4.家具设施设备的赔偿需要工程维修人员查看,并报出赔偿价格;
5.布草类由客房主管确定赔偿洗涤费用或赔偿价格;
6.报赔时一定先站在客人的立场考虑,有无酒店做的欠妥之处;
7.确定好价格及时报前台,值班经理可根据情况协助处理。
客房房态差异管理程序:
1.客房中心应准确掌握客房状态,并在电脑中及时核对修改;
2.每天9:
00、15:
00领班核实电脑房态与实际房态有无存在差异,根据实际房态填写房态
表,客房中心文员根据房态表与电脑核对,保证准确无误后交至前台;
3.18:
00客房中心文员根据电脑房态填写房态表,由中班主管/领班一一核对,保证房态准
确无误后交至前台。
客房服务常用话述
1.敲门:
HousekeepingHousekeeping您好,服务员!
2.打扫:
您好,请问现在方便打扫房间吗?
3.拒绝打扫服务时:
您好,您什么时间方便打扫请及时通知我们,客房电话:
“5”
4.叫醒:
您好,您的叫醒时间到了。
5.收洗衣:
请问您有要送洗的衣服吗?
6.送洗衣:
这是您洗好的衣服。
7.客人要求开门:
您好,先生/女士,为了您的人身和财产安全,请问您的登记信息是(姓名、电话后四位),您稍等,我与前台核实信息,为您开门。
8.核对后开门:
对不起,让您久等了!
9.和客人告别:
请慢走,欢迎您下次光临!
10.客人拒绝时,对不起,打扰了!