客房清扫员操作规范与流程Word下载.docx

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双锁房

发现双锁，利用电话联系客人是否需要服务，有异常及时通知上级

N/B

住客房无行李

发现房间无行李时，立即通知客房中心，避免逃帐

L/B

住客房轻行李

3.填写工作表：

a）及时、详细的填写进出房时间（进房填写进时，出房填写出时）；

b）完成清洁后填写准确的客用品消耗数量以及布草使用数量；

c）及时注明清洁完成后的房态；

d）工程问题和特殊事情及时报告并记录在工作表上；

4.工作表每日一份，填写需干净整洁、字迹工整，下班后将当日工作表交予直接上级存档，特殊情况须向直接上级报告。

整理工作车注意事项：

1.清洁工作车：

用湿抹布将工作车内外擦干净；

再用干抹布将车表面擦亮；

检查车辆有无破损；

2.工作车右侧挂布草袋，左侧挂垃圾袋；

3.工作车整理遵循的原则是上轻下重、前低后高、贵重物品隐蔽存放；

4.易耗品整理：

分类摆放，按照标准数量配备，切记茶叶与香皂不要摆放同一隔档；

5.布草整理：

遵循重物在下，轻物在上的原则；

6.清洁盒整理：

将面盆刷、百洁布、清洁剂放于清洁盒内，清洁盒放置于垃圾袋下面；

马桶刷单独存放，挂于工作车底部；

7.垃圾袋整理：

检查挂袋扣，以防脱落。

房间清洁规范要求：

1.清洁步骤：

a）敲——开——收——撤——铺——洗——擦——补——抹——吸——查——关

2.敲：

3敲4报，按照标准的敲门程序进房；

3.开：

打开窗帘、窗户，检查窗帘环是否有脱钩，窗台内外是否有客人遗留物品或垃圾，可在收垃圾时同时进行；

4.收：

收垃圾，顺时针或逆时针进行，同时检查垃圾中是否有不可丢的物品；

注意不得将饮料、汤汁等液体垃圾倒入垃圾桶内，不得将有用的物品或客人的物品丢丢弃；

注意查看是否有未熄灭的烟头，如有必须灭掉；

5.撤：

撤床上的布草，同垃圾一并带出，返回房间时将干净布草带入房间；

6.铺：

按照铺床程序操作，倒完垃圾、放好脏布草后，顺便拿干净布草；

7.洗：

按照清洁卫生间程序清洁卫生间洁具，在喷清洁剂之前先清洗抹布；

8.擦：

擦干洁具、地面，严格按照抹布的使用分类操作；

9.补：

补充客用消耗品，可连同房间消耗品一次性补齐；

10.抹：

按顺时针或逆时针方向抹尘，取抹布时将清洁盒带于卫生间门口；

11.吸：

吸尘，按照吸尘的标准操作流程进行；

12.查：

检查，环视房间、卫生间，检查纱帘、窗户、电器、灯是否关闭，客用品、消费品是否补充齐全，有无落下清洁工具；

13.关：

关门，检查门把手、显示灯是否显示“DND”，如果有及时去掉。

敲客房门规范要求：

1.在门外观察，如“请勿打扰”灯点亮，或挂有“请勿打扰”牌时，即时离开，不要打扰客人；

2.没有请勿打扰情况时，站在房门口正中间敲门，关注猫眼，判断房间内是否有人；

3.敲门时，右手半握拳状，食指和拇指相扣，以中指第二关节叩门，叩门镜下方10厘米处，敲门节奏：

“一、一二；

4.连续敲3遍，每遍间隔3秒，报两遍英文“Housekeeping,Housekeeping”，一遍中文“您好！

服务员”

5.开门，慢慢打开房门15公分，报“您好，服务员”，如无客人，进入房间开始清洁，如有宾客在房间，应礼貌询问：

“早上好/下午好！

先生/女士，我是客房服务员，请问现在方便打扫房间吗？

”

撤布草规范要求：

1.撤布草前首先检查床上有无客人遗留的物品，如衣物、钱夹、饰品、证件等；

2.将枕套、毛巾等的小件物品单独收集；

3.先撤被罩、后撤床单；

4.撤布草时注意不要将枕套带入被罩内；

5.及时撤出脏布草放于布草袋内，不允许随意放在地板或地毯上；

6.撤布草时，注意枕芯、被芯不得着地。

整理床垫及保护垫规范要求：

1.检查床架腿和床垫有无损坏、污渍或其它异常；

2.检查床护垫，如有污渍及时更换，有毛发立即清理；

3.床轮、床腿有问题的及时报工程维修，床箱、床裙、床垫有污渍及时清洁或做好交接记录。

铺床单规范要求：

1.站在床尾铺床；

2.开单确保床单正面向上、用力甩开床单、迅速拉回；

3.要求四角包角为外角90度、内角45度，床单包的紧致平展，中线居中；

4.要求床单上无毛发、无污渍、无破损。

套被套规范要求：

1.被套可自己选择正套或反套；

2.套被套时布草不能拖地；

3.被芯位于被套的中心，被套前饱满，两侧垂下距离一致；

4.铺好的被子，被套的中线与床单的中线重叠，被头反折30公分；

5.系好被套绑带。

套枕套规范要求：

1.先将枕套开口打开平铺在床上，枕芯与枕套方向一致，放在枕套上方；

2.右手掌轻击枕芯的中部，用右手抓起枕芯的1/3处；

3.左手将枕套打开，右手将枕芯迅速打入枕套内；

4.双手提起枕套将枕芯调整到位，确保枕芯位于枕套的中心；

5.根据床型的不同按照规范要求摆放，大床房间枕套开口方向相向、标准间枕套开口方向相反。

铺床自查规范：

1.整体环视检查床形是否饱满、平展、美观；

2.针对不足进行调整完善。

住客房清洁注意事项：

a）敲——收——开——整——抹——补——洗——补——吸——查——关

2.清洁住客房时，如客人在房间内，首先征询客人是否方便清洁房间，征得客人同意后方可进行清洁。

3.查看工作表，入住三天以上的房间更换床上布草；

入住三天以内的房间，进行床品整理，无需更换布草，如客人有要求时，及时更换；

4.发现布草及巾类有污染或破损时，及时上报直接上级；

5.发现房内有贵重物品、大量现金、危险品、大功率电器或宠物时，立即上报直接上级；

6.根据需要帮客人整理衣物，外衣挂于衣柜内，睡衣叠好放于枕头外侧边；

7.把客人的鞋整齐摆放于不影响房间内进出活动的地方；

8.大床房，将拖鞋摆放于床两侧，鞋口朝床；

双床房，将拖鞋摆放于两床之间，鞋口朝床；

9.除房间配置的杯具外，需清洗客人的私人水杯，水杯内如有中药或酒等饮品时，不要随意清洗；

10.不得随意翻动客人物品及吃用客人东西；

11.客人使用过的四巾，不湿、不脏、无污染、客人无要求时，按住人房标准折叠摆放整齐；

12.已打开的易耗品未使用完或无破损，清洁时不丢弃，同时再补充新的客耗品；

13.卫生纸少于三分之一时，补充新纸。

清洁空房规范要求：

1.按照抹尘的标准流程清洁空房；

2.抹尘时检查房间电器及灯具，发现坏的及时报修；

3.抹卫生间台面、浴缸、马桶上及地面的灰尘；

4.马桶冲水防止马桶内有水锈，有水锈时及时清洁；

5.核对房态是否准确、酒水商品是否齐全；

6.检查有无遗忘的环节；

7.超过3天的空房，地毯应该吸尘保养一次；

8.空房第10天需更换床上用品。

客房抹尘规范要求：

1.准备工作

a）准备干湿两块干净抹布；

b）湿抹布清洁家俱，干抹布清洁电器和湿抹布清洁效果不佳的补充抹尘。

2.抹尘要求

a）按照顺时针或逆时针方向从房门开始抹尘，清洁时遵循从上到下、从内到外的顺序进行；

b）确保房间的设施设备抹尘无遗漏。

3.检查设施和消耗品

a）抹尘时一并检查设施设备的完好有效性，发现问题及时恢复或报工程维修；

b）抹尘时检查房间消耗品的使用状况并及时补充。

4.注意事项

a）切记不得使用湿抹布擦拭电器元部件，特别是电视和电脑屏幕，以免发生触电事故；

b）使用干抹布清洁灯具上的灰尘。

客房卫生间清洁规范要求：

1.撤垃圾

a）手提卫生间的垃圾桶，按照顺时针或逆时针的原则收集卫生间垃圾；

b）确保没有遗漏，没有将有用的物品或客人物品丢弃。

2.撤布草

a）将卫生间使用过的“四巾”（浴巾、中巾、方巾、地巾）全部撤出；

b）检查有无特殊的污迹，有污迹的单独存放，其余的放入脏布草袋中。

3.预清洁

a）主要针对卫生间较重（马桶、面盆、地板上重污渍及呕吐物等）的污渍进行前期的冲洗清洁，防止后期清洁的交叉污染；

b）如果卫生间没有较重的污渍，可以跳过此环节。

4.喷洒清洁剂

a）将配比好的中性清洁剂均匀喷洒在面盆、淋浴间（或浴缸）玻璃及墙面上；

b）清洁马桶时，将专用清洁剂喷洒于马桶内侧，不得滴洒于马桶外侧及地面。

c）马桶专用清洁剂使用前后应放置于清洁盒内，严禁放置在台面及地面，以免造成腐蚀。

5.清洁面盆

a）用面盆刷清洁面盆、台面，按照从内到外，将台面上所有的地方清洁到；

b）特别注意托盘和台面摆放物品下面的清洁，确保没有遗漏；

c）清洁面盆内部，注意面盆水龙头、溢水口、面盆塞四周及面盆与台面接缝处的清洁；

d）用水冲洗干净，台面用黄色湿抹布清洁干净；

e）所有位置确保清洁到位，确保无污渍、无毛发、无异味，水龙头光亮无水痕。

6.清洁淋浴间

a）用面盆刷清洁浴缸、浴室墙面和玻璃；

b）特别注意浴室前面1.2米以下墙面和玻璃的重点刷洗；

c）注意浴室电镀、下水口及浴室轨道接缝处的清洁；

d）用水冲洗干净，浴室玻璃和墙面可以使用玻璃刮刀配合清洁水迹，用黄色湿抹布清洁干净；

e）所有位置清洁到位，确保无污渍、无毛发、无异味。

7.清洁马桶

a）用马桶刷清洁马桶内部，用较柔软的百洁布清洁马桶座圈；

b）用中性清洁剂清洁马桶外、马桶座圈、马桶合页处；

c）用水冲洗干净，确保下水通畅；

d）用绿色抹布擦整个马桶及水箱外部，确保没有遗漏；

e）所有位置清洁到位，确保无污渍、无毛发、无异味。

8.消毒

a）将配比好的84消毒剂均匀喷洒在卫生间三大洁具上；

b）消毒剂停留15分钟；

c）15分钟后，检查洁具表面有无水迹，如果有用干净卫生纸清洁干净。

9.补充物品

a）一次将卫生间所缺失的毛巾、易耗品拿到卫生间；

b）按照规定的位置放置，包装完好；

c）确保毛巾无污渍、无毛发、无破损、蓬松洁净，店徽朝外。

10.卫生间地板清洁

a）用清洁卫生间地板的蓝色抹布清洁地面；

b）按照从内向外仔细清洁干净，确保无遗漏；

c）将卫生间的碎小垃圾统一抹到卫生间门口，房间吸尘时一并清洁干净。

11.自查

a）清洁完毕后，站在卫生间门口，用5秒钟的时间环视检查；

b）检查有无遗漏毛巾及易耗品或落下的清洁工具。

地漏清洁流程：

1.准备干净湿抹布1块、废旧牙刷；

2.将地漏盖取下来，操作时小心不要损伤自己的手；

3.清理干净地漏上的毛发；

4.用牙刷清洁地漏内外，再次冲洗，直至干净；

5.冲洗地漏上的污渍；

6.用抹布将地漏内外擦拭干净；

7.将地漏安装回下水口。

地毯吸尘流程：

1.准备工具，检查吸尘器是否完好，检查电源是否完好，接通电源；

2.先接通电源，后打开吸尘器开关；

3.从里到外退着吸尘，避免踩踏已吸过尘的地毯；

4.吸尘时根据地毯毛的方向按一定的顺序吸尘，避免有遗漏的地方；

5.取下耙头杆，用软管将边角及家具侧面渣滓吸干净，注意沙发周围、窗帘下等隐蔽处的吸尘；

6.吸尘完毕，先关闭开关，后拨掉插头。

7.所有地毯需每日吸尘。

吸尘器使用注意事项：

1.接通电源前检查电源线、插头及插座，如电源线有折断或裸露、插头有损坏、插座有松动时切不可接通电源，立即通知工程部进行维修；

2.吸尘时，用腿部力量推动吸尘器后移，禁止用脚踢、踹吸尘器；

3.吸尘时，不得用力拉吸尘器软管，以防止插头被拉掉；

4.推动吸尘器过程中，避免碰撞墙壁、碰坏墙纸；

5.禁止用吸尘器吸水、大纸团、尖锐物（大头针、玻璃渣等）及沙泥类物品；

6.吸尘时须及时转换耙头，地毯使用光面耙、硬质地板使用刷耙。

为客开房门服务流程

1.在楼层遇到客人需要开房门时，主动询问客人登记姓名，与前台核实客人登记的姓名及房号、是否需要续交押金等信息，确认无误后，返回及时帮客人开门；

2.如属于押金不足或已退房客人，需提示客人至前台办理相关手续；

3.话述：

“您好，先生，为了您的人身和财产安全，请问您的登记信息是（姓名、电话后四位），您稍等，我与前台核实信息，为您开门。

4.核实信息后话述：

“您好xx先生，不好意思让您久等了，（敲门、开门），请问还有其他需要帮助的吗？

5.核实信息后，得知客人姓名的情况下，需以姓氏尊称客人。

客房租借物品规范要求：

1.借出前需检查物品，确保有效使用；

2.填写借物单，准确填写日期、房号、物品名称；

3.双手递物，并请客人签字接收；

4.及时将客人签完字的借物单交回客房中心。

收客衣、客衣加急送洗服务操作规范：

收客衣送洗服务

1.每日10:

30楼层服务员询问所属区域住人房有无客衣，及时收取，送交至客房中心；

2.接到客房中心通知，及时收取并送至客房中心；

3.制服员/布草员每日11:

00时至客房中心收取，并检查客衣有无破损、染色、掉扣等情况；

4.做好登记，并与洗衣厂交接清楚。

客衣加急送洗服务

1.接到通知，及时收取并送至客房中心；

2.制服员/布草员检查后立即联系洗衣厂；

3.与洗衣厂做好交接；

4.文员关注送回时间，保证客衣在规定的时间内送回。

注意事项

1.在收取客衣时，检查洗衣单填写的完整性，确认后在右下角签名；

2.每日15:

00后不收取加急客衣；

3.加急客衣必须在4小时内送回。

查退房规范要求：

1.按敲门流程进房，三敲四报，两遍英文，两遍中文；

2.顺时针或逆时针依次检查迷你吧消费品；

3.随手检查设施设备的完好性，特别是小件物品及玻璃器皿；

4.认真检查布草的数量，看有无污染、损坏；

5.检查是否有客人遗留物品，特别是柜子和冰箱里是否有衣物及食品，床上及电源插座上是否有其它遗留物。

检查商品注意事项：

1.检查商品包装是否拆封或打开，如有包装拆封或打开，视同已消费，立即报客房中心；

2.检查商品数量是否准确；

3.每月固定时间检查商品有效期，并做好记录，对两个月内即将过期的商品特别备注，一

个月内即将过期的商品及时撤出更换。

检查房间布草注意事项：

1.检查四巾数量是否齐全，有缺少时及时补充；

2.检查布草和巾类是否有污染、烟洞，如有及时报告客户中心；

3.检查布草和巾类是否有脱线开边情况，如有及时更换。

检查设施设备注意：

1.打开电视机、电脑、灯具，检查是否可正常使用；

2.检查家具时，需检查柜门合页、抽屉轨道、拉环、把手是否完好可用；

3.检查洁具有无裂痕、下水是否通畅；

4.检查抱枕、坐垫、靠垫、沙发是否开线或拉链是否完好；

5.检查小件物品数量是否齐全。

检查、处理客人遗留物品规范要求：

1.主要检查衣柜、电视柜、抽屉、冰箱内是否有客人的遗留物品；

2.检查床上枕头底下，是否有客人的睡衣，钱包和首饰之类的物品；

3.检查房间所有电源插座上，是否有客人的充电器或手机；

4.发现客遗留物品，及时报交客房中心。

吸尘器清理规范要求：

1.严禁在接通电源的情况下进行吸尘器清理；

2.打开机盖，取出尘帽；

3.用牙刷或软布擦试电机；

4.清理尘袋时动作要轻、要慢，防止扬尘；

5.电源线、软管及耙头要一并清理；

6.吸尘器每周清理一次，尘袋每月对吸清理一次。

客房餐具收回规范要求：

1.清洁客房时发现房间有用完餐的餐具，及时电话联系餐饮部收取餐具；

2.报清楚有餐具的房号，餐具的多少，以便收餐具人员准备收餐工具；

3.将餐具内的固体残留食物倒入小垃圾袋中，收好筷子盒刀叉；

4.将餐具内的汤汁倒入马桶内，倒汤汁的同时按下冲水阀，便于冲洗干净，切记不要把固体的食物倒入马桶；

5.将餐具餐盘撤出房间，检查有无遗漏；

6.房间清洁结束时，如没有人收取餐具，及时将餐具撤到规定区域放置，待餐饮部收取。

客房物品损坏报赔偿的流程：

1.客房所有物品在配房间时，确定好物品损坏赔偿价格；

2.发现客人损坏客房设施及时通知上级；

3.上级及时到现场查看确认；

4.家具设施设备的赔偿需要工程维修人员查看，并报出赔偿价格；

5.布草类由客房主管确定赔偿洗涤费用或赔偿价格；

6.报赔时一定先站在客人的立场考虑，有无酒店做的欠妥之处；

7.确定好价格及时报前台，值班经理可根据情况协助处理。

客房房态差异管理程序：

1.客房中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改；

2.每天9：

00、15:

00领班核实电脑房态与实际房态有无存在差异，根据实际房态填写房态

表，客房中心文员根据房态表与电脑核对，保证准确无误后交至前台；

3.18:

00客房中心文员根据电脑房态填写房态表，由中班主管/领班一一核对，保证房态准

确无误后交至前台。

客房服务常用话述

1.敲门：

HousekeepingHousekeeping您好，服务员！

2.打扫：

您好，请问现在方便打扫房间吗？

3.拒绝打扫服务时：

您好，您什么时间方便打扫请及时通知我们，客房电话：

“5”

4.叫醒：

您好，您的叫醒时间到了。

5.收洗衣：

请问您有要送洗的衣服吗？

6.送洗衣：

这是您洗好的衣服。

7.客人要求开门：

您好，先生/女士，为了您的人身和财产安全，请问您的登记信息是（姓名、电话后四位），您稍等，我与前台核实信息，为您开门。

8.核对后开门：

对不起，让您久等了！

9.和客人告别：

请慢走，欢迎您下次光临！

10.客人拒绝时，对不起，打扰了！