金华TELECOM宽带运营模式优化分析.docx

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金华TELECOM宽带运营模式优化分析

金华TELECOM宽带运营模式优化分析

第三章金华TELECOM宽带市场及运营模式的现状分析

3．1金华TELECOM宽带市场SWOT分析

面对猛烈的市场竞争，对金华TELECOM进宽带市场行SWOT分析（SWoT别离为优

势、劣势、机遇和要挟的英文单词的首个字母），从而取得对金华TELECOM宽带市场

进展的一个清醒的、客观的熟悉。

金华TELECOM的优势（strength）和劣势（weakness）分析：

金华TELECOM同其它运营商相较，在网络覆盖、接入资源、保护力量、营销网

点和售后效劳等方面具有其它运营商无法比拟的优势。

可是一样存在现有的

基础设施不能为用户提供特色效劳，未能专门好的知足客户的多样化不同需求等

劣势Ⅲ1。

金华TELECOM的机遇（opportunity）和要挟（threat）分析：

目前宽带用户的持续快速增加，形成了潜力庞大的市场需求，为金华TELECOM

提供了更大的进展空间。

中国TELECOM取得CDMA2000的3G移动牌照的取得为TELECOM

进一步进行固话和移动通信宽带融合制造了历史性的机遇。

可是，随着由于中

国联通和中国网通的归并、中国移动和中国铁通的归并，TELECOM的竞争对手变得

加倍壮大，各运营商进入了全业务的竞争时期乜射。

全业务竞争聚焦于宽带市场，

中国联通和中国移动在宽带市场的争夺将会是中国TELECOM在宽带市场进展的专门大

要挟。

随着全业务竞争的到来，全国移动和固话市场渗透率进展已经成熟，截止

2020年1月国内移动用户数达到了7亿，固话用户数维持在3．3亿，市场

趋于饱和：

而宽带市场进展掉队，市场渗透率仅为30．4％，在以后两年内进展潜

力庞大，这将是金华TELECOM宽带进展的一个绝佳机遇。

图3．1为三大细分市场用

户渗透情形嘶3。

中国移动现有个人用户对家庭用户的辐射为14849万户，

远远高于TELECOM现有宽带用户总数，辐射范围比较广。

但个人用户市场对家庭市

场的辐射必需以具有全业务运营资源（宽带接入、固话）为基础的，移动宽带资

源的缺乏是阻碍辐射的要紧因素。

而中国TELECOM现有宽带用户对个人市场的辐射

为16285万户，大约占移动现有市场用户的33％，对以后TELECOM在个人客户市场

具有很强的推动能力。

宽带业务对金华TELECOM的全业务进展将会是一个庞大的驱

动力乜71。

图3．2为三大运营商用户市场宽带固话的辐射对照。

近两年金华全市的宽带业务同比维持了较好的增加，2006年累计净增7．38

万户，同比增加17．14％；完成接入业务收入1．87亿元，同比增加25．69％；

2007年累计净增宽带用户9．95万户，累计用户抵达36．8万户，同比2006年

净增增幅达到34．82％；完成业务收入2．61亿元。

同时，在宽带运营模式中，

互联网增值业务取得长足有效的进展，2007年完成互联网增值业务收入1375．9

万元，其中互联星空业务收入640．7万元，IDC业务收入689万元啪3。

目前金华TELECOM宽带运营模式重点围绕“三个提升，三个板块’’开展。

三个

提升别离是网络能力提升、效劳能力提升及应用能力提升，三个板块别离是农

村市场板块（借势政府，以“百镇千村宽带行”、村级团购方式开展）、政企

客户板块（行业化应用拓展、板块团购）、城市家庭客户板块（组织实施“百

个精品社区欢乐行’’活动）㈨。

随着宽带业务持续快速进展及AG、IPTV等新业务的不断兴起，金华TELECOM实

施网络扩容及扁平化改造，减少级联，提高转发效率，使出口带宽2007年末达

到70G，2020年末达到140G，估量2020年末将达到220G，能够知足不断增加的

带宽需求。

同时全面完成IDC新机房建设，有效支撑宽带新业务的进展。

优化针对宽带及e8用户的基础效劳体系，成立了宽带用户可感知的效劳体

系，通过效劳专席设立，个性化语音导航，针对宽带客户提供快速故障效劳通

道等全面提升用户不同化效劳感知。

成立领导关切体系，对宽带用户进行

互联网增值业务推荐、新产品新业务体验、时期性促销通知、增值效劳及绿色

通道宣传、节日／生日关切（短信、贺卡、蛋糕、鲜花）、重大重要事件提示、

天气提示、周末问候等的多保护关切体系Ⅲ3。

同时，不断优化提升宽带装维服

务能力，开展“宽带装维学海尔“活动，进一步提高宽带安装质量和效劳质量，

切实提升用户感知，提升TELECOM宽带品牌。

通过丰硕互联网应用产品，增加本地TELECOM门户信息内容（金华热线）建设，

进一步汇聚用户流量、培育用户利用适应，提高用户忠诚度，慢慢转变以纯接入

收入为要紧收入的现状，并打开后向收费的新局面口¨。

实实施业信息化（如全

球眼行业监控）、政府信息化、与民生相关的网吧信息化、酒店信息化及教育信

息化，推动互联网应用由娱乐休闲型向业务型、事务型转变，有效增进宽带业

务的进展。

目前金华TELECOM踊跃推动新农村信息化建设，加大农村市场宽带业务渗透。

建设农村信息化示范县、示范区，提升农村市场宽带用户数口列。

实施新业务的推行，·WLAN无线网络实施重点冲破，力争早日实现3星级

及以上酒店及车站等的全覆盖。

‘

金华TELECOM结合“百镇千村宽带行"等新农村建设，对TELECOM宽带的优势内容

效劳进行宣传及营销，通度日动的方式提升用户感知和吸引更多的宽带用户。

增强城市家庭客户的宣传营销活动。

组织实施“百个精品社区欢乐行"活动∞3。

对行业客户实行的宽带运营模式为实实施业信息化（如全世界眼行业监控）、政府

信息化、与民生相关的网吧信息化、酒店信息化及教育信息化等。

3．3金华TELECOM宽带客户群分析

不同用户的需求是千差万别并非断转变的，从而知足用户需要也要不同化。

因此，对用户市场进行细分，依照用户需求的异质性来确信目标市场战略。

在宽带市场，浙江金华地域TELECOM最大的竞争对手确实是金华联通。

金华联通

作为浙江金华地域运营商的后起之秀，在成立的短短三年内，以技术创新和体

制创新的后发优势，迅速切入浙江金华地域通信市场，并提出了宽带+语音+信

息效劳的进展战略，突出以宽带业务为重点，在宽带业务市场上抢占高利润的

重要客户，与联通进行了针锋相对的猛烈竞争啪1。

金华商务宽带客户的业务需

求分析如图3．3所示。

依照业务性能的要求可将金华宽带用户分为三类：

一、行业大客户：

以Internet／Intranet接入、VPN、电子邮件、视频会议、

等为要紧业务需求；有着高度的宽带需求，同时对效劳质量、靠得住性和平安性

都有很高的要求，但对宽带效劳价钱不灵敏∞3。

二、企业和商务用户：

以Internet／Intranet接入、VPN、电子邮件、视频

会议、远程办公等为要紧业务需求；有较高的宽带需求，同时对效劳质量、可

靠性和平安性也有较高要求，对宽带效劳价钱比较灵敏汹1。

3、个人用户：

以Internet接入、电子邮件、网络游戏、在线点播、音乐

下载和在线购物等为要紧业务需求；较低的宽带需求，对业务性能的要求也相

对较低，但对宽带价钱很灵敏。

3．3，2金华TELECOM现有宽带客户群上网行为分析

依照消费者行为与营销战略理论，能够用图3．4所示的轮状图来对消费者行

为进行分析。

消费者行为分析有四要素：

行为、环境、营销战略、感知和认知。

这四种要

素以持续和交互的方式相互阻碍m1。

在它们的相互阻碍下，阻碍着消费者的购

买决策和行为。

金华TELECOM宽带一样是在用户的感知和认知中、在环境和营销战

略的互动下慢慢进展起来的产品。

l、按应用分析上网行为

宽带客户的网络应用要紧包括网络基础应用、网络娱乐、电子商务、网络社

80名选择“网络游戏’’，122人选择“高速下载内容"，85人选择“在线视听

效劳”，另外有25人选择“网上购物效劳’’。

●宽带网速和效劳怎么样?

宽带上网速度调查结果：

选择很中意的有79人，以为～般的有204人，表

示不中意的有69人。

宽带安装售后效劳调查结果：

选择很中意的有98人，以为一样的有193人，

表示不中意的有54人。

用户对网速和效劳评判集中在“一样"一项，有约22％的用户对网速和服

务表示中意，还有约18％的用户对网速和效劳表示“不中意"，期望改善。

由此可知，宽带客户群的需求具有多样性和不同性。

第四章金华TELECOM宽带运营模式优化计谋

4．1业务模式优化

通过精细经营，从宽带接入网络、宽带效劳、宽带内容应用等环节对金华电

信宽带运营模式进行优化设计，引导宽带价值链向有利于运营商的方向转变，从

而全面保障和增进宽带业务的有效进展。

4．1．1宽带接入网络优化

对宽带接入网络进行优化和升级，从以下几个方面进行优化。

（1）网络的接入速度：

尽管目前已经能够实现按不同速度向用户提供不同化

效劳，可是低速带宽用户比例较高，因此，要结合目前正在进行的“光进铜退”

工程和FTTH与ADSl2+等新技术的实现，进一步提高宽带接入速度，提高用户的感

知度，知足客户不断增加的带宽需求，从而为高带宽新业务的开展做预备。

当前

城域网的出口带宽已提升至70G，通过替换、更新接入层低性能的DSLAM设备、优

化数据配置、实施光进铜退、结合PON技术深化宽带节点下移等方式将4M达标覆盖率提升到88％，并全面完成IDC新机房建设，为尔后IPTV、视频通信、游戏

电影、视频监控等高带宽应用业务的开展奠定了基础。

（2）网络接入方式：

除保证原有的固定宽带上网顺畅外，借助目前3G移动

业务的展开，大力进展3G无线宽带上网，吸引移动用户利用无线宽带，进·步扩

大宽带客户规模。

（3）网络接入质量：

随着宽带用户的不断增加和宽带内容的不断丰硕，对宽

带网络资源的消耗也愈来愈大，造成在宽带上网顶峰期很多高价值客户只能和普

通客户争夺带宽，使上网质量不能取得保证。

因此，为了保证高价值客户宽带上

网应用，增加高价值客户的比例，因此需要网络流量和宽带优先级进行有策略的

治理。

（4）网络接入覆盖范围：

进一步扩大网络接入覆盖范围。

在城区商业区大力

推动WLAN等无线宽带接入；在农村扩建宽带网络，扩大农村宽带用户规模。

4．1．2宽带效劳优化

（1）提高大体效劳质量：

成立宽带用户可感知的效劳体系，通过效劳专席设立，个性化语音导航，针

对宽带客户提供快速故障效劳通道等全面提升用户不同化效劳感知。

提升宽带故

障一次解决率，同时进一步表现高端用户的不同化故障响应。

优化提升装维效劳

能力，完善“客户预约"效劳体系，提高客户端客户效劳支撑系统的治理能力和

装维效劳质量监督岗的监督调度能力，推行“前台预约为主、后台预约为辅”的

预约模式，增强安装标准的检查和考核力度，成立安装合格率指标体系，提高预

约安装履约率。

（2）成立宽带用户外延效劳体系：

一

开展面向用户的收费宽带保姆效劳，通过专业宽带保姆效劳队伍，响应客。

户发起的宽带及终端保护需求。

并尽力打造为提供面向一般宽带客户收费，高

端用户打包优惠的效劳啪3。

对用户进行按期主动回访，及时了解客户宽带利用

情形，进一步提升客户效劳感知。

利用网上客服中心渠道，实施对宽带用户以

电子邮件方式投送消费账单。

开展领导关切团队建设，对宽带用户实施包括协议到期提示及营销、客户档案成立、互联网增值业务推荐、新产品新

业务体验、时期性促销通知、客户调查开展、增值效劳及绿色通道宣传、节日／

生日关切（短信、贺卡、蛋糕、鲜花）、重大重要事件提示、天气提示、周末

问候等的多保护关切体系建设。

4．1．3宽带内容应用优化

以宽带内容应用促接入进展，以接入进展促宽带内容应用。

通过丰硕互联

网应用产品，增加本地TELECOM门户信息内容建设