常见客户反对意见处理话述.docx

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常见客户反对意见处理话述

常见客户反对意见处理话述

销售必备

常见真实反对意见的处理

客户的真实反对意见看似五花八门，不过如果我们仔细分析的话，就会发现这些所有的反对意见都会指向一些共同的地方，其中关于需求与拖反对意见是我们经常遇到的，在这里拿出来单独进行讲座，并且有针对性地列举了一些我们常见的具体反对意见情境。

一，关于需求方面

关于需求方面的反对意见包括“暂时不需要“，“你发份传真资料过来看看”，“还要考虑考虑”，“我们已经有合作伙伴了”，“现在很忙，等会儿要出去开会”等。

以下为5种客户常用的反对意见的借口，并用大量安全的开工加以表述。

1，“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”

客户讲这句话的潜台词很简单，既然我已经告诉你没有需求了，你就不要再打电话给我了，至于等到有需要的时候客户主动打电话给销售人员这样的事情在99%的情况下是不会发生的，只是一个美丽的谎言而已。

需求的定义就是客户现状和期望之间的距离，这个距离又称之为客户的问题点，有了问题点，客户就有烦恼和困惑，进而产生需求，所以如果客户提出这样的反对意见，十有八九是电话销售人员之前的工作没有做好，这个时候需要做的是赶快让客户的注意力回到正常的销售轨道上来。

案例1

客户：

谢谢，不过这个我们暂时不需要，以后有需要的时候我会打电话给你的。

电话销售人员：

不需要没有关系（重复并认可客户的反对意见），其实我今天特意打电话给您主要是问侯一下您，同时就一个问题想跟您共同探讨一下。

（转移话题，移开客户注意力）。

客户：

什么问题？

（客户视线开始转移。

）

电话销售人员：

是关于如何寻找客户资料的问题，做销售最重要的就是要一开始的时候找对人，但是我们发现大部分的销售人员都做不到这一点，他们整天在不相干的人（如前台）那里浪费宝贵的时间，而这对于团队的业绩有着非常大的负面影响，您说是吗？

（刺激客户的神经，进一步拉开客户的注意力。

）

客户：

是的，这确实是一个很严重的问题！

电话销售人员：

最近我们发现通过一个方法可能可以解决这个让人头痛的问题，所以想征询您的意见，看看可不可行？

客户：

是吗？

什么方法？

（客户已经将自己的关注焦点转移到寻找客户资料上，因为这和他的实际情况息息相关，至于不需要的想法，客户已经抛到脑后了。

）

案例2

客户：

母语营销？

我们不需要？

电话销售人员：

没有关系，我理解您的感觉（重复并认可客户的反对意见），以前很多朋友都有同样的看法，主要是他们担心通过我们提供的这种全球母语营销理念来推广全球海外市场业务与实际操作不符，同时担心海外客户通过关键词的搜索找不到他们，不知道您是出于哪个方面的原因呢？

（探寻客户反对意见的真正定义）。

客户：

哦，我也有同感，我们做程控交换机，主要是找大客户，那些大客户会主动到网上自己找程控交换机吗？

我觉得可能性很小。

电话销售人员：

我明白您的意思了，为什么您人地认为大客户就不会自己到网上搜索程控交换机呢？

（继续探寻客户反对意见定义背后的症结所在。

）

客户：

是这样的，以前我们曾经使用过搜索推广，但是在两个月之内收获廖廖无几，所以会有这种想法。

（这是客户反对的根本原因所在。

）

电话销售人员：

我明白了，如果我是您，一样也会有同感（认可客户，建立亲和力），顺便

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问一下，您以前使用的是哪家公司的搜索服务，大概在什么时间？

（继续了解背景之后，就比较容易给出合理的解释。

）

2，“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”

这样的反对意见我相信做电话销售的朋友应该都不会陌生，可能一天就与几十通这样的反对意见做交锋，等你真的发传真过去了，最终的结果却是有如泥牛入海，一去不复返，唯一的好处就是为下一次的打入电话又找到了一个切入点罢了。

案例3

客户：

你先发份传真过来我看看，我了解清楚之后会主动和你联系的！

电话销售人员：

好的，我待会就给您发过去（认可客户要求发传真的要求），不过，这里有个小小的问题。

（转移话题。

）

客户：

好的，有什么问题你说吧！

电话销售人员：

您是想了解关于哪个方面的资料？

（锁定客户反对意见的真正定义）客户：

就是关于你们公司母语营销的方案资料！

电话销售人员：

我明白了，不过因为我们的传真资料只是一个大概的框架，您既要花时间看，还可能难以看明白，不如我用一到两分钟的时间给您介绍一下，这样可能比传真更加清楚，更加节省您的时间。

（给出合理的解释，证明还是电话沟通比较好。

）

案例4

客户：

你寄份资料过来看看，到时候我们再说。

电话销售人员：

可以，完全没有问题（认可客户的反对意见），不过在寄资料给您之前，小张可以最后请教您一个问题吗？

（转移话题，获得提问的权利。

）

客户：

可以，还有什么问题？

电话销售人员：

小张是一个爽快人，有时候很多客户说要求寄资料其实又是委婉地拒绝我而已，不知道陈经理您是真的想要拒绝小张呢，还是想要了解关于产品的资料？

客户：

真的想要了解。

电话销售人员：

是吗？

看来小张运气很好呀，有贵人支持。

对了，陈经理，您想要继续了解，主要还是有地方不够清楚，我可以知道是哪个地方不够清楚吗？

（找到客户真正想要了解的地方。

）

客户：

是和。

。

。

。

。

。

（了解真实原因后就好处理了。

）

3，“我还要考虑考虑”/“再商量商量”

案例5

客户：

我还要考虑考虑，再想一想。

电话销售人员：

陆总，您考虑是应该的（认可客户的反对意见），我作决定的时候也会认真考虑考虑，只是小张有个事情可以请您帮个忙吗？

客户：

可以，你说。

电话销售人员：

是这样的，小张相信这款产品可以帮助您解决现实的困扰，价钱也非常公道，完全是物超所值，这点之前您也这么认为，只是我觉得您好像还有什么想法不想告诉我，我可以知道您的真实的想法吗？

（找到背后的原因。

）

客户：

是有些地方还不是很让我放心。

电话销售人员：

什么地方？

价钱，品质，还是售后服务？

（了解反对意见的真实定义。

）客户：

主要是你们的产品是基于新的技术，我担心兼容性可能不够好。

电话销售人员：

除了这一点之外，还有别的原因吗？

（锁定客户的反对意见。

）

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客户：

没有了，就是这个地方。

电话销售人员：

明白，明白，其实之前有很多客户和您有同样的顾虑，不过他们在了解之后，就完全放心了，其实是这样的。

。

。

。

。

。

4“我们已经有合作伙伴了”

客户非常客气地告诉电话销售人员“我们已经有合作伙伴了”，这个时候很多电话销售人员便做了一个非常巨大的错误，就是贬低对方的合作伙伴，而忘记了既然客户愿意在另外的一个销售人员面前表示他已经有合作伙伴，就说明客户对于他以前的选择是满意的，他认为自己作了正确的决定，而你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果是适得其反。

案例7

客户：

对不起，我们已经有合作伙伴了。

电话销售人员：

张经理，没有任何关系，像您公司这么有名的企业，自然有无数的供应商排队来为贵公司服务，有合作伙伴是非常正常的（重复并认可客户的反对意见）。

不过我很奇怪的一点是，刚才您提到贵公司与海外客户在进行商务洽谈的时候都是借助翻译人员来完成谈判的，同样是通过第三方翻译，其实现在有一套母语营销方案不仅可以帮助贵公司在全球海外市场做大力的宣传和推广来拓展海外业务并且能提供七种国家语种翻译解决双方之间的语言沟通障碍。

（转移话题。

）

客户：

什么？

现在有这种方法可以帮我们拓展海外业务？

电话销售人员：

当然有，现在竞争如此激烈诸多企业就是通过这种方式来扩大自己企业的客户群体的。

客户：

是什么方案，你说看看。

（通过母语营销方案，这是一个客户从来都没有想到的爆炸信息，客户的兴趣已经被激发出来，接下来的对话就可以进行下去了。

）

案例8

客户：

不好意思，因为我们已经有其他的供应商了。

电话销售人员：

那非常好，能够与您这样的客户合作，这足以说明他们的很多地方一定做得不错（重复认可客户的反对意见）。

不过，有句话叫做多一个朋友多一条路。

多一个供应商就可以多一个选择，起码您多一个报价的对象，可以谈到更低的购买折扣，您说呢？

（给出正面回复，没有说自己是想要和客户做生意，是帮助客户多一个报价对象，取得更低的销售折扣的。

）

客户：

那倒也是，对了，你们的报价可以做到怎么样？

电话销售人员：

是这样的，。

。

。

。

。

。

（转移话题到其他方面）。

5“我现在很忙，没有时间和你谈”

不知道大家发现没有，每当电话销售人员打电话给客户的时候，客户总是很忙，虽然不可不论有些时候客户确实不方便接听电话（可以在声音之中感受出来的），但是大多数的时候则是一种借口而已，而且，此种反对意见大多发生在网刚开场的时候，这个时候，电话销售人员主要做的应该是马上调整开场白，激发客户的兴趣。

案例9

客户：

我现在很忙，你下个星期再打过来！

（潜台词是你永远不要再打过来了。

）电话销售人员：

张经理，我知道您很忙，忙也是好事（重复并认可客户的反对意见），您肯定在怀疑用几分钟的时间和一个陌生的朋友沟通是否值得，不过我向您保证，接下来的三分钟时间对您是非常值得的，如果我所说的帮不到您，您可以随时挂掉电话！

而且从此以后您也不会再接到我的电话，您看这样好吗？

（采用给予强力承诺的方式，是可以得到最后几分

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钟的机会的。

）

客户：

好吧，你说说，什么事情？

案例10

客户：

我现在没有时间，我的时间就是金钱！

电话销售人员：

很好，我知道您的时间宝贵（重复并认可客户的反对意见），不过，如果我用三万元来买您三分钟时间，而且说到做到，您觉得怎么样？

（用三万元来买三分钟时间，是带有很强幽默味道的。

）

客户：

三万元买三分钟？

电话销售人员：

是的。

客户：

你倒说说看，我看你究竟有什么把戏？

电话销售人员：

是这样的。

。

。

。

。

。

（找到客户的问题点，证明解决这个问题之后可以给客户带来超过三万元的价值，就可以对应电话销售人员开始用的处理话术了。

）

二，关于价格方面

关于价格方面的反对意见是电话销售人员的常见的反对意见之一，如“预算不够”，“太贵了”，“打个折再讲”等都是与价格有关的反对意见。

如果是在销售的早期阶段，客户就关心价格，肯定有什么问题隐藏着没有说出来，电话销售人员要尽量不要与客户就价格方面的问题进行讨论，除非你的产品是十分简单，客户很熟悉的，否则绝对不要在没有发现客户的问题点和需求之前，通过减价等方式刺激客户，这在销售的过程中还为时过早，而应当运用之前所谈到的转移话题的方法尽快转移到发掘客户的需求方面。

如果是在销售后期阶段，客户提出价格方面的反对意见就是很正常的，不管你的产品或者服务价钱最终是多少，它永远会超出客户“愿意”支付的费用，每个人都试图用最少的价钱买到最合适的产品，而且也十分担心自己购买的价钱比其他人高，这是一种本能的反应。

作为一名销售人员，我已经养成一种习惯，就是即便今天我看中了某一款商品，内心里面已经做出了购买的决定，而且这款商品在我看来事实上已经是物超所值，也会显得不动声色，反而会十分惋惜地告诉销售人员“你的产品还可以，就是贵了。

”“其他地方都在做打折。

”等，让销售人员做出价格上的让步，甚至会威胁“如果不优惠我就不买了”，等到招工用完了，发现销售人员实在没有办法再优惠了，也会想办法让他再多送一些礼品或者额外的服务，如“多加一块电池就开单”或者“有什么促销活动没有？

”当然，最后如果一点多余的便宜都没有占到，我也会买的，反正问多一些也没有什么坏处。

据我的理解，像我这样的人还不少！

遇到价格方面的反对意见，电话销售人员可以用以下的方法处理。

1，分解价格，将其缩小。

处理价格的最好方式之一，就是将它分解再分解，缩小再缩小，以每年，每月，每周，每天或者每小时，每分钟来计算，这一点正好与放大客户的问题点方式相反。

案例11

客户：

你们的产品确实不错，就是太贵了，居然要五千元以上，难以想象！

电话销售人员：

张经理，单从表面看是