购物中心营运部日常工作规范及奖罚条例.docx

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购物中心营运部日常工作规范及奖罚条例

日常工作规范及奖罚条例

一、工作时间

根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为A、B两班，其早班时间为09:

00-16:

30时；晚班时间为15:

00-22:

30时。

当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从：

11：

30-13:

00时止（特殊情况除外）；

晚班时间从17：

30-19：

00时止（特殊情况除外）。

二、工作纪律及服务用语：

（一）仪容仪表

1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作服（对因某些原因未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

服装应干净、平整，无明显污迹、无破损；

2、上班时间必须佩戴工牌，要爱护工牌；

3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文雅；

4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

（前台客服必须淡妆上岗）。

（二）行为举止

1、前台客服必须坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝摇晃；

2、行姿要稳，不要抢行；

3、不用手指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；

4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；

5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；

6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为；

7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说“对不起”；

8、在上班时不做与工作无关的事，如：

收听广播、炒股票、玩手机、玩电脑游戏等；

9、参加各种会议时，自觉将手机调至震动状态；

10、保持办公桌面干净整洁，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。

（三）礼貌用语

1、对顾客称呼：

称成年男性顾客为“先生”；女性顾客为“小姐”；

2、在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离远则应赶上前招呼）；应保持面部自然笑容，主动问好“先生，您好”“小姐，您好”“早上好”（上午8时至11时），“下午好”（中午12时至18时），“晚上好”（约19时至23时）；

3、节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语，如“中秋节快乐”“圣诞快乐”“新年好”；

4、当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做什么？

”；如不能马上来，应面带微笑说“请稍候，我一会就来”；

5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面向顾客道歉，而是应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

（1）当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰你了”；

（2）若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让你久等了”；

（3）需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的XX证（卡）”；

（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”或说“和您的谈话真愉快，但我还有其他事情要处理”；

（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可以一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”；

（6）因自身原因给对方造成不便时，应及时致歉，如：

“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”；同时请求对方谅解可说“请您多包涵”、“请您原谅”、“请您别介意”，并且要配合适当的行为；

（7）顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”；

（8）获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您的夸奖”；

（9）当顾客赠给不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的心意我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢”；

（10）顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时应说“您别着急，一切都会好起来的”；

（11）若遇电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添麻烦了”；

（12）顾客因自己行动不便而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用急”、“不必担心，我来帮您”；

（13）晚上结束营业时应说“祝您周末愉快”、“祝您今晚过得愉快”、“愿您好好休息”。

三、营运主任工作基本要求：

1、熟悉国家有关经营管理的法律法规；

2、熟悉租户协议条款及商场各项管理规定；

3、讲究个人言行举止，语音文明、待人礼貌及处事理智；

4、树立为租户服务的意识，主动为租户排忧解难；

5、熟悉各项日常工作流程，并在工作中严格执行；

6、认真履行现场管理职责，善于发现存在问题，并及时予以处理；对未能即时解决的问题，要做好记录及跟进，直至问题解决；

7、现场管理工作必须达到以下标准：

（1）商场内外公共区域无安全隐患，各商铺间的公共通道畅通，商铺无占道摆设物品现象；

（2）商铺货架、柜台或其他物品无压占商铺边线现象；

（3）商铺内外无违规悬挂横额、吊旗、饰物或张贴其他广告物品等影响店貌的形象；

（4）各商铺的门面灯箱及铺内灯箱的装饰、画面及照明完好；

（5）各商铺的铺内灯光（包括射灯、霓虹灯）保持正常的开启状态；

（6）商场内的公共背景音乐正常播放，且音量适当。

装有铺内音响的商铺，其播放音量不能对邻铺或公共环境造成干扰；

（7）商铺装修现场的围蔽整齐、美观；装修现场张贴安全告示；

8、遇租户或顾客投诉，须耐心倾听，作出合理的解释及答复，对不能马上答复的投诉，应做好记录及跟进，并与投诉者保持联系；

9、非工作需要，不得随意进入商铺。

如因工作需要进入商铺，须事先向商铺工作人员说明；

10、不准放弃管理原则，谋求私利；

11、非工作需要，未经批准，不得离开现场；

12、保持通讯通畅，非特殊情况，收到对讲机呼叫，须在10秒内应答；

13、进行非工作有关的电话交谈不准超过5分钟。

四、奖励制度

1、对以下人员奖励50元：

（1）对公司的经营管理提出合理化建议并被采纳实行、有成效者；

（2）即时发现隐患并上报公司，使公司免受经济损失者。

2、对以下人员奖励100元：

（1）保护公司财产、排除重大隐患，防止或阻止事故的发生，并有公司记录者；

（2）因工作表现突出，受到新闻媒介表扬者；

五、惩罚制度

1、违反以下规定处罚20元：

（1）在公共区域内嬉笑、打闹、扎堆聊天的；

（2）当班时间处理与工作无关事情的；

（3）站姿、坐姿不规范，当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、跺脚、脱鞋、伸懒腰的；

（4）当班期间，模仿他人说话的语气、语调，开过分玩笑；传播不利于公司团结言论的。

2、违反以下规定处罚50元：

（1）工作时间玩手机，上无关网站或打游戏者；

（2）对顾客态度不佳或不尊重上级领导者；

（3）与顾客或外部门发生工作上的争执导致被投诉；

（4）接到有效顾客口头或信件投诉；

（5）私自挪用、借售货款，擅自涂改票据者。

3、违反以下规定处罚100元：

（1）拾金不报，占为己有；

（2）由于本人过失损坏公共财物或贵重物品；

（3）不接受服务监督管理、拒签罚单，不接受领导批评发生顶撞者；

（4）因服务质量、服务态度恶劣而被顾客投诉；

（5）进行价格欺骗，不按公司标价出售；

（6）私自少收或多收现金，未经同意将商品或赠品、礼品带出场外。

4、有下列行为之一者，立即予以辞退：

（1）违反安全规定造成重大经济损失；

（2）殴打他人或相互斗殴者；

（3）吃、用、偷、拿公司财产，情节严重者；

（4）拾遗不报、占为己有，数额较大者；

（5）辱骂、诽谤或威胁、恐吓顾客，情节恶劣者；

（6）因服务态度恶劣，使顾客上告或新闻媒体有曝光者；

（7）屡教不改，对主管人员管理不服实施暴力者；

（8）对骗取荣誉和奖励者。

现场营运管理工作规范

工作规范（附表）

项目

工作要点

工作标准

管理控制

跟进人

责任人

工作记录

1、开闭店管理

开店

1、营运管理人员在开店前30分钟进场，商户营业员在开店前30分钟进场，并由指定入口进场。

2、逢周三开店前20分钟召开晨会。

3、正式营业前检查各商户开店情况、卫生情况、货品摆放情况、营业员到岗情况。

1、安全部人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。

2、营运人员负责组织召开晨会。

3、营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常营运巡视记录》

营运主管

营运经理

《日常营运巡视记录》、《整改通知书》

闭店

1、闭店前30分钟营运人员开始闭店前场。

2、闭店后5分钟营业员开始撤场。

3、对延迟营业的商户区域，要通知工程部留电和安全部加强巡视管理。

营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。

2、巡场管理

巡场路线

1、根据购物中心广场布局、商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。

2、巡场路线须覆盖广场主力店、场内商铺、外广场等全部范围，不得出现遗漏。

1、《整改通知书》须注明：

商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。

2、对需与其他部门协调的问题，应及时填写内部协调表。

巡场要求

1、每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间要不定期多巡场。

2、巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题必须填写《整改通知书》。

3、每次巡视后填写《日常营运巡视记录》。

营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。

巡场验证

巡场验证问题修复情况。

巡场验证记录在《日常营运巡视记录》中，交由部门经理检阅。

3、晨会管理

晨会组织

1、逢周三早上开店前20分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。

2、各商户营业员须将晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。

依据《日常营运巡视记录》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工，依据商户经营情况评选优秀商户。

营运主管

营运经理

《日常营运巡视记录》、《整改通知书》

4、经营环境管理

广场环境

1、每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。

2、场内广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖场内广播的音量。

3、重大节日前1个月，协调商户配合购物中心整体氛围布置商铺，包括灯光效果、视觉效果、商业气氛的营造等。

1、通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、安全部协调解决。

2、营运主管负责《日常营运巡视记录》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运经理每周检查《日常营运巡视记录》。

3、如发现不及格现象，应向不及格商户发《整改通知书》并要求其立即整改。

商铺环境

每日对商铺环境进行检查：

1、天花、照明、房顶、墙壁、地面的卫生及完整性。

2、陈列：

橱窗展示、商品陈列、道具摆放。

一、开闭店工作规范

1、营业时间

周日至周四：

早:

10:

00-晚：

22:

00

周五至周六（法定节假日）：

早:

10:

00-晚：

22:

30

2、开店程序

（1）各类人员进场时间

A、保洁部人员：

早上8点进场搞卫生

B、营运人员：

开店前30分钟（即9：

30到客服服务中心）

C、一般商户营业员：

开店前30分钟（即9:

30为营业员进场时间）

（2）进场路线：

东门员工通道

（3）开店前准备工作

A、营运人员每天早上9:

10-9:

25召开部门晨会（参与会议人员包括文员、初级营运主任及前台客服，由高级营运主任组织并合理安排当天的工作）

B、逢周三早上9：

40分在指定位置组织商户营业员晨会（早会内容包括除传达公司相关内容外，还要结合实际情