基础商务礼仪.docx
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基础商务礼仪
基础商务礼仪
第一讲交往艺术与沟通技巧
第一节交际场合中的交往艺术
1.使用称呼就高不就低;
2.入乡随俗;
3.摆正位置;
4.以对方为中心,交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。
尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧
一、语言技巧
现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。
例如从事外事工作的人有一个特点:
说话比较中庸,如果你问他们:
这场球赛你认为谁会赢?
他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。
这就是职业使这些人形成的语言特点。
二、看名片的技巧
交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
看名片的四个要点:
1.名片是否经过涂改:
名片宁可不给别人也不涂改。
名片如同脸面,不能随便涂改
2.是否印有住宅电话:
人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。
西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有受贿索贿之嫌
3.是否头衔林立:
名片上往往只提供一个头衔,最多两个。
如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片
4.座机号是否有国家和地区代码:
如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动。
三、解决问题的技巧
观念决定思路,思路决定出路。
有什么样思想,就有什么样的工作状态。
四、打电话挂机时的技巧
打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法:
地位高者先挂电话。
五、出入电梯的标准顺序
(1)出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人
(2)出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
第二讲交际交往中的礼仪重点
第一节摆正位置,端正态度
(一)摆正位置,端正态度
学习礼仪首先要摆正位置,端正态度。
除此以外,还有人的因素,譬如说我是主人,我会强调主随客便,尊重客人,但如果我是客人,我也会强调客随主便。
人际关系是互动的,需要你摆正位置,端正态度。
(二)交谈的禁忌
1.忌打断对方:
双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话,你应该说“您请”,让对方先说。
2.忌补充对方:
如果谈话双方身份平等,彼此熟悉,有时候适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈判桌上绝不能互相补充。
3.忌纠正对方:
尊重别人就是要尊重对方的选择。
除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是,不要随便去判断,因为对或错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错。
4.忌质疑对方:
对别人说的话不随便表示怀疑。
所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是不能写在脸上,这点很重要。
如果不注意,就容易带来麻烦。
第二节交际三要素
(一)交际三要素:
1.沟通;2.认知;3.互动
(二)正式场合自我修饰的注意事项:
1.包与鞋的颜色一致;2.女士化妆要清新自然;3.男士腰上不挂任何物品
第三讲交际交往中的礼仪互动
第一节角色定位
1.干什么要像什么
2.看对象讲规矩,礼仪就是各种各样的规矩。
它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”,因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。
讲礼仪强调看对象讲规矩。
3.乘坐轿车的位次排列
(1)公务:
参与活动的车辆一般是归属单位的,驾驶司机一般是专职司机。
就双排座轿车而论,公务接待时轿车的上座是指后排右座,也就是司机对角线位置,因为后排比前排安全,右侧比左侧上下车方便。
公务接待时,副驾驶座一般叫随员座,坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。
(2)社交:
第二种情况称为社交应酬。
工作之余,三五好友外出吃饭活动,这时车辆的归属一般是个人的,开车的人是车主。
车主开车时,上座是副驾驶座,表示平起平坐。
在这种情况下让上宾坐后座,是不允许的。
(3)重要客人:
第三种情况是接待重要客人。
当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现,他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位,因为该位置隐秘性比较好,而且是车上安全系数较高的位置。
第二节双向沟通
(一)双向沟通:
沟通是相互理解,既要了解别人,更要被对方所了解。
通常,在与人交往的过程中,一般人都有了解别人的意识,但在商务交往和公关交往中,只了解对方是不够的,更重要的是要有被对方所了解的意识,也就是说要有表现自己的意识。
在双向沟通意识中,最重要的问题是了解人尊重人。
尊重的前提应该是了解对方,也让对方了解你,否则就无尊重可言。
(二)请客时要考虑的问题:
1.请客的艺术,请客有四个层次,第一个层次是吃饱第二个层次是吃特色,例如到北京一定要吃烤鸭,第三个层次是吃环境;第四个层次是吃文化。
2.民族饮食禁忌:
满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉,蒙古族不食三鸟(鸡、鸭、鹅)之内脏,穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒(严格的不仅不喝酒,而且所有含酒精的饮料都不行,如醪糟)抽烟、忌吃动物血液。
第四讲交际交往中的礼仪理念
第一节尊重为本
1.自尊三要点:
(1)尊重自我;
(2)尊重自己的职业;(3)尊重自己所在的单位
2.尊重他人五要点:
(1)尊重上级;
(2)尊重同事;(3)尊重下级;(4)尊重客户;(5)尊重所有人
第二节善于表达
1.拟谈的问题;2.格调高雅的话题;3.轻松愉快的话题;4.时尚流行的话题;5.对方擅长的话题
第三节行事规范
1.领带打好后的标准长度,领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。
2.有所不为有所为,所谓有所不为有所为,指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做,什么事情能做,什么事情必须做。
3.穿西装的三色原则,所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套,或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。
第五讲服务礼仪接待
第一节文明接待
服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。
要做到文明、礼貌、热情,就要做到“待客三声”。
所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。
1.来有迎声:
来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼,主动、热情而友善地向对方问候致意。
2.问有答声:
在自己工作岗位上当班执勤时,面对客人有问必答,不厌其烦。
3.去有送声:
当客人离去时,不论对方有没有主动与你道别,不论双方洽谈是否成交,本着自始至终,有始有终的原则。
第二节礼貌待客
1.问候语
2.请求语:
求助于人时,一定少不了一个‘请’字。
3.感谢语:
得到他人帮助、理解、支持时,必须使用感谢语:
“谢谢!
”
4.道歉语:
打扰、怠慢他人时,需要向对方道“抱歉”或“对不起”。
5.道别语:
和交往对象告别时,应主动对对方说:
“再见!
”、“保重”或者“慢走”。
第三节热情待客
接待来宾时,光有文明与礼貌还远远不够。
更重要的是应当表现出热情,真心实意。
如果只讲礼貌用语,只注意来有迎声,问有答声,去有送声,但缺乏必要的热情,就会给别人以被勉强,被胁迫,不耐烦的感觉。
从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意,即眼到、口到、意到,成为热情三到。
1)眼到:
所谓眼到是指接待来宾时,一定要目视对方,注意与对方交流眼神。
面对客人时,必须养成双眼正视对方的习惯,不看对方是失礼的行为,敷衍了事地看着对方也是失礼的行为,不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。
要注意自己看对方的时间长短是否合适,部位是否正确,要注意自己注视对方的角度是否给对方尊重友善之意,因为斜眼看对方,或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。
2)口到:
待客之语,一定要让对方听清楚、听得懂,否则劳而无功。
所谓“口到”的含义,主要有两个:
(1)语言上无障碍
口到的第一个含义是语言上无障碍。
使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。
会不会讲普通话,不仅仅是个人素质问题,而且也是一个单位的服务意识和对外开放的程度问题,所以需要引起高度重视。
接待欧美客人时,一定要有精通外语的人在场,否则就会出现沟通障碍。
(2)说话到位
口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时,要说话到位,避免出现沟通脱节问题,即你所说的与对方理解的不一样。
如果客户到银行交违章罚款,交完罚款后,小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”,此时客户会做何感想?
这就出现了口到的问题。
讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜,这是非常重要的。
3)意到:
待客时,最佳的表情应当是自然而大方。
意到就是表情、神态要热情、友善而专注,具体而论,意到有以下几个要求:
(1)表情、神态自然:
通常情况下,表情自然,表示我们见多识广,临阵不慌,表情过分严肃实际上有怯场之嫌,不合适。
但是在非常危急的关口、非常重要的关口和突发性事件降临时,则另当别论。
(2)注意与交往对象进行互动:
表情要注意与交往对象进行互动,即你的表情应与对方的表情相宜,对方高兴的时候你不要不高兴,对方不高兴的时候你不要高兴,绝对不要以一种表情,比如微笑,来以不变应万变。
(3)表情大方:
表情应落落大方,不卑不亢。
这样的表情不仅代表本企业良好的管理水平,也代表员工的良好素质,会给客户留下对企业的美好印象。
第六讲公关社交礼仪
第一节着装礼仪
(一)商务人员职场着装六忌
1.过于鲜艳
2.过于杂乱,杂乱的着装极易给人留下不良的印象,容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。
3.过于暴露
4.过于透视
5.过于短小
6过于紧身
(二)商务人员职场着装注意事项:
1.符合身份;
2.扬长避短;
3.区分场合:
在日常工作与生活中,商务人员的着装应当因场合不同而异,以不变应万变显然大为不妥。
在不同的场合商务人员应该选择不同的服装,以此来体现自己的身份、教养与品味。
一般而言,商务人员所涉及的诸多场合有三:
公务场合、社交场合、休闲场合。
(1)公务场合
所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合,它一般包括在写字间里,在谈判厅里以及外出执行公务等情况。
公务场合着装的基本要求为注重保守,宜穿套装、套裙,以及穿着制服。
除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。
不宜穿时装、便装。
必须注意在非常重要的场合,短袖衬衫不适合作为正装来选择。
(2)社交场合
对商务人员而论,所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。
虽然这些场合不是在工作岗位上,但往往面对的是熟人。
社交场合着装的基本要求为时尚个性,宜穿着礼服、时装、民族服装。
必须强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装,比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会,就往往和周边环境不大协调了。
(3)休闲场合
休闲场合着装的基本要求为舒适自然。
商务人员的穿着打扮可以完全听凭个人所好。
一般而论,在休闲场合,人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装,比如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。
在休闲场合,如果身穿套装、套裙,往往会贻笑大方。
4.遵守西服穿着常规
1)三色原则三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时,全身颜色必须限制在三种之内。
(2)三一定律:
三一定律的含义是指男士穿着西服、套装外出时,身上有三个部位的色彩必须协调统一,这三个部位是指鞋子