最新电话客服培训手册1文档格式.docx

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1．微笑:

以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。

虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。

你的笑容代表着你和公司。

2．迅速:

以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。

3．灵巧:

以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

4．诚恳：

以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

5．研究：

要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。

研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、接听客户来电时的要点：

（1）通用原则

标准语：

1．“您好，上海欧业信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

”

注意：

1．问候客户要用“您”，而不是“你”

2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体

必须要做到

一定不能做的

1．避免让顾客等候。

2．迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了。

3．.不要在接电话时吃东西

4．不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉

5.不要边接听电话边和其他人说话，不能兼顾时要向客户道歉，优先处理电话客户的事宜。

6．挂电话不能摔话筒

1.铃声响起2声时接通电话

2．接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑

3．声音微微上扬，显示朝气

4．声音要积极，友善，音量及语速适中

5．吐字要清晰，普通话标准

6．接听时要有嗯，是的，明白等词表示在听，让顾客觉得自己很重要

7．接听电话前先准备好资料

8．如果是转接入错误的电话，也要礼貌的告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下尽量帮忙转接

9．不要用免提接电话

10．等用户挂断电话后，再挂电话

11．接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话

VS

（2）产品客服

2．如果恰巧没有这种产品，技

性的推荐替代产品或型号

2．客户订购商品断货

标准用语建议：

“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？

3.客户咨询订单

标准用语参考①：

“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？

标准用语参考②：

“（您好，）请问您的收件人姓名是？

（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？

我好帮您查询。

4.客户咨询快递情况

标准用语参考：

“您请稍等，我帮您查询。

恩……您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？

）。

（2）电话订单：

1．按客户姓名查询客户记录，了解新客户还是老客户？

2．即使自己知道是新客户还是老客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息

3．如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更

4．如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式、运送地址等。

5．标准用语建议：

“您是否方便给我们提供一些联系信息？

有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。

”（能否直接帮用户注册）

6．如果客户不愿意留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。

但需告知客户，希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量，会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务（能让客户在第一时间了解购物历史情况，最新产品，活动内容等，）。

三、投诉：

（1）客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。

处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

一．听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在

二．表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉和抱怨

三．承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是……而……“句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

二、委婉否认法

一、服务人员经验丰富。

采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化

二、转化方式轻松自然。

这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，即会弄巧成拙。

因此，服务人员应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示

三、

三、转化法

承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。

四、主动解决问题

，承认错误

1．只有服务人员认为客户的异议时无事生非或荒谬的异议时，才使用此方法

2．服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不被看出破绽。

同时应适时自然地转入另一个话题。

3．客户再度提起时不可不理会。

此时应运用其他方法以转化和消除客户异议。

五、转移法

注：

当面对有些投诉，客服无法自己解决时，应温馨记录投诉内容，并告知客户，为了表示对此投诉的重视，将转接至客服主管，由主管来解答此类疑问。

（2）处理投诉时的应有的态度和常用语气：

必须说的

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（6）xxx先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（7）给您添麻烦了/让您费心了，真的非常抱歉。

（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

一定不能说的

（1）.不清楚

（2）不明白

（3）不知道

（3）如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。

反对意见的类型及处理方法：

1．对客户表示诚恳的抱歉

2．切记，不能用“先生/小姐，请您先冷静”的相关词语

3．即便客户态度相当恶劣，也不能起直接冲突或争论

4．在暂时无法解决时，给到客户一个明确的处理限期。

5．切记：

客户所有的投诉，态度均是针对公司，网站，而非针对个人。

因此，我们要以热情，感恩的态度面对

反对意见三大类

1、第一类：

误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：

合理的反对意见。

客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。

（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。

切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。

）

3、第三类：

不合理的反对意见。

客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。