企业流程再造的方法研究.doc

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企业流程再造的方法研究

丛高　李敏强　寇纪凇

　　摘要：

企业流程再造是当今管理界的热点问题之一。

针对目前在流程再造中缺少能指导、支持流程重新设计的方法和工具，本文提出一种流程再造的方法。

通过规范构成流程的基本单位活动，按照一定的方法构建活动描述数据库，然后利用活动之间的相关性从数据库中搜索、回溯新流程的可行方案，并根据效用函数值得到最优设计方案，另外还可以根据活动之间的相似性寻找各流程的冗余活动，从而合并或删除从属于不同部门之间的相似流程。

最后本文对构造支持该方法的决策支持系统进行了初步分析。

　　关键词：

企业流程再造（BPR）;活动；决策支持系统（DSS）

StudyontheMethodofBusinessProcessReengineering

CongGao　LiMinqiang　KouJisong

（ManagementSchoolofTianjinUniversity,Tianjin）

Abstract:

Businessprocessreengineering（BPR）isoneofthemostpopularconceptsinmanagementfieldtoday.Inthelightofthelackofmethodsandtoolstodirectandsupporttheredesignofprocess,thearticleputsforthamethodofBPR.Themethodincludesredefiningtheactivities,thebasiccomponentsofprocesses,buildingadatabasedescribingtheactivitiesandtheirrelations,searchingandretrievingthesetoffeasibledesignsofnewprocessesfromthedatabasebymeansoftheclosenesscoefficientofactivities,andobtainingtheoptimaldesignbymeansofutilityfunction.What’smore,themethodsupportstosearchandretrievetheredundantactivitiesbasedonthesimilaritycoefficientofactivitiesinordertocombineordeletethesimilaractivities.Finally,thearticlesuggestsbuildingaDSStosupportthemethod.

Keywords:

Businessprocessreengineering;activity;decisionsupportsystem

0　引言

　　企业流程再造被誉为是战后继全面质量管理（TQM）之后的第二次管理变革。

调查结果[6][7]表明：

在美国，绝大多数的企业已经或计划实施再造。

BPR对企业来说是一个极具挑战性问题。

成功的实施BPR能给企业的各项关键性能带来极大改善，例如企业运作效率、顾客满意度、产品质量和速度等。

Widerq[9]对15家实施再造的公司调查表明：

这些企业平均节约了48%的成本，减少了60%的错误，节约了80%的时间。

但一些调查结果[2]表明BPR项目没有达到预定目标的达70%。

　　这种状况表明，尽管对BPR的重要性认识几乎没有任何争议，但它的理论体系还有许多不足，尤其是能支持BPR的核心——重亲设计流程的方法和工具少之又少。

尽管许多文献[4]对BPR的方法进行研究，归纳起来不外乎遵循以下三步；

（1）了解、分析现有的流程，利用各种工具绘制流程图或进行建模分析，发现再造的机会；

（2）对流程重新设计，绘制再造后的流程图；（3）制定流程再造实施方案。

而且研究主要集中在

（1）、（3）两阶段，尤其在流程建模上，而对如何重新设计流程这个核心问题研究很少。

　　为此，本文试图从这方面作些工作，本文首先介绍再造后流程的特点、BPR成功的关键及出发点，然后阐述了如何构造活动描述数据库及利用该库重新设计流程，最后对支持该方法的DSS进行了功能分析。

1　流程再造的注意事项

　　BPR的基本思想是为了从总体上满足顾客的需要，满足企业在质量、服务、柔性和低成本等方面的现代化要求，而追求和保持流程的简化。

Hammer[5][6]基于这种思想和自身的实践提出了再造后流程一般所具有的特点——整合工作流程、由员工做决策、自然成形、流程多样化、在最明智的状态下执行工作、减少检查和控制、减少折衷和协调、提供单点接触、集权和分权并存等。

　　人们将BPR成功的关键归结为两个方面：

一方面，信息技术（IT）是BPR的使能器[5]，为了实现BPR所预期的效果，在流程设计中应充分发挥IT的能力；另一方面，BPR必须在企业战略和IT战略的指导下进行[3]。

我们认为BPR成功的关键在于应致力于组织的企业战略、IT战略、组织流程和结构、信息技术基础、组织中人的作用、组织文化各个方面。

一般来说，在伴随流程改变的同时，组织的其它方面也要随之改变，例如流程团队将替代原来的职能部门的划分，每个雇员承担流程中尽可能多的任务；组织结构扁平化等。

　　本文主要研究流程优化的方法。

流程优化的出发点有流程综合和流程分解两种[1]。

流程分解首先分析现有的流程，识别出需要重新设计的流程，考虑信息技术的支持能力，对流程进行逐级分解得到新流程设计方案。

在设计时，完全不考虑现有流程的约束。

流程综合，以现有流程为出发点，对原有的流程合并、删除或增加等进行重新设计。

流程分解具有更大的挑战性，如果成功，必然带来更吸引人的成果，但它难度较大，一般用于原有流程的设计很不合理，所采用的IT比较落后的简单的流程再设计。

流程综合的方法用于复杂流程的设计，但它或多或少要受原有设计的影响。

本文提出的方法基于流程综合的思路。

2　流程描述

2.1　建立活动描述数据库

　　将流程分解成符合一定规范的活动，然后以活动为基本单位按照一定的描述方式存放在数据库中，为流程设计作好准备。

2.1.1　规范活动

　　流程的基本单位是活动，同时高层次的流程也可认为由底层次的流程构成，因此活动和流程只不过是一个相对的概念。

这里将活动定义为本身不再包含其它活动的一个执行单位。

规范后的活动一般具有明确的输出、清楚的边界并且独立于其它活动[13]。

　　通过对活动的规范明确的规定了流程描述的基本单位，而且我们可以得到两个衡量再造绩效的指标——流程中雇员类型数ET和活动数AN,这里的雇员类型按雇员技能划分。

再造后的流程应让这两个指标尽可能的小，这符合让一个雇员承担流程中尽可能多的任务这一再造后流程的特点。

2.1.2　识别活动的方法

　　活动是构成流程的基本单位。

识别活动应首先识别业务流程，从某种意义上讲流程也就是不同部门合作所共同完成的工作。

识别流程是流程重新设计的第一步，接下来对流程进行分解识别出构成的各个活动和它们之间的关系。

尽管可以直接描述构成流程的活动构造活动描述数据库，但本文建议采用直观的流程图描述活动，例如借助于数据流图（DFD），Petri网，IDEF图等工具，然后根据流程图映射出活动描述数据库。

2.1.3　活动描述

　　人们普遍认为活动是一种变换，对某些输入，利用某些资源进行某种操作处理得到某些输出。

对一个活动A描述为D（A）={DP,IP,OP,OR,ET,SO},其中DP指活动所属的部门，引入这一属性为了在流程再造后重新设计组织时使用；IP指输入对象，刻划活动的输入数据特性，它可能包括一个或多个实体，代表将被活动处理的实体；OP指输出对象，刻划活动的输出数据特性，它可能包括一个或多个实体，输入和输出对象之间的关系可以描述活动之间的逻辑关系；OR指活动所进行的操作，刻划对输入对象的处理；ET指雇员类型，引入它为了统计流程中的雇员类型数；SO指活动所采用的资源，如手工处理还是采用某种信息技术等，在流程再造中应考虑对现有资源进行合理的取舍（大多数企业并没有能力完全抛弃现有的资源）。

按照上面的定义对来信来访办公室接受群众意见的活动描述为{接待处；意见表；意见表；接受；收发人员；手工处理}。

　　我们依据活动描述符D（A）中的属性计算活动之间的相似性和相关性，为了使描述活动的自然语言具有可比性，我们将IP,OP属性的描述语言（实体名）构成一个术语集WE={wE1,wE2,…，wEm},将OR属性的描述语言构成一个术语集WO={wO1,wO2,…，wOn}。

2.2　活动之间关系描

　　述在对活动有一个清楚的定义并且以一种有效的方式描述，下一步的问题是如何描述活动之间的关系，为了在重设计时有效的搜索和回溯。

　　如果两个属性属于同一术语集WE或WO,那么它们是可比较的。

活动根据它们的描述符所包含的属性信息进行比较。

令Ai和Aj为两个活动，D（Ai）,D（Aj）为它们的描述符，我们用相似性和相关性描述活动之间的关系。

（1）相似性：

如果两个活动Ai和Aj执行相同或相似的操作或具有相同或相似的输入、输出，相似性可以分为两种：

　　——功能相似性：

描述Ai和Aj执行的操作的相似性，相似程度根据D（Ai）,D（Aj）中的OR属性比较得出。

　　——实体相似性：

描述Ai和Aj输入、输出或输入和输出实体的相似性。

（2）相关性：

如果两个活动Ai和Aj之间存在信息流，则称它们具有相关性。

　　——前相关性：

如果Aj的一个或多个输出实体同Ai的一个或多个输入实体相同或相似，则称Aj前相关于Ai,即Ai和Aj之间存在Aj→Ai的信息流。

　　——后相关性：

如果Ai的一个或多个输出实体同Aj的一个或多个输入实体相同或相似，则称Aj后相关于Ai,即Ai和Aj之间存在Ai→Aj的信息流。

　　为了测量活动之间的相似或相关的程度，我们需要测度描述活动属性的术语之间相似性，为此，我们建立两个相似性矩阵，我们按照表1给出的比较准则对术语集TE中的元素两两比较得矩阵Em×m={Eij},将术语集TO中元素两两比较得矩阵On×n={Oij}。

表1

元素相似性比较

无关系

基本无关

相似

很相似

基本相等

相等

介于二者之间

Eij,Oij

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

0.1;0.3;0.5;0.7;0.9

2.3　数学分析

　　在这一部分，我们给出如何计算上面所给概念：

　　定义1:

术语相似性，如果两个术语wi,wj∈WE（WO）的相似值Eij≥αE（Oij≥αO）,则称wi,wj具有相似性，我们将它们表示为wi～wjEij≥αE（Oij≥αO）。

　　术语相似性的定义是描述活动之间的相关性和相似性的基础。

　　定义2:

属性相似性，活动Ai和Aj的描述符D（Ai）,D（Aj）的属性p和p'表示为Sim（D（Ai）.p,D（Aj）.p'）

（1）

其中：

e或o指两个术语D（Ai）.p和D（Aj）.p'的相似性系数；

　　P={|w∈D（Ai）.p,w'∈D（Aj）.p',w～w'}是D（Ai）.p,D（Aj）.p'的具有相似属性的术语对构成的集合；

　　|X|指集合X中含有的元素个数。

　　定义3:

实体相似系数，两个活动Ai和Aj的实体相似系数表示为ESim（Ai,Aj）

（2）

其中：

当Z={IPi,IPj}或｛OPi,OPj｝时，π=1;当Z={IPi,IPj,OPi,OPj}时，π=2,分子为输入实体相似性和输出实体相似性的和。

ESim（Ai,Aj）的取值范围是[0,1]