保洁外包管理计划书Word格式文档下载.docx
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4、住宅楼外围：
地面、花坛、垃圾箱、指示牌、草坪灯、高杆灯、明沟暗渠等所有公共设施
（二）保洁计划、方法及标准：
序号
清洁区域
清洁计划
清洁方式
清洁剂
质量标准
日常保洁
定期清洗
1
单元门
循环
抹尘
全能清洁剂
无灰尘、污渍
2
门禁系统、奶报箱
一次/日
3
大堂地面
一次/月
清扫、拖洗
无明显垃圾、污迹
4
楼梯
一次/周
无明显垃圾、污渍
5
楼梯扶手、栏杆
抹尘
6
电梯、不锈钢
抹尘、保养
不锈钢清洁保养剂
无灰尘、光亮、无污迹
7
天花板
除尘
毛头伸缩杆
无积尘、蜘蛛网
8
踢脚线、开关合
清扫、抹尘
无积尘、污迹
9
墙面
除尘
10
消防设施
二次/周
无明显灰尘、污渍
11
门、窗
12
玻璃（室内）
刮洗
玻璃清洁剂
无明显灰尘、污渍、手印
13
天台
清扫
无垃圾、杂物
14
公告栏、标识
15
外围台阶清扫、清洗
扫、冲洗
全能清洁剂盐酸
地面整洁、无污迹、
无垃圾杂物
16
外围清扫、清洗
17
草坪灯、高杆灯
18
明沟暗渠
清扫、冲洗
无垃圾、无堵塞、无异味
19
健身娱乐、休闲桌椅
全能清洁剂、84消毒剂
20
垃圾筒、果皮桶清洁
抹尘、清洗
洗涤剂
外表无明显污迹、垃圾不溢出
21
垃圾分类、收集
分类、收集
外表无污迹、垃圾不溢出
（三）工作目标：
1、保洁总体目标：
工作内容
目标值
达成情况
清洁及时率
100%
保洁合格率
业主满意率
90%
保洁服务满意度
保洁有效投诉次数
消杀有效投诉次数
2、岗位详细目标如下：
岗位
清洁内容
清洁频次
清洁标准
备注
大堂
垃圾桶
日清洁2次
无垃圾满出、无水迹
电梯轿箱
日清洁3次
无污迹、灰尘、无手印
玻璃门
无手印、无污迹
不锈钢设施
无积水尘污迹、水迹
道路、广场路
无垃圾、纸屑、无痰迹
平台
人工湖
无漂浮物、水体清澈
绿化带
日清洁1次
无枯枝落叶、碎石杂物
无污迹、无垃圾满出
地面、设施、桌椅灯饰
无垃圾、杂物灰尘、污迹
外围
风雨连廊
每三日清理1次
无污迹、杂物、印迹
采光井
无垃圾、杂物、水迹
大堂顶、平台玻璃
无积尘、杂物、污迹、痰迹
下水道、井
每周清理1次
无垃圾、杂物、无蚊蝇
防火门
每日清理1次
垃圾中转站
无零散垃圾、蚊蝇、日产日清
窗台
楼层窗
每月清洁2次
设施
楼梯间、设施、垃圾间
无明显灰尘、水迹
单车库
单车库、消防通道、
无灰尘、手印
花园、广场地面
无积尘、垃圾、杂物、香口胶
高位设施、各大门、架
每周以上清理1次
渍、污迹、青苔
灯饰
无积尘、无污迹、无杂物飘挂、
四、保洁人员设置及职责
（一）岗位设置
项目主管：
1名
项目领班：
项目保洁员：
25名（包括营销中心、住宅楼、住宅外围、办公楼、地下停车场、清理垃圾及调班休息人员）
具体人数根据工作强度合作双方可做适当增减。
（二）保洁员岗位责任制
1、严格遵守的各项规章制度，工作时间统一穿戴公司配发的制式工作服，保持着装整洁规范。
2、遵守劳动纪律，不迟到、不早退，在岗时不吸烟、不喝酒、不吃零食，不得从事与本职工作无关的事宜。
3、工作时间不得大声喧哗，不得和业主与来访者发生争吵，对业主来访者要以理相让，使用礼貌用语。
4、主动为业主服务，不准拿、要、接受业主物品，拾到物品要主动上交办公室。
5、积极完成责任区域的各项工作，按公司品质要求，规范操作，做到保质保量，优质服务。
6、安全规范地使用保洁用具，爱护公物，做到专人保管，节约使用保洁用具。
7、加强团结，互助互爱，发扬团队合作精神。
8、工作中严格遵守“安全操作规范”做到安全第一。
9、工作中发现问题应及时上报，不得擅自主张。
10、保洁人员当班时如发现有物品损坏，应及时通知保洁主管和物业负责人员。
（二）保洁领班岗位责任
1、直接对主管领导负责,及时传达上级指示,定期向主管汇报工作,带领下属员工对辖区保洁区域进行清扫保洁。
做好每天保洁员的清洁作业记录表，并安时填写
2、带头工作,以身作则,调动员工的积极性,保质保量完成各项工作任务。
3、负责日常工作安排,监督落实保洁员岗位职责和员工考勤,如有缺勤,及时安排补位清洁。
4、负责辖区范围保洁工作日检和员工考核,及时纠正日常工作中发生的不合格服务并做好记录,
5、负责定期对员工进行岗位培训,并作好培训记录。
6、负责对消杀和垃圾清运等进行现场监督检查,并作好质量记录。
7、负责检查员工保洁用具的使用和设备保养的完好情况,督促员工爱护工具和设备。
8、负责保洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作,严格控制成本,使其合理使用,并协助仓库管理员合理贮存和保管。
（三）保洁主管岗位责任
保洁主管保洁主管必须全面负责协调项目部保洁卫生以及与承托方及业主沟通等各方面的各项工作，带领项目部员工认真贯彻执行承托方和公司的各项管理规定、标准和要求，坚持为业主服务。
1．指导、安排及监督保洁员的工作;
2．制订、安排日常及定期工作计划表;
3．提供计划及制订各项工序，以配合整体进度;
4、定期参加承托方相关会议，不断提高保洁标准。
5．巡视辖区内各项工作水准，认真督促员工，及时改善不足之处，保持良好的工作形象;
6．定期向公司和承托方汇报保洁卫生情况及商讨改善;
7．提高员工的保洁知识及技巧，以达更佳效果;
8．遵守公司各承托方的安全规定及防止工作意外，避免伤害员工或他人;
9．收发物料，定期清点;
10．处理业主之有关投诉;
11．遵守公司和承托方各项规章制度；
12．完成上级和承托方指派的其他相关工作。
五、保洁方法及标准：
（一）保洁清洁计划标准
1、每天区域作业次数规范：
每天保洁区域内的循环清洁次数不得低于5次。
清洁频率以一小时为一个循环。
2、周期性保洁作业计划：
每月安排1次彻底的大扫除。
以地面清洗为主，不遗漏边角、死角，卫生间，楼梯，电梯、玻璃等全面清洁。
3、每天作业责任标准规范：
3.1实行责任到人，区域负责制度。
3.2从上班开始至本班结束，期间的各自区域内的保洁卫生情况不达标，直接追究责任区域保洁员。
3.3责任区域内的清洁卫生标准：
清洁彻底，循环清洁后的区域无垃圾纸屑果皮、无明显脚印、无水渍、无污垢。
3.4作业标准以10分为合格，每日由领班巡回检查，并记录。
3.5打分标准：
地面半小时内明显积水没清洁，扣1分；
地面半小时内明显污垢没清洁，扣1分；
地面半小时内明显垃圾没清扫，扣1分；
地面半小时内明显脚印未清洁，扣1分；
垃圾桶内垃圾爆桶，扣2分；
地面半小时内明显整体未清洁，无法显现石材原色，扣4分。
3.6扣满10分，扣除当日工资20%，并由公司给出处理意见整改或教育批评，次日仍未见效者，扣发2天工资的30%，三天内未有改观者，扣除三天全部工资。
再教育指导后仍无改观，辞退该员工。
3.7每月扣除积分超过50分，扣发当月工资50元—100元。
视个人表现再行商酌！
（二）清洁工具的操作要领及使用流程
清洁工具
操作要领
使用流程
扫把
1.扫把的握法：
用一只手的大拇指按在扫把端上，并用其他四指握住。
另一只手则在下方30—40工分处握住。
这种握法便于用力，又可防止扫把碰撞家具。
2.姿势：
上身向前微倾，但不可太弯曲，要用不易疲劳的姿势。
3.扫法：
扫把不离地面，扫动扫把时，手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。
地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面上墩一墩，以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。
1.为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。
2.从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中央清扫。
3.室内清扫时，原则上从里面开始向门口清扫。
4.将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。
5.清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾灰尘从楼梯旁掉下去。
6.若垃圾、灰尘较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是推着垃圾、灰尘往前推。
抹布
1.干抹：
有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢等不宜经常湿抹，可用干抹擦拭。
操作时要轻擦，以去除微细灰尘。
如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。
2.半干擦：
对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。
3.油处理抹布法：
用少许油类浸湿抹布后擦拭。
这种抹布粘灰尘效果好。
4.湿抹：
去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。
使用时要经常清洗脏了的抹布，保持抹布洁净。
另外，抹布不可渍水过多。
5.加清洁剂擦拭：
对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。
擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。
1.抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾。
使用时将毛巾折三次叠成8层，正反16面，正好比手掌稍大一点。
2.折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用。
注意不可用脏布反复擦拭。
3.擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。
4.擦拭时应从左到右（或从右到左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角、不要漏擦。
5.有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。
地拖
1.干拖：
用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面的水迹。
2.半干拖：
用半湿半干的地拖擦拭地面，用这种方法，既可以去除地上的灰尘、污垢，又可不使地面留下水迹，使地面失去光泽。
如在打蜡地面，要用半干拖。
3.推尘：
尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。
使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物质）。
使用尘推简单省力，除尘干净，又可以保持地面光亮。
但推尘时要注意尘推不要离地。
4.水拖：
将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的泥和污垢。
水拖是通过洗将泥和污垢溶于水中，然后再拖擦干净。
但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。
拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。
5.加清洁剂拖擦：
为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用清水过一遍，除去残留清洁剂。
1.地拖握法：
与扫把相同，即用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方30—40公分处。
2.拖法：
原则上应左右挥动，使擦痕呈一字型。
在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。
使用扁型地拖时，先用一面，用脏后再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。
3.洗地拖：
将地拖头全部放入桶中，上下抖动、左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。
4.拧干方法：
用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。
用拖布压干器挤干更好。
榨水车
1.将榨水车的车头与水桶固定好。
2.将拖把放到水桶内清洁干净，放入榨水车车头部分。
3.用手按下榨水车的手柄将拖把的水份充分挤干净。
尘推
1.木地板：
将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。
2.石质地板：
3.PVC地板：
鸡毛掸
1.天花板：
手持鸡毛掸水平掸拭天花板，将灰尘掸拭干净。
2.花瓶：
手持鸡毛掸掸拭花瓶表面的灰尘。
3.装饰物：
手持鸡毛掸掸拭装饰物表面的灰尘。
4.高空尘网：
手持鸡毛掸水平、垂直掸拭表面。
5.掸拭结束后：
去除鸡毛掸上的粘连物，抖去鸡毛掸上的灰尘。
玻璃洁具
1.将玻璃水或全能水按比例稀释好。
2.将羊毛套浸入清洁剂溶液中，待充分吸入后，用手轻轻扭一下，以不滴水为宜，均匀涂抹在玻璃上。
涂抹时，应由上往下抹，横向移动，每次涂抹抹痕要交叉相压，以防漏抹。
3.用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净，操作时应稍用力，将玻璃刮均匀按压在玻璃上，由上到下慢慢刮动。
一次刮净一行，用湿毛巾抹净玻璃刮后，再横向移动刮另一行。
4.整个玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净。
5.刮玻璃时，注意防止脏水滴在窗台上。
若有脏水滴下，要用毛巾抹净。
洗地机
1.解开电源线，检查电源线有无破损易漏电地方，若完好，则可以装上针盘、洗地垫或洗地刷，然后将手柄调节到便于自己操作的角度。
2.检查确认开关处于关闭状态后，插上电源。
3.将电源线放在背上，双手握住把柄，然后打开开关。
此时刷或针盘与地面保持水平，刷盘开始移动，确认无故障后，即可开始作业。
4.工作时，不要靠自己手臂强使机器前后左右移动，而是通过按压把手，使机器本身移动；
人体自然地随着机器移动。
将把手柄向下按，机器向左右移动、反之，将把手向上抬，机器则向右方移动（注意不要按压过分）。
按下左手把手，机器重心向左时，机器向前；
反之，按下右手，机器重心向右时，机器后退（注意不要按压过分）。
5.工作完毕或中止时，关上开关，机器停止转动。
1.工作时应使毛刷盘或针盘的擦痕呈横向一字型，并一点点后退往复，第二行擦痕与上行擦痕有几厘米的重叠。
2.靠近墙壁的地方，可以先沿着墙壁擦洗，然后再擦洗中间，以防止操作不当弄脏或损坏墙壁，特别是安装落地玻璃的地方。
3.工作移动时，要注意接线的位置，不要使接线绕在脚上或室内的设施上。
吸尘机
1.解开电源线，把软管接驳机身，并接上吸尘扒头，接上电源。
2.开动吸尘机顶上的按钮。
3.握好吸尘把柄，将吸尘扒头自然放在地面上，如果过分用力，可能妨碍吸尘。
4.掌握好吸尘扒头的角度，将吸尘扒头向前伸，吸嘴稍稍向自己一方抬起，然后向自己一边慢慢拉动。
这样空气和灰尘容易进入，吸得干净，操作也方便。
1.作业时，一般从里面的角落开始，一边作业，一边往后退，向入口方向进行。
这样操作，可不留下作业人员的踏痕。
2.吸尘时，一般应由前向后，横向移动。
两个吸尘部位应有几公分左右的重叠部分。
3.机器的主体和配件等，尽可能放在入口处，以便吸尘工作完成后撤出。
吸水机
1.安装好软管、吸水扒及过滤袋和保护球，解开电源线，插上电源。
2.地面吸水用吸水扒，地毯吸水用地毯扒。
3.把握吸水扒把柄，将吸水扒放于地面，来回推动吸水扒吸水。
吸地毯时要稍用力。
吸水扒痕迹要有几公分重叠，防止漏吸。
六、保洁人员的礼仪行为规范
1、仪容仪表规范
1.1头发——头发及头皮清洁，男员工：
前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。
女员工：
短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱。
1.2面部——干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；
男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆。
1.3身体——每天至少洗一次澡，身体无异味。
统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。
不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。
衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整。
1.4双手——不可留长指甲（长度不超过2毫米），保持双手干净卫生，不可涂指甲油。
浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。
一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋。
1.5鞋子——统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。
1.6袜子——干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。
1.7饰物——只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。
2、行为规范
2.1使用礼貌用语，例如：
“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？
”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。
2.2见到业主时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到业主应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；
若遇到业主客人对小区环境不熟悉时，有引领和指路的义务。
2.3在工作时间应保持专业优雅的姿势和动作。
具体要求：
站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。
两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。
不得在工作区域吃东西，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。
2.4与业主或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到业主时要礼让，不能抢行。
2.5与业主有误解时先认错，再委婉解释原因。
2.6与业主相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。
2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。
2.8遇到业主询问时，应主动帮助解决问题，如不能自行解决，应及时和值班经理或客服领班/经理联系。
2.9对业主的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。
2.10在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。
2.11工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿），且必须擦到位。
2．12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。
2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。
2.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。
2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。
2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。
2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。
2.18走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等；
员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；
不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。
2.19分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。
2..20严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为。
2.21上班前不可饮酒。
2.22按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。
2.23不准直接批评业主的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。
2.24严禁代管业主的任何物品，拾到业主的财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上签字。
2.25严禁有欺骗业主的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。
2.26保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。
、培训计划表
七、保洁人员培训计划
员工培训是企业运作的重要环节，没有高素质的员工，就不能有高质量的保洁服务。
为树立公司品牌及企业形象，提高服务质量，因此要造就高素质的员工就必须用严格的培训来规范和约束。
所以，我们对员工进行企业战略培训，灌输公司远景与未来、企业文化、让员工认识企业、了解未来。
对职业道德、仪容仪表、礼节礼貌，专业技术及服务意识等进行一系列标准化培训。
从而使被动性服务转变为主动性服务。
公司还特别对员工进行消防理论及消防实践、防风抗雨等业务培训，使员工能增强应变能力，适应社会及客户的要求。
1、管理人员培训计划
培训步骤
培训内容
1、岗前培训
2、岗值培训
3、岗位培训
4、日常培训
公司规章制度的系统化培训
管理理论的学习
质量系统与质量目标的相关文件和准则的培训
了解现代化科学和技术如电脑
培训者相关岗位的职责培训
多种清洁项目的工作程序，方式和操作规范的培训
机器设备，工具物品的正确使用模式
培训者本岗位专业技术和实际运作
安全操作和防火知识的培训
学习专业技术知识提高本岗值工作
升级会员 