量贩式KTV培训资料.docx

量贩式KTV培训资料.docx

《量贩式KTV培训资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《量贩式KTV培训资料.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

量贩式KTV培训资料

地区新开场

标准顾客应对范例

总　　则

第一条：

目的

本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特编订「标准顾客应对范例」，作为本公司服务品质标准化之执行依据。

第二条：

范围

凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。

第三条：

应用

本问答范例之应用设计规划如后：

1、对外：

汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品质暨顾客满意度。

2、对内：

作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：

储备干部…）暨中坚干部～高阶主管晋升评鉴准则之一。

服务问题　　　　　　　　　　　　　接待、外场

1：

你们这里有没有小姐（或男性服务员）坐台？

答：

“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）

2：

当客人强行要求指定人员来服务时？

答：

“对不起，先生/小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。

”

3：

客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念

答：

对不起，先生/小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。

4：

客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛

答：

有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。

5：

客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）

答：

对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日

快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢

6：

我朋友过生日你们有什么可以招待的？

答：

先生／小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕

，以及播放生日快乐歌，并可代为订蛋糕

7：

客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕

答：

“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？

”（若客人要自己切，则提供塑料刀）

8：

客人回店里找遗失物

答：

”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？

…好的，我马上帮您查一下，您请稍等”（服务人

员的感觉要比客人还急－－查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢

找寻）

若完全找不到：

先生／小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请

先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。

9：

客人带宠物来消费

答：

“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的。

真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱，

建议客人把宠物放入纸箱内

10：

如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走

答：

“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？

”

要续唱：

好的，那我帮您开续唱单

不续唱：

谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品（若客人还是不走，则回报组长）

11：

为什么包厢不可以关灯？

答：

对不起!

因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。

12：

为什么没有牌？

答：

先生，对不起!

因为相关部门有规定餐饮娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。

13：

为什么你们公司不能打牌、跳舞？

答：

对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能依照执行，真的对不起（回报组长）

14：

外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时

答：

马上报备干部，干部说词：

“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必

要的麻烦，请您配合，谢谢!

”

15：

客人要拿走钱柜杂志？

答：

先生／小姐不好意思，因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起

16：

为什么现在包厢内没有打火机了？

答：

对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。

17：

客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇

答：

对不起，打扰了，先生/小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思

18：

我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？

答：

先生／小姐，请您先看有没有受伤？

我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔钱的。

19：

为什么你们这里不能兑换外币？

答：

因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。

20：

客人在消费当中给小费的时候

答：

先生／小姐您好，为您服务是我们应该做的，您也不用客气的

21：

客人在买单后给小费的时候

答：

谢谢您，欢迎您下次光临，我们会尽心为您服务的

22：

今天我们董事长来，有没有水果招待？

答：

非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！

（回报干部及区域人员服务时注意）

23：

客人问到的是您不了解或不确定的事时？

答：

对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。

24：

是否免费供应润喉糖？

答：

“对不起，先生/小姐，我们这里还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢”

25：

为什么服务员这么少？

，服务铃按那么久都没人来

答：

不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？

（回报组长注意服务）

　　　　　　　　　　　　　　　消费问题　　　　　　　　　接待、外场

1：

为什么没有“贵宾卡”？

答：

先生/小姐，不好意思，因为凡是来本店消费的客人都是我们的贵宾，我们均会以最好的服务来对待每个

客人，所以没有贵宾卡。

2：

为什么包厢费这么贵？

答：

我们的包厢在不同的时段有不同的价格，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下一次可以根据您的时间，安排不同的时段来本店进行消费。

3：

八点钟以后为什么这么贵？

答：

“先生/小姐，对不起，因为２０：

００～００：

００是我们的正常价格，其他时段都是优惠后的价格

4：

钱柜作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠

答：

“对不起，先生/小姐，我们在部分时段的餐点或酒水消费，也有做特惠价的。

”

比如：

01：

00-19：

00……很实惠的

5：

门市停电，客人欲前来消费（电话）

答：

“先生/小姐，非常对不起，因为本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起!

”

6：

门市停电，客人欲前来消费（现场客人）

答：

“先生/小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起!

”（送上消费店卡）

7：

抵用券为何不送了？

答：

先生／小姐对不起，因为我们每个时期的优惠活动都不一样，目前正在举办的是***活动（解释详情）。

8：

为什么一样是小包厢价格有差异？

答：

因为包厢形式有不同，套房式包厢有较近的化妆间，而豪华式包厢化妆室会比较远

9：

为什么我上次来你们这里自助吃的***没有了？

答：

先生（小姐），非常对不起，因为我们这里自助吧所提供的餐点每隔一段时间就会有更新，所以您要的***

已经没有了，不过现在我们新推出的***口味不错，您是否需要来一点尝试一下？

10：

为什么2点还在营业？

（政府机关）

答：

对不起，我们楼面上的包厢都已经买单了，为了客人的安全，所以我们分区域、分时段，一批批买单离

场，谢谢!

11：

凌晨2点以后还营业吗？

（一般消费者）

答：

对不起我们原则上营业到2点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的

12：

为什么现在2点以后不能营业？

（特别的情况）

答：

因为我们要配合政府相关政令，不便之处请您见谅.

14：

抵用券怎么用法?

答：

只要您依现时段抵用券相应金额抵用买单时的消费即可

　　　　　　　　　　　　　　　　预约问题　　　　　　　　　　　　　　接待

１：

有预约的客人到时未能进包厢？

答：

接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。

状况一：

有包厢正在买单，“先生/小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单，我们会加快买单清包的速度耽误

您的时间，我们会在您消费的时间上适当进行补充，请您稍候。

谢谢!

”

状况二：

目前暂时没有买单，“先生/小姐，对不起，在您前一批消费者还未离场，我们已经请他们尽快买单

，请您稍候。

耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的。

”并再次致歉。

２：

为什么一定要预约？

答：

“先生/小姐，对不起，我们之所以采用预约制度，这样可以让您到了现场后避免不必要的等待，节约

您宝贵的时间。

”

３：

在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢

答：

“先生/小姐，对不起，因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码，至于哪一间包厢要到达现场后视当

时包厢状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。

”

４：

为什么你们店不可帮我预约，订位?

答：

先生/小姐，对不起，因我们预约中心会留下您的个人资料及电话等，若您需要的话，我也可以帮您预约

订位（订完位后将店卡递上供客人参考）

5：

对于推客单作业的说词

答：

先生/小姐，我们已经为您联系好了XX店的包厢，这是联系凭证，您可以连同车资发票，在尽快的时间内

与我们XX店接待取得联系，他们会为您提供尽可能的方便，谢谢！

6：

为何将钱柜KTV改为[钱柜PARTYWORLD]?

答：

因为钱柜不仅是欢唱的场所，更提供了舒适多样的Patry聚会空间，所以我们改称钱柜PartyWorld.

7．顾客不愿等候欲离去

答：

1、快有包厢时（须告知顾客确定的等候时间）

委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其先行点歌，等包厢一整理好，立刻为其安排。

2、短时间内无包厢

（1）预约客人

说词：

先生（小姐），很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起！

（2）无预约客人

说词：

先生（小姐），实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，等预约时间到了再来。

▲留电话：

应与客人约定回复时间，不论到时有无包厢都应主动与其联系

▲若顾客还是要离去，记得要说：

非常对不起！

让您白跑一趟（同时递上店卡给顾客），建议您下次消费前可先利用电话预约。

8．当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候

答：

说词：

先生（小姐），非常对不起！

因为目前预约都已经额满了，而且现在包厢全满中，如您需要等候的话大约要等到**时间，这样会耽误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看（有没有取消预约的），真的非常对不起！

▲若顾客仍坚持，则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先，请其务必见谅。

▲亦可帮客人登记“现场等候牌”后，留下客人手机号码，等有包厢