客户流失分析及应对措施Word下载.docx
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428203
646618
66.22%
2011年（1-11月）
5
65.75%
从每月流失用户和新增用户的绝对值的比值来看（详见上图：
流失与新增比波动图），除每年春季营销波动幅度较大外，每月的流失和新增数基本保持相同趋势变动。
从2009年到2011年年度流失与新增用户数比值来看，基本保持在65%上下（详见表1）。
二、流失用户构成情况（以2011年8-10月的流失数据为例）
资阳分公司2011年8-10月状态为局拆和销号的流失用户共14.7万户，月平均流失用户4.9万户（各分公司流失数详见下表）。
从流失用户在网时长构成情况来看（图5），在网7-12月的用户流失占总流失用户的比例最大达到31%，其次为在网4-6月的用户和
12个月至24个月的用户，占比分别为24%和21%。
从各在网时长的用户流失率来看（图6），在网时长与用户流失率成反比；
其中在网时间在4-6月的用户流失率最高，是平均流失率3.19%的2.75倍，达到8.78%；
其次为7-12月的用户，流失率为6.84%。
结合前面不同在网时长流失用户绝对值来看，降低在网4个月到1年用户（此用户群占总用户比例为23%，各在网时长用户群数量和占比详见图7）的流失率将对用户整体流失率控制起到重要的作用。
而如何降低这部分用户流失率，除了常规服务和业务捆绑措施外，对这部分用户针对性的开展维系工作凸显重要。
从流失用户在网时长来看（详见上图），入网后4-6月流失量异常偏高，随着在网时间的延长，流失率呈现下降趋势，但在入网后19月和20月的流失率也呈现出上升态势。
从流失用户资费构成来看（图9），流失量排名前10位的总用户达到13.15万户，占到三个月总流失用户的89.44%，其中动感地带学习套餐（2009）201007版的流失量最高，达到4.14万户，占前10位资费总流失量的31.5%，其次为神州行城市卡09版，占比为18.5%。
从下表不同资费及在网时长的客户流失率来看（网上用户数前15位的资费，占总在网客户86%），除贺岁卡短期资费产品外，动感地带学习套餐（2009）201007版（尤其是入网后4-6月）、动感网聊套餐（2009）、省心卡、全球通商旅G3版88套餐等资费的流失率较高。
资费名称
在网1－3月流失率
4-6月流失率
7-12月流失率
>
12<
=24流失率
24<
=36流失率
3年－5年流失率
5年以上流失率
合计流失率
8-10月流失数
11年10月网上用户数
全网平均值
1.89%
26.33%
20.51%
10.42%
6.14%
4.80%
3.32%
9.57%
146979
动感学习套餐（2009）201007版
2.63%
43.74%
28.32%
8.96%
5.45%
2.46%
0.89%
17.65%
41363
234416
神州行城市卡09版
23.62%
19.99%
10.09%
4.19%
2.35%
1.01%
8.63%
24288
281343
神州行家园卡升级版
1.39%
18.35%
17.88%
8.39%
6.37%
3.36%
1.08%
10.80%
22767
210819
神州行家园卡单向版
0.31%
18.87%
22.40%
13.29%
6.67%
3.38%
1.49%
5.98%
动感学习套餐2009
#DIV/0!
15.91%
5.61%
3.70%
0.99%
8.49%
7568
89154
动感网聊套餐（2009）
4.73%
41.85%
34.48%
22.14%
12.44%
7.14%
1.94%
18.89%
5152
27277
移动座机08B
0.00%
0.58%
0.28%
1.62%
6.36%
7.79%
9.55%
5.55%
5104
91984
神州行贺岁卡2011
25.00%
5022.22%
21.10%
23.93%
3812
15932
移动座机
900.00%
9.29%
10.93%
9.68%
3124
32263
省心卡（Am01）
13.21%
129.26%
34.49%
42.14%
3036
7205
神州行贺岁卡10版
66.67%
18.14%
18.19%
2156
11852
神州行贺岁卡11版（50元档）
5015.38%
39.91%
57.28%
2128
3715
神州行家园卡
31.58%
16.26%
7.77%
4.75%
2.07%
3.76%
1158
30831
全球通商旅G3版88套餐
17.66%
10.08%
8.67%
5.31%
2.38%
13.57%
826
6085
神州行畅听卡09版
77.78%
18.18%
15.52%
10.25%
3.33%
3.27%
772
23630
从流失用户消费额构成情况来看（图8），流失用户前三月平均消费30元以内的占比达到55%，流失绝对值8.14万户，其次为30-50元用户群达到24%。
图8
从流失用户的集团归属来看（此项数据取10月、11月数据进行分析），集团客户（含新农网客户）流失总数为8345户，占两月总流失客户数102233户的8.16%；
其中流失用户数30户以上的集团单位有14个（详见下表），雁江资阳师范学校、安岳岳源石油队、中交中交第二航务工程局有限公司流失用户绝对值排名前三。
2011年10月、11月全市流失用户数30户以上的集团单位及流失用户数
集团单位名称
安岳
简阳
乐至
雁江区
总计
四川省资阳师范学校
29
52
3
103
187
中国顺庆石油有限公司（岳源石油队）
95
18
113
中交第二航务工程局有限公司
72
20
12
2
106
中国石油集团川庆钻探工程有限公司
81
资阳市南骏汽车有限责任公司
1
46
48
简阳市供电系统
43
资阳市雁江区回龙乡初级中学
42
资阳市乡镇企业局
41
简阳市草池镇金鸡村村级V网
40
简阳四川海大橡胶集团有限公司
38
39
四川省乐至县吴仲良中学
四川省资阳市征峰鞋业有限责任公司
34
35
资阳市丰裕镇方山村
30
简阳市塘坝乡沙河村村级V网
三、控制流失率措施建议
客户保有整体策略：
重日常客情维系，快预警客户挽留。
具体措施建议：
1、加强存量客户相关数据分析工作：
计费每月定期下发流失客户、未上网客户、预离网预警客户、中高端客户等数据；
重点针对集团客户话务量波动和流失客户数据进行分析，以数据支撑存量运营工作的推进。
2、主动迁移高流失资费用户：
针对流失率高的资费进行清理，并有针对性的开展老旧资费（重点是费率高且不适合客户通话需求资费）迁移工作，提升客户感知，短时间可能收入下降，但长远来看，将利于客户长期稳定，如省心卡等资费。
3、加强流失率异常资费产品管理：
通过数据分析发现，动感学习套餐2009-1007（本由于没有来电显示费，合作商囤卡成本最低）导致部分合作商囤卡成本最低，为防止合作商大规模囤卡，建议加强此资费分析和管理；
如如设置更高的稽核标准或加强该资费使用情况通报等措施。
4、新用户忠诚度培养计划：
针对客户入网后半年内离网率偏高的现状，建议针对新增入网用户进行月度常规分析和关注；
一方面可以了解营业厅违规发展情况，另一方面可以针对新入网的价值客户开展关爱服务，提升其忠诚度。
具体措施：
分析新入网客户二次充值和ARPU值情况，针对部分准价值客户（如：
入网次月ARPU值60元以上客户）开展短信或电话关爱，以此搭建与客户直接沟通的渠道，结合2012年省公司实施的神州行客户积分措施，通过外呼或短信形式开展客户关爱回访或告知性服务，如了解客户使用过程中的感受（网络质量、营业厅服务、业务使用方面等），收集客户意见和建议，宣传移动消费积分计划等内容，以此提升客户感知。
为便于操作：
此项目建议先找一个分公司或几个片区的新入网数据开展试点，建立对照试验组，然后跟踪开展项目后3个月内的新入网客户和未开展客户的离网率情况，测算成本和可行性后再决定是否大面积推广。
5、加大老用户优惠政策宣传，让老客户感受到公司的关爱。
以新推神州行客户积分计划为契机，加强客户积分计划在营业厅的显性化宣传，建议新入网的DM单页中加入积分回馈信息，让用户入网时知晓；
同时可结合营业厅服务在3.15、5.17和端午、中秋、春节等传统节日开展老客户积分兑换等回馈活动，造声势，让客户感受到公司关爱。
并在业务量大的营业厅组织陈列相关积分礼品，以此进一步增强客户感知。
6、逐步搭建流失客户分析平台和预警客户挽留系统：
客户流失前一般会有消费行为改变，如能提前捕捉客户消费异动信息并加以合理运用，将有可能挽留住将离网的客户。
建议参照省公司双机客户维系和价值提升工作，摸索客户消费异动与流失之间的关系，并建立科学的评估指标体系，以此为基础引进三方公司搭建客户消费异动预警分析平台，实现实时跟踪离网预警客户，做到及时、高效、有的放矢，提高价值用户维系和挽留成功率。
同时将相关指标与区县分公司存量价值客户经理工作考核挂钩，真实反映其工作效果，调动一线对存量经营工作的积极性。
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