旅行社经营管理实务Word文档格式.docx
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后台业务是指在旅行社内部进行的，不需要旅游者参与的业务活动。
后台业务的存在是为了维持旅行社的业务运营和辅助前台业务，主要包括产品的设计与开发、产品采购、财务管理、人员管理等内容。
1、旅行社产品设计与开发
旅行社在激烈的竞争中能处于不败之地，产品的竞争力非常重要。
旅行社产品的设计与开发包括产品设计、产品试销、产品投放市场和产品效果检查评估等内容。
2、旅游产品采购
旅行社为组合旅游产品以一定的价格向其他旅游企业或与旅游企业相关的其他行业与部门购买相关旅游服务项目的业务行为。
旅行社的产品采购业务主要涉及餐饮、住宿、交通、游览项目、娱乐等行业或部门。
3、财务管理
旅行社的财务管理是旅行社经营管理的重点。
旅行社经营管理的过程，从价值形态上表现为资金的运作过程。
资金链条的完善和有序运转决定了旅行社的运营质量。
4、人员管理
人员是旅行社存在并运营的前提，不同部门人员的存在共同支撑旅行社业务的完整运营。
旅行社内部人员的提升、轮岗、薪酬的制定与发放、人员激励、员工考核等是旅行社人员管理的重要内容。
三、旅行社设立的市场调研
旅游市场需求的存在是设立旅行社的前提条件，设立一家旅行社必须要进行市场调研，了解旅游者的旅游需求特点，同时考察市场的竞争情况，以确定旅行社设立的可行性。
旅行社设立的市场调研内容应包括：
（一）旅行社发展的前景和趋势预测
旅行社在设立之初应对其未来发展前景有所认识，这决定了旅行社设立的类型、产品重点等。
同时，分析本国或本地旅游市场的竞争情况也是设立旅行社必做的工作之一，只有充分了解设立旅行社的行业环境和企业环境，才能在竞争中立于不败之地。
（二）旅游客源市场分析
通过问卷调查、访谈等方法，了解本地及其他主要客源地旅游者的旅游消费偏好、旅游花费预算、出游时间等基本信息，便于旅行社日后推出针对性的旅游产品。
（三）旅行社设立的内外部条件分析
旅行社设立的外部条件分析，主要考虑旅行社所在城市的经济发展情况、居民旅游需求大小、本地旅游市场竞争情况、本地旅游配套能力的高低等内容；
旅行社设立的内部条件分析，主要考虑设立旅行社所必须的场地、设施、资金、人员等内容。
问题与思考：
1、
旅行社未来的发展趋势会如何？
2、
旅行社设立的市场调研应考虑哪几部分内容？
提高页（NO.2）
1旅行社的设立
1-2旅行社设立构想
企业识别系统；
企业标识设计；
旅行社的类别
一、企业识别系统
CIS（CorporationIdentitySystem）简称CI，就是企业识别系统，它是提高企业形象的一种经营手段。
CIS对外能有效地将企业的各种经营信息传达给社会公众，促使其认识、识别。
企业识别系统由企业视觉识别、企业行为识别、企业理念识别三部分组成。
VI（visualidentity）视觉识别，在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。
VI是将企业标志的基本要素，企业方针及管理系统有效地展示，形成企业固有的视觉形象，是透过视觉符号的设计统一化来传达精神与经营理念，有效地推广企业及其产品的知名度和形象。
因此，CI（企业识别）是以VI（视觉识别）为基础的，并将CI（企业识别）的基本精神充分地体现出来，使企业产品名牌化，同时对推进产品进入市场起着直接的作用。
VI从视觉上表现了企业的经营理念和精神文化，从而形成独特的企业形象，就其本身又具有形象的价值。
在VI设计中，最重要的就是企业标识设计。
BI（Behavioridentity）行为识别，是CI的动态识别形式，它的核心在于CI理念的推行，将企业内部组织机构与员工的行为视为一种理念传播的符号，通过这些动态的因素传达企业的理念、塑造企业的形象。
BI规范化管理是CI导入过程中关键的环节，同时也是最难把握的一环。
理念可以树立确定，视觉符号可以设计，而人的行为却难以理想化地进行统一。
因此，BI系统的顺利实施，需要有效的管理手段作为保证。
MI（Mindidentity）理念识别，是CI中是最重要的一个部分，主导CI设计的关键，是CI设计的源头。
一个企业的文化核心就是MI，它是企业文化和精神的凝聚。
企业的文化和精神凝聚起来不是一两天的事，一个新建的企业可能是没有经历过多年风雨的企业那么多的文化内涵，但是新建企业的发展目标和创业精神本身就代表了一种企业的文化和内涵，MI不仅是设计师的工作，更是企业文化建设者的重要工作。
它包括精神标语、经营理念、经营方针、座右铭等。
MI是一种符号，当此符号发挥有效功能时，无形中会对员工产生潜移默化、教导的作用，使员工能肯定自己在公司工作的意义，进而提高士气。
二、企业标识设计
心理学研究表明，一个人在接受外界信息时，视觉接受的信息占全部信息量的83%，11%的信息来自听觉，因而在企业文化的建设和传播过程中，VI的设计依附于企业理念，但却是靠VI广泛传播，它是企业文化、理念的重要载体。
企业标识的设计也因此显得尤为重要。
（一）企业标识设计的基本要求
1、颜色选择有独特意义
标志设计中色彩的应用是品牌成功的阶梯。
色彩能使人产生联想和感情，不同的色调会对人有不同的影响，在标志设计中，利用色彩感情规律，可以更好地表达标志的视觉效果，唤起人们的情感，引起人们对企业及商品的兴趣，最终影响人们的选择。
2、字体的选择要恰当
粗体字，夸张的字体或者是柔缓的字体经常容易吸引眼球。
但字体的选择应考虑企业特性，如美容院应回避粗壮笨重的字体，健身房一般不能考些柔婉，精细的字体，旅行社企业的字体一般避免太繁杂的字体。
3、标识设计应简单大方
企业标志应该简洁大方，容易识别，同时又能传达出企业信息和品牌价值。
太过繁杂或花哨的标识容易降低企业的品味，且不容易为潜在顾客所识别并记住。
4、避免分散注意力的元素
标识中应避免企业细节信息，如有限公司、地址、电话等等，太多细节容易分散顾客的注意力；
同时，标识设计时要避免花哨的细节设计，以防止这些细节喧宾夺主，影响标识的宣传效果。
（二）企业标识设计应遵循的原则
标识设计应考虑几个原则：
1、具有艺术美
标识的设计应具有艺术的美感，本身具有较高的艺术性，能达到让人眼前一亮的效果，同时，又经得起推敲，没有歧义。
2、容易识别
标识应容易识别，与其他企业的标识具有非常鲜明的差异，标识本身能让人直接产生企业联想，能让顾客看后有深刻的印象，且不易忘记。
3、与企业长期发展相适应
标识的设计还应考虑企业的未来发展，与公司的远景相适应，具有一定的延展性，随着企业业务的扩张，规模的扩大，标识依然能与企业特性相匹配。
4、传递企业理念
标识的设计应考虑行业属性，融入企业的经营特许、经营目标，传递企业的经验理念，能体现企业精神。
三、旅行社的类别
（一）欧美国家旅行社的分类
欧美国家旅行社一般分为两大类，即旅游批发经营商和旅游零售商。
1、旅游批发经营商主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。
批发业务是指旅行社根据自己对市场需求的了解和预测，大批量的订购交通运输公司、食宿接待企业、旅游景点等旅游供应企业的产品和服务，然后将这些产品组合成为不同的报价旅游线路产品或包价度假产品，最后通过一定的销售渠道向旅游者出售。
旅游批发经营商在选用销售渠道方面有差异，因此又可细分为旅游批发商和旅游经营商。
旅游批发商自己并不直接向消费者大众出售这些产品，而是通过第三方，即独立的零售商向消费者大众销售。
旅游经营商除了借助第三方向消费者大众出售之外，还拥有自己设立的零售网点。
欧美国家中，旅游批发经营商的规模一般都比较大，市场集中化程度高，旅行社的数量相对少。
2、旅游零售商。
旅游零售商是指所有主要经营零售业务的旅行社以及其他各种形式的旅游零售代理机构，其中以旅行代理商为典型代表。
旅行代理商是代表顾客向旅游批发商及各有关行、宿、食、游、娱方面的旅游企业购买其产品。
旅行社代理商的代理预定服务通常不向消费者收取费用，其收入来自销售佣金，即来自于受理代理旅游企业所支付的销售佣金，佣金由双方事先商定，就一般情况而言，佣金率为10%。
（二）我国旅行社的分类
1、《旅行社管理条例》的分类
1996年前，我国旅行社分为三类，即第一类旅行社、第二类旅行社、第三类旅行社。
1996年出台的《旅行社管理条例》根据不同旅行社企业的经营范围，将我国的旅行社分为两类：
（1）国际旅行社。
国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。
国际旅行社根据其资质条件和业务的不同，又可分为两类，一类是能同时经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的企业，因为国家对经营出境旅游业务企业资质的限制，这类企业的数目相对较少；
另一类是能同时经营入境旅游业务和国内旅游业务的企业，国际社多数为这一类。
（2）国内旅行社。
国内旅行社是指经营业务范围仅限于国内旅游业务的企业。
这类旅行社数目最多。
2、按照旅行社的业务类别分：
（1）组团社。
组团社是指在客源地招徕、接待游客，解答游客咨询，组织游客前往旅游目的地游览观光的旅行社。
（2）地接社。
地接社是指在旅游目的地接待来访旅游团并安排其在当地活动的旅行社；
地接社的业务内容还包括接待来旅游目的地游览的散客的临时报名，组织他们游览当地风光，安排他们在当地的部分旅游活动。
CIS由哪几部分构成？
旅行社企业在设计企业标识应重点考虑哪些方面？
3、
我国旅行社与国外旅行社分类的差异？
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1-2旅行社的筹资和选址
旅行社的选址原则、旅行社的设立方式
一、旅行社的选址
商业饭店之父斯塔特勒在谈到饭店经营成功的根本要素时用了六个字来概括，那就是“地点、地点、地点”，六个字其实是两个字，反映了选址对于饭店经营的重要性。
选址不仅对饭店企业重要，对于其他服务类企业也同样重要，旅行社也不例外。
旅行社的选址牵涉众多，关系到旅行社的利润及其未来的发展空间，因而也是一家旅行社开办之初需要认真考察、选择、确定的一件大事。
（一）影响旅行社选址的因素
1、旅行社的主导业务。
旅行社的主导业务对旅行社的选址有重要的影响。
按其业务特点，旅行社一般分为地接社和组团社两类。
地接社主要承接外地游客来本地的参观游览，包括团队和散客类。
因此，这类旅行社在选址时多选择靠近重要交通站点、景区，便于外地散客的walk-in。
组团社主要组织本地游客外出旅游，因此，在选址时适合选在商务区、闹市区或居民区，方便目标客户直接接触企业产品，同时也便于宣传企业、方便客户入户咨询。
2、成本。
对于中小型旅行社，在选址时要考虑到旅行社所在地的租金或房价的高低。
商业中心区的租金或房价远高于其他地区，企业在选址时往往需要权衡地租、利润、企业资金等多个要素，因而会影响企业的选址。
3、投资者的个人偏好。
对于众多的小型旅行社而言，旅行社在选址时往往受投资者的个人偏好影响更多。
（二）旅行社选址原则
1、符合企业业务经营的要求。
旅行社在选址时需要充分考虑本企业的业务经营的要求，根据企业主营业务的特点做出选择。
组团社应考虑企业地址应接近本地目标客户、便于目标客户发现且到达；
地接社应重点考虑外地散客易于接近和发现。
2、便利原则。
便利原则是指旅行社的选址应根据旅行社市场定位的需要，为目标顾客的咨询、预定、购买提供最大的便利，降低目标顾客的时间成本。
（1）交通方便。
旅行社附近应有便利的公交车、地铁等大众交通工具，人流量大。
交通枢纽附近的区位商业价值非常高，如果不考虑成本压力，则不失为旅行社选址的最佳选择之一。
（2）有聚集效应。
旅行社应位于人群聚集较多的场所，如商业街、影剧院、娱乐场所，风景名胜区、居民区等附近，这些地方人气很旺，有很强的聚集效应，顾客较易接近这些地方，能够省时、省力。
3、效益性原则。
旅行社的选址应考虑能否为旅行社带来较大的经济效益，因此，不管旅行社选址在什么地方，如果能以较低的成本换来较大的回报，都是不错的选址。
二、常见的旅行社设立方式
1、有限责任公司
有限责任公司是指不通过发行股票而由为数不多的股东集资组建的公司。
有限责任公司是由2个以上50个以下股东共同出资设立。
有限责任公司的资本无需划分为等额的股份，也不发行股票。
股东确定出资金额并交付资金后即由公司出具股权证明，作为股东在公司享有权益的凭证。
股东的股权证明不能自由买卖，如果有股东欲出让股权，一般应得到其他股东的同意并受一定条件的限制。
股权转让时，公司的股东具有优先认购权。
如果股权转让给非公司内部的其他人员，则需征得全体股东的统一。
股东以其认缴的出资额为限对公司承担责任，股东入股的资产可以是货币，也可以是实物、知识产权和其他无形资产。
2、股份有限公司
股份有限公司是将全部资本划分为等额股份，并通过股票的形式在市场上自由交易。
公司可以通过发起设立和募集设立的方式进行组建。
发起设立是指发起人认购公司应发行的全部股份设立公司；
募集设立是指发起人认购公司应发行股票的一部分，然后通过向社会公开发行股票募集其余部分自资金的方式设立公司。
股份有限公司的资产归股东所有，股东可以是自然人，也可以是法人。
股票是一种有价证券，可以自由认购、自由转让。
股东一旦认购了股票，就不能向公司退股，但可以通过股票市场出售股票。
股东入股的资产以货币为主，但也有以实物或知识产权等作价入股的。
股份有限公司对股东负有有限责任，但上市公司必须依法向公众公开财务状况。
3、个人独资企业
个人独资企业，是指依照本法在中国境内设立，由一个自然人投资，财产为投资人个人所有，投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任的经营实体。
设立个人独资企业应当具备5个条件：
（1）投资人为一个自然人；
（2）有合法的企业名称；
（3）有投资人申报的出资；
（4）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件；
（5）有必要的从业人员。
个人独资企业投资人对本企业的财产依法享有所有权，其有关权利可以依法进行转让或继承。
个人独资企业投资人在申请企业设立登记时明确以其家庭共有财产作为个人出资的，应当依法以家庭共有财产对企业债务承担无限责任。
4、合伙企业
合伙企业，是指自然人、法人和其他组织依照本法在中国境内设立的普通合伙企业和有限合伙企业。
普通合伙企业由普通合伙人组成，合伙人对合伙企业债务承担无限连带责任。
有限合伙企业由普通合伙人和有限合伙人组成，普通合伙人对合伙企业债务承担无限连带责任，有限合伙人以其认缴的出资额为限对合伙企业债务承担责任。
国有独资公司、国有企业、上市公司以及公益性的事业单位、社会团体不得成为普通合伙人。
普通合伙企业应由2以上自合伙人组成。
合伙企业名称中应当标明“普通合伙”字样。
合伙企业的利润分配、亏损分担，按照合伙协议的约定办理；
合伙协议未约定或者约定不明确的，由合伙人协商决定；
协商不成的，由合伙人按照实缴出资比例分配、分担；
无法确定出资比例的，由合伙人平均分配、分担。
有限合伙企业由二个以上五十个以下合伙人设立；
但是，法律另有规定的除外。
有限合伙企业至少应当有一个普通合伙人。
有限合伙企业名称中应当标明“有限合伙”字样。
有限合伙人可以用货币、实物、知识产权、土地使用权或者其他财产权利作价出资。
有限合伙人不得以劳务出资。
旅行社选址应充分考虑哪些方面？
个人设立的旅行社适合采用哪些方式？
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1-4旅行社组织设计
旅行社的组织结构
旅行社是以营利为目的、从事旅游业务的企业，其主要业务部门和管理部门的设立具有一定的共性。
旅行社的组织设立有两种主要方式：
（一）
按照职能设置的旅行社组织结构
按照职能划分部门的直线职能制组织结构，是目前大部分中小型旅行社采用的组织结构模式，见图1-1。
这种组织结构的特点是权力高度集中，部门职能明确，分工各不相同。
上下级之间实行单线从属管理，总经理拥有全部权限，尤其是经营决策与指挥权。
旅行社的部门有业务部门和管理部门构成，业务部门包括外联、计调、接待、散客、导游等，管理部门包括财务部、人力资源部、办公室等。
不同旅行社的部门分工有所不同，部门名称也会有小的差异，但在多数旅行社，主要业务部门具有下述功能：
图1-1按职能设置的旅行社组织结构
1、外联部
部分旅行社设置“营销部”，功能相近。
主要从事旅行社产品的销售。
外联部是公司对外联络、搜集信息的部门、对外协作联系、市场调研、市场营销计划、方案的创作等职责，为保持旅行社同合作部门良好的关系，畅通旅游渠道，销售旅游产品作好前期准备和善后工作。
2、计调部
计调部是旅行社的核心机构，主要从事旅游线路的设计、线路中所需产品的采购以及旅游行程的安排等职责。
该部门掌握旅行社的各种资源，负责线路中各个要素的安排，其工作质量决定了旅行社工作质量。
3、接待部
接待部是旅行社的窗口之一，负责公司业务受理、散客及团队旅客接待等任务。
接待部人员的工作态度和业务水平关系到游客对旅行社印象的好坏。
4、导游部
导游部是公司直接为旅客服务的部门，是公司对外的重要窗口，负责导游、翻译业务和对导游翻译人员的管理，并规范导游翻译服务。
5、
财务部
财务部是旅行社的财务管理机构，负责旅游团款的收支、团费的发放、办公经费的支出，员工工资的发放、缴纳税款等事务，是旅行社运营健康与否的晴雨表。
6、
人力资源部
人力资源部负责员工招聘、培训、公司人员档案管理、绩效考核等内容，为公司的持续发展提供后续力量。
（二）
按产品设置的旅行社组织结构
旅行社以自己所经营产品类型进行部门划分，形成企业组织结构，见图1-2。
这种组织结构形式在一些中型或大型旅行社中较多出现。
其优点是各部门分工明确，业务熟练，缺点是各部门工资可能出现重复，造成人力、物力、财力的浪费。
图1-2按产品设置的旅行社组织结构
1、常见的旅行社组织结构设置有何特点？
提高页（NO.5）
1-5旅行社人员管理与招聘
旅行社人力资源管理的内容；
旅行社人员招聘流程
一、旅行社人力资源管理的内容
旅行社人力资源管理的内容一般包括下述方面：
（一）制定科学、合理的人力资源计划
人力资源部门要针对旅行社的经营目标，结合旅行社目前的人员状况，研究旅行社发展对人力资源需求的数量和标准，做好旅行社人力资源数量的预测和质量评估，并制定人力资源开发的计划。
人力资源开发计划不仅应涵盖新员工的招聘和培训，还应该包括对老员工的培训和提高，充分挖掘员工潜能，确保旅行社目标的顺利实现。
（二）招聘、选拔员工
人力资源部门应按照旅行社人力资源开发的计划和相关部门的岗位，对不同员工的基本素质、专业知识、专业技能和操作能力进行考核，在旅行社内部或外部招聘或选拔员工，尽可能达到人与岗位的最佳结合。
（三）建立科学的绩效评估体系
人力资源部门应该按照旅行社的业务性质和岗位要求，制定相应的考核和奖惩制度，以此作为科学地考核和评估员工的工作绩效的标准，并作为员工提升、调职、培训和奖励的依据。
人力资源管理部门应对旅行社各岗位工作进行认真的分析和评估，制定科学的、完善的绩效评估体系，对员工的工作有量化的评价标准，确保旅行社员工的工作得到公正的评价。
（四）建立完善的薪酬福利制度
人力资源部门应根据国家和地方的相应的劳动法律、法规及旅行社的具体情况，建立科学的薪酬福利制度，以有效的激励员工的工作积极性。
完善的薪酬福利制度应尊重员工的劳动成果，让员工的付出获得合理的汇报，同时，还应考虑充分调动员工的劳动积极性，通过有效的物质刺激来提高员工的主观能动性。
二、旅行社人员招聘的流程
旅行社人员招聘的流程要经过三个阶段：
（一）制定人员招聘计划
人员招聘计划是旅行社在认真分析人力资源供求状况的基础上，通过分析与预测企业内部岗位空缺及合格员工获得的可能性，制定的关于实现员工补充的一系列工作安排。
人员招聘计划一般要考虑下面几个方面的内容：
1、人员招聘的对象和数量
根据旅行社业务发展的需要及岗位职责的要求确定招聘对象和招聘的数量。
2、确定招聘的标准
对岗位要求和岗位职责有清楚的描述，对人员素质有限制条件，以保证找到合格的、高素质的员工。
3、确定招聘的途径
人员招聘的途径一般有两种：
内部招聘和外部招聘。
4、确定招聘的时机
旅行社内部招聘一般由人力资源部灵活掌握。
旅行社外部招聘一般应选择适当的时间，如大学生毕业前，或社会上劳动力资源非常丰富的时候。
（二）员工招聘
员工招聘是按照招聘计划中确定的时间、地点有序进行的。
1、内部招聘的途径主要有：
（1）提拔晋升。
从内部提拔一些合适人员来填补职位空缺是常用的方法，它可以使旅行社迅速从员工中提拔合适的人选到空缺的职位上。
内部提升给员工提供了机会，有助于鼓舞士气，稳定员工队伍。
（2）工作调换。
也称平调，它是指职务级别不发生变化，工作岗位发生变化，是内部人员的另一种来源。
工作调换可以提供给员工从事旅行社内多种相关工作的机会，为员工今后提升到更高一层职位做好准备。
（3）工作轮换。
工作轮换一般用于中层管理人员，在时间上往往较长，一般用于有潜力员工在各方面积累经验，以便于提升到更高的职位上去。
2、外部招聘的途径主要有：
（1）广告。
通过报纸杂志、广播电视等媒体形式，面向社会公开招聘员工。
其优点是选择范围较为广泛，影响力较大，传播速度快，反馈信息较快。
缺点在于耗费资金较多，时间消耗多，应聘人的社会背景复杂。
（2）熟人介绍。
在岗位出现空缺时，由旅行社内部人士介绍熟人，经过测试合格后录用。
员工或朋友推荐的人才一般可信度较高，又可节省费用和时间，同时也利于激励员工，体现企业对员工的信任。
但这种做法的不足之处在于容易形成非正式群体，选用的人员面较窄，容易出现任人唯亲的现
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