客服绩效考核方案Word格式文档下载.docx

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注：

每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金

客服部团队业绩考核指标

比重

序号

KPI指标

所占比重

考核内容

折算方式

对应分值

备注

服务质量30%

1

及时响应

10%

平均响应时间

25s以内

10

未回复人数0不扣5人以内扣2分

5-10人扣3分10人以上扣5分

25-30

8

30s以上

5

2

服务态度

主管及运营抽查聊天记录给出的分数

最佳

在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语以及不理解客人问题，态度不佳次数

中等

中下

3

好评数量

每一个月登记的好评返现的数量

第一名

需要主动让客人好评，及时解决客户的问题，如果有差评问题不上报，扣自己的分

二名、三名

其余

成交业绩30%

4

付款客单价

15%

付款宝贝总金额/付款宝贝件数

客单价第一名

15

后台数据显示

第二、第三名

其他

6

询单->

最终付款成功率

下单付款成功的人数/询单的总人数

大于60%

60%－50%

12

50%－40%

40%－30%

工作表现40%

售后处理

30%

专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员

专门负责售后

30

1、淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）2、京东工单处理时效3、在线疑难售后处理（此处抽查聊天记录）

4.关于容易造成投诉和纠纷的客户，是否及时按流程处理（附表1）

能很好的处理一部分售后

20

处理一些基本的售后

基本处理不好售后问题

7

业务技能考核

每月业务技能考核情况

运营打分

本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值业务技能也是会根据平时表现打分哦，比如工作总结等事项

仓库打分

主管打分

公共绩效最后一名奖金归团队，团队绩效为0，连续三个月最后一名自动辞退

公共绩效算法

例如

当月营业额200万

200万X1%X50%X（1-0.2）X50%=3500

6个客服

A-100分，B-90分，C－90分，D－80分，E－70分，F-70

A奖金

4000元X100/500=800

B奖金

4000元X90/500=720

C奖金

D奖金

4000元X80/500=640

E奖金

4000元X70/500=560

F奖金

4000元X60/400=480

个人绩效算法

团队总奖金：

200万X1%X50%X（1-0.3）X50%=3500

销售额站团队百分比：

本旺旺当月付款金额/全部旺旺当月付款金额

A个人绩效=4000X25%=1000

B个人绩效=4000X22%=880

C个人绩效=4000X18%=720

D个人绩效=4000X16%=640

E个人绩效=4000X12%=480

F个人绩效=4000X7%=280

月度：

季度：

年度=5：

2：

3总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放

附表1：

客户售后处理流程（售后登记表登记）

处理结果整理归档

无法处理

备注：

无法处理

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