服务礼仪教案设计Word文档格式.docx

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6、有助于效劳单位创造更好的紧急效益和社会效益

〔二〕、效劳礼仪的本质

效劳礼仪在效劳行业中的具体运用，是从事效劳行业的人员在自己的岗位完

本钱职工作所应具备和严格遵守的行为规

〔三〕、效劳态度

1、礼待宾客〔尊重、关心、热爱；

一视——生人与熟人；

大人与小孩；

异性与同性；

地位高与地位低；

本地人与外地人；

外国人与中国人；

消费多的人语消费少的人〕

2、注重质量〔经营围效劳工程齐全，有特色；

确保效劳容现代化、系列化、规化——正常效劳、专项效劳、多功能效劳与现代技术效劳〕

〔四〕、职业道德

〔五〕、效劳的定位

1、明确效劳者与被效劳者之间应有的关系

2、分工有不同，角色有贵贱

3、克制轻视效劳劳动的思想。

二、效劳礼仪的根本要求

1、文明效劳：

〔1〕、规效劳

Ø

待客“三声〞〔来有迎声、问有答声、去有送声〕

做到“四个不讲〞〔不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言〕

〔2〕、科学效劳

练好根本功〔掌握好根本的效劳技能和根本的效劳意识〕

洞悉顾客心理〔了解社会学、了解心理学〕

掌握正确的方法〔了解产品与效劳的特点〕

〔3〕、优质效劳

尽心尽意

尽力而为

力求完美

争取满意

2、礼貌效劳

〔1〕、聚精会神，动作规

讲话要轻声细语

操作动作要轻盈利索

〔2〕、衣着整洁，符合规

〔3〕、效劳系列化，操作有检查

3、主动效劳：

效劳在顾客没有开口之前〔提拿重物等〕了解真正需要不自作主

4、热情效劳：

精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风

5、周到效劳：

想业主之所想，急业主之所急

第二局部：

效劳礼仪的原那么

15

7—11

一、“3A〞原那么

1、承受效劳对象——来者不拒，积极、热情、主动接近效劳对象

2、重视效劳对象——`对其表示警重的具体化

牢记效劳对象〔VVIP、VIP、IP、SP〕——不记错、不读错

善用效劳对象尊称——对对方准确的角色定位

倾听效劳对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事

3、赞美效劳对象

适可而止——有所控制，限量使用

实事——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别

恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于承受的语言

二、首轮效应

1、至关重要的第一印象——3秒时间：

公众印象，从业人员人员面对顾客的印象

2、心理定势的形成：

一个人在一定的时间所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势〔肯定式和否认式〕

3、制约的因素

自身的制约因素〔仪容、仪态、服饰、语言、应酬〕

客观环境的制约因素〔观感、气氛、传播、人员〕

4、最正确的第一印象

形象是一种效劳

形象是一种宣传

形象是一种品牌

形象是一种效益

三、亲和效应：

由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象〔“自己人〞〕

1、亲和效应的产生〔缘分关系、兴趣、利益、组织等〕

2、间隔性特征〔见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性〕

3、亲和力的形成

待人如己

出自真心

不图回报

四、末轮效应

1、抓好最后环节

不断完善“硬件〞设施

效劳人员始终如一保持效劳热情

2、做好后续效劳

3、着眼两个效益〔经济效益与社会效益〕

五、零度干扰

1、创造无干扰环境〔环境卫生、设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调〕

2、保持适度距离

提问/讲解

片7—11

效劳距离：

0.5——1.5米之间

展示距离：

1——3米

引导距离：

距效劳对象左前方1.5米左右

待命距离：

3米以外

信任距离：

禁忌不监视，不复返

4、热情有“度〞

注意语言

注意表情〔眼神、笑容〕

注意举止〔不卫生、不文明、不敬人、不负责〕

第三局部效劳人员的仪容礼仪

15分钟

幻灯片12—15

一、面部修饰

1、根本要求

注意面部干净〔干净、清爽：

无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸：

早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前〕

讲究面部卫生〔面部安康状况〕

面部的自然修饰〔讲究美观、符合常情〕

一、局部修饰

1、眉〔眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁〕

2、眼〔眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴〕

3、耳〔耳部的除垢、耳毛的修剪〕

4、鼻〔鼻涕的去除、“黑头〞的清理、鼻毛的修剪〕

5、口〔刷牙——每日三次；

每餐后三分钟；

每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须〕

二、发部修饰

1、发部的整洁

定期清洗

定期修剪

每天梳理〔不当众、不直接下手、不乱扔〕

2、发型选择

长短适当〔前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领〕

风格庄重

3、头发的美化

正确护发

适当染发

慎重烫发

配带假发

配带帽子

配带发饰

二、肢体修饰

1、手臂〔保洁；

保养；

妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；

防病〕

2、下肢

勤于清洁

适当遮掩〔不光腿、不光脚、不露趾、不露跟〕

适度美化〔注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆〕

四、化装

1、化装的意义

有助于表现效劳人员的自尊自爱

有助于表现效劳人员的爱岗敬业精神

有助于表现效劳人员训练有素

2、化装的守那么〔淡雅、简洁、适度、庄重、避短〕

3、化装的禁忌〔离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化装、随意指教他人〕不要用力太大。

第四局部效劳人员的服饰礼仪

10分钟

幻灯片16—19

一、穿着正装——正式场合的着装

1、正装的作用〔标志；

鼓励；

保护——身体、尊严、区分身份；

宣传〕

2、正装的选择〔正式、角色、实用、规〕

3、正装的穿着

制作精良，外观整洁〔不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充满异味；

健全制度，严格执行〕

讲究文明，雅观大方〔防止出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽〕

便于效劳，协调得体

二、便装的穿着

1、便装必须合宜〔性别、年龄、身材〕

2、便装的使用场合〔非正式场合——正式场合：

公务场合——上班办公；

社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动〕

在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。

4、便装的搭配〔风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、外衣搭配、衣服与鞋袜搭配〕

三、饰品的配带

1、以少为佳

2、恰到好处

符合穿制服的要求

符合穿正装的要求

符合工作时的要求

符合协调的要求〔质地上大体一样；

色彩上保持一致；

款式上相互协调〕

四、常规用品的使用

1、工作用品〔工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存〕

2、形象用品〔纸巾、梳子——禁忌使用手指代替、化装盒等〕

第五局部效劳人员的仪态礼仪

20分钟

幻灯片20—25

仪态〔姿态、仪姿〕泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势，身体的具体造型

既要有效的运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。

一、表情：

要以面部具体形态的变化为主要点

1、表情的要求〔待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意〕

2、眼神的运用

注视的角度〔正视、平视、仰视、俯视〕

注视的部位〔双眼、面部、全身、局部〕

兼顾多方〔为多人效劳时〕

3、得体的笑容

掌握微笑的要领〔先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑〕

微笑必须发自心心〔调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾效劳对象〕

二、站姿

1、根本的站姿

〔1〕、根本站姿〔正面：

头正、肩平、身直；

侧面：

含颌、挺胸、收腹、直腿〕

头正：

两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑

肩平：

两肩平正，微微放松，稍向后下沉

臂垂：

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝

躯挺：

胸部挺起，腹部往里收，臂部向上上收紧

腿并：

两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度

〔2〕、男女效劳人员的站姿

男性：

刚健、潇洒、英武、强壮

女性：

轻盈、妩媚、娴静、典雅

〔3〕、常用的站姿

叉手：

两手在腹部前穿插，右手搭在左手上直立

背手：

双手在身后穿插，右手贴在左手外面，贴在两臂中间

背垂手：

一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝

2、站姿的变化

3、站姿的禁忌〔身躯歪斜：

站如松；

腰弯背驼；

趴伏依靠；

双腿大叉；

手位不当：

插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品；

半坐半立；

浑身乱动〕

三、行姿

1、行姿的要求〔方向明确：

直线；

步幅适度：

男性40厘米，女性36厘米；

速度均匀60—100/分：

重心放准；

身体协调；

造型优美〕

2、规的行姿

规的行姿〔头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速〕

男女步态

穿不同鞋子的行姿〔平底鞋、高跟鞋〕

穿不同服装的走姿〔西装、女士长裙〕

3、行姿中的特例

陪同引导〔本人所处方位：

并排时走左侧；

单行时居左前方1米左右；

协调行进速度；

及时的照顾提醒；

采用正确的体位〕

上下楼梯〔要走专门指定的楼梯；

要减少在楼梯上的停留；

要坚持“右上右下〞的原那么；

要注意礼让效劳对象〕

进出电梯〔使用专用的电梯；

牢记“先出后进〞；

要照顾好效劳对象；

要尊重周围的乘客〕

出入房门〔要先通报；

要以手开关门；

要面向他人；

要“后入后出〞；

要为人拉门〕

变向行走〔后退；

側行；

前行转身；

后退转身〕

4、错误的行姿〔横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅〕

四、蹲姿

允许蹲姿的场合：

整理工作环境、给予客人帮助、提供必要效劳、捡拾地面物品、自己照顾自己

1、标准的蹲姿

上下式：

双膝一高一低

穿插式：

女性

半蹲式：

半跪式

2、蹲姿禁忌〔突然下蹲、距人过近、方位失当、毫无遮挡、随意滥用、蹲在椅子上、蹲着休息〕

五、坐姿

1、坐姿〔入座、离座〕的要求

入座〔在他人之后、在适当之处、在合“礼〞之处、由座位左侧、向周围之人致意、毫无声息、由背部接近座椅、坐下后调整体位〕

离座〔先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开〕

2、坐姿的体位

上身〔头部端正、躯干直立、手臂摆放〕

下肢

3、错误的坐姿

腿〔双腿叉开、架腿欠妥、双腿直伸、腿放桌椅、腿部抖动〕

脚〔脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜〕

手〔以手触摸脚部、手部置于桌下、手部置于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间〕

上身与头部〔上身前趴、头部靠椅背〕

六、手势

1、手势的要求

2、与人握手〔先后顺序：

尊者在先；

用力大小；

时间长短：

3—5秒；

相握方式：

右手；

与女士〕

3、举手致意与挥手辞别

举手致意〔面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆〕

挥手辞别〔身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动〕

4、特殊的手势

手持物品〔稳妥、自然、到位、卫生〕

递接物品〔双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖、刃向〕

展示物品〔便于观看、操作标准、手位正确〕

5、常见的错误〔指指点点、随意摆手、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔手弄姿、抚摸身体〕

第六局部效劳人员的语言礼仪

幻灯片26—30

“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒〞

效劳人员的语言礼仪规指效劳人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确的运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。

一、礼貌语

〔一〕、礼貌语

〔主动性、约定性、亲密性〕

〔二〕、问候语

1、使用时机〔主动效劳于别人、他人有求于自己、他人进入本人效劳区域时，他人与自己距离过近或者四目相对时，自己出动与他人进展联络时〕

2、类型〔标准式、时效式〕

〔三〕、迎送语

1、欢送语〔“欢送〞；

效劳对象再次光临时；

通常与问候语一并使用，并主动施予见面礼，如点头、微笑、鞠躬等〕

2、送别语——再见、一路顺风等〔不忘记使用，不滥加使用〕

〔四〕、请托语

1、标准式——请

2、求助式——劳驾、拜托、打搅、请照顾等

3、组合式——请您帮我一个忙

〔五〕、致语

1、标准式

2、加强式

3、具体式

〔六〕、征询语

1、主动式——您需要什么

2、封闭式——您是不是很喜欢这个颜色

3、开放式或选择式

〔七〕、应答语

1、肯定式——答复效劳对象的请求，是的、好、随时为您效劳

2、谦恭式——效劳对象对效劳的工程满意，直接对效劳对象口头表扬、感时

3、谅解式——效劳对象因故向自己致歉，应及时承受并表示必要的谅解。

“不要紧〞、“没关系〞

〔八〕、赞赏语

1、评价式——“太好了〞、“真不错〞

2、认可式——“您的观点非常正确〞

3、回应式——效劳对象夸奖效劳人员后，由后者回应对方使用

〔九〕、祝贺语

1、应酬式——祝贺效劳对象顺心如意。

“身体安康〞等

2、节庆式——节日、庆典及对方喜庆时使用

〔十〕、推脱语

1、抱歉式——对方效劳要求不能满足时，不妨直接表达自己的谦疚之意

2、转移式——不具体的纠缠对方所提出的某一个问题，主动提及另外事情，用以分散对方的注意力

3、解释式——推脱对方时，说明具体缘由，尽可能让对方觉得自己的推脱合情合理。

二、文明用语

1、称呼恰当

区分对象〔正式场合：

泛尊称，职业加泛尊称，姓氏加职务或职称

非正式场合：

直称、直称名字、称呼爱称或小名、称呼辈份、姓氏加辈份、姓氏前加“老〞或“小〞〕

照顾习惯〔语言习惯、文化层次、地方风俗——白领与农民〕

分清主次〔由尊至卑、由近至远〕

禁用忌语〔不使用任何称呼：

下一个、那边的；

使用不雅的称呼—眼镜〕

2、口齿清晰

掌握口语特点〔通俗活泼、机动灵活、简明扼要〕

符合语言的规〔语言标准：

讲普通话，发音正确；

语调柔和；

语气正确〕

3、用词文雅〔尽量选用文雅词语，努力回避不雅之语〕

三、行业用语

1、三T原那么〔表现机智TACT、考虑时间TIME、待人宽恕TOLERANCE〕

2、适度原那么〔事实，使用得当〕

3、术语的使用

4、用语的禁忌〔不尊重、不友好、不耐烦、不客气〕

四、书面用语

1、正确无误〔书写、理解、格式正确〕

2、工整清晰〔一笔一画书写、字体大小适中、保持美观整洁、符合书写习惯〕

3、容完整

注意细节：

随意杜撰词语、任意使用外文、滥用方言俚语、语句长短不当、错用标点符号、数据日期不准

反复检查

5、简明扼要

简明行文的要求：

不该写的容坚决不写、可不写的容尽量不写、不准写的容一律不写、不好写的容最好不写

简明行文的禁忌：

忌感情用事、忌滥用虚词、忌过度修饰

五、用语

1、通话前的准备

拨打的准备：

备好、备好通话容、慎选通话时间、挑选通话地点、准备对方回呼

接听的准备：

确保畅通、专人值守、预备记录

2、通话初始时的要求

双方相互问好

双方自我介绍〔只报单位的全称、报出单位全称与具体部门名称、报出的、报出通话人的全名、报出通话人的全名与所在具体部门的名称、报出通话人的全名与单位的全程及所在具体部门的名称、〕

双方进展确认

3、声音和态度的调控

声音清楚〔咬字准确、音量调控、速度适中、语句简短、姿势正确〕

态度平和〔不卑不亢、不骄不躁、不忘职责〕

4、通话中途应注意的细节〔容紧凑、主次清楚、重复重点、积极照应〕

5、通话告终时的要求〔再次重复重点、暗示通话完毕、感对方帮助、代向他人问好、互相进展道别〕

6、代接〔对方要找的人就在附近，对方要找的人已经外出、对方要找的人不便接听〕

7、记录

做好记录〔人、时间、地点、事情、原因、怎样处理〕

管好记录〔精心保管、认真、及时处理、迅速反应〕

人们在社会上生存，必须要进展交际，任何一个正常人如果打算完全回避交际，都是绝对不可能的。

每一个现代人都应该尊重自己、尊重别人、尊重社会。

现代社会告诉我们：

有礼走遍天下，无礼寸步难行。

所以我们必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼