运营部标准及工作规范.docx
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运营部标准及工作规范
运营部标准及工作规范
运营部
标准及工作规范
年月日
一、运营部组织结构
二、运营人员管理
三、投诉处理管理制度
四、日常运营工作管理
五、媒体设备安装
六、媒体设备申请管理制度
七、各分公司媒体运营工作的检测方案
八、运营部安装/上刊提成制度
九、例会制度
十、运营总监信箱
运营部运营体系总则
“深根固本，方能枝繁叶茂，才可硕果累累”任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是运营制度。
一个企业的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部管理制度的科学性、完整性。
我们的目标是通过运营管理制度和运营管理的各项表格将各地分公司大量的运营管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为公司飞速稳定的发展奠定坚定的基础。
媒体运营管理体系由组织架构、人员管理、投诉管理、媒体设备安装管理以及日常工作流程等部分具体工作细节和职责所构成，它是整体运营观念的贯彻，运营部门的所有员工应紧密协作、各尽其责地实现和完成自身的工作；它是公司进行正常运作，业务开拓市场，不断提高市场份额、销售额和利润额的基础。
良好的运营体系能够协助员工进步，激励员工士气，稳定员工队伍；并能防止因为少量员工素质、能力问题而造成的客户流失；使运营部门与其他部门紧密配合，及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息；同时，也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。
一、运营部组织结构
1.1组织架构图
总部
1.2岗位设置及各岗位职责
全国运营总监：
1、全面负责全国的媒体运营工作，包括：
媒体设备安装、管理、日常检查和维护、上/撤刊和监播；客户投诉等与媒体平台正常运营相关的工作；
2、做好与客户、公司相关部门的沟通、协调工作，以确保媒体运营各项工作的顺利进行。
对全国媒体设备库存、安装进度、媒体设备安装的安全性、美观性、操作合理性等进行综合有计划地管理；
3、确保各地媒体平台的正常运行，对日常上/撤刊工作进行有效地管理；
4、确保各地上/撤刊工作的及时性、准确性，以及监播工作的质量。
对重点楼宇、项目做好客户维护工作；
5、配合公司媒体渠道开发部门，做好市场相关信息的搜集、整理。
激励媒体运营人员的工作主动性、积极性，完成公司安排的各项任务和既定目标。
运营助理:
1、负责协助运营总监进行日常管理；
2、负责各部门协调工作；
3、负责运营部资料整理汇编；
4、负责运营部与其他部门协调所需表格的编纂和整理、发放、接收、归档工作；
5、完成部门领导临时指派工作。
运营部经理：
1、负责根据媒体开发部提供的《楼盘详细表》核实楼盘信息；
2、负责按照运营助理下发的工作单安装媒体设备和拆除媒体设备；
3、负责库存盘点，库房管理工作；
4、负责整理已安装点位及未安装的楼宇信息，并汇总交于运营助理；
5、负责根据全国媒介经理提供的《上/撤刊通知单》执行换画工作，并返回结果；
6、负责媒体点位日常巡护工作；
7、负责广告发布周期内的拍照及照片整理工作，并返回到工程助理处。
8、完成部门领导临时指派工作。
二、运营人员管理
2.1服务人员编制、职责及工作流程
2.1．1人员编制：
城市
总监
运营助理
运营经理
运维、运营人员
总计
总部
1
1
2
北京
1
4
5
上海
1
3
4
广州
1
3
4
深圳
1
3
4
银川
2
2
西安
2
2
济南
2
2
保定
外派
张家口
永安
合计
1
1
4
19
25
A）主要职能：
媒体平台的维护和媒体设备管理，包括安装、维护、广告投放、监播、相关信息的收集等与网络建设的工作。
B）工作流程
1、媒体设备安装：
在接到运营助理安装计划表后：
对现场进行勘查
与物业确认，并安排预定安装时间；
对安装所需材料进行预算，报当地主管人员确认；
严格按照实施安装工作；
交物业验收，并在《安装结果表》上签字确认；
相关资料存档于本公司，须总部备案；
给媒体设备编号后，记入《点位信息表》；
2、媒体设备状态：
进入现场，首先应确认媒体设备的状态。
若发现问题，应记录至《设备维修记录表》；
3、上/撤刊：
在收到《上/撤刊通知单》后，对上/撤刊内容进行确认，按指示及时、准确地完成商业广告上/撤刊任务，并如实地记录、反馈。
4、监播：
按总部要求对选定楼宇指定广告的投放切实做好监播工作。
须留档资料：
楼宇或投放场所外貌照片；
广告现场实况照片，须在照片上直接印上拍摄日期；并保证每次拍摄的内容是相异的。
5、业务支持：
协助销售对客户查刊工作的指引。
C）工作考核
1、媒体设备状态的完好率：
在任何时间段内，媒体设备状态的完好率不低于95%。
其中重点楼宇的媒体设备状态完好率应保持为100%。
（重点楼宇定义为在当地具有相当知名度的楼宇、公寓楼。
为保证此目标的完成，各分公司可按一定比例准备适当数量备框，在发生故障时，能做到及时更换。
）
2、媒体设备状态和维修记录：
客服人员在二道巡检或在接到物业的报修电话后，必须立即派员全去处理，并将相关维修情况记入《点位信息表》。
3、媒体设备的清洁：
运营人员有责任保证公司媒体设备的各方面正常外，还有责任保持公司媒体设备的清洁。
4．商业广告的更换：
广告的更换时间为每周的周六日。
5．监播：
保证监播相关资料提供的及时性和准确性。
6．业务支持：
避免因媒体设备故障以外的客户投诉，保证合同续约的顺利进行。
备注：
为保证以上考核工作的切实执行，运营人员每天应对所管辖区域的点位做好巡护工作，并如实填写各项表格。
有舞弊者，将被严肃处理。
每月将有运营总监对运营人员的工作情况作评定，作成运营人员工作考核表，经运营总监审核后，人力行政部核定备案。
2.2媒体运营人员绩效考核标准
序号
考核内容
具体描述
扣分标准（每项10分计）
考核办法
权重
1
团队管理
考勤
对当地人员的有效管理，包括每天的准时出勤、到岗、例会参加情况
各项内容的出勤率
各地上报及总部抽检情况
5%
2
报表管理
《点位信息表》、《设备盘存表》、《设备申请表》的制作及递交
报表制作的准确率及上交的准时性
见相应条款
10%
3
辅品管理
数码相机等工具的有效管理
出现遗失、损坏情况的
见《设备盘存表》
3%
4
媒体设备安装
安装进度
在媒体设备供应正常的情况下，按总部下达的指标如期完成安装计划
实际完成未达目标及低于目标40%的，酌情扣分
见相应条款
12%
5
安装质量
媒体设备安装在位置、牢固等方面必须符合总部下达的标准要求
设备安装不符合公司要求的
见相应条款
5%
6
媒体设备跌落
已安装媒体设备，由于安装原因而发生掉框
因未按照装框标准而导致媒体设备跌落的
见相应条款
2%
7
媒体运营
上刊率
每次上画的准时、准确
无故未准时上画及上错的
见相应条款
15%
8
监播工作
对上画广告的监播，包括照片拍摄汇总
无故迟交监播照片或监播照片质量不符合要求的
《监播要求》
5%
9
广告客户投诉
经证实的广告客户投诉
一般投诉事件及重大投诉事件，酌情处理
对客户的投诉情况及时进行核实，并将结果上报总部
20%
10
报修处理
物业投诉、报修的及时处理及结果
报修未及时处理或没有处理的
半个工作日到达现场，并将处理结果及时告知投诉方以及电话回访工作
8%
11
媒体设备运营
媒体设备运营的正常率
媒体设备的清洁、破损等运营标准
城市已安装媒体设备故障率不得高于2%。
同样，在城市任何一个不低于城市媒体设备总数5-10%的区域内，媒体设备故障率不得高于2%
15%
100%
A）运营人员
办理入职手续后，公司将安排相应的工作培训。
培训内容：
1．运营工作内容介绍。
2．设备安装流程及标准。
3．设备维护及日常上刊。
4．监播照片的拍摄要求。
5．各项工作表格的填写要求。
转正条件：
1．由其直属上级主管填写的每月运营人员考核表的得分，三个月平均为7分以上
2．由其直属上级主管及同事填写的运营人员试用能力评估表平均得分为良好以上
B）运营经理
维持职级要求：
1．运营经理考核表得分六个月平均为7分以上
2．运营经理能力评估表得分为良好以上。
注：
评分人运营总监
三、投诉处理管理制度
客户投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全，管理制度不完善或疏忽大意引发客户投诉，所以防患于未然是客户投诉管理的最重要原则。
而这一原则的基础就是企业必须改善管理，建立健全的各种规章制度，加强企业内外部的信息交流，提高全体员工的素质和能力，树立全心全意未客户着想的工作态度。
3.1处理客户投诉的原则
1．有章可循。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。
另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。
为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2．及时处理。
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3．分清责任。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。
4．留档分析。
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观。
3.2客户投诉处理流程
3.2.1投诉受理
1．记录投诉内容
由投诉受理专员填写《客户投诉记录表》详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2．判断投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3.1.2投诉处理
1．投诉受理专员将《客户投诉记录表》交当地媒体运营总监或经理。
媒体运营总监确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
2．责任部门分析投诉原因
媒体运营总监要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
3．提出处理方案
媒体运营总监对于客户投诉问题，主管应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
3.1.3投诉总结
媒体运营总监对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
四、日常运营工作管理
在日常媒体运营工作中，上/撤刊工作是其中最重要的一个环节。
保证上/撤刊工作及时及精准。
，，所以各地媒体运营经理应督促各相关人员严格按照以下上/撤刊流程尽心尽力的完成自己的责任工作，确保整个上刊工作在规定时间内全部完成。
即使发生广告画晚到等各种特殊情况，运营总监应及时调整工作计划，督促相关人员在收到广告画后第一时间按
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