农行员工个人客户岗位资格培训考试习题集文档格式.docx
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B．40%
C．50%
D．60%
4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力
提升客户关系营销管理水平。
A．“做强高端，做大中端，做实大众”
B．“做强中端，做实高端，做大大众”
C．“做强大众，做大中端，做实高端”
D．“做强高端，做实中端，做大大众”
5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B）
策略。
A．大厅制胜
B．赢在大堂
C．大厅营销
D．主动营销
6．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，
让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。
A．服务
B．产品
C．转型
D．设施
7．以下不属于网点服务精神的是（D）。
A．以客为尊
B．追求卓越
C．团队合作
D．赢在大堂
8．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。
A．善于发现周围环境、人员的优点
B．把注意力集中在为客户有效解决问题上
C．取得相互理解
D．良好的文化素养
9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服
务质量的差异化。
对客户的服务要体现（A）的原则。
A．一致性、平等性
B．差异化
C．差别化
D．分类划分
10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户
需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜
在需求，提供满足客户需求的服务。
A．差异化服务
B．感情营销
C．有效沟通
D．大厅营销
11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C）
A．指导
B．表扬与奖励
C．晨会、夕会
D．巡检制度
12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。
A．现场指导
B．每日晨会、夕会
C．巡检
D．每周例会
13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网
点员工总数的（C）。
A．10%
B．25%
C．40%
D．50%
14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工
总数的（A）。
15．第三次巡检由（A）执行。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．理财专家
D．会计主管
16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；
外部神秘人检查是聘请外
部独立机构每（C）一次进行的检查。
A．周
B．旬
C．月
D．季
三、多选题
1.我行零售业务的发展愿景为：
建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零
售银行范畴的是（ABCD）
A.服务一流
B.产品一流
C.渠道一流
D.队伍一流
E.贡献一流
2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD）
A.推动板块综合营销
B.深化公私业务联动营销
C.推进零售产品“批量”营销
D.全面推进县域市场营销
3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，
巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多
层次产品品牌体系。
以下属于我行现有零售品牌的是（ABC）
A.“金钥匙”
B.“好时贷”
C.“金e顺”
D.“金光道”金穗卡
4.应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政
策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。
A.年轻化
B.专业化
C.职业化
D.知识化
5．网点服务精神的内容（ABCDE）。
B．激情创新
D．合规经营
E．追求卓越
6．属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE）
A．让追求卓越成为习惯
B．保持积极的心态
C．尊重客户价值和人格
D．自觉遵守客户服务标准和流程
E．加强与客户的有效沟通
7．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）。
E．神秘人制度。
8．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD）。
A．赞赏性指导
B．奖励性指导
C．示范性指导
D．建设性指导
E．批评性指导
9．指导的主要形式包括（ABDE）。
C．神秘人暗访
E．每月（季）总结会
10．表扬与奖励的原则（ABE）。
A．及时性原则
B．包容性原则
C．真实性原则
D．精神与物质相结合的原则
E．创造性原则
11．表扬与奖励的主要形式（BCD）。
A．通报表扬
B．口头表扬
C．卓越奖
D．优秀奖
E．物质奖励
12．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。
A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行
B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行
C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行
D．第一次巡检的执行人是大堂经理
E．第三次巡检的执行人是网点负责人
13．神秘人检查主要内容包括（BCDE）。
A．会计制度执行
B．仪容仪表
C．营业环境
D．大堂经理服务规范
E．客户满意度
第二章岗位管理规定
1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户
等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报
告。
2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户
管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。
3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘
等。
（错）日
4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态
调节三项。
（错）
5.根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自
身的业务知识学习。
（错）
6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。
（√）
7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；
不染发，不光头，不留长发；
以前
不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。
8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。
（错）
9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数
量不超过二枚。
10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；
长发可自然垂于脑后；
短发要合拢在耳后。
11.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号
牌要正面朝外。
13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；
男士可双脚平行分开，略窄于肩；
女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿
向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部
向下。
15.文明服务用语的“五声”服务是指：
来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有
歉声，走有送声。
16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，
双手递送，轻拿轻放。
17.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接
过对方名片。
接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放
或拿在手中玩弄。
18.上下车的先后顺序：
尊者先上车，最后下车；
位卑者最后上车，最先下车。
19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业
从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
20.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的
肌肤（如手部.颈部）等内容构成。
21.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽
职、依法合规。
错勤勉
22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、
形象的事。
√
23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。
24.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。
25.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工
作调遣和岗位变动。
26.个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客
户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。
27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。
28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人
客户。
错
29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经
理、资深客户经理、高级客户经理。
错6个老版本对，新版本错
1.在营销产品过程中，应该以（C）为原则。
A．激情创新
B．以客为尊
C．理性诉求
D．追求卓越
2.不属于营业前个人准备的内容是：
B
A．着装配饰整理
B．参加当日晨会
C．心理状态调节
D．工作事项梳理
3.不包括在客户管理和维护工作内容的是：
D
A．建立和完善客户信息档案
B．关注客户产品使用情况及资金流向
C．实行客户关怀
D．有目的地引导客户谈话
4.不属于营业前工作事项梳理内容的是:
A．查看上级行下发的产品和理财信息资料
B．着装佩饰整理
C．做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点
D．联系约见客户
5.个人客户经理营业前工作流程分为：
A．营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项
B．营业前个人准备.参加网点晨会两项
C．营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项
D．工作事项梳理.参加网点晨会两项
6.个人客户经理营业中工作流程分为：
A
A．客户管理和维护.客户接待营销两项
B．联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项
C．工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项
D．建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。
7.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：
A．整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统
B．妥善保管客户资料
C．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》
D．定期对所管理的客户情况进行分析
8.不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：
C
A．当天客户咨询.投诉.意见和建议
B．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息
C．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益
D．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点
9.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：
A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资
料《客户档案管理制度》
B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关
系管理计划
C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.
约访方式和约访时间，并按计划执行《客户约访制度》
D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，
提升客户关系管理水平和销售业绩《理财顾问联系制度》
10.属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：
料
约访方式和约访时间，并按计划执行
提升客户关系管理水平和销售业绩
11.属于个人客户经理客户约访制度内容的是：
12.属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是：
13.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：
C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的
提示
14.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：
15.属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：
B.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关
C.妥善保存客户资料及其交易信息档案
D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，
16.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D）
A.发式：
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；
以
前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。
B.面容：
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；
面部保持清洁，眼角不可留
有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；
保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得
露于孔外。
C.口腔：
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D.手部：
保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
17.关于男士仪表描述错误的是（D）
A.西装：
着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；
西裤裤脚长度以穿鞋后
距地面1cm为宜。
B.衬衫：
着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；
衬衫下
摆须掖在裤内。
C.领带：
领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D.领带夹：
夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
18.关于女士仪容的描述错误的是（C）
A.口腔：
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B.耳部：
耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C.手部：
保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。
D体味：
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
19.关于女士仪表的描述错误的是（B）
A.套装：
着统一制服.领花（丝巾），干净平整，无污渍.无破损。
衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C.领花（丝巾）：
领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相
同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D.工号牌：
在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌
式工号牌要正面朝外。
20.关于标准站姿动作要求描述错误的是（C）
A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，
或者置于身后；
男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；
保安不论
男女都应采取双手背后姿势站立。
D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；
男士可双脚
平行分开，略窄于肩；
21.关于标准坐姿的描述错误的是（C）
A.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；
女士在入座时应右手轻
按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。
2/3
D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶
手上。
22.关于标准的行姿描述错误的是（D）
A.方向明确。
B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚
外侧落地呈一直线；
女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。
23.对客户进行指引错误的做法是（B）
A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。
B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
24.关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是（D）
A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，
最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。
双手
25.关于接待礼仪描述中正确的是（C）
A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
助臂一
般只是轻扶肘部。
以右手扶客户左臂。
B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝
向客户，递至客户的右手中。
C.在递送物品时，以双手递物为最佳；
递给客户的物品，以直接交到客户手中为
好。
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过
对方名片。
26.社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（D）
A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人
介绍.推销自己。
B.通常将男士介绍给女士；
晚辈介绍给长辈；
下级介绍给上级；
客人介绍给主人。
C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；
未婚者介绍给已婚者；
家人介绍给同事.朋友。
D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；
被介绍的
一方年长或者地位.身份尊贵，应最先介绍。
后
27.关于握手礼仪的描述错误的是（C）
A.握手的姿势强调“五到”，即：
身到.笑到.手到.眼到.问候到。
B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C.伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。
主人
D.握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜，握手力度适中。
28.关于乘车礼仪描述中错误的是（D）
A.上下车的先后顺序：
B.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座，后排左座，
后排中座。
C.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副
驾驶座
D.如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾
驶座
29.男士仪表中描述不准确的是（B）
A.工号牌：
B.袜子：
着浅色薄棉袜。
深色
C.鞋子：
着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。
D.饰物：
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，
佩戴数量不超过一枚。
30.女士仪表中描述不准确的是（B）
着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；
忌光脚穿
鞋。
浅色
着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；
不得着露趾鞋或休闲鞋；
不得将鞋拖
在脚上。
饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；
佩戴耳钉以素色耳针为主，数
量不超过一对；
手腕部除手表外不佩戴其他饰物；
手指不能佩戴造型奇异的
戒指，数量不超过一枚。
31.标准站姿姿态要求描述不准确的是（B）
A.不叉腰
B.可抱胸
C.不倚不靠
D.服务人员在
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