物业管理部运作手册文档格式.docx

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物业管理部运作手册文档格式.docx

对空置房屋统一进行管理；

对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。

对服务的控制和实施，包括：

服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。

直接负责物管部工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。

确保物管部有完整的程序、岗位职责及工作标准并有效的实施。

对保洁公司、花木公司的日常工作进行监督指导。

制定物管部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。

控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。

负责本部门的安全和日常质量管理工作；

检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。

拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。

对服务分包商进行监督评价工作；

不断开发新的服务项目。

考核属下管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。

定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。

处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报项目经理。

主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

对项目经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

物业助理

协调物业管理处与客户之间的关系；

将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。

负责公开文件的归档管理。

负责顾客邮件的验证、储存和分检工作，按《邮件分拣控制程序》对邮件进行标识和收发登记的管理，并做好记录。

从财务部领取顾客空置房管理费账单，并发放各业主。

负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。

每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。

处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理，具体执行《服务控制程序》。

向业主解释物业管理中与服务相关的职责，可设立服务热线电话，随时便于业主查询。

及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。

熟练掌握大厦管理费制定的依据及所含内容，充分理解《管理维修公约》的内涵，做好对客解答工作。

熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。

并根据客户需求督促相关部门及时提供服务。

办理新业主入住手续。

做好管理费及其他收费的征收，催缴工作；

对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。

对物管部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施填写《维修通知单》。

建立和维护绿化区。

每个月根据《空置房登记表》安排保洁人员对大厦内空置房进行一次全面清洁。

保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。

随时掌握租/售状况，根据需要对保洁人员的工作做相应调整。

检查保洁人员出勤及工作表现情况，发现问题及时处理。

对保洁人员进行管理，监督检查保洁人员的日常及计划性清洁工作质量。

巡查公共区域的卫生及服务质量，使之达到较高水平。

检查区域内植物状况，根据季节、假日的需要及时通知花木公司更换。

对保洁部上岗人员进行必要的培训和考核。

与保洁中心保持密切沟通，及时将人员补缺并准确地将业主/租户或物业管理部的规定、要求以书面形式传达给保洁中心。

与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况。

随时注意检查各种不安全隐患，培训保洁人员的安全意识，防火意识。

定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，并及时给与解决，并将解决结果记录在案，向物业管理部经理汇报。

按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交物业管理部经理审核。

定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给物业管理部经理。

完成上级安排的其它工作。

办公室文员

对客户关系主管负责，完成领导交办的工作。

迅速礼貌地接听电话，及时做好电话记录，并准确无误的将电话内容传达给相关人员。

耐心回答业主/租户的各种询问，做到百问不厌。

熟悉掌握园区应急事件处理程序，配合安保部处理突发事件。

熟悉准确记住业主/租户姓名，并遵守保密制度。

熟悉园区所有的服务设施及服务项目，以及园区内布局、周边环境。

了解园区管理中心的组织体系，各部门的职责范围及其有关负责人的姓名。

将业主/使用人对中心设施及服务质量方面的意见或建议，及时汇报给部门经理，并做好详细记录。

填写工程报修单并做记录。

负责物管部所有对内、外文件收发、存档，及客户档案的管理。

定期对所需办公用品做出计划报办公室。

随时完成上级交办的特殊任务。

了解并及时记录工作中所出现的问题和交接的事项。

接受部门领导及园区领导对工作的监督检查。

保洁员岗位职责

保洁主管

根据工作程序和标准，清洁和保养所分派的区域，包括：

扫地、拖地、吸地。

给家具、护墙板和装饰物抹尘。

擦墙、玻璃和镜子。

地面的起腊、上腊。

清洁圾垃筒及烟缸。

各种电镀件的表面上光。

按照工作程序和标准，清扫公共卫生间和员工更衣室。

园区各类指示牌的清洁。

天花及天花灯罩的清洁。

地毯的清洁。

向主管汇报丢失、损坏物品，设备的情况。

在规定的时间领取清洁用品。

向主管报告并上交捡拾物品。

定期按照工和程序和标准进行大清洁。

完成上级交给的其它工作。

操作规程及标准

办理入伙、装修、入住操作规程

目的

规范入伙、装修、入住程序的办理，为客户提供准确、迅速、周到、方便的服务。

范围

适用于物业管理部办理客户入伙、装修、入住的管理。

职责

物业管理部物业助理负责客户入伙、装修、入住各项手续的办理。

操作规程

入伙手续的办理

业主持发展商开具的《房屋预售契约》及《装修通知单》到物业管理处办理手续。

由物业管理部客户关系主管送交业主《入伙交楼文件》，《入伙交楼文件》中包括：

《入伙手续书》，需业主盖章确认后收回存档。

《房屋确认书》，物业管理处相关人员同业主进行楼宇验收交接，由业主对此表确认并签字盖章后存档。

物业管理部客户关系主管送交业主《慧谷根园管理维修公约》（含《承诺书》），由业主在《承诺书》上盖章确认后交回存档。

装修手续的办理

由物业助理协助装修单位办理如下手续：

填写《装修申请表》,装修单位提交营业执照、法人资格证书、企业资质证书、施工许可证。

提交保险凭据（安装工程一切险、第三者责任险）及装修方案（施工计划、防火措施、全套施工图纸）。

办理施工图的审核及消防报批手续。

交纳装修押金及装修管理费。

签署《装修施工消防安全保卫协议书》。

物业管理处相关部门填写《装修许可证》及施工人员到安保部办理《出入证》。

发放并执行《慧谷根园装修施工管理规定》。

提交竣工图纸内部检测，报消防局和质检站验收（如必要）。

与相关部门进行验收并填写《内部验收单》

向发展商报《竣工通知》。

对装修押金及装修管理费进行返还并填写《装修施工返还押金会签表》

入住手续的办理

持发展商签发的《入住通知书》办理入住手续。

出具消防、质检站验收证明。

出具装修期间的电费及相关费用结算凭据。

签订《治安、消防安全协议书》及《入住承诺书》（限租户）。

填写《入住公司情况表》及《业主/租户人员情况登记表》。

发放《用户手册》。

协助客户办理电话购买、租用事宜，具体执行《客户购买电话协议书》《客户租用直线电话协议书》。

填写《客户信息表》发放至相关部门协助办理相关手续。

客户填写《物品迁入/迁出申请表》协商搬家时间。

根据《入住通知书》汇总《园区入住、空置情况表》并于每月月底送至项目经理、财务部、安保部。