前厅服务员培训流程表Word格式.docx

前厅服务员培训流程表Word格式.docx

《前厅服务员培训流程表Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务员培训流程表Word格式.docx（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

勤理发、勤换洗衣服；

勤修剪指甲；

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品上班前不得饮酒。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在小腹部，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁或前扶他物。

7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。

递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；

开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳、鼻等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：

一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；

二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；

不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

三要沉着稳重，给人以镇定感；

不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；

不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”问候声、征询声、感声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；

“十字”您好、请、、对不起、再见。

1.问候声：

1.1“先生（小姐）您好！

欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！

”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！

请问几位？

请这里坐。

”

1.2“请问先生（小姐）有预定吗？

是几号房间（几号桌）。

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？

2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？

”/“这是菜单，请您选择”

2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？

我们这里有……”

2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？

2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？

我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2.6“请问，先生还需要点什么？

/“您用些……好吗？

2.7“请问先生现在可以上菜了吗？

2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？

”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？

”

2.9“请问先生，需要上一个水果拼盘吗？

我们这里水果有……”

2.10“您吃得好吗？

”/“您觉得满意吗？

”/“请问您还有别的事吗？

2.11“请问现在可以为您结账吗？

3感声

3.1“感您的意见（建议），我们一定改正

3.2“您的帮助”

3.3“您的光临”

3.4“您的提醒”

3.5“您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜，请慢用！

4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，试一下好吗？

4.5“对不起，我把你的菜上错了”

4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？

4.7“对不起，请稍等，马上就好！

4.8“对不起，打扰一下”

4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？

5应答声

5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

5.2“好的，我马上就去”

5.3“好的，我马上安排。

5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

5.5“您的好意，我们是不收小费的。

5.6“没关系，这是我应该做的。

5.7“我明白了。

6祝福声

6.1“祝您用餐愉快。

6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3“祝您新婚愉快。

6.4“祝您早日康复。

6.5“祝您生日快乐。

6.6“祝您心情愉快。

7送别声

7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。

7.2“先生（小姐）再见。

7.3“请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2“您的菜上齐了，请品尝。

8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

9.礼貌用语注意事项

9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；

距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说。

三.服务员六大技能

a托盘服务规及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分；

在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。

其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在侧；

先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；

装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º

，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；

用右手取用盘物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。

行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。

由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。

落托动作结束后，应及时将盘物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

b折花的要求及注意事项

A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；

既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；

操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；

4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；

角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；

折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；

5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

B.餐巾折花的选择和摆放

1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；

2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；

4.小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；

如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；

5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；

摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；

6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；

不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。

c、摆台要求及其注意事项

2、中餐零点摆台的程序及规

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；

精神饱满，面带微笑，站姿规；

动作大方，美观轻巧，不拖不拉；

头发梳理整洁，发型符合酒店要求；

手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；

所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；

要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟定位，骨碟边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6摆筷架、筷子骨碟右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在骨碟左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；

餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；

要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；

方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；

花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式；

方桌摆放两两一一式，对称式，椅面沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；

摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规、符合要求。

d斟酒服务程序及规

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。

酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒、香槟在4℃—8℃，白葡萄酒、洋酒在8℃—12℃，红酒在室温即可）。

3.示酒。

服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。

斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：

服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

要领是，手掌自然开，握于瓶中身，拇指朝，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º

角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；

此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

（1）徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

（2）托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。

具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；

然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；

待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；

托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；

最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：

适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯斟酒。

斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。

捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：

要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。

斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：

“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。

斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。

两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。

并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。

主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。

主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：

斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；

由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。

凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

e上菜.分菜服务程序及规

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→素菜→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）

（1）宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：

荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；

所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

（2）在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟上完。

3、上菜的操作要求：

（1）上菜时应用右手操作，并用：

“对不起，打扰一下”提醒客人注意。

将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：

“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；

（2）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。

上、撤菜时不能越过客人头顶；

（3）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：

菜点剩的较少时可征询客人的意见：

“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？

”；

同类菜品征询客人的意见：

“这菜可以给你合盘吗？

已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说；

菜已经凉了的情况下征询客人的意见：

“这菜可以给您加热一下吗？

（4）上特色菜时，应用礼貌用语：

“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；

（5）菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；

（6）上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；

上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

（1）先上调味品，再将菜端上；

每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

（2）上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

（3）上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；

在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；

对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：

（1） 

分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；

（2） 

用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。

分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；

（3）分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。

在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；

菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：

“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；

（4）用转台分菜时：

提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；

用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；

迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；

最后，将空盘和分菜用具一同撤下；

（5）服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；

服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；

一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；

带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。

6、几种菜的分派要做到：

（1）鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派；

（2）肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派；

（3） 

拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。

分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。

四、订餐服务规

1、订餐是否正常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

（1）订餐，应在铃响三声接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的、单位、房号、联系，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感宾客订餐同时做好记录。

如：

“您好！

万豪酒店餐饮部。

”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司（单位）”，“请问您一共几位？

”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？

以便我们更好的服务”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？

”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有……（标准）”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗？

”“X先生，您订的餐厅是……”/“X先生，您订的餐桌是……”/“非常感您在万豪酒店订餐，你的联系方式是？

”/“！

再见（一定要等对方挂机后方可放下）。

（2）客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；

看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；

当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。

同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。

“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；

订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。

订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；

待客人要离开时，要向客人表示意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐：

订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。

对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；

对订餐的更改或取消。

如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体容。

如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。

同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。

5.当班结束前，与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；

还应做到：

通知及时，意见反馈及时。

五.迎宾员的规及标准

1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

（1）“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。

若是熟客，应直接称呼：

“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。

（2）.若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主