实验三顾客异议处理实训资料准备模板.docx

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实验三顾客异议处理实训资料准备模板

《谈判与推销模拟实验》资料准备（模板）

实验二：

顾客异议处理实训

一、实验目的与实验方法说明

本次实验主要通过自行了解顾客异议的定义，内容，类型，以及处理方法，来深刻的了解和掌握什么是顾客异议以及在实际的销售过程中怎样能够很好的处理顾客异议使得消费者满意，从而促进销售的成功。

本次实验用是用文献搜寻法，案例总结演示法，视频学习法等来充分了解顾客异议的。

①

二、实验理论概述

（一）常见顾客异议类型、根源

顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。

在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：

"对不起，我很忙"、"对不起，我没时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?

"等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。

②

顾客异议的根源

（一）来自顾客主观和客观的原因

、顾客的消费偏见和习惯。

、顾客未发现自己的需求。

、顾客的支付能力。

、顾客的自我表现。

、顾客有固定品牌的产品在使用，或固定的采购渠道。

、顾客的私利与社会不正之风。

、顾客的偶然因素，如顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。

。

、顾客的其他原因（难以接受变化、周围人的压力。

）

（二）来自销售员的原因

、销售员素质不高，如举止态度让顾客反感。

、销售员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。

、做了夸大不实的陈述。

比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。

、使用过多的专业术语。

如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。

、事实调查不正确。

销售员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。

、不当的沟通。

说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。

、展示失败。

展示失败会立刻遭到顾客的质疑。

、姿态过高，让顾客理屈词穷。

比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。

（三）由产品本身原因产生的异议

、产品的风格不符合顾客的喜好。

、产品的颜色顾客不喜欢。

、产品的款式顾客嫌太旧。

、产品的大小不能满足顾客的需求。

（四）其他方面的原因

、信誉不佳

、推销信息不足

、推销环境不良

、展示失败

二、顾客异议的类型

（一）按对购买所起的作用分类

、有效异议

指顾客对销售活动的真实意见和看法，又称真实异议。

对于这种异议，销售人员要认真对待，正确理解，详细分析，消除异议，有效地促进顾客作出购买行为。

、隐含异议

指为了掩盖另一种真实异议而提出的异议。

有时候顾客提出产品质量有问题，实际上是认为价格太高，希望降价。

对于这类异议，销售人员必须用询问法将顾客的真实异议挖掘出来，然后再进行处理。

、敷衍异议

指为了打发销售人员离开而提出的异议。

如：

“让我想想。

”或者“下次再说吧。

”通常他们不谈对某一产品的真实异议，因为他们觉得自己与你无关，或者他们可能认为你的销售访问不值得重视。

对这类异议，销售人员应该向处理隐含异议一样去挖掘顾客的真实异议。

、无效异议

一般情况下，对顾客的无效异议，销售人员可以采取不理睬或一带而过的方法进行处理。

③

（二）按产生的原因分类

1.需求异议：

我已经有了、我不需要它

2.产品异议：

对质量、式样、设计、规格、结构等的异议

3.价格异议：

价格太高了、别人的价格比你的低

4.购买时间异议：

等以后再说吧、我们研究一下再告诉你

5.权力异议：

这个不属于我管、领导不在，我做不了主

6.财力异议：

产品确实不错，可惜买不起

7.货源异议：

我们有固定的供货渠道、没听过你们的产品

8.服务异议：

有没有免费送货、坏了到哪里修啊、本地有维修点吗

9.推销人员异议：

我不相信推销员

10.政策异议。

④

对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客。

因为顾客的异议具有两面性：

既是成交障碍，也是成交信号。

我国一句经商格言“褒贬是买主、无声是闲人”，说的就是这个道理。

有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。

推销员通过对顾客异议的分析可以了解对方的心理，知道他为何不买，从而按病施方，对症下药，而对顾客异议的满意答复，则有助于交易的成功。

日本一位推销专家说得好：

“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。

”

（二）主要顾客异议处理策略及应用技巧

顾客异议处理方法：

1、购买时间异议处理策略

货币时间价值法、良机激励法、意外受损法、竞争诱导法

2、处理货源异议的策略

提供例证、强调竞争受益、锲而不舍，坦诚相见

3、处理价格异议的策略

先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格、

以退为进、攻心为上

4、直接否定法：

适用于处理由于顾客的误解、偏见、信息不足

而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，不适合于处理因个性、情感因素引起的顾客异议。

5、间接否定法：

适用于顾客因为有效信息不足而产生的片面经

成见、主观意见，而且顾客能够自圆其说

6、转化法，也称太极法

7、补偿法：

是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。

补偿法适用于顾客的反对意见却有道理的情况，这时销售人员采取否认的态度和反驳的策略是不明智的。

8、询问法：

利用顾客异议来追问顾客的一种方法。

此法的目的是将顾客的虚假异议（隐含异议和敷衍异议）转变成真实的异议（有效异议或无效异议），或者把顾客的一般性顾客异议转换成具体的顾客异议。

顾客异议复杂多样，真假难辨，销售人员搞不清顾客的真实意图时，无法使用后面几种方法，只能利用提问法找出真实有效的主要问题，再配合其他方法进行处理。

9、忽视法

三、实验主要背景资料准备说明

案例

、实验选择的企业背景及产品说明

打印机

、实验展示的企业客户描述

面对的是想买打印机的已经看了很多家的顾客

、道具准备与场景设计说明

打印机一台

、案例具体内容或对话设计

　潜在客户：

“这台复印机的功能，好像比别家要差。

销售人员：

“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从到；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印张，复印品质非常清晰。

”潜在客户：

“每分钟张实在不快，别家复印速度每分钟可达张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了。

” ⑤

案例

、实验选择的企业背景及产品说明

服务

、实验展示的企业客户描述

公司的老总

、道具准备与场景设计说明

公司老总的办公司

、案例具体内容或对话设计

三、客户说：

“现在没钱做，等过段时间再说吧。

或公司亏损，没钱做。

”

当客户告诉你“现在没钱做或公司亏损，没钱做”时，有可能不是实情。

公司盈利还是亏损还是有多少钱是所有公司的秘密，客户轻易将这个秘密透露出来，无疑是给我们设计的另一个陷阱而已。

先看一个失败的案例：

案例：

小王：

您好，请问是刘总吗？

客户：

是的，请问什么事情？

小王：

刘总您好，我是赛富通的小王，今天特意打电话给您是想告诉您一个能够提高您公司销售业绩的方法，我想您有兴趣了解一下。

客户：

那你们是做什么的呢？

小王：

我们是专业为企业做网络营销解决方案的。

客户：

这个啊！

现在没钱做，以后再说吧。

失败原因分析如下：

、太快提出产品，这样给下面的谈话增加了难度；

、当客户说没钱时，没意识到这可能是客户的一个借口；

、没有争取机会让客户说出真相的原因，导致整个对话被客户所控制。

再看看下面这位销售高手处理这种问题时，是怎样做到与众不同的：

案例：

小张：

您好，请问是刘总吗？

客户：

是的，请问什么事？

小张：

刘总，您好，我是赛富通的小张，今天特意打电话给您是想告诉你一个好消息。

客户：

什么好消息？

小张：

我们公司最近推出一项非常畅销的产品，我相信对您一定有用。

客户：

我看还是算了吧，我们公司最近亏损严重，没做做。

小张：

刘总，您真会开玩笑。

以您的经营智慧和策略，生意不好都不可能啊。

客户：

哪里！

现在生意不好做啊！

小张：

正因为生意不好做，才需要新产品和新的营销模式呀！

现在很多企业对于生意不景气，都感到非常棘手，如果因为公司亏损而不去用新的营销模式，那业绩不是会更差吗？

如果能够重新改善产品的结构，把不畅销的产品处理掉，多一些新的低成本的销售渠道，这样对您来说不是更有机会吗？

我相信您也不愿意看到这样一直亏损下去，对吗？

客户：

那你们有什么新的产品和好的方法呢？

从上面案例可以看出，小张已经把客户说得有点动心了。

他成功的原因如下：

、采用了富有吸引力的开场白：

“有个好消息要告诉您。

”

、巧妙赞美客户“刘总您真会开玩笑，以您的经营智慧和策略，生意不可能不好呀！

”

、采用逆向思维分析问题，让客户知道正是因为公司亏损，才必须采用新的营销模式。

⑥

案例

、实验选择的企业背景及产品说明

服装店的服装

、实验展示的企业客户描述

普通买服装的顾客

、道具准备与场景设计说明

视频

、案例具体内容或对话设计

此案例视频分享

五、实验注意要点及难点说明

在推销过程中,顾客异议是必然出现的现象,真实的顾客异议一旦被提出,推销人员就可以针对顾客的具体问题进行解释和说明,推销才算进入实质性的阶段。

顾客异议处理不得当会直接影响最终的成交。

因此,推销员唯有正确认识顾客异议,分析出顾客异议的类型及成因并找到处理顾客异议的有效方法才能获得最终的成交。

怎样能够很好的了解顾客的异议的类型，并且把它表现出来，突出处理方法才是实验的难点。

六、附件（含五个以上参考文献）

①《顾客凭什么购买》李文文北京大学出版社

②《营销就是卖故事》王艳浙江人民出版社

③《我最想学的营销技巧》陈浩中国华侨出版社

④《成功的营销从攻心开始》方朋远北京工业大学出版社

⑤《冠军销售业务员的销售密集》邓刚北京工业大学出版社

⑥《销售攻心术》曹华宗中华工商联合出版社