让来行政服务中心办事人感到幸福Word格式文档下载.docx

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1、接待服务2、交通与通信3、健康服务4、维修5、公共事业6、贸易7、金融8、专业---建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、服务质量、咨询、培训、教育9、行政管理---人事、计算机处理、办公服务10、技术—咨询、摄影、实验室11、采购---签合同、库存管理、分发12、科学---探索、开发、研究、决策支援。

“温馨的问候，亲切的微笑，必要的说明”就是充满人情味的服务，如果群众在行政服务中心能够享受到这样的服务，那么我们的中心就是真正一流的中心。

第二章服务的七大要素与服务金字塔

一、服务的七大要素

Smile

微笑

Excellent

出色、一流

Ready

准备好

Viewing

看待

Inviting

邀请

Creation

创造

Eye

眼光

1、微笑：

①对服务行业与服务人员来说，微笑的含义：

微笑是种美德、是种奉献，是种善心、爱心、信赖、友情。

微笑是种努力的产物。

②对顾客来说，微笑的含义：

微笑对顾客来说是种享受、是阳光、是快慰、是宁静之感。

微笑可以缩短与客人之间的距离。

做到心里相近，心理相通。

③微笑的作用

微笑是最美丽的化妆微笑是沟通心灵的金桥

微笑是最好的推销微笑是世界性语言

微笑诗

微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者成为富有，施予者并不变穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃；

穷着虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望以勇气。

如果你偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，

那么将你的微笑慷慨地给予他吧，

因为没有任何人比那不能施于别人微笑的人更需要它！

我们要求自发内心情感的微笑。

如何养成善于微笑的习惯呢？

一方面要进行礼貌的修养教育，另一方面还需要进行训练。

微笑打招呼是优质服务的起点。

2、优秀、出色、一流

①讲究细节，追求卓越。

②服务行业的服务质量公式

100-1=0

服务行业特别强调团队精神，如果不是每个人的优秀，就会造成1%的失误，并造成100%的失败。

③服务优秀的具体要求

凡是客人看到的，都必须是整洁的、美观的；

凡是提供给客人的设备、用品，都必须是安全有效的；

凡是提供给客人的服务，都必须是热情、友好、方便、周到、规范、高效的。

④口碑效应公式1=326

口碑效应公式1=326的由来：

一个满意或不满意的顾客，他会向26个人述说他受到的礼遇或不公平待遇。

当这26个人向别人述说时，10个人中有33%的人相信他的述说，每个相信者又会向20个人述说，这就形成了口碑效应公式：

1*26*10+10*33%*20=260+66=326

打造一流中心，我们不但要做到让来中心办事的人感觉到满意，更要让没来中心办事的人为我们义务宣传中心的优质服务。

3、准备好

①物质方面的准备好。

②个人硬件、软件（含知识方面）的准备好。

③精神思想方面的准备好。

4、看待把顾客当作贵宾、上帝看待。

①国际上把顾客当作贵宾看待的实例不少。

用心服务、心中装有客人，积极的服务心态。

②把顾客当作上帝看待要解决的三个问题：

顾客至上，客人永远都是对的，服务者要摆正与客人之间的关系。

③顾客至上的含义：

a我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。

b客人不是慈善家，客人需要我们提供优质的服务。

c我们为客人提供的服务依据是客人的需求与服务标准。

d用优质的服务感化客人，不要被社会的陋习所同化。

e宁愿自己辛苦麻烦，也要为客人创造方便、欢乐。

f发生矛盾，不要与客人争辩。

g客人至上的实质是对客人的充分尊重和关怀。

客人至上是服务意识的根本。

优质服务=标准化服务+个性化服务

④客人永远都是对的含义：

a要充分理解客人的需求；

b要充分理解客人的想法与心态；

c要充分理解客人的误会；

d要充分理解客人的过错；

e把理把对让给客人。

一切都是为了客人的满意。

⑤服务者要摆正与客人之间的关系

a服务者与客人之间，人格上是平等的，角色上是不平等的；

b客人处于主导、支配地位，服务者处于被支配地位。

5、邀请—邀请顾客再次光临

①做好本次服务；

记住宾客；

让宾客记住你。

②开展友谊跟踪服务。

③回头客的来源是—满意者与投诉者。

这里并不是说，每个投诉者都是回头客。

96%的不满意顾客不会向经营者投诉自己受到的不公平待遇。

90%的不满意顾客将永远不会再光顾你的企业，只有承受重大损失或受到极大侮辱时才会愤然投诉，这时正是考验你的企业化干戈为玉帛的本领。

我所说的投诉者成为回头客就是这位化干戈为玉帛的顾客。

6、创造

①为客人创造一个优美、舒适、氛围好的环境。

②每个服务者都是一位艺术家、设计师。

7、眼神（眼能传神）

①用友好的目光关注宾客。

②服务者要有灵活性、悟性，眼观六路，耳听八方。

交往中，时刻注意对方眼睛在“说话”---内心秘密的17种表达方式：

1）、交谈时注视（不是凝视）对方----以为着对方重视

2）、走路时双目直视，旁若无人----表示高傲

3）、频频左顾右盼---表示心中有事

4）、对来访者只招呼而不看对方---表示工作快而不愿接待

5）、交往时互相正视片刻---表示坦诚

6）、交往时互相瞪眼---表示敌意

7）、交往时乜斜着扫一眼---表示鄙夷，不满意，看不起

8）、交往时正视逼视---表示命令

9）、交往时不住地上下打量---表示挑衅

10）、交往时翻白眼---表示反感

11）、交往时对眼睛眨个不停---表示疑问

12）、交往时双眼大睁---表示吃惊

13）、交谈时眯着眼睛---即可表示高兴，也可表示轻视

14）、交谈时左顾右盼偷窥---表示困窘

15）、交谈时行注目礼---表示尊敬

16）、对陌生人速度看一眼---表示注意到他，但不可盯着对方的眼睛，使人感到不安

17）、完全不看对方---表示对人不感兴趣或表示彼此有一定距离。

目光接触的技巧：

“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。

”

与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：

即以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。

与不生不熟（较熟）的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：

即以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。

与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的倒三角形：

即以眼睛为底线，鼻子为顶点的倒三角。

三、服务的本质：

1、服务是产品，服务是一种商品。

国际质量管理界为在服务中也能有效地推行质量管理，把服务归入产品系列，服务属于产品的一种类别，这是世界服务管理的一个里程碑。

2、服务的本质：

服务是一个高尚的爱的领域，服务就是奉献、就是一种人际关系，服务是种精神、是种科学、是种哲学、是种方法。

3、“饭店之父”斯塔特勒曾说过：

“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。

能为顾客提供优秀服务的饭店是成功的饭店，而为顾客提供劣质服务的饭店是失败的饭店。

二、服务金字塔——服务的三大基石

第三章与进入行政服务中心办事的人的需求谈恋爱

一、六大坚持——六点期盼

（一）坚持做人的标准：

摆正位置，端正态度。

先做人后做事，做好人做好事

1、什么叫摆正位置——每个管理者在每个岗位上：

①思想上要越位（超前）。

②工作上要到位，不错位，不越位。

③但需要时服务补救要到位。

2、什么叫端正态度——①制度第一，领导第二，制度面前人人平等。

②宁肯自己麻烦百次，不让群众麻烦一次，最重细则。

③爱岗敬业主动精神、奉献精神是人生第一要务。

尽职尽责既是工作原则，又是人生原则。

（二）坚持做文化人——爱学习，会为人做事的人

1、文化是灵魂，学习是营养——学习是立身之本，从业之基，力量之源。

多思则明，多学则精，多问则博。

2、学习力之人格修炼：

3、会为人做事

做人德为本，做事民为先，做官法为上

（三）坚持做自信的人

1、自信是内动力，自信是比金钱、势力、家世、亲友更为重要更为可靠的资本。

2、认识人的成长的二八定律：

20%靠牵引力，80%靠原动力

3、建立自信的四把钥匙：

①发挥潜意识的作用。

②做自己害怕的事情：

要做别人未曾做到的事；

要做别人想做而未做的事；

要做别人不敢做的事；

要做别人不愿做的事；

要做别人不能做的事。

③给自己的日常生活制订一些小计划。

④不断充实自己，优先发展自己的强项。

自信训练法：

大声对自己说：

“我爱我，我喜欢我”！

“我爱中心，我喜欢中心”！

“我棒，你棒，中心更棒”！

（四）坚持做团队的一员

1、没有完美的人，却有完美的团队，打造优秀的团队。

小成就靠个人，大成就靠团队。

2、打造高度集中，统一意志，统一指挥的坚强有力的团队，支撑的便是一种深入灵魂、指引心灵、激人奋进的精神。

团队精神的核心是协同合作；

团队精神的境界是凝聚力；

团队精神的基础是个性创造。

3、服从命令（无条件，无借口），听从指挥，改变自我，增强团结。

4、无情管理，有情沟通——用沟通信任的心灵，以微笑融化陌生。

5、普通话是架起你我他之间心灵沟通的桥梁！

（五）坚持做洁身自爱，注意“慎独”（慎重对待自己的单独行动）的人

1、一言一行不忘公仆形象，一举一动常思百姓冷暖。

2、良好自控能力是成功人士的必备素质。

缺乏自控能力，就是一台报废的机器，废物一个。

3、用爱聚人，用宽待人，身先率人，律己服人，形象高于一切。

4、在职一阵子，做人一辈子。

人心如秤称量谁轻谁重，民意似镜，照出孰贪孰廉。

5、仰不愧天，俯不愧人，外不愧己，内不愧心。

（六）坚持做事的原则——高标准，严要求

1、了解进入行政服务中心办事人的心理需求：

①求尊重。

②求公平公正，在法律面前人人平等。

③求快且准确。

④求方便。

2、伟大事业是通过不懈努力，一砖一瓦堆起来的。

3、服务宗旨：

便民、规范、高效、廉洁

4、只要你来干，手续我来办。

服务经济发展，打造一流中心。

5、每个公仆每天必五问自己：

①仪表端庄吗？

②举止文明吗？

③严守制度吗？

④用心做事吗？

⑤爱岗如家吗？

二、六大修炼

为了做到以上六个坚持，必须进行六大修炼

1、提升超常的学习能力的修炼。

2、严管厚爱式的亲和力的修炼。

3、高度执行力的修炼。

4、提升产品核心竞争力（即服务能力）的修炼。

5、提升服务的人性化的修炼。

6、提升自己营销能力的修炼。

三、文明服务用语和服务忌语

（一）文明服务用语（35句）

1、你好；

2、请坐；

3、请问你来办理什么业务；

4、请稍等；

5、谢谢；

6、你请讲；

7、很抱歉；

8、没关系；

9、不客气；

10、欢迎光临；

11、你有什么投资意向；

12、请不要着急；

13、很高兴为你服务；

14、对不起；

15、请把你的要求告诉我；

16、请原谅；

17、我理解你的心情；

18、我会尽力帮助你的；

19、一有消息我们会立即通知你；

20、这样的答复你明白吗；

21、请留下你的意见；

22、请问你的联系方式是；

23、请与我们保持联系；

24、交给我，你请放心；

25：

请到×

号窗口办理；

26、这是我的职责；

27、请听我解释；

28、这是有关规定，请过目；

29、希望你能满意；

30、对不起，大厅不能吸烟；

31、请别遗忘你的材料；

32、这是证件，请收好；

33、请提供你的申报材料；

34、你还需要提供×

×

等相关证明；

35、请慢走。

（二）文明服务忌语（共29句）

1、不知道；

2、没有；

3、不行；

4、你怎么还听不明白；

5、你怎么什么都不知道；

6、你等着吧；

7、急什么；

8、靠边站；

9、我没功夫；

10、你问我，我问谁；

11、不都告诉你了吗，还问；

12、我现在有事，你下次再来办；

13、没看我正忙吗？

着什么急；

14、没看见那上面有要求吗？

15、你懂不懂；

16、你没长眼睛；

17、我没时间和你说；

18、我就这态度；

19、这我办不了，你爱找谁找谁去；

20、你去找领导去；

21、你怎么不提前准备好；

22、材料怎么不带齐；

23、真罗嗦；

24、你怎么连基本常识都不懂；

25、你自己看着办；

26、我是为你一个人办事吗；

27、下班了，你快点；

28、你找错地方了；

29、那是你的事，我不管。

第四章尾声——让来行政服务中心办事的人感到幸福

一、看两个图表：

1、服务因果关系图

服务因果关系图

服务行为

现场环境条件等

顾客态度

顾客满意

对高水准服务的认可

临场状态等

独立（原因）变量媒介变量从属（结果）变量

2、服务促进人类幸福图

社会宾客人情味

（人的价值角度）

人服务业接待人的幸福

娱乐消费者市场营销

（经济学角度）

三、三件让人幸福的事

1、有人爱（理解顾客比向顾客解释更重要）

2、有事做

3、有所期待