家政人员管理办法管理办法外派流程Word格式文档下载.docx

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4、会员服务：

（1）对长期会员客户给予不同的优惠条件。

（2）对会员客户，除长期服务外，在年终或相应节假日视其实际情况赠送小礼品或装饰物。

5、特约服务：

对有特殊服务的客户，经双方洽谈后提供服务项目

6、操作程序：

（1）接待：

客户来电来电来访业务洽谈礼貌待客热情接待做

好记录和登记

（2）询问：

详细询问客户姓名家庭住址工作单位需求条件联系方式等

（3）介绍：

公司基本概况社养模式服务宗旨经营理念服务项目内

容及家政员个人条件等

（4）洽谈：

客户需求详细情况（例如：

人员标准、条件、类型、工资标准、服务时间或其他特殊要求等）

（5）签约：

依据双方洽谈内容和约定事项，按合同条款签订协议。

（6）建档：

建立家政服务信息档案，对每一个客户或家政员都要将其基本情况记录整理后存档，以便更好提供服务。

（7）督导：

做好客户的维护工作，对签约客户要定期随访、检查、指导、了解家政服务工作情况。

（8）反馈：

对客户的意见、要求、服务质量及时存在的问题或市场需求变化等信息收集、整理并制定相应措施或整改方案。

（9）考核：

对每个家政服务人员或工作人员都要按照公司制定的工作标准、岗位职责进行考核，优胜劣汰。

（10）总结：

每个员工（工作人员、家政服务人员）每季度小结一次，年未全年总结，表彰先进。

六、服务规定：

1、家庭助理外派从事各项工作时要严格遵守公司规章制度和职业道德，认真履行工作职责。

2、遵守客户家中生活规律及生活习惯，尊重客户的风俗习惯。

3、严格保密客户的家庭情况和隐私，不向外人透露。

4、不私自接受客户馈赠的钱财和物品。

5、外派家庭助理必须严格按服务标准为客户提供周到、细致、热情的服务，如服务态度及服务质量，出现客户投诉的视情节轻重，处罚50—100元。

6、家庭助理在服务过程出现损坏客户物品，按价赔偿。

7、家庭助理多次受到客户投诉，并且经过家庭助理主管的回访，结果属实，经批评教育不改者，立即辞退。

8、如家庭助理在服务过程中出现违规行为，通过司法程序处理，并永不再录用。

9、家庭助理在客户家中服务过程中，客户对家庭助理有虐待或对人身安全有侵害的行为，要维护家庭助理人身合法权利。

10、回访及审核人员要严格按照管理办法程序执行，如果哪个环节出现不准确或错误，处罚当事人50—100元，情节严重的处罚十倍罚款或辞退。

。

八、外派审批：

1、社养部在接到外派服务任务后，应根据服务性质做登记，并按客户需求、时间、服务项目、薪酬、工作量核定工资标准，由信息调度、服务输出回访了解确定服务工作量，并填报补助审批表后按标准计薪；

2、按服务量再填写补助申请报批表，审批后报月计划以临工工资方式予以补助，审批后统一存档；

3、定期回访核定服务时间和工作量，做好记录登记，以输出组、社养主管、办公室三方回访确定依据；

4、外派家庭助理工资发放时间按公司统一发放为准，补助部分按月计划批后填表审批；

5、补助审批由社养部服务输出组组长统一填写审批表，由社养主管核定签字，报经理核审、报物业总公司审批、监察室主管物业签字、报财务审批后发放，需本人到财务领取。

九、外派管理规定：

1、社养部所有服务人员在接到外派任务时，要服从统一安排，按公司制定的相关规定，保质保量完成本职工作。

2、外派工作时所收取的费用全部交纳公司财务，当天收取当天交纳，不准以个人理由私自保存或不按时交纳。

3、对于私自不按公司规定按时交纳费用的，一律视为贪污行为，并对当事人处罚50—200元，情节严重者予以辞退或追究其相关法律责任。

4、在服务过程中不准以任何借口和理由收取客户的财物，对于客户坚决赠送的财物要上交到社养部，对于不按公司规定执行的，私自收取客户财物的，可根据情节处罚50—100元。

5、外派家政服务人员每星期用电话反馈信息一次，每月以书面形式讲服务质量工作情况向家政部主管上报，违反一次处罚50元。

6、如外派所收取的费用超过本人当日或当月工资差额部分要上交公司务，可根据外派人员工作量，按公司规定补助标准执行。

7、对于外派收取的费用低于本人当日工资或当月工资的情况，属于公司原因的，可发全部工资，并享受公司外派补助标准；

如因个人原因形成的服务标准未达标，或损坏客户物品赔偿部分，由其个人承担，所收入多少为当日或当月工资，公司不予以补助。

第二部分松散型家庭助理

松散型家庭助理是指：

经培训考核合格后，由社养部直接推荐给需求家庭，由需求家庭直接发放工资的家庭助理。

一、松散型家庭助理：

（四）培训管理

1、对松散型家庭助理进行强化培训，灌述卓达理念及社区养老服务模式。

2、统一进行专业知识和服务技能培训5—7天。

3、服务礼仪和人际关系、语言表达能力沟通培训一天，军训一天。

4、培训结束后进行综合考核，考试合格者优先安排，对专业技能考核不及格者，参加下一期培训。

5、建立松散型家庭助理的培训个人档案，定期跟踪培训回访结果。

6、每季度对外派松型家庭助理进行2—4天的专业技能培训。

二、管理办法

1、松散型员工

（1）新员工：

提供身份证明或担保人、像片、家庭基本情况，登记后建档。

（2）通过当地（原籍）相关部门了解家庭背景或真实身份。

（3）签定三方合同（公司、员工、雇主）建立三角关系，以便管理。

（4）新员工交纳一定的保证金，工资由公司统一支付或者由客户直接支付。

（5）定期到雇主（客户）家或电话联系，定期回访，协调解决问题，做好监控和督导工作。

（6）经培训考核合格后方可上岗，同时将员工基本特长向雇主介绍。

2、业务管理

（1）住家服务：

ａ、全面了解雇主的基本情况及需求条件，配置合适的松散型家庭助理，达成协议后由部门负责人直接送上门。

ｂ、每半个月反馈一次信息，了解松散型家庭助理上岗服务情况，同时给雇主做一次免费室内消毒。

ｃ、每月安排半天回公司集中学习培训或整改，提前一周通知雇主。

（2）钟点服务：

ａ、对每个松散型家庭助理钟点工发放派工单，到客户家后要把派工单交给雇主，由雇主填上工作时间、报酬及评价，完工后要将派工单交回公司统一存档。

ｂ、到客户家服务结束后由雇主根据工作时间支付报酬，由家政部负责监督松散型家庭助理上交公司财务，收据给雇主，派工服务单交回家政主管处，所收的费用按三七比例分成（收取费用70%给松散型家庭助理，30%交纳公司）。

ｃ、大客户或服务时间较长时，可根据客户的要求选派固定型、松散型家庭助理，由家政主管助理亲自带领上门安排。

（3）大客户保洁

ａ、客户上门洽谈业务要热情接待，由主管领导直接面议。

ｂ、由松散型家庭助理自行寻找目标客户，有合作意向的，可由家政部主管上门拜访，对松散型家庭助理本人免收中介费。

ｃ、第一次上门服务，由家政部领班现场签订三方服务协议，并做示范性操作，确保用户满意。

ｄ、如雇主对松散型家庭助理服务不满意可提出更换，但只限二次。

（4）会员服务（持老年服务卡）

ａ、对长期会员客户给予不同的优惠条件，对松散型家庭助理可免收一次中介费。

ｂ、对会员客户，除长期服务外，松散型家庭助理对客户各项服务做得较好同样在年终或相应节假日视其实际情况赠送小礼品或装饰物，为其家庭免费室内消毒一次，由家政部派人协助完成此项工作。

（5）特约服务：

松散型家庭助理对有特殊服务的客户应及时向家政部主管汇报，经双方洽谈后提供服务项目，并签订三方协议以便维护双方的利益。

三、服务管理规定：

1、松散型家庭助理首次入户服务，需由家政组组长输送并得到用户认可，达到双方满意。

2、松散型家庭助理每月最后一天回公司开例会、学习培训或整改，提前一周通知用户。

3、松散型家庭助理每半个月向家政组反馈一次信息，更好的了解家庭助理上岗服务情况及存在的问题，以便于及时协调解决。

4、对松散型家庭助理实行跟踪管理，入户服务的第一周回访一次，

后每月入户或电话回访。

5、入户服务结束提前一周通知社养部家政组，以便安排下次工作。

6、松散型家庭助理从事各项工作时要严格遵守公司规章制度和职业道德，认真履行工作职责。

7、遵守客户家中生活规律及生活习惯，尊重客户的风俗习惯。

8、严格保密客户的家庭情况和隐私，不向外人透露。

9、不私自接受客户馈赠的钱财和物品。

10、松散型家庭助理在服务过程中出现损坏客户物品，按价赔偿。

11、松散型家庭助理如服务态度及服务质量受到客户投诉，并且经过家庭助理主管回访，结果属实，经批评教育不改者，立即辞退，并永不再录用。

12、松散型家庭助理在服务过程中，客户对家庭助理有虐待或对人身安全有侵害的行为，要维护家庭助理人身合法权利。

13、松散型家庭助理所收取的中介费用要及时上缴公司财务，违者按所收费用10倍罚款，家政主管要做好监督工作。

14、工作半年以上可以参加社养中心光荣评比榜，每月评选光荣标兵两名，连续六个月评选为光荣标兵的，可晋级为中级家庭助理，连续十二个月评选为光荣标兵的，可晋级为高级家庭助理，待遇相对提高或招聘为卓达正式员工。

类别

时间

基础

工资

补贴

收入

收费

标准

服务费

备注

综合

家政

8小时

12小时

24小时

780元/月

4元/天

10元/天

14元/天

900元

1100元

1200元

100元（卓达业主,持老年卡打八折））150元（卓达以外）

每十天公休

一天

900

1080

1200

月嫂

30元/天

40元/天

50元/天

1700元

2000元

2300元

1680

1980

2280

家庭

护理

能自理：

12元/天

半自理：

6元/天

16元/天

不能自理：

16元/天30-35元/天

1000元

1150元

1300元

1700元/1850元（视护理对象不能自理程度）

960

1140

1260

1680/1830

育婴师

钟点工

正常工作时间

提成当次收入的10%（如派工二人则二人平分10%提成）

12元/小时

如遇工作时间外加班,除正常补助外,按日工资比例计算加班费

保洁工

提成当次保洁收入的10%（如派工二人，则二人平分10%提成）

开荒保洁2.5元/平米,日常保洁1.8元/平米,玻璃保洁:

3元/平米

每十天公休一天

如遇午休时间加班,除正常补助外,加班按日工资比例计算加班费

家政班长

1200元/月

外派享受同样补助

说明：

1、以上各项工资待遇均享有每月2天公休（正式型家政人员）；

2、除公休以外享有全勤奖100元（事假一天、病假二天，病假需出示市级以上医院的诊断证明），超出规定不享有全勤奖，可以限制员工频繁请假证员工出勤；

3、根据工作情况如员工不能公休可按规定享有加班费30元/天，如不能做为加班，可由本部门视具体情况安排调休；

4、社养家政人员享有三险及工伤意外险，如在因公外派期间发生意外，员工有人身保障（如在保洁时需要高空作业）；

5、按国家《劳动法》规定，法定节假日工资双倍。

以上建议不仅可以规范家政服务，激励员工更好的工作，使家政工作走向一个成熟化，还可以充分调动员工的积极性，更好地为全龄化社区养老服务模式打下良好的基础，使优秀的家政服务融入到每一个角落，同时为树立卓达品牌再创辉煌，使养老社区服务模式得以在全国推行。

奖惩管理办法

一、奖励

1、树立全体员工爱岗敬业的精神，员工一旦发现有损公司利益的事情，能够及时处理或制止，使公司的经济利益免受损失或损失1000元以内，以免损金额的大小可奖10元至100元。

2、献计献策，提出合理化建议，使公司在管理中减损增效1000元以上，可奖50元至100元。

重大合理化建议被采纳的，可酌情予以重奖。

3、对老人提供热情、耐心、周到的服务，受到老人书面表扬的，奖励10元。

4、见义勇为、舍己救人、做好人好事，受到公司领导或部门及住户表扬经办公会认定后，可奖励10元至50元。

5、员工月考核分数年累计获部门第一名者，可在年终总结中荣获“优秀员工”荣誉称号，可奖励100元。

6、班组在年终工作总结评比中，经办公会研究认定为优秀班组，可授予“优秀班组”称号，班组负责人可奖励100元。

二、惩罚

1、不按公司规定佩戴上岗证，发现一次罚款10元。

2、在工作时间干与工作无关的事情，发现一次罚款10元。

3、对老人需求视而不见，如有发现立即开除。

4、遭到老人投诉的，经调查情况属实，立即开除。

5、对不按公司规定签到的，发现一次罚款10元。

6、不按时完成上级交办的任务，给予警告处罚。

7、工作时间禁止酗酒、赌博、打架，如发现罚款500元。

8、服务时，不得侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，如有发现立即开除。

9、服务态度极度恶劣，与用户吵架或在用户家有偷盗行为，如发现，立即开除。

10、连续旷工3天以上的；

泄露公司机密的；

不服从领导安排的，按公司规定开除，给公司造成损失的，追究其相应的法律责任。