导游法规知识复习Word文档下载推荐.docx

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因此，道德比法律调整的规范要广。

4.规范的内容不同，法律规范既规定权利也规定义务，并且要求权利和义务相对应，道德规范则主要规定道德义务。

5.调整的方式和手段不同，法律是由国家强制力保证实施的，而道德规范主要依靠社会舆论的力量以及习惯、传统和教育的力量来维持。

6.此外，法律规范的结构严谨，包括制裁措施，而道德规范则只提要求，无制裁手段。

旅游法律行为的要件

旅游法律行为的实质要件

1.行为人要合格（行为人要具有相应的民事权利能力和民事行为能力）

2.行为人的意思表示要自愿、真实（自愿是指任何人不得对行为人的意思表示施以诱骗或者胁迫；

真实是指行为人的内在意志和外部表现应该一致，不允许表里不一，以假掩真）

3.行为人的行为内容要合法（行为人的旅游经营管理的业务活动，要符合旅游法律法规的规定，符合旅游合同的内容）

旅游法律行为的形式要件

口头形式、书面形式：

登记、鉴证（一种行政措施）、公证。

（明示）

推定形式、默认形式。

（默示）

旅游代理行为有效是指代理行为能直接导致被代理人与第三方之间旅游权利和旅游义务的产生、变更或终止。

旅游代理行为有效的要件（旅游法律行为的有效要件+以下内容）

1.旅游代理人必须事先取得代理权

2.旅游代理人必须在代理权限内，独立地为意思表示或受意思表示，以自己的意思表示进行代理活动。

3.旅游代理人的代理活动必须以被代理人的名义进行，并符合被代理人的利益，所产生的权利和义务都归被代理人享有和承认。

对于违背上述各项条件，由代理人自己承担赔偿责任。

旅游代理关系的产生有以下几种

1.委托代理

2.职务代理，指旅游企业事业单位的业务人员根据其所担任的职务而产生的代理。

但并非旅游企业的工作人员均可以根据其职务而担任法人的代理人，而是只有他在进行旅游业务活动时，才被视为法人的代理人。

3.法定代理

4.指定代理

旅游法律责任的主体

承担旅游法律责任的主体，一般主要指旅游企事业单位的经营管理人员和直接责任人。

承担旅游法律责任的条件

1.行为具有违法性

2.行为人要有过错

3.要有旅游损害事实的存在

4.旅游违法行为与旅游损害事实之间的因果关系

5.旅游违法行为的行为人要具有相应的民事权利能力和民事行为能力

旅游者的权利P25

1.自主选择权

2.知悉真情权

3.严格履行权

4.受尊重权

5.特殊群体获得便利优惠权

6.救助保护请求权

旅游者的义务

1.五个应当

2.三个不得【旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益；

不得干扰；

不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益】

3.三个配合

4.出入境旅游者的“二个不得”

根据《国家旅游局关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》的规定，旅行社以低于接待和服务费用的价格或者行业公认的合理价格提供旅游服务，且无正当理由和充分证据证明的，应认定为“以不合理的低价组织旅游活动”。

导游的薪酬福利制度

旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用

旅行社临时聘用到尤为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付在包价旅游合同中载明导游服务费用的导游服务费用。

旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

景区门票价格的变更

《旅游法》中的第四十三条和第四十四条，都对门票价格作出了规定，要求景区在醒目的位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。

如果要提高票价应当提前6个月公布。

并要求景区在核心游览项目因故暂停向旅游者开放或停止提供服务时，应当公示，并相应地减少收费。

旅游承载量的控制

《旅游法》专门规定了景区流量控制制度。

1.明确了流量控制的责任主体是景区（旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。

2.明确了目的地政府对流量控制的统筹职责

3.采取门票预约等方式控制

旅游合同的变更和解除

因为达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。

组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。

旅游者不同意的，可以解除合同。

旅游划归的政策规定

根据《旅游法》的规定，对于旅游资源丰富的地区，要做旅游规划，那当地国民经济和社会发展规划，同时要与土地、环境、文物保护等规划相衔接。

旅行社经营范围（非主观）

国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。

出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。

设立旅行社的条件

1.有固定的经营场所

2.有必要的营业设施

3.有不少于30万元的注册资本

旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。

经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；

经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

旅行社分支机构的设立

旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立分社和服务网点等分支机构

旅行社分社是指由旅行社设立、以设立社的名义开展旅游业务经营活动、不具有独立的法人资格、其民事责任由设立社承担的分支机构。

旅行社的基本职责

1.提供真实可靠的信息

2.旅行社应与旅游者签订合同

3.提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全需要

4.聘用合格导游和领队

违反《旅行社条例》的处罚规定P63~67

3.旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，或者不投保旅行社责任险的。

由旅游行政管理部门责令改正；

拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。

8.旅行社有下列情形之一的，有旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；

情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：

（1）未与旅游者签订旅游合同

（2）与旅游者签订的旅游合同未载明本条例规定的事项

（3）未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社

（4）将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社

（5）未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同

10.旅行社有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；

对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；

情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：

（1）拒不履行旅游合同约定的义务的

（2）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的

（3）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。

旅行社质量保证金制度

旅行社质量保证金，是指由旅行社向指定银行交存，旅游行政管理部门监督和管理，用于保障旅游者权益的专用款项。

旅行社责任保险的法律规定

旅行社责任保险的赔偿对象包括旅游者和受其委派提供导游服务的人员。

1.投保范围

旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的伤亡承担的赔偿责任。

具体包括下列情形

（1）因旅行社疏忽或过失应当承担赔偿责任的

（2）因发生意外事故旅行社应当承担赔偿责任的

（3）国家旅游局会同中国保险监督管理委员会规定的其他情形

基于以上问题发生的责任，都应由旅行社来承担，同时这也是旅行社投保旅行社责任保险的客体内容。

旅行社服务质量赔偿标准P73~75

1.旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则就要承担赔偿责任

2.旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社应承担的赔偿责任

（3）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次想旅游者支付旅游费用总额的10％的违约金

（5）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

3.旅行社未按合同标准提供服务的赔偿标准

4.其他赔偿标准

旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用的总额25%的违约金

导游证的发放与管理

导游人员资格证书是由国家旅游局统一印制的，而导游人员资格证书的办法机关则只能是国家旅游局或者国家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游局，除这两级旅游局之外，其他地方各级人民政府旅游行政部门不能印制或颁发导游人员资格证书。

正式导游证与临时导游证的区别

1.是否取得导游人员资格证书

2.语言能力

3.领取导游证的程序不同

4.有效期限不同

资格证书

特种语言能力

领取程序

有效期限

证书期满后

正式

有

不一定具有

个人

3年

申请换发

临时

没有

必须具有

旅行社

最多3个月

不得延期

不得颁发导游证的情形

1.无民事行为能力或者限制民事行为能力的

2.患有传染性疾病的

3.受过刑事处罚的，过失犯罪的除外

4.被吊销导游证的

导游人员的权利

1.导游人员享有人格尊严不受侵犯权

2.导游人员在旅游活动中享有调整或变更计划

导游人员行使这一权利是，必须符合下列条件：

（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中

（2）必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时

（3）必须征得多数旅游者的同意

（4）必须立即报告旅行社

3.导游人员对旅游行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权

导游人员的义务

1.导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能

2.导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证

3.进行导游活动，必须经旅行社委派。

导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动【导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处以1000元以上3万元以下的罚款；

有违法所得的，没收违法所得；

情节严重者，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

】

4.导游员进行导游活动时，应当自觉维护国际利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行

5.导游人员进行导游活动时，应当遵循职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。

导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容

6.导游员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅游、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

【构成中止导游活动必须具备以下条件：

①必须在导游活动结束之前②必须是擅自终止③必须是彻底终止】

7.导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施

8.导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。

【导游人员进行导游活动时，县旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；

有违法所得的，没收其违法所得；

情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；

对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。

9.导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

其他有关规定

1.对无证导游证进行导游活动的管理

无导游证进行导游活动的，由导游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；

有违法所得的，并处没收违法所得。

2.对景区（点）导游人员的管理

导游人员的计分管理

1.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分

（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的

（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的

（3）有殴打或安排谩骂旅游者行为的

（4）欺骗、胁迫旅游者消费的

（5）未通过年审继续从事导游业务的

（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的

2.导游人员一次违法、违规扣分达到10分的，不予通过年审；

累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；

一次被扣8分的全行业通报；

一次被扣6分的，警告批评。

旅游合同的形式

《合同法》第十条规定：

“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。

”

书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现出所载内容的形式。

旅游合同的内容P103~104

《合同法》对合同的主要条款作了规定：

1.当事人的名称或者姓名和住所

2.标的。

标的是合同法律关系的客体，是指合同当事人之间权利义务所指向的对象。

旅游合同的表弟是指旅游行程，具体包括旅游日程、旅游等级、服务标准、景点等。

3.数量。

4.质量。

5.价款或者报酬。

6.履行期限、地点和方式。

7.违约责任

8.解决争议的方法

要约、要约邀请和承诺

要约是指要约人希望和他人订立合同的意思表示。

要约一旦得到受要人的承诺，该要约就产生法律效力。

邀约作为希望与他人订立合同的一种意思表示。

必须具备特定的条件：

1.内容具体确定2.表明经受要约人承诺，要约人即接受该意思表示约束。

要约邀请又称要约引诱，指希望他人向自己发出要约的意思表示。

要约邀请作为一种表示，表达的内容是希望他人向自己发出要约，这是要约邀请和要约的本质区别。

旅行社业务运作过程中，向旅游者提交的旅游线路报价单、媒体旅游广告均属于要约邀请

而一条具体的旅游线路及报价（含有具体行程、服务标准、服务项目等内容）则应视为要约

合同的担保

1.定金罚则：

（1）给付的一方不履行约定义务，无权要求返还定金

（2）收受定金的一方不履行约定的义务，应当双倍返还定金。

2.定金与押金

定金和押金的共同之处：

（1）都属于金钱担保的范畴

（2）都是合同一方当事人按照约定向对方当事人交付的金钱

（3）在合同履行后都发生返还的法律效果

（4）且都有证明合同成立和担保合同履行的功能

定金和押金的区别

（1）定金除有担保、证明功能外，还有违约救济功能，押金则往往不具备违约救济功能

（2）定金一般是按合同标的额的议定比例支付的，也即定金不能超过合同的标的额；

而押金通常是超过或者是等同于合同标的额的。

（3）发生违约时，定金使用定金罚则。

而押金则没有这样的罚则

3.定金与违约金的选用

根据《合同法》规定，但合同当事人在合同约定中既约定有违约金，又约定有定金时，一旦发生违约，就不能既使用违约金条款，有使用定金条款，而只能使用一项条款。

合同的变更与转让

合同变更，是指合同成立以后，尚未履行完毕之前由合同当事人双方依法对原合同的内容所进行的修改。

合同转让是指合同当事人依法将合同的全部或者部分权利义务转让给他人的合法行为。

不可抗力

《合同法》规定，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能客服的客观情况。

通常可分为自然现象和社会现象。

法律后果

因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。

中国公民出入境管理的相关规定

中国旅游者出入境的有效证件

1.护照

中国公民出入境旅游应申请办理普通护照。

按照法律规定，应向户口所在地的市、县公安机关出入境管理部门提出申请，履行手续。

护照有效期为10年。

外国旅游者出入境的有效证件

1.签证

向法律规定的部门申请L字签证（L字签证是发给来中国旅游、探亲或处理私人事务入境的人员，其中9人以上来中国旅游的发给团体旅游签证）

2.旅行证

前往乙、丙、丁类地区应办理旅行证P129

外国人入出境检查制度

外国旅游者入出境要接受“一关四检”的检查制度

1.海关检查2.边防检查3.安全检查4.卫生防疫5.动植物检疫

外国旅游者入出境的法律限制

下列外国人包括旅游者，不准入境：

（1）被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的；

（2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；

（3）患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核病等传染病的；

（4）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；

（5）不能保障其在中国所需费用的；

（6）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的

风景名胜区的概念及划分

1.具有观赏、文化和科学价值

2.自然景观、人文景观比较集中

3.可供人们游览和进行科学文化活动

对文物所有权的保护

我国《文物保护法》规定：

“中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有”

我国除了国家所有的文物外，在民间还存在着相当一批属于集体所有和私人所有的文物。

对这些文物，国家法律也明确规定予以保护。

“属于集体所有和私人所有的纪念建筑物、古建筑和祖传文物以及依法取得的其他文物，其所有权受法律保护。

旅游景区质量等级评定方法

旅游景区质量等级评定的确定，依据“服务质量与环境质量评价体系”、“景观质量评价体系”的评价得分，并参考“游客意见评价体系”的得分数。

旅客乘坐凭证

客票是航空运输合同订立和运输合同条件的初步证据。

正是由于客票是初步证据不是最终证据，当出现下列情形时，运输合同的存在或者效力不受影响；

（1）旅客未能出示客票

（2）客票不符合规定

（3）客票遗失

旅客乘车条件的规定

“有效车票”是指铁路车站出售的，有规定的乘车期限、上下车站和票面指定的乘车车次的车票。

限额赔偿规定

根据2007年9月1日正式实施的《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》的规定，铁路运输企业应当承担赔偿责任的，对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，自带行李损失的赔偿责任限额为人民币2000元。

旅游安全管理的要求

1.提高旅游安全认识，加强旅游安全领导，狠抓内部安全管理

2.建立安全责任制

3.加强对旅游设备的维护、保养和修理，对为旅游服务的设备严格检查，消除不安全隐患

4.不断改善旅游治安环境

5.加强旅游安全法规建设和监督监察工作

旅游安全事故的等级界定

旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。

1．轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者

2．一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元者

3．重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元者

4．特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

旅游饭店星级复核及处理制度P185

3.凡在一年内接到警告通知书不超过二次（含二次）的饭店，可继续保持原星级；

凡在一年内接到三次警告通知书的饭店，旅游饭店星级评定机构将降低或取消星级，并向社会公布。

消费者的权利P188~192

1.安全保障权2.知情权3.自主选择权4.公平交易权5.求偿权6结社权7.获得有关知识权8.受尊重权9.监督权

消费者的义务P193~197

1.履行有关法律、法规规定的义务

2.接受消费者监督的义务

3.保证商品或服务安全的义务

4.提供商品或服务真是信息的义务

5.标明经营者真实名称和标记的义务

6.出具购货凭证或服务单据的义务

7.保证商品或服务质量的义务

8.承担“三包”和其他责任的义务【此次《消费者权益保护法》修改的一个重大亮点是针对网络购物等类似的新型消费方式规定了无理由退货制度，加大了对消费者购物权益的保护力度】

9.不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务

10.尊重消费者人身权利的义务。

消费者权益争议解决的途径

1.与经营者协商和解

2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

3.向有关行政部门投诉

4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

5.向人民法院起诉

经营者的法律责任P204

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任：

民事责任：

（7）有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；

增加赔偿金额不足500元的，赔偿500元

旅游投诉的含义和特点

旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权